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新景祥培训系列教材房地产销售技巧 南京新景祥投资顾问有限公司二零零四年八月目 录第一章 仪 容 仪 表第一节 仪容仪表的基本标准第二节 仪态、举止要求第三节 行动姿态要求第四节 常见的不良举止第二章 言谈规范及技巧第一节 语言技巧第二节 一般电话礼仪第三章 沟通谈判技巧第一节 沟通、谈判技巧第二节 谈判普适法则第四章 客户的心理分析 第一节 中国人的社会心理第二节 论人性五大弱点第三节 “让客户心甘情愿掏钱”第五章 销售实战技巧第一章 仪 容 仪 表衣着打扮能够体现一个人的性格，显示一个人的地位、修养和职业素质。如果衣着打扮得体，就更能彰显人的气质和品位，也更有助于赢得别人的信任与尊重。作为房地产营销人员，我们更要注意我们的仪容仪表，在客户心中留下一个整洁、干练又不乏亲切感的形象。第一节 仪容仪表的基本标准一、发型标准要经常洗头发，没有头皮屑，时刻保持头发的清洁。不要梳怪异的发型，染黑色以外的头发，这会让客户感觉轻浮、不稳重。男销售人员的发型要前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，每天用摩丝把头发梳理成型；女销售人员的发型要前不遮眼，没有乱发和碎发，保持发型的整齐，长发用发卡或头绳束起，不披头散发。二、脸部标准每天都要洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。在上班之前不要饮酒、吸烟，不要吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物，否则我们在与客户交谈时，客户会感到非常的不舒服。男销售人员经常要刮胡须、修剪鼻毛，以保持面貌精神爽利；女销售人员可以化淡妆，涂健康色口红，描适宜眉型。化妆可以增添信心，也是对自己和别人的尊重。但不能浓妆艳抹，否则会给客户留下一种不庄重的印象。三、服装标准一般来讲，销售人员应统一着装，这也是公司形象的具体体现。男销售人员最好穿深颜色的西装；配以衬衫，衬衫要注意清洁，领子、袖子都要干净；戴领带要注意与西装和衬衫的搭配；穿皮鞋与袜子最好是同颜色，黑色是最好的，而且袜子尽量穿长的，否则坐下来的时候露出腿是很不雅观的。女销售人员最好穿文静、沉着色彩的西服套装和西服套裙。如果穿西服套裙，一定要穿高过裙边的袜子，还要注意坐下来的时候，不要将腿上的皮肤露在外面。销售人员的着装要根据楼盘的整体VI而定。高档次的楼盘，销售人员的服装也尽量高档些，中低档次的楼盘，要注意销售人员服装也不能太华丽，这样有利于缩短我们与目标客户之间的心理距离。四、手和指甲要注意清洁，讲究卫生，常常洗手，指甲也要经常修剪，保持整齐干净、无污物。男销售人员最好不要留长指甲，女销售人员最好不要涂有色指甲油。五、首饰一般来讲，销售人员可以戴订婚或结婚戒指，其它的首饰如手链、项链、手镯等最好不要佩戴，否则会给客户留下一种浮华的感觉。六、工牌销售人员上班伊始必须把自己的工牌端正、醒目地佩戴于左胸前。工牌是形象规范、正在工作的标志。总之，通过对自己的仪容、仪表的严格要求，男销售人员要显得更有风度、庄重、文雅和有朝气；女销售人员要显得更美丽、大方、稳重和健康向上。通过对仪容仪表的规范，我们不仅可以创造一个更积极的工作态度，更能以良好的姿态与客户交流，赢得他们的信任。第二节 仪态、举止要求一、仪态指的是人们在交往活动中举止所表现出的姿态和风度。二、走路要轻，说话音量保持适当，举止动作尽量轻。三、走路姿势要端正，脚步轻稳，不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背，遇客户时应给客户让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。四、站立时，双手放于身前或身后，随时提供服务。五、握手时应双目注视对方，微笑示意，不得冷漠；握手力度要注意把握，不能戴着手套与人握手。六、谈话时面对对方，目光平视，站立位置不要过远或太近，说话不宜太快，千万不要将唾液喷到对方。七、不能在人前挖鼻子、挖耳朵、抓痒、抓头、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏须用手帕掩住背向对方，事后向人道歉。八、如有进房应先敲门，养成习惯。九、行走时切忌摇头晃脑、扭身、踢脚、东张西望。