护理服务与护理工作礼仪模板.ppt

Logo 溧水区中医院护理部2014年9月29日 护理服务与护理工作礼仪 美国医生特鲁多铭言 有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰 2020 3 13 南京市溧水区中医院 3 护理是服务 护理服务内涵 病情观察基础护理治疗康复及健康指导优质护理服务 为患者提供全面 全程 专业化的护理服务 是护理的基本职能与专业技术的有机结合 能够最大限度地保证患者获得较高水平的护理服务 2020 3 13 南京市溧水区中医院 5 2020 3 13 南京市溧水区中医院 6 一 礼仪的基本概述 1 礼仪的产生 发展和现状 1 我国有5千年文明史 素有礼仪之邦的美誉 2020 3 13 南京市溧水区中医院 7 礼仪自古皆有 如古人见面行握手礼 作揖礼 2020 3 13 8 2 礼仪是社会 经济 文化等发展的产物 随社会发展不断完善 表现形式由简单到复杂 范围由个人 家庭到各行各业 各民族和国家 南京市溧水区中医院 2020 3 13 9 2 礼仪的概念 1 礼仪美属于行为美的范畴礼 指道德行为规范仪 指仪式 仪表2 礼仪是指人们与他人交往的程序 方法以及实施交往行为时的外在表现方面的规范 包括语言 仪容 仪态 风度等 自然 和谐 美 南京市溧水区中医院 3 礼仪的原则 遵守的原则 参与者须自觉自愿的遵守礼仪自律的原则 自我要求 自我约束 自我控制 自我检点 自我对照和自我反省敬人的原则 将尊重 尊敬 友好放在首位宽容的原则 不求全责备 斤斤计较 过分苛求 咄咄逼人 平等的原则 礼仪的核心 以诚相待 一视同仁 给予同等待遇 从俗的原则 必要时需入乡随俗 不可妄自尊大 真诚的原则 务必待人真诚 言行一致 表里如一 适度的原则 掌握技巧 合乎规范 把握分寸 适度得体 2020 3 13 11 4 什么是护士礼仪 护士礼仪是我国改革开放的产物 是一种专业文化模式 建立在对患者的尊重 关心 理解 爱护的基础上 通过言谈 举止 表情 工作态度等 在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模 是一种专业的行为规范 指导和协调护士在护理活动中 实施以人为本 体现人文关怀 实施有利于处理护患关系 有利于他们身心健康的言行举止 是护士素质 修养 行为 气质的综合反映 南京市溧水区中医院 2020 3 13 12 5 护理工作礼仪的基本要求 1 尊重服务对象尊重人格 权利 隐私 如何体现尊重 1 得体的 称谓 2 与治疗 护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露3 注意与患者交谈时的地点4 维护患者的身体隐私权5 进入患者的房间要经过患者的同意6 不随意翻阅患者的私人物品 不得嘲笑 议论7 患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人 南京市溧水区中医院 2 诚实守信 保持言行一致 表里如一 诚实 不使用欺骗手段 充满自信而不自负 4 护理工作礼仪的基本要求 3 举止文雅 建立良好的第一印象 仪表端庄 言谈礼貌 礼貌对待异性患者 4 护理工作礼仪的基本要求 4 雷厉风行 扎实的专业知识 娴熟的护理技能 丰富的临床经验是前提 镇静果断 机智敏捷的工作作风 4 护理工作礼仪的基本要求 2020 3 13 16 二 为什么要学习护士服务礼仪 1 护士礼仪修养不足会出现 1 在为患者服务时缺少交流 会使患者感到压抑 2 工作时衣帽不整 工作服不清洁 会让人缺乏信任感 3 与同事站立谈话时扶肩搭背 身体晃动 显得粗俗 4 走路时左顾右盼 举止不端 5 说话时背对患者 语言生硬 目光游离或斜视 表情冷漠 6 用处置车推门 车上物品叮口当作响 开关门窗声音过大 有时处置后忘记关门 使患者产生反感 7 个别人对同事有成见 不注意保护同事在患者心目中的形象 在患者面前议论其他工作人员的短处 8 不注意工作中的细节 粗枝大叶 南京市溧水区中医院 2020 3 13 17 二 为什么要学习护士服务礼仪 2 学习礼仪的重要性在现在医院竞争日趋激烈的形势下 