苏宁电器客户投诉接待及处理.ppt

投诉处理技巧与三包知识 连锁店管理中心V1 0 2008 11 2 培训目标 通过培训使学员了解顾客投诉的原因 解决投诉的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投诉 掌握投诉处理程序和方法 3 课程大纲 一 正确处理客诉的意义二 解决投诉的基本原则三 解决客诉的流程四 解决投诉的注意事项五 投诉处理技巧六 哪些投诉是我们应该避免的七 三包法规 4 一 正确处理客诉的意义 投诉被圆满解决 销售非但不会因此下滑 还会因此带来更多的销售机会 另外 我们也能从顾客投诉中收集关于改进的信息 使顾客对我们的服务越来越满意 5 一 正确处理客诉的意义 案例分析 用户施小姐于2006年6 20在某商场购买了一台华凌空调 当时是另约送货 现用户于10 17打电话要近期送货 由于其它商场抢发保管帐 而现在工厂不再生产此型号机器 仓库无货而造成投诉 用户打热线投诉 如解决不了就要到法制现场投诉 客服小姐打电话到商场柜台了解情况 销售人员与部门负责人商量解决的办法 销售人员主动打电话给用户 在交流中得知 用户是个有孝心的小姐 本来想为父母买台称心的空调 谁知出现了这么不愉快的事 让施小姐很激动 认为商场不守信用 这么大的企业也会出现这样不愉快的事 一定要有个说法 首先 对施小姐的孝心让这位销售人员很佩服 让她的心平静下来后 告之其会把这件事当作自己的事来处理 经过协商 6 一 正确处理客诉的意义 让用户换异型 施小姐要求打电话与父母商量后再作决定 可是老父亲是位工程师 只认准华凌品牌 而且不愿意补差价 这下可为难了 现只有50LW有货 但是价格相差近1000元 不可能以同等的价格给用户 最后与厂家售后经理联系 请他能否从别处调台与45LW功率相近的华凌空调 正好有台46LW的以同等价格给施小姐 用户很满意 并让用户近期到商场办理相关的退换货手续 7 二 解决投诉的基本原则 首位接待的原则迅速处理的原则以诚相待的原则 对不起 不好意思 8 二 解决投诉的基本原则 案例分析 顾客在某商场购买了一款苹果的MP3当时促销员承诺赠送一款充电器 由于当时购买比较急没有看清楚赠送的赠品就将充电器拿走 次日用户到现场反映所赠送的充电器为三无产品 这时 销售人员意识到问题的严重性 及时和厂家取得了联系及时帮用户更换了一款原装的充电器 从而避免了一起投诉 上述事情的发生 是由于厂家引进活动赠品不仔细导致用户到现场所引发的矛盾 但销售人员在事情突发的情况下及时联系了厂家的业务 为解决投诉争取了时间 确实做到了迅速为本 如果当初促销员没有及时和厂家取得联系帮顾客结局了此事 时间拖的越久就会引发更高一级的投诉 甚至可能会引起顾客到媒体投诉的可能 销售人员在此类问题上一定要引起足够的认识 尽量避免类似问题出现 在顾客心目中树立苏宁是一个诚信为首良好的企业形象 9 三 解决客诉七步曲 接待倾听致歉回应解答送客回访 阿姨 情况其实是这样的 10 四 解决投诉的注意事项 不要为自己辩驳表达对顾客的理解缓解顾客愤怒的情绪 11 五 投诉处理技巧 语言技巧如果顾客在现场吵闹 严重影响了柜台的销售 可先将顾客带到远离顾客的区域 比如可对顾客说 这里太热 我们先到办公室喝点水 再慢慢谈好吗 或者说 您大老远来让您站着说话真不礼貌 请到我们办公室我们坐下来慢慢谈 12 五 投诉处理技巧 接待技巧引导顾客到办公室坐下 最好倒一杯水 让顾客缓和一下情绪 比如 天太热 您先喝口水 有话我们慢慢说 2020 3 17 13 