十、两人以上行走，不要成横排、拉手、搭背、搂腰、吃食品、吹口哨、打响指、哼唱。十一、遇上司、同事、顾客应点头问候。十二、工作人员在工作时间内应以职务相称，不可直呼其名，更不可有客户在场时以“外号”相称。第三节 行动姿态要求一、坐姿要求1、坐姿要端正，平坐时的要领是：人体重心是垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸双肩平、松，躯干与颈髋、脚正对前方，双脚并拢，双手以手掌放在膝间或双膝平行，双手平放在两大脚上，双膝不许向外叉开，两腿也不可直伸向前方，双手不要做小动作。2、就座时不要前俯后仰、摇腿跷脚。3、就座时不要脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。4、女士就座不要跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟自然靠齐。二、站立姿势1、站立时从正面看，身体重心线应在两脚中间向上穿脊柱及头部，重心放在两个前脚掌，站立的要领是：挺胸、收腹、梗颈、站立要端正、面带微笑，双臂自然下垂或在身前交叉，右手放在左手之上。2、站立时双手不要叉放在腰间或抚住胸前。3、站立时身体不能东倒歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直。4、站立时不背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿登在后面的物体上。5、站立时不趴在其它物体台面上。三、行走姿势1、行走路线要为直线，走路要轻而稳，上体正直、抬头、目光平视、面带微笑、两臂自然摆动，肩部放松，走时略用点脚尖力量，可显得更加轻松、潇洒而富有弹性，不给人以僵硬的感觉。2、如与人交谈完毕，要先退一点，然后再转身，以示尊敬对方。3、为人指路时五指并拢，掌心朝上，拇指弯曲，手臂伸直略向下，不要用手指指明方向。4、与人交谈（站立时）距离保持在一米左右。6、礼貌的言语+和谐的动作+真诚的微笑=礼貌的行为，值得一提的是：礼貌的行为不等同于礼貌的言语，只有礼貌的言语配上和谐的动作才能产生感人的力度，从而算之为礼貌的行为。7、接待客人时，点头微笑、问候、右手示意方向，走在客人的右前方引路。第四节 常见的不良举止一、不当使用手机随着现代文明的进程和现代通讯工具的发展，手机和BP机已深入到人们的日常生活，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，也是生活中不可忽略的一个小问题。我们一定要知道使用手机的礼貌：在有演讲的地方、在重要的会议上、在谈论重要的事情时，不能开着手机。如果在这种场合要用手机，只可以到场外用。万一事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么应注意以下几点：将来电提示调于振动上，以免打扰他人。来电时找安静、人少的地方接听，并控制自己的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使谈话简短，以免干扰他人。如果手机再次响起时，有人在身边，我们必须道歉说：“对不起，请原谅。”然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。如果有些场合不方便通话，应告诉来电人回电给他，不要勉强接听而影响别人。二、吸烟吸烟不仅是导致肺病、咽喉病的重要原因，还会严重污染环境。因此，现在禁烟在全世界的发达国家和地区是个很重要的话题。很多航空公司都规定在飞机机舱内不准吸烟。很多公司都规定在办公室内不准吸烟。所有戏院、影院、音乐厅等公共场所都不能吸烟。有很多地方都专门设置了吸烟区，如果要吸烟的话，只能到吸烟区吸烟。吸烟还有几个坏处：有许多人吸烟，导致了他们大声咳嗽，引起痰多，所以他们会随地吐痰。而且吸烟会使牙齿变脏、口腔气味难闻。女士吸烟还会影响肺里的氧气，使脸部皮肤、嘴唇变得很黑，皮肤会变得黯淡无光，眉头纹、嘴角纹会逐渐增多。在别人家里吸烟要事先征得主人的同意，如果主人不同意，就不要吸烟，如果要吸烟，一定要在离开时把烟蒂处理掉，注意不要边抽烟边出门。在餐馆里，即使在吸烟区你也要问朋友是否介意，这是礼貌。三、随便吐痰吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们身体健康的。