医患 护患关系越来越紧张的情况下 护士的服务工作以显得越来越重要 它是密切医患 护患关系的关键 在护理过程中 护士良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨 健康的治疗气氛 从而使患者得到心理上的满足感 最终使得医患 护患关系更加密切 良好的护士服务礼仪不仅有利于医护关系的融洽 还能提高患者与其他工作人员对护士的满意度 加强合作 从而使得护理治疗和工作效率的提高 南京市溧水区中医院 2020 3 13 18 南京市溧水区中医院 2020 3 13 19 一 护士应具备的基本素质 1 规范的仪表与举止2 基本的语言沟通能力3 热爱专业 敬业爱岗 忠于职守 自尊自爱 自信自强4 增强服务意识 真正做到 以病人为中心 提供优良服务5 认真执行各种护理工作制度 遵守各项护理操作规程6 讲求诚信 勇于承担责任7 处事冷静 果断而不慌乱的处理问题8 心理健康 情感稳定9 学习与医疗护理相关的法律法规 加强法律意识 南京市溧水区中医院 2020 3 13 解放军第一五五中心医院 20 二 护士应具备的职业道德 1 护士医德规范2 护士品德修养3 护士应具备的几种意识1 诚信意识2 沟通意识3 奉献意识4 服务意识5 自我保护意识 2020 3 13 21 心灵美和外表美的统一 南京市溧水区中医院 2020 3 13 22 护士形象 护理历史上的护士形象宗教母亲仆人护士的银幕形象微笑纯洁认真护士的职业形象白衣天使提灯女神 南京市溧水区中医院 2020 3 13 23 演艺人员护士形象秀 2020 3 13 24 演艺人员护士形象秀 2020 3 13 25 护士的职业形象 整洁的着装饱满的精神和蔼的态度谦逊文明的语言轻盈的步履得体的举止敏锐的观察能力及时为患者解除病痛的精湛护理技术 2020 3 13 26 病人期待护士的专业形象 随着现代医学的发展 生物医学模式已转变为生物 心理 社会医学模式 护患模式也发生了改变 新的护患模式要求护士对患者实施全方位的身心护理 而不再是简单的只会执行医嘱 打针 发药 病人期待护士应具有以下的专业形象 1 当她照顾我的时候 她使我有一种温和 友善的感觉 2 她是一位真正了解工作 受过优良训练的护理人员 3 她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员 并会试着了解我的感受 4 在我尚未感到不太舒服之前 她已经知道如何使我舒服 5 我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处 6 我希望她能倾听我对身体不适的诉苦 7 她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力 8 我希望她看来是一位享有人生乐趣的人 2020 3 13 27 病人期待护士的专业形象 9 当她给我做治疗时 她能说明治疗的原因与方法 10 当我需要她时 她就在那里给我信心与支持 11 她经常清洁整齐 12 她按时将我的药送来 13 她有良好的教育 除了医院常规外 还知道别的事 14 她有时会为我感到难过 15 她是位健谈者你想成为一名受病人欢迎的护士吗 如果你能努力做到以上所述 相信你一定能成为病人心目中优秀的护士 2020 3 13 28 一 护士的仪表 仪容礼仪 燕尾帽的佩戴 燕帽要端正头发 前不过眉侧不掩耳后不过肩黑 棕色卡网佩戴 洁白 平整两翼略外展前距发际2 3cm 燕帽象征博爱宽容圣洁 不正确的戴帽方法 2020 3 13 31 2020 3 13 32 一 护士的仪表 仪容礼仪 圆帽前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整 圆帽的佩戴 2020 3 13 33 3 护士服 护士服应是清洁 平整 庄重 大方 适体的 袖长至腕部为宜 腰部宽松适当为宜 工作服内衣领不可过高 夏装不得露出工作衣领外 冬天不得有帽 大翻领 颜色反差不可过于明显 自己的衣 裤 裙不得超露出工作服 工作裤的底边 护士服的领扣要求扣齐 内领不外露 衣扣袖扣全部扣整齐 