可编辑 14 五 投诉处理技巧 交谈技巧销售人员对顾客说话要注意礼貌用语 如 谢谢您的宝贵意见 俗话说伸手不打笑脸人 你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来 比如如果让顾客等待 可说 我们正在调查事情的原因 请您稍等一下 15 六 哪些投诉是我们应该避免的 一 漏输 错输 二 服务态度差 三 承诺不兑现 四 不实介绍 五 操作流程不规范 慢 六 来访投诉踢皮球 16 漏输 错输导致投诉 销售人员由于粗心在POS输单时没有和顾客确认送货 安装地址导致配送和售后无法到正确的地点进行送货安装 浪费了顾客的宝贵时间 导致顾客的不满 因此我们在POS输单时务必要做到专心和细心 按照流程与顾客确认输入的信息 确保准确无误 一 漏输 错输 17 服务态度差 服务态度问题的表现很多 例如不尊敬顾客 缺乏礼貌 语言不当 用词不准 引起顾客误会 企业员工有不当的身体语言 对顾客表示不屑的眼神 无所谓的手势 面部表情僵硬 对经常性的工作感到厌烦 对顾客的需求表示无所谓漠不关心或是冷淡 接待顾客时 以高人一等的态度对待顾客 好像人家什么都不懂 自高自大 对所有顾客都采取一成不变的 机械的服务模式 缺乏真诚 温暖与个人关怀等等 作为销售人员一定要增强服务意识 坚决杜绝服务态度差引起的投诉 二 服务态度差 18 承诺不兑现 新进员工一定要熟练了解我司服务承诺 做好对顾客的承诺 及时联系厂家 杜绝该类投诉的发生 三 承诺不兑现 19 不实介绍 在销售时夸大其词 结果误导顾客购买 造成投诉 得不偿失 对于这样的投诉其实是完全可以避免的 关键是对销售技巧的把握 找到顾客的真正需求点 然后根据顾客的需求点去介绍 一方面要具备扎实的专业知识 另一方面要有良好的职业素养 不能随心所欲的介绍 四 不实介绍 20 操作流程不规范 慢 新进员工一定要熟练掌握各项业务操作流程 特别是在途负卖销售流程 避免顾客投诉 在日常工作中不断提升自己的业务技能 以准确快捷的服务获取顾客的信赖 五 操作流程不规范 慢 21 来访投诉踢皮球 对顾客的问题不积极解决 而是让顾客去找其他部门 推卸自己的责任 结果顾客跑来跑去 感到疲惫不堪 而问题仍得不到解决 六 来访投诉踢皮球 22 七 国家三包法规 三包有效期自开具发票之日起计算 扣除因修理占用和无零配件待修的时间 三包有效期内消费者凭发票及三包凭证修理 换货 退货 产品自售出之日7日内 发生性能故障 消费者可以选择退货 换货或修理 15日内 发生性能故障 消费者可以选择换货或者修理 换货时只可调换同型号同规格的产品 在三包期内 维修两次 第三次仍不能正常使用 凭前两次质检报告和第三次质检报告 由销售者为消费者免费调换同型号同规格的产品 如有同型号商品 但顾客不愿意调换而要求退货的 销售者给予退货 但对已使用过的商品按相关规定收取折旧费 23 七 国家三包法规 在三包有效期内 符合换货条件的 销售者因无同型号同规格产品 消费者不愿意调换其他型号 规格产品面要求退货的 销售者应当给予退货 换货后的三包有效期自换货之日起重新计算 空调的三包期大部分整机三年 压缩机五年 如有特殊 厂家有卡 以厂家为准 厂家倒闭按三包规定条例为准 如有下列情况之一者 不实行三包 但是可以实行收费修理 消费者因使用 维护 保管不当造成损坏的 非承担三包修理者拆动造成损坏的 无三包凭证及有效发票的 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的 因不可抗拒力造成损坏