金蝶电话销售培训.ppt

版权所有 1993 2010金蝶软件 中国 有限公司 金蝶电话销售培训课程 SME伙伴培训部刘争真 目录 1 电话营销基础工作 建立数据库 行业数据库 从专业公司购买从互联网查找公司研讨会行业展览会行业协会客户的客户51JO建立自己的电话营销数据库 标准商机报表 战略数据库 随时随地交换名片与竞争对手交换与相关联公司交换专业人事论坛 如会计网 促销活动新闻媒体 电视 广播 报纸 广告 Internet 只要找到客户的其中一个人的联系方式 都可以成为线索 不管他是否购买金蝶软件 保持长期的跟进沟通 迟早会有收获 2 锁定您的高质量客户 精耕细作 动态更新 根据不同客户制定定期的回访计划 在年底冲刺的时候 排列商机优先级 重点跟进PLAYA 商机 3 电话营销工作计划 打给谁老客户有联系的潜在客户完全没有接触过的潜在客户OutboundCall要点每天定时打电话尽可能多打电话电话内容务必简要打电话前准备好客户清单工作时别中断运用客户管理软件预知电话结果坚持不懈 制定电话销售工作计划和目标 销售额 客户量 日计划 每天打出的电话数量 接通的电话数量 商谈的电话数量 达到目标的电话数量 成交的电话数量 4 心理准备 战胜与一切恐惧心理别把客户当客户 心理准备 1 陌生电话的重要性您有社会关系吗 您有长期客户吗 您有100 的成交率吗 公司需要商机吗 您需要商机吗 商机如何来 2 快乐电话每一个电话都是认识一个新朋友每一个电话都是一次惊险刺激的旅程 心理准备 2 任何工作都有压力 不必过于受制于压力 我们天生就是 经过压力久经考验的成功者 3 缓解压力的办法 a 对电话的成功率期待不要过高 5 b 要让自己有一点神精 要学会用亢奋的情绪对待电话沟通 c 最合理的拨打频率 新员工每30个电话休息15分钟 5 资料准备 客户资料企业名称 地址 电话 行业 企业性质 企业类型 产值 规模 这些客户的基础资料是否了解清楚 缺什么 对应这些信息应该给客户推荐什么产品 我的沟通目标调查需求 调查信息 k 3销售 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复 客户可能提出的异议 解决异议的策略和应对 知识要素你了解你要通话的企业的信息吗 你具备了专业知识 销售 协调 各种处理问题的技巧和能力吗 各行业的企业的行业特征 管理现状 基础流程 可能存在的管理问题和需求 金蝶的哪一些产品适合客户使用和推荐 它们的功能如何 客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度 金蝶与竞争对手的产品差异有哪一些 哪些问题会成为沟通的异议和障碍 知识准备 我的角色 电话的商机调查与不同的对象打交道 有时需要以不同的角色与客户沟通 特别是在过前台的时候 我们可能需要扮演的角色有哪一些 金蝶的电话营销员 服务实施工程师 咨询顾问 经理 财务人员 区统计局 税务局 政府信息办职员 客户的供应商 客户的客户 客户的朋友 我的讲稿 我在打电话之前务必草拟一个讲稿 讲稿准备 电话记录表 总结 电话前的准备工作 作出充分的准备才开始打电话 怎样开始 电话的准备 良好心态 完美的态度 做好电话记录 准备好电话名单和讲稿 战胜电话营销的恐惧心理 调整好声音 语调 语速 思考打电话的目的 陌生电话的基本目标 获得客户的基本信息让客户记得您是做金蝶软件的 17 争取创造与客户面谈机会 陌生电话的最高目标 目录 19 最佳电话时机 注意商务电话的最佳拨打时间 及最佳沟通时间a 最佳拨打时间AM 9 15 11 15PM 1 30 4 30突破常规的销售会在什么时候打电话 下班后 周六 b 最佳沟通时间 每个电话3分钟左右 不要煲电话粥 你和客户的时间都很宝贵 电话时机 拨打商务陌生电话应注重的问题A 一个有趣的问题生活中 喜欢工作中 不喜欢Why 陌生电话最重要的问题 Because生活中 熟人 