缺扣子要尽快钉上 禁用胶布别针代替 特殊护士服常指手术服 隔离服 防护服 其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任 2020 3 13 34 20年代的护士服 40年代的护士服 2020 3 13 35 现代护士着装 护士的风采 2020 3 13 37 她的着装错在哪里 内衣外露 护士服不合体 护士服衣袖过长 口袋内物品过多 护士服衣领过低 不规范的着装 2020 3 13 39 胸卡是向人表明自己身份的标志 便于接受监督 要求正面向外 别在胸前 胸卡表面要保持干净 避免药液水迹沾染 胸卡上不可吊坠或粘贴它物 临床护士上班时应穿规定的护士鞋 并且做到定期清洁保养 使其干净 舒适 方便 美观 着浅色 肉色或白色 袜 夏天着裙式工作服时 应配上肉色的长统袜 5 护士佩戴胸卡的要求 4 护士鞋 2020 3 13 40 护士仪容仪表礼仪要求 工作期间一律着规定工作服 夏季可着裙装 帽 工作鞋 并佩戴胸卡 护士上岗时 不宜佩戴首饰 如耳环 手链 戒指 脚链等 工作中不能勾肩搭背 谈笑风生不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲 不易涂抹浓郁气息的香水 避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应 禁止梳扮怪异的发型 鼓励淡妆上岗院区内不得穿拖鞋 背心 短裤 外出期间应着便装 不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所 2020 3 13 41 二 护士的举止规范礼仪 基本姿态站坐蹲行 端治疗盘持资料夹推治疗车手势 2020 3 13 42 立姿挺拔 基本站姿 头颈 抬头 颈直 下颌微收 两眼平视 嘴唇自然闭合 微笑身体 肩自然舒展 挺胸收腹 两臂垂于身体两侧 手指自然弯曲 虎口向前 下肢 两腿直立 两膝和脚跟并拢应用 正式场合 2020 3 13 43 落座轻稳 基本坐姿 2020 3 13 44 坐姿端庄 入座得法落座无声左进左出离座谨慎 基本坐姿 2020 3 13 45 不雅的坐姿 2020 3 13 46 以站立姿态为基础 脚尖朝向正前方 收腹挺胸 两眼平视 两肩平衡略后展 两臂自然摆动或持物在胸前 步履轻盈 弹足有力 柔步无声 充满活力 基本走姿 走姿轻盈 2020 3 13 47 方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字边走边吃勾肩搭背 禁忌走姿 2020 3 13 48 优雅的蹲姿 2020 3 13 49 不雅的蹲姿 拾物姿态 2020 3 13 50 推车姿态 位于车后手扶车把 均匀用力重心于前臂上身平直 略前倾入室 先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至床旁 2020 3 13 51 端治疗盘姿态 取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90 盘内边距身体5 10cm取放平稳 2020 3 13 52 持病历夹姿态 取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部 使前缘上翘 置前臂内侧 靠紧腰部 右手下垂 行走时自然摆动 打开病历夹 左手托病历夹 右手扶持 身体挺直 协调 自然 2020 3 13 53 优美的引导手势 2020 3 13 54 三 护士的仪态礼仪 1 举手有礼 握手礼点头礼欠身礼鞠躬礼 2020 3 13 55 握手礼 在社交场合 行握手礼时应注意以下几点 1 上下级之间 上级伸手后 下级才能伸手相握 2 长辈与晚辈之间 长辈伸出手后 晚辈才能伸手相握3 男女之间 女士伸出手后 男士才能伸手相握 4 人们应该站着握手 不然两个人都坐着 如果你坐着 有人走来和你握手 你必须站起来 5 握手的时间通常是3 5秒钟 匆匆握一下就松手 是在敷衍 长久地握着不放 又未免让人尴尬 6 别人伸手同你握手 而你不伸手 