如果要吐痰，可以把痰抹在纸巾里，看到垃圾箱丢进去。也可以去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。四、随手扔垃圾随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一，不仅污染环境，而且还影响个人形象。不论在家中、办公室还是公共场所，都要养成将垃圾丢入垃圾箱的好习惯。五、嚼口香糖有些人整天嚼口香糖，嚼的时候不断地发出声音，这也是一种缺乏修养的表现。有些人又必须嚼口香糖保持口腔卫生，那么应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音，应把嚼过的口香糖用纸包起来，然后扔到垃圾箱里。六、当众挖鼻孔或掏耳朵有的人喜欢当众挖鼻孔和掏耳朵，这种不雅的小动作往往会令旁观者感到非常恶心。如果一定要做这些，那么就应在浴室或家里，在没有人看到的时候做。七、搔头皮有些头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而搔起头皮来，顿时皮屑四扬飞散，特别是在庄重的场合，这样做是很难得到别人的谅解的。在公众场合，头皮屑落在衣服上是很不雅观的，必须适时注意用手掸干净。八、在公共场合抖腿有的人坐着时会有意无意地颤动双腿，或是让跷起的腿来回晃动。其实，这不是文明的表现，也不是优雅的行为，一定要改正。九、当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住嘴，跟着说“对不起”。十、当众频频看表如果没有要事在身，在别人面前尽量不看或少看自己的手表，否则会给别人造成一种急于脱身的误解，是很不礼貌的。作为房地产营销人员，如果有上述坏习惯，一定要马上改掉。我们应该意识到，我们的不良举止和坏习惯会使客户感到非常的不舒服，从而影响到自身的形象甚至整个楼盘、整个公司的形象，这对我们的工作是非常不利的。针对以上情况，我们在与客户面谈时，还有如下特殊情况值得注意。一是最好将自己的手机关闭，以免干扰谈话内容。如果手机没关，而我们又接到了一个电话，如果不是很重要的就暂且挂掉，待与客户谈罢之后再回电；如果是很重要的一个电话，我们应对客户说声“对不起，请原谅”，然后起身离开接听电话，要注意控制节奏，不要让客户等我们过长的时间。二是在案场不能吸烟，否则会影响现场职业感，客户敬烟要婉言拒绝。第二章 言谈规范及技巧第一节 语言技巧一、语言的规范1、要求：谈吐文雅、谦让、音量适中；吐字清晰，表达简洁、准确。2、电话用语：一定要问候在先，不能使用命令口气，不能出现“喂”等习惯用语。3、客户称谓：*先生 *小姐 *太太、夫人、女士、经理、老板、*总、一位顾客、您的先生。4、欢迎语：欢迎光临、欢迎。5、问候语：您好，早上/下午/晚上好、午安、早安。6、祝贺语：生日快乐、周末愉快、恭喜发财、节日快乐。7、道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、非常抱歉、让您久等了、麻烦您了，请原谅、请多包涵、请别介意。8、感谢语：谢谢、非常感谢。9、答谢语：不用客气、别客气、不用谢、没关系、这是我应该做的。10、告别语：再见！晚安、下次见、明天见、感谢您的光临。二、一般工作礼仪1、打招呼用“您好”，交谈要以“您”相称。2、员工对主管不可以直呼姓名，应以职称相称。3、员工之间，在客人面前，不可以外号相称。4、不可开客人玩笑或说粗俗话语，而引起客人的不悦。5、工作时，注意自己举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作。6、同事之间见面，应打招呼问候，“您好，早上好”等。7、看到客人有困难或需要时，要主动帮助，不可视而不见或刻意回避。8、对客人有抱怨时，应耐心聆听，不可显示出不耐烦，并适时给予安抚。9、如男性客人以不礼貌之言语、动作、行为，对待女性业务员时，应即回避，但不可起冲突，改派男性业务员服务。三、交谈礼仪1、目光正视对方，以视尊重，并面带笑容、态度诚恳。2、轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量。3、与客人交谈时，应保持耐心与微笑，切勿随便打断对方的话。4、说话时，不可口含食物、嚼口香糖，亦勿食有蒜味或特殊异味的食物，注意说话时的距离。5、交谈时不可打呵欠，如果打喷嚏时，应捂住嘴，并说“对不起”。