打造河北高速特色鲜明的服务品牌——“春雨”服务.doc

打造河北高速特色鲜明的服务品牌“春雨”服务刘孔杰 河北省石安高速公路管理处【摘 要】河北省高速公路石安管理处春雨服务创建活动经过3年来的实践、推广、完善，已经在石安处上升为一种有形文化，有效地提高了全处干部职工的工作质量和效率，树立了良好的交通运输窗口形象，提高了社会综合满意度。本文主要介绍春雨服务的创建历程、社会影响、创建内涵、完善措施等。【关键词】春雨服务 创建历程 内涵 措施打造河北高速特色鲜明的服务品牌“春雨”服务，是河北省高速公路石安管理处文化建设的有机组成部分，是全面提升石安高速文明服务水平的重要内容，更是实现管理向服务转变的必然要求。主要目的是为进一步适应新形势下交通快速发展的新要求，加快提升收费员文明服务水平，建设一支高素质的文明服务队伍，更好的实践河北交通服务社会的理念。 一、“春雨”服务创建的历程及社会影响为进一步提升文明服务水平，树立良好的窗口服务新形象，2009年，石安处结合文明服务、运营管理等工作实际，以石家庄收费站为试点，深入开展了“春雨” 服务活动。春雨服务一经推出，亲切的微笑服务、舒展的肢体语言、快捷的业务技能立即在社会上引起了巨大的反响，受到了社会各界的普遍赞誉和一致好评。2010年，为巩固创建成果，在全处范围内对春雨服务进行了全面推广。2011年，为把春雨服务做大做强，打造成具有河北高速特色鲜明的服务品牌，我处对春雨服务进行了品牌化运作。“春雨”服务开展以来，受到了社会各界的普遍关注和广泛好评，一是树立了良好的窗口形象。有效缓解了收缴矛盾和站口堵车现象，司乘人员综合满度达到了运营以来的最好水平。二是树立了良好的社会形象。春雨服务得到了河北省委副书记付志方，省委常委、组织部长梁滨等省领导的高度评价。付志方副书记指出：石家庄站春雨服务树立了良好的河北交通形象，要将春雨服务继续发扬和保持好。交通运输部企业协会专家陆铮教授在石安处调研时指出，石安处春雨服务已经成为一种有形文化。如果春雨服务能在全省高速公路系统推广，河北交通形象一定能在全国叫响。三是树立了良好的河北高速形象，全处各收费站深入开展春雨服务活动，逐渐形成了春雨服务全面铺开的良好局面，树立了良好的河北高速新形象。春雨服务经过3年来的实践、推广、完善，已经在石安处上升为一种有形文化，春雨服务在石安处已经基本做到了内化于心、固化于制、外化于形。春雨服务的开展，有效地提高了全处干部职工的工作质量和效率，树立了良好的窗口形象。二、春雨服务的主要创建步骤 一是规范肢体语言和服务语言，推广肢体语言服务，制定了人性化的文明用语使用标准、肢体语言动作标准，从点头、伸手示意、转身到唱收唱付、打印票据，以及伸手示意时小臂与地面的角度也做了详尽的规定。二是改变形象，即统一收费员仪容仪表，对全体女收费员的头型、头饰进行了统一，并为全体女收费员配备了化妆品，上岗时全部化淡妆。同时，对男收费员的头型进行了规定，严禁留长发、剃光头、蓄胡须。三是面部表情，对微笑时的眼神、嘴角，甚至露出牙齿的数量都做出详尽的规定，确保微笑服务时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心，力求使每一位司乘人员感受到亲切、愉快的服务。三、 “春雨”服务品牌的内涵服务品牌是对服务理念、服务宗旨、服务标准的高度概括和精确提炼，与企业文化的基本定位是一脉相承的。我们石安高速的企业文化已经定位为“实”文化，基本内涵就是“求实务实”。打造“实”文化，要求我们对司乘人员的服务必须从实际出发，解决实际问题，追求实际效果。而把“春雨”作为我们的服务品牌，内涵深刻，外延丰富，其基本要求是：我们的服务要像春雨那样，洗除尘埃，滋润万物，创造生机，造福社会。1、春雨的珍贵。春雨贵如油，久旱逢甘雨，旱苗望雨，春风化雨，表明了春雨的无比珍贵。把“春雨”作为我们的服务品牌，喻示着我们对司乘人员的服务如同春雨一样，“雨润心田，倾情奉献”。这就是春雨服务品牌的核心理念。2、春雨的价值，喻示了石安高速的服务追求。我们石安高速人肩负着国家和人民的重托，积极践行行业共同价值观，为社会提供温馨、快捷的服务是我们无尚的光荣；努力建设严格规范、富有效率、充满活力的河北高速，是我们不懈的追求；主动为司乘人员撑起一片温馨服务蓝天，是我们最大的幸福。把“春雨”确定为服务品牌，正是借助春雨的价值，抒发我们的博大胸怀与壮志豪情。