是一种不友好的行为 7 握手时应该伸出右手 决不能伸出左手 8 握手是不可以把一只手放在口袋 2020 3 13 56 欠身礼 面带微笑 头部及腰部弯至15度 2020 3 13 57 鞠躬礼 立正 面带微笑头部自然下垂 腰部下弯 下身垂直双脚并拢 双手随身体下降 眼睛向下看在受礼者的小腿肚 45度鞠躬礼 脚尖 90度鞠躬礼 2020 3 13 58 2 护士的仪态礼仪 微笑 微笑是表情中最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 也是人与人之间最好的一种沟通方式是仪态的基本表现 微笑必须做到 三笑 三结合 三笑 眼笑 嘴笑 心笑三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 微笑 人间最美的表情一种无声亲切的语言是美的象征和爱心的体现 表现自己友善谦恭乐业敬业充满自信向他人发射宽容理解的信号带给病人信心勇气和生的希望消除紧张打消顾虑给病人宾至如归的感觉 护士的微笑 真诚发自内心亲切自然轻松愉快 微笑的要诀 2020 3 13 62 3 怎样恰当地来运用微笑这个极具杀伤力的武器呢 不需要特意装出微笑 不要吝啬你的微笑 时刻保持微笑 2 护士的仪态礼仪 微笑 美是这样炼成的 2020 3 13 64 2020 3 13 65 一 语言沟通的原则 四语 语音清晰 语意明确 语气柔和 语调适中四有 有称呼 有礼貌 有区别 有分寸两确 观点明确 信息准确三性 规范性 保密性 情感性 2020 3 13 66 二 语言沟通注意事项 慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用 复述 但 你 你不得不 你应该 你得 你必须 STOP 2020 3 13 67 三 日常护理用语 电话用语 敬语用语 日常服务用语 常用语态 打电话 应有称呼 如 您好 我是 请您找 听电话 接电话 电话铃声响三声内应接听 任何时候拿起话筒 请一定说 您好 我是 病区 请问您找哪位 语音清晰 语气亲切友善 语速平稳 掌握交谈的时间 尽量长话短说 通话结束向对方道别后 轻轻放下电话 1 电话用语 上班期间不要打与工作无关的电话工作时间不要随身携带手机工作中严禁接听手机开会或听课时将手机调到静音状态 2020 3 13 70 五句十字文明用语 2 常用敬语用语 2020 3 13 71 1 问候语初次见面 请多多关照 您好 早上好 下午好 晚上好 很高兴认识您 久违了 一向可好 2 请托语请 劳驾 拜托 借光 赏光 请鼎力 请关照 2 常用敬语用语 2020 3 13 72 2 常用敬语用语 3 致谢语谢谢 多谢 非常感谢 麻烦您了 十分感激 4 安慰语您辛苦了 请别担心 请保重 请节哀 保重身体要紧 5 征询语我能为您效劳吗 您还有别的事吗 我可以进来吗 您介意吗 2020 3 13 73 6 礼赞语太好了 好极了 美极了 干得不错 真了不起 太出色了 应该怎样回应他人对我的赞美呢 2 常用敬语用语 2020 3 13 74 7 祝贺语恭喜恭喜 祝贺您的成功 祝您节日快乐 祝您生日快乐 祝你好运 祝你幸福 8 欢迎语欢迎光临 欢迎下榻 欢迎来访 欢迎光临指导工作 9 告别语再见 等会见 明天见 晚安 祝您一路平安 希望以后多联系 病人出院用语 请慢走 请多保重 2 常用敬语用语 2020 3 13 75 称谓性用语 应礼貌 热情 温和以年龄或身份 职务 大爷 大妈 先生 您好商量性用语 中肯且委婉 和蔼对不起 专家号已挂完 我给您推荐其他医生可以吗 询问性用语 耐心 温馨 柔和您好 今天感觉怎么样 您哪里不舒服 指令性用语 准确 亲切 简明我要给您输液了 请把拳头握起来 谢谢 3 常用语态 2020 3 13 76 告知性用语 礼貌 大方先生 您的住院押金不多了 为了保证治疗顺利进行 请您及时补交押金好吗 劝慰性用语 含蓄 关爱 体贴今天您气色好多了 真为您高兴 歉意性用语 真诚 朴实 柔和对不起 让您久等了 道别性用语 诚恳 热情 温和祝贺您康复出院 3 常用语态 2020 3 13 77 您好 很高兴认识您 请您稍等 医生马上到 