某收费监控室2011年上半年工作总结.doc

收费监控室2011年上半年工作总结2011年，在处党委的正确领导下，收费监控室全面贯彻省交通运输厅、省高管局和管理处工作会议精神，以“先行保障杯”竞赛活动为载体，以“全力以赴迎国检工作”为抓手，扎实开展“六比六先”为主要内容的费收“先行保障杯”竞赛活动，强化管理、优化服务、提高服务能力，较好地推动了收费稽查工作。现将2011年上半年主要工作总结如下：(一)、通行费征收工作进一步推进。截止6月12日咸宁管理所共完成通行费收入3，906，015元,非现金收入8255元，日均收费额为24162元，完成通行费收入计划850万元的45.8%,较去年相比增加4%，出口收费车流量为54656辆，较去年相比下降14.6%，单车收费额为70元，人均征收通行费48万元。收费标准执行率100%，通行费收入及时上缴率100%。（二）微笑京珠品牌进一步提升。在“微笑京珠”工作不断推进、深化的过程中，咸宁所以精细化管理为导向，针对员工服务意识不够强、工作标准不够细、考核机制不够严、奖惩力度不够大等突出问题，收费监控室不断加大对现场服务的指导、监管和考核力度，确保了文明用语使用率100%、司机问询回复率100%，收费投诉回复率100，司乘服务问卷调查满意率为99%。微笑京珠品牌已在社会公众中具有一定的影响力和感召力。（三）便民服务水平进一步提高。从维护广大司乘人员的切身利益出发，开展了多层次、全方位的便民利民惠民服务活动。收费现场特设独立便民服务亭，现场“六常备”100%；“绿色通道”开通率达100%，优惠政策执行率100%。上半年我所通行绿色通道车辆1470台，金额150600元;日均优惠10台，优惠金额占我所半年通行费（379万元）收入的4%。（四）精细管理水平进一步提升。通过完善“17665”收费考核评价指标体系和收费业绩查询系统，考核评价的针对性、科学性、准确性得到了增强，收费管理水平不断提升。半年来，管理所长短款率为0.3/万、打印错票率为0、结帐错误率为0、IC卡内部遗失率为0、车牌误输率为0.48%、入口误判率为1%；车情判断、货车车型、客车降档、货车未称重、收改免等指标均在控制范围内。（五）现场收费秩序进一步规范。我所共查处逃费案件108起，其中客车升档88起、制止恶意冲、跳磅车20起,共挽回通行费收入2945元，强化稽查力度，增强堵漏增收执行力，进一步规范了现场收费秩序。回顾2011年上半年收费稽查工作，其主要特点是：（一）以“先行保障杯”活动为重点，抓基础、强合力，实现费收管理大提升。管理所以开展费收“先行保障杯”竞赛活动为主线，咬定目标不放松，以强大的增收合力抓费收保目标。1、强化科学规范管理意识。一是整理修订现行收费政策、内部管理、服务标准化等相关文件和制度。根据管理所实际情况制定了营运管理补充规定，促进收费现场规范管理；二是贯彻落实“联系点”制度，将所领导、两办主任、跟班监控员和各班组实行捆绑考核，强化一线管理和督导，规范收费行为，提升服务水平，确保收费工作统一高效、健康有序运转。2、强化费收标准化管理意识。一是以迎国检为契机，按照管理处营运工作要求和管理所实际情况，完善收费稽查管理的工作流程、处理标准等，形成一套标准化的营运管理制度体系。二是充分利用收费信息综合分析平台的统计分析功能，进一步优化统计分析功能，减少手工统计报表，降低工作强度，提高工作实效。利用管理所和总支信息平台，及时收集、统计、发布营运相关数据信息，实现各类营运数据“信息互通、资源共享”。3、强化“四定一保”责任制。咸宁所以“先行础保障杯”竞赛活动抓手，紧紧围绕年度征费任务，实行责任包干，推进目标管理。所务会成员实行收费班组捆绑制，定期参加班前讲评、班务会、班组创建等活动，把一线工作法具体落实到平时日常班组建设管理之中，有效促进班组建设较好完成目标任务。4、完善费收考核激励机制。一是加大考核力度，以“三零”为目标，修订完善咸宁所营运考核奖惩制度，加大奖惩力度，切实提高营运岗位员工责任心。实施收费各岗位工作业绩直接与绩效考核挂钩的考核方式。三是完善费收绩效考核的评比方式，制作营运岗位月度绩效统计表。