无商业利益工作中 陌生人 有商业利益 Way 不要让你的销售太像推销 要像个私人顾问 聆听共鸣分析综合 要通过共鸣和分析 把交流引向一个有利于自己的目标 注意对方的沟通层级电话里怎样俘获客户a 先注意开放性问题让客户多说 赞同 把问题说严重 老软件的问题 金蝶软件的优势 b 同行业情况c 物质及精神诱惑怎样通过语气 语速判断人 陌生电话最重要的问题 电话销售流程 电话沟通话术 目录 场景一 绕前台 场景背景 大明公司 大中型电子厂 注册资本500万 产值1亿 300人 不知道是否用了财务软件 场景演练环节 打电话给大明公司要求 第一次的陌生电话 我们还不知道他们公司相关人员的姓氏 2020 3 17 27 可编辑 获取相关负责人的信息 总结 电话目标 绕前台的基本方法和技巧 绕过 看门人 的技巧前台的职责 过滤掉不需要的电话 以礼貌赢得接线人的心 把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语 慎用专业词语 打造第一印象 利用暧昧资讯 防止泄露业务底牌 臆造特征事件得到关键人姓名 当总机说 不 时 不妨转向其它部门 理应既成的事实 解除接线人的戒心 提供便利的回答 引导接线人说 行 适时沉默 以凭借气势突破防线 绕前台说话术 在找资料的时候 顺便找到老板的名字 在打电话的时候 直接找老总 若对方问到我是谁 我会说是其客户或者朋友 这样找到的机会大一些 装老板朋友 客户 与外有业务联系的部门是比较好转的 如 人事招聘 销售 市场 广告 采购 多准备几个该公司的电话 用不同的号码去打 不同的人接 会有不同的反应 这样成功的几率也比较大 随便转一个分机再问 不按0转人工 可能转到业务员那里或人事部 这样就躲过前台啦 然后就看如何与非前台人员如何沟通了 没准一下转到老总那里 呵呵 直接告诉前台你是做金蝶软件的 麻烦帮我转到贵公司财务部 IT部 人事部如果你觉得这个客户很有戏 你就不要放弃 可以找另外一个同事帮你打 顺便考考你的同事 也可以学到新的方法 事态严重化 使无权处理 例如 对于房产公司 你好 我有一栋楼要出租 希望找你们公司老总谈 不知道你们老板贵姓 再如 对于广告公司 你好 我是北京晚报的 您们公司老总是那一位 我们跟他谈谈代理的事情 绕前台说话术 你好我是www 51job的 贵公司在我们这里登记招聘员工的信息 我想问一下贵公司的法人是谁 因为我们要核对您的相关资信情况 或请帮忙转人事 转到人事部后再借口打错电话 请他帮忙转回财务部夸大身份 例如 你好 转你们李总 声音要大 我是 公司的王总啊 威胁法 例如 小姐 这事情很重要 你能否做主 我很急 马上帮我转给你们公司老总 或负责人 故作熟悉法 您公司财务人员在我们这边注册了试用帐号 想跟他做一个回访 语气亲切 同产品借故开场法 我是用友 SAP 管家婆 的客服 想回访一下您公司财务软件的应用情况 用于知道对方是竞争对手的客户借口说财务部先找的我 说要买软件 我现在回电话给他 这种方法需要假定一个姓名如找财务部李小姐 如果说财务部没有李小姐 就说可能我们电话小姐说错了 那请问贵姓 如何获得客户高层或主管的联系方式 了解客户的组织架构和决策流程可以帮助我们找准关键人在与相关人员打电话前 一定要清楚知道对方的姓名 职位和性别总机 前台是获得各种信息的有效途径不要忽视那些看上去没有任何关系的部门 信息往往也来自于他们与董事长和总经理的秘书交流 让秘书告诉我们找谁会比较合适互联网的力量是巨大的朋友 客户等社会资源 场景二 场景 得知财务部经理姓刘大明公司 大中型电子厂 注册资本500万 产值1亿 300人直接打电话给刘经理 思考 我知道了对方负责人的电话和名字 准备与客户打电话 之前我需要做些什么准备呢 我的电话目标是什么 如何引起客户对我们的好感 如何吸引客户的注意力 我的开场白如何讲 我需要提出哪些问题以判断客户需求程度 客户可能问我什么问题 我准备如何回答 