6、说话时要注意自己的坐姿、站姿及举止动作。7、勿远距离对话或呐喊。8、如要插话，应先说“对不起，打扰一下”。9、勿与客人勾肩搭背，拉拉扯扯，举止随便。10、交谈时，要懂得察言观色，勿引起对方之不悦。11、聆听对方讲话时，应有合宜之表情与适当之回应（不应面无表情或过于夸张之回应）；12、交谈中如须中途离开（如接电话或上化妆间）应向对方表示抱歉之意。13、不可与客人谈论公司机密，批评公司或谈论同事间之长短隐私，亦不可打探客人隐私，作为谈话资料。四、言谈技巧1、漂亮的声音在与别人谈话时，我们可以试一试放低声音。这样就会发现，这使我们显得很有修养、成熟。高而尖的声音会让人觉得年轻、不成熟。一个低沉的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。因而，我们房地产销售人员应注意不要使用高而尖的声音与客户谈话，尽量压低一下语调，那么我们的话语将更有磁性，更有说服力，更容易为客户接受。2、致谢的艺术在交谈中，“谢谢”并非套话，这是个很有魅力的词语。能正确地运用这两个字，我们的语言将更加充满魅力。谢谢必须是诚心的，要赋予它感情。道谢时，应注视着被谢者，要及时注意对方的反应。当对方对感谢感到很茫然时，要用简洁的语言向他道出致谢的原因。出乎人们意料的道谢，当别人没想到或感到未必值得感谢时，一句“谢谢”会使对方倍感温暖。对他人的道谢要答谢，答谢的措词可以有以下几种说法：“没什么，别客气”、“应该的”、“我很乐意帮你的忙”。在房地产营销中，我们一般会遇到下面几种情况需要致谢或答谢。当客户打电话咨询或到售楼现场了解我们有关楼盘的情况，在电话结束或客户离开售楼现场前，我们应真诚地道一声：“谢谢您的关照”、“感谢您对我们工作的支持。”当客户对我们的服务表示感谢时，我们也应很有礼貌地答谢：“别客气，这是我们应该做的”、“我很乐意为您效劳”。3、学会向人道歉“对不起”是送给别人最廉价的礼物，这三个字看起来简单，却是调和双方可能产生的紧张关系的一帖妙药。切忌缺乏诚意。道歉最重要的是诚意，是如何把检讨的心意向对方表白。切忌犹豫不决。如果自己的过失给对方造成了坏的影响，越是犹豫不决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要及早向对方道歉。切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，如果一味地沉默反而会使事情更加严重。及时道歉的话，多少能挽回一些影响，还能得到挽回损失的机会。切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。作为自己，首先要道歉，当双方冷静下来时，再申诉自己的意见和主张。在与客户交谈的过程中，如果我们必须暂时离开或让客户等的时间太长、客户没有听清我们的话或我们的回答不明确等等所有可能带来不愉快的情况下，我们都应由衷地说声“对不起”。如果我们不经意间惹恼了客户，那么“对不起”更是一剂能够缓和气氛的灵丹妙药。4、万能用语“请”字是敬语中使用频率最高的。“请”会使话语霎时变得委婉而礼貌。谦语“请”是比较自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高的最好方法。在我们的工作中，与客户说“请”的情况实在是太多了：“请坐”、“请稍等”、“请问”、“请仔细填写一下表格”这都会使事情变得简单，并给客户带来温暖的感觉。5、恰当地称呼他人每个人都希望得到他人的尊重。对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之间。对于知识界人士，可以直接称呼其职称，或者在其职称前冠以姓氏，如赵教授、李医生等等。一般情况下，在相对比较正式的场合，对男子不管其婚否都称为“先生”，对女子的称呼则显得复杂些。通常称已婚妇女为“夫人”，称未婚女子为“小姐”。称呼一个不明底细的女子，用“小姐”比贸然称她“夫人”要安全得多。在非常正式的场合，为了表示对女性的尊重，可将其通称为“女士”。先生、女士均可以冠以姓氏称呼使用，如：“杨先生”、“高女士”等等。在房地产营销中，我们的销售人员为了与客户减短距离，一般采取一些比较亲切的称呼。如：称呼男士为“王先生”，称呼女士为“董小姐”、“张女士”、“刘阿姨”等。对女士的称呼通常是根据其年龄特点而定的，一般来说，除了年老的女性，对年轻的女性，我们均可称其为“小姐”。