我们要在“春雨”服务品牌的引领下，犹如“好雨知时节，当春乃发生”一样，通过高水平、高标准的优质服务，提高广大司乘人员的满意度，打牢石安高速的发展基础。总之，就是要通过我们如同春雨润物的服务，赢得石安高速充满生机和活力、更加光辉灿烂的明天。3、春雨的特色，喻示了石安高速的服务品格。春雨不像秋雨那样阴凉，也不像夏雨那样狂暴。它不事张扬，来得那样从容，没有狂风相随，也没有雷电相伴，总是默默地滋养万物，正所谓“随风潜入夜，润物细无声”。春雨的特色与我们石安高速奉行的行为信条十分契合：潜心做事，低调做人。大力倡导细腻的感情、细致的工作、细微的关怀、细心的帮助，不断追求细节的卓越，如春风化雨般滋润客户的心田。春雨的奉献是无偿的，我们的服务也是无私的。春雨哺育万物，显示了自身的价值；春雨滋润了大地，大地也就成为春雨的归宿。全心全意为司乘人员服务，是我们存在的最大价值，服务沟通心灵，服务传播感情，服务创造和谐，服务实现双赢。只有搞好服务，才能使我们与司乘人员亲如一家，融为一体，构成和谐交通。四、春雨服务的六大特色（一）阳光微笑服务面部表情标准：1、面部表情和蔼可亲，自然微笑，嘴角微微上翘；2、眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼，自然流露；3、眼睛正视司机，不左顾右盼。4、每当有车辆进入车道，距离收费窗口三米时开始微笑，并自然微笑露出“6-8”颗牙齿；5、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心，力求使每一位司乘人员感受到我们亲切、愉快的服务。(二)亲切舒展的肢体语言(三)整齐划一的仪容仪表(四)人性化的文明服务台服务台全天候提供开水、紧急外用药品、全国地图册及周边地区旅游景点路线图、省（市）政府机关及大型企事业(宾馆等服务行业)行车路线咨询册、简易的修车工具以及附近车辆维修点的地址与电话。（五）快速畅通的站口通道（六）亲情化的服务沟通方式五、提升“春雨”服务水平的措施及思路今年以来，为进一步提升春雨服务水平，我处紧紧抓住深入开展“为民服务创先争优”活动这一有利契机，全面推进春雨服务品牌化运作，现在各项工作已经开始启动。为使春雨服务常态化、切实达到品牌效应、切实亮化服务窗口、切实树立良好形象，结合春雨服务活动创建实际，今年以来，我们主要做了以下五个方面的工作： 一是延伸春雨服务内涵。为进一步延伸春雨服务内涵，我处以石家庄收费站为试点设置了春雨服务站，服务站内设有应急电话、电脑上网查询、电子地图、便民充电器、热开水、应急药物和修车工具等设施；二是完善奖励机制。将春雨服务考核与星级考核有机结合，形成了用制度奖罚优劣的促进机制，使广大收费人员春雨服务的积极性空前高涨；三是创新用人机制。前一段时间，我们将四名春雨服务标兵提拔为代理副站长，这一举措极大地激发了广大收费人员的工作热情。我们计划今后把提拔春雨服务骨干到管理岗位的做法，形成一种用人机制贯彻下去。目的，就是要把春雨服务骨干源源不断地输送到各个岗位去，以此来促进全处春雨服务质的提升；四是全面学习对标。对外，我们要求石家庄收费站以郭娜陆地航空班为标进行全面学习对标；对内，我们要求处属各单位以石家庄收费站为标进行全面学习对标。前一段时间，我们组织春雨服务骨干深入到保定中心客运站，对郭娜班进行了实地的考察学习，通过学习对标整改、分析原因、完善管理、促进提高；五是积极寻求创新。为使春雨服务品牌化、服务优质化，我们先后邀请河北师范大学、中交企协的专家教授针对提升春雨服务和品牌创建进行了多次的专题讲课、交流，专家们一致认为：春雨服务完全具备做大做强的空间。现在我们已经与一家品牌咨询公司达成了合作意向，春雨服务品牌创建已经正式启动。为全面提升春雨服务水平，全力推进春雨服务品牌化运作，在今后的工作中，我们主要计划抓好以下四个方面的工作：一是突出品牌，营造氛围。倾全处之力打造春雨服务品牌，全面突出收费广场春雨服务的标示效应，在匝道、广场、岛头、岗亭的等位置安装、粘贴品牌标志，同时利用宣传媒体深入宣传春雨服务，积极营造良好的宣传舆论氛围；二是注重细节、整体提升。在当前创先争优劳动技能竞赛的基础上，加强收费业务培训、肢体礼仪培训、微笑服务培训，不断提升收费人员的业务素质；三是好中选优，培树典型。在学习对标的基础上，在每个收费站内培养树立1-2个春雨服务典型，以身边典型人物为榜样，带领全体职工向更高、更优的服务水平迈进；四是完善手段，提升服务。以开展“为民服务创先争优”活动为契机，以落实“三亮、三比、三评”为手