我可能会遇到哪些困难及如何处理 完结一个电话对话 约会 总结 电话目标 总结 沟通方法 对于财务部可直接询问有关财务软件方面的问题再探讨其它的规划 对于电脑部门尽量用轻松话题与客户谈有关最新信息 软件 品牌 需求等 并用Email保持联系 如果客户此时很忙 尽可能与客户约定下次访谈的时间 约定时应采用选择性问题 如 您看我是明天上午与你联系方便还是下午方便呢 是下午二点还是下午三点呢 在电话邀请客户参与活动时 让客户觉得此次活动是为客户解决问题而举办的 不要让客户觉得只是一种商业行为 纯粹是为推介产品 根据不同职位客户洽谈与体验活动的亮点话题 例如 对于电脑部以最新的信息及技术开展体验活动展开话题 对于财务部门则针对财务管理方面的问题通过体验活动来解决展开话题 对于总经理等高层管理人员针对企业所面临的管理问题及如何降低企业运营成本方面展开话题 在电话邀请过程中 向客户传达许多企业存在的管理问题希望通过体验活来为期解决 扩大邀请对象的范围 不局限于财务 给一个公司的多个部门打电话 这不仅可以找到正确的负责人 还可以帮助了解该公司的组织运作模式 例如项目的决策过程 采购流程等 如果给许多类似企业打相同的电话 这些信息就会大有帮助 IT部 销售部 采购部等都是可以进行邀请的部门 不同的人说不同的话 高层关心的是公司的经营 运营管理 时间宝贵 言简意赅 熟记金蝶成功案例的应用价值告诉客户应用金蝶可以帮助他更好的管理企业告诉客户他的同行业也在应用金蝶软件 不同的人说不同的话 中层关心的是部门利益 公司成本 个人发展 思考 财务经理关心什么 采购经理关心什么 生产经理关心什么 IT经理关心什么 他们个人会关心什么 熟记金蝶各产品模块应用亮点和价值以帮助客户的心理与他沟通 不同的人说不同的话 执行层关心的是操作的便捷性 个人发展熟记金蝶产品的应用亮点告诉客户应用金蝶可以帮助他更好的工作使用金蝶产品的经验 可以帮助他的职场发展以帮助客户的心态与他交流 电话异议处理方法和技巧 异议的实质 冰山原理 扩展练习 电话异议的处理方式 举例 销售k 3财务软件过程中 客户认为金算盘的财务软件可以满足目前的使用需求 金蝶k 3财务产品就是 价格太贵 您在电话里如何回答 扩展练习 电话异议的处理方式 2 举例 客户已经购买了金蝶软件 说 你们的产品很烂 我根本就用不好 或者说 我们只用了财务模块 其他不需要 您在电话里如何回答 您好 XXX 我是金蝶公司的李林 上周与您在电话中讨论过 问题 并且我已经将相关资料提供给您了 我想与您就 问题继续探讨 资料就在您手中吧 你好 我是李林 你是我们现有用户中第一个被通知的 就是6个月前你从我们公司购买的ABC软件又有了新的版本 功能强了更多 扩展练习 电话异议的处理方式 3 举例 我们公司太小 现在还用不到金蝶软件 您应该如何回答 扩展练习 电话异议的处理方式 4 举例 我们已经在选择了3家厂商 不会再考虑第四家 您应该如何回答 扩展练习 电话异议的处理方式 你找的人已经不在我们公司了 如何处理 有人接起电话 但客户不在 如何处理 电话一直无人接听 如何处理 你以后不要再打电话给我了 如何处理 很多像你这样的公司都在给我联系 如何处理 不需要 如何处理 秘书说 我什么事情你同我讲吧 如何处理 秘书说 李总不接销售人员的电话 如何处理 扩展练习 约见客户前应该做什么准备 定位拜访的目标分析会议参加的人员会议议程安排 时间安排 沟通问题提纲 准备好个人介绍和公司 产品介绍了吗 了解客户所属行业特征和行业需求再看一眼客户可能需要的产品的介绍本次拜访完 下次准备做什么 尽可能的多了解客户公司信息多关注拜访人的个人信息做好提示小贴士电脑 资料 小礼物是否齐备着装是否合适 目录 电话后做好商机分类 如何跟客户保持长期沟通 保持长期关系的几种沟通手段 长期沟通是我们与客户建立深厚客户关系的最佳时期关心客户的个人发展与动态关心客户公司的长期发展与动态时刻注意将竞争对手档在门外 长期跟进的计划执行 做好跟