还要注意称呼要符合当地的习惯、楼盘的档次及目标客户群的特性。6、寒暄寒暄是社会生活中的基本现象，我们的每一天，应当是在爽朗的寒暄中开始的，当我们听到一声爽朗的“早上好”的时候，会不由自主地感到心情舒畅。如果不等对方开口，抢先向对方寒暄的话，对方也一样会感觉很好。另外，用“今天天气真好”之类谈论天气的话题，并不用费什么心思，便可以与熟人打招呼。会说好听的寒暄语的人，容易从别人那里得到好感。我们在与客户沟通时，应清楚寒暄是交谈的润滑剂，它能在客户与我们之间产生认同心理，满足我们的亲和需求。用一句“你看这小朋友长得可真漂亮”、“您这衣服款式不错，颜色也很好”等来开场比用“我们来谈一下房子的事吧”来开场，进入主题要自然、受欢迎得多第二节 一般电话礼仪房地产电话礼仪除了应遵循一般电话礼仪的各项要求外，还存在其自身特有的个性。由于其目的是为了实现销售，所以，我们要加强对房地产电话技巧、策略等方面的掌握，让客户通过电话感受到我们公司的良好形象和楼盘的优秀品质，最终说服客户完成购买行为。这里要讲的房地产电话礼仪包括如下几个方面：一、电话接听1、电话接听技巧（1）聆听：细心聆听、端坐、注意力集中、用笔记录、亲切感、会心微笑。我们应该知道，虽然客户看不到我们，但一直在注意着我们，所以我们需要把全部的注意力投入在电话中。我们的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的。要注意在电话里的声音不能很尖或者喊叫，即使对方声音很小，我们也应委婉地说：“对不起，您的声音有点小，请您声音稍微大一点，可以吗?”总之，我们要有融入笑容的态度，这不仅会影响到电话里的客户，售楼现场的客户也会被我们感染。（2）回答：言简意赅，答其所问，先总体概况，再细化亮点；打电话期间，要使用“我明白”、“哦”、“对”、“是”之类的字眼，告诉客户我们在与他做细心的交流。由于我们的最终目的是实现销售，所以在与客户进行第一次电话沟通时，我们应遵循这样一个原则：讲清地址，明天会客。争取把客户尽快吸引到我们的销售现场来，再用具体的卖点去刺激其购买欲望，最终促成其购买决策。（3）发问：对核心问题补充，强化购房者的记忆，探讨对方的看法和意见，控制沟通的质量，获得更多的对方资料。这可以使购房者对我们有一个初步的了解；我们也可以适时地与购房者取得联系；购房者到销售现场后我们也能有的放矢地进行解说和卖点阐释。注意：切忌质问，切忌盘问，切忌随便问。2、电话接听注意事项1）礼貌应答，热情对待；2）来电回答不超过三分钟；3）发音准确，音量适中，语气有节奏，语感有磁性；4）电话铃响三声内必须接听，接听来电的同时必须做来电登记，来电登记应征询客户以下信息：通过什么媒体获知；希望面积多大；希望价格多少；客户关心的其他问题；客户电话、手机及传呼；5）接听电话力求掌握留电话技巧，一般有如下几种情况：一是告诉客户“买房子是一件大事，电话里也说不很清楚，要不您留个电话吧，改天您来售楼处再看一下，让我们的售楼主任给您详细介绍介绍”。二是如果顾客不是很愿意留电话，我们可以这样说：“真不好意思，这是我们的工作程序，买房的最终决策权是您的，我们只负责给您提供详尽的资料，请您配合一下好吗？您的电话是”这样客户就不太好意思拒绝了；三是近期我们可能搞活动，如果有什么活动我们好及时通知您，您的电话是四是我是楼盘的秘书，对您刚才提出这么专业的问题我想最好还是由我们的销售主任来给您解释，这样吧，你留个电话，一会儿让主任给您打过去，您的电话是6）原则上应由专人负责接听电话，有固定的说辞，并做好记录；7）主动引导客户而不是被动回答客户的问题；8）对于自己尚不清楚的问题不可擅自作答，应主动记录在案，待问题答案明确后再另行转告客户；9）电话接听完毕，应主动向客户致谢意，如：“谢谢您的关照”、 “我们恭候您的光临”等；10）对认购意向较为强烈的客户，可请其直接到案场参观；11）接听电话，须在下午五点之前做好来电统计和分析，并提报给部门主管。注意：a、来电如涉及投诉问题，应做登记并予以疏导，不可置之不理；b、对于情绪客户，应做善意沟通，不可口舌相争，引发事端；c、应学会向客户由衷地说声“对不起”，它是调和双方可能产生紧张关系的一帖灵药。3、电话接听流程1）电话铃响两声内应迅速拿起听筒接听，如果一时腾不出时间让电话响了三次以上，拿起电话就应向对方道歉：“对不起，让您久等了”；这种情况也可以运用一个销控技巧，如对来电者说：“对不起，我们这里电话太忙，请您原谅”或