每月初定时对收费各岗位工作业绩的统计，将其贯穿到日常的管理和考评工作中，形成一套标准的考核和评价体系，激励员工创先争优。（二）以“迎国检”工作为重点，抓规范、树形象，实现面貌大提升。管理所紧紧围绕“迎国检”工作要求，坚持以整理内业资料为中心，常态化推进各项工作。 一是突出目标抓任务分解。成立了以管理所所长为组长的领导小组，及时制定迎检目标任务分解表和工作方案，明确细化工作目标、责任部门、具体要求和完成时限等；大力开展“大战三十天，冲刺迎国检”活动，在全所范围内掀起迎国检热潮。二是突出站容站貌抓改善。咸宁所高度重视收费窗口形象建设，在收费广场醒目位置设置便民服务亭、含有“六公开”的公示栏，做到内容齐全、整齐美观，在收费窗口安装了服务承诺公示牌，对外公开服务承诺、收费人员信息及投诉电话，自觉接受社会监督；所有收费人员必须着装规范，挂牌服务，坚持文明用语和服务礼仪，切实加强业务培训，规范窗口业务流程，提高窗口收费服务水平；站所房屋维修、外墙粉饰、办公楼内墙粉刷等美化、绿化工程，努力营造美好的院所环境。三是突出资料整理抓整改。按照“精、准、细、严”的工作目标，根据管理处统一要求，固定的封面设计样式根据汇编资料的类别，用封面颜色加以区分，装订成册做到内业资料形式、格式统一，内容准确、完整，达到规范化。将06年以来所有收费政策文件、活动资料进行了整理归档，对所有历史资料进行查漏补缺，加强对票据票款工作的管理，规范了票据请领发放流程，保证全年的凭证、报表、账册等各类档案的装订整齐、美观，内容完整一致。确保了票款帐薄管理的规范性。（三）以“微笑京珠”工作为重点，抓常态、树品牌，实现站所形象大提升。一是建立考核制度。建立公正、公开、科学、透明的考核体系，细化考核指标，考核结果与薪酬、奖惩、评先评优挂钩，与员工岗位调整、晋升挂钩，切切实实能够做到干好干坏有区别。考核分日常考核、集中考核两种方式，日常考核由当班监控员进行，考核结果与员工的薪酬直接挂钩。集中考核由管理所考核小组进行，对照工作目标，量化指标和考核评分标准，加大检查督办力度。二是建立长效评先评优机制。咸宁所深入推进“五个一”工程，以“一班一例会、一班一队列训练、一班一业务学习、一班一内务整理、一班一有益活动”为依托，在“班组建设”上狠下工夫，以员工岗位成才为学习、以提高工作效能为抓手、以打造“微笑京珠”品牌为目标，全面开展班组特色创建活动，通过班组建设经验交流评比活动比差距，找不足，引导员工在基层岗位创先争优，为进一步加强班组建设，提升班组管理水平奠定基础，全力打造特色班组。三是严格执行“微笑京珠”各项服务标准。全面实现 “班、日、月、季”四位一体考核法，将暗访考核与日常考核相结合，进行收费岗位一月一考，一季一训，提高“微笑京珠”执行力。管理所严格执行微笑京珠各项服务标准，将员工微笑京珠月度考核结果与绩效考核挂钩，实现定档加减分，从而调动落实“微笑京珠”的积极性；四是评、调结合，深入推进“微笑京珠”工作。通过组织员工相互交叉看录像，从细节处着手，做到“自己忽视的让大家找出来”，让大家在收费岗位上，做到手势服务要规范，微笑服务要到位，服务细节高质量，让司乘感受到一种形象美、行为美和气质美，不断提升窗口形象。每月定期开展“微笑京珠大家评”活动，有效推动微笑服务提效增档。半年共开展司乘满意度调查6次，司乘人满意率达 100 %。下半年工作思路：收费监控室为巩固国检期间管理所各项营运工作取得的显著进步，大力推行“四项举措”，确保营运管理工作进一步提档升级。一是进一步规范操作流程。为进一步提高员工业务水平，增加工作责任心，根据不同岗位的职能要求，开展针对性的业务培训，统一岗位操作规范与流程。同时强化监控职能，严格落实特情车管理规范，加大作业流程审查力度，实现收费工作标准化、规范化。二是进一步提升窗口形象。收费人员严格按照微笑京珠服务标准，强化服务礼仪，坚持文明用语、唱收唱付和微笑服务，杜绝手势服务不规范、微笑不标准、文明用语不全等不良现象，将“四个服务”时刻体现在工作中，即微笑服务、手势服务、温馨服务、延伸服务，创新服务理念，提高服务水平。三是进一步确保道口畅通。突出“平安、畅通、高效” 工作的常态管理，完善应急预案，确保高质量的道路通行能力，重点抓好节假日期间安全保畅