真对不起 让您久等了 您好 我是您的主管护士 我叫xxx 希望在您住院期间我们合作愉快 您有事可以随时找我 大伯 您早 让我帮您整理一下床铺好吗 这样可以让您觉得舒服一些 您好 我来给您测量血压 让我帮您把袖子卷好 好嘛 4 护理日常服务礼貌用语 2020 3 13 78 对不起 打扰您了 该量体温了 您好 我们已根据您的病情调好滴速 如果调太快或太慢都会影响您的身体 请您不要自己调滴速 多谢合作 对不起 我正在给另一个患者治疗 请您稍候 我马上过来 您好 这是今天的费用清单 请您看看有无不对的地方 如有疑问 欢迎您及时提出 我们给您核对 谢谢 对不起 张医生会诊去了 让王医生给您看可以吗 4 护理日常服务礼貌用语 2020 3 13 79 四 护士工作的言谈礼仪 1 语言表达礼貌准确1 使用文明礼貌语言2 使用准确规范语言 2 谈话内容适宜有趣1 选好交谈的话题2 引导病人交谈技巧 2020 3 13 80 幽默对话病人 护士小姐 您小心点打针 我害怕 护士 请您放心 我刚毕业 今天第一天上班 所以我会特别小心 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 2020 3 13 81 2 倾听的三大原则 不要打断患者的话 患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受 学会克制自己 让患者说话 认真听患者在说什么 始终保持目光接触 微微点头 要理解患者说的意思 这是你让患者满意的关键 不要假设你知道患者要说什么 在听完之后 要证实性询问一下 如 是6天都发热吗 关心 耐心 留心 2020 3 13 82 2020 3 13 解放军第一五五中心医院 83 仪表端庄 举止行为规范见面的互相介绍很重要细致介绍语言文明得体 1 起立面向患者 面带微笑 致以问候 2 展示护士的体态礼仪 3 让病人先坐下来 1 做好对新入院病人的接待礼仪 不同年龄采取不同方式强化姓氏 自己的职责多用病人喜欢的称呼找一些谈得来的闲聊话题满足病人被认识的需要 2020 3 13 解放军第一五五中心医院 84 语言文明得体 注意语气 措辞尽量从积极的角度说话学会正确表达内心感受围绕健康主题礼貌离开 1 多用 请 谢谢 避免用 不准 必须 2 注意听弦外之音3 避免用医学术语 1 与疾病相关的话题为主2 介绍相关健康知识3 患者感兴趣的 轻松愉快的话题4 同种疾病患者的康复实例 谢谢您的配合 您现在可以休息了 我待会再来看你 呼叫铃在这里 你有什么不舒服可以随时叫我 护士禁说三句话 我不知道 我正忙着 等一会再说 嗨 1床 昨晚上哪去了 为何不请假 李阿姨 你昨晚没有请假就回家了 当时可把我急坏了 你的血压还不够平稳 如果出现问题该怎么办 是不是家里有急事 不能说 要说 等会儿 马上来 试试看 尽我最大努力 没事 我们会及时观察 2020 3 13 解放军第一五五中心医院 85 2020 3 13 86 1 护理操作前的礼仪 充分的准备得体的仪容举止礼貌的言谈 清晰的解释 知晓病情操作目的 所需物品具体操作方法操作注意事项 操作目的配合方法可能出现的感觉 2020 3 13 87 2 护理操作中的礼仪 和蔼的态度 真诚的关怀娴熟的操作技术 边操作边沟通 询问感受 随时解除困难和疑惑 2020 3 13 88 2 护理操作中的礼仪 护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重 珍视生命 以病人为重 要最大限度的给病人以安全感 上班期间不携带手机或将手机调至静音状态 以免手机鸣响的时候 分散你的注意力 造成病人不安的情绪 操作中通知你接电话 应请转告对方一会儿给他回电话 并按原操作速度有条不紊地完成操作 2020 3 13 89 3 护理操作后的礼仪 亲切的嘱咐和安慰诚恳的致谢 2020 3 13 91 尽量从积极的角度说话多提名字 学会赞赏病人多从正面的角度说话20 的生存率 正面 80 的死亡率 负面 你今天看起来挺精神的 你的老伴真好 你的儿子真有孝心 2020 3 13 92 健康宣教的礼仪 在开始谈论一个重要话题时先征