商家版-手机天猫“专享服务“PPT课件.pptx

2015手机天猫 专享服务 2015年3月11日正式上线 共创共赢 2020 3 17 1 目录 第一部分项目介绍第二部分服务运营第三部分FAQ 2020 3 17 2 第一部分项目介绍 引子 消费者诉求 关键词 响应速度 从消费者对响应速度的忍受度上 从24小时后就开始递降 72小时只有33 3 的消费者可以接受 2020 3 17 3 第一部分项目介绍 什么是手机天猫 专享服务 2020 3 17 4 准入 什么样的商家可以加入 专享服务 根据商家所处的行业 店铺主营一级类目 综合考虑品牌知名度 线上受消费者欢迎程度 综合服务能力 行业特色服务能力等相关指标筛选 结果 奖天猫 PC 手机天猫 自然搜索排序 手机天猫营销活动准入门槛 结果 惩连续3个月不达标取消精选商家资格 取消资格之后90天无法重新加入 第一部分项目介绍 精选商家 过程 商家需要做什么 48小时主动响应 精选会员的 退货 退款申请 具体流程图见下页注 响应 商家首次同意或拒绝过程 考核指标48小时自主响应率 4 6月目标 95 7 9月目标 98 近28天自主完结率 2020 3 17 5 精选会员在手机天猫产生的交易 从会员提出退货 退款申请开始 商家承诺48小时内主动响应 同意 拒绝 如商家未在约定时间内响应 天猫将允许消费者退货 退款 消费者退货申请遵循现有流程 如消费者申请天猫介入 天猫介入后48小时内处理完成 天猫的48小时 商家的48小时 第一部分项目介绍 服务流程 2个48 2020 3 17 6 1 谁是精选会员 1月11日 邀约一批T3 T4会员先行体验手机天猫 专享服务 2月26日 邀约一批T1 T2会员体验手机天猫 专享服务 第一部分项目介绍 精选会员 占会员体系约80 2020 3 17 7 第一部分项目介绍 精选会员感知 精选会员登陆状态下看到的页面不同 2020 3 17 8 第二部分运营管理 商家运营机制 2020 3 17 9 名词解释 近28天 商家48小时响应率 近28天 商家退款自主响应时长小于48小时的笔数 近28天 商家退款总笔数例如 商家A 近28天有退款申请的笔数为10 其中退款完结时长小于48小时的笔数为8笔 则该商家近28天商家48小时响应率为80 近28天商家退款自主完结率 近28天商家自主完结退款笔数 近28天店铺完结退款总笔数例如 商家A 近28天有退款申请的笔数为10 其中是由商家自主操作退款完结的笔数为8 则该商家近28天商家退款自主完结率为80 FAQ 第三部分FAQ 2020 3 17 10 如何判断是否已经成为手机天猫 专享服务 商家 专享服务 不需要报名 如商家已经收到天猫早知道邀约通知 则意味着您已经加入该计划 喵言喵语互动链接 FAQ 第三部分FAQ 2020 3 17 11 加入手机天猫 专享服务 是否需要收费 专享服务 不收取商家任何费用 也无需商家报名 已被邀约加入 专享服务 的商家 哪些类目商品可以加入 除虚拟 生活服务 大件类目外的所有小件实物类目均可以加入 加入手机天猫 专享服务 商家 是不是全店铺所有商品都可享受此服务 是 加入手机天猫 专享服务 后 是否可以退出 加入 专享服务 的商家可以在3月31日之前拨打天猫服务热线申请退出服务 退出服务后90天不允许重新加入服务 FAQ 第三部分FAQ 2020 3 17 12 商家如何识别手机天猫 专享服务 订单 专享服务 订单的TOP接口改造已经完成 使用ERP的商家可以根据TOP接口信息完成服务订单优先处理 逆向TOP查询退款接口 attributes字段中带有prime 1信息表示该退款单是Prime订单的退款 精选商家可以通过商家后台识别并有效筛选 专享服务 订单 如下图 FAQ 第三部分FAQ 2020 3 17 13 若商家没有在48小时内响应退款 会怎样处理 天猫将根据同意精选会员申请 请商家及时维护退货地址 以便商家可以正常收到退货商品 天猫介入之后不是商家原因的 是否会在退款纠纷率中剔除 按照天猫现行规则运行 如何避免恶意消费者 项目定向邀请了部分T1 T4最有消费能力的消费者 最大限度规避商家风险 如果商家在服务过程中发现异常情况 可随时联系天猫 我们将第一时间跟进处理 FAQ 第三部分FAQ 2020 3 17 14 精选会员如何购买到支持 专享服务 的商品 精选会员只有通过手机天猫购买带有 专享服务 标识的商品才可以享受服务 如消费者在PC端看到服务并下单付款 则不享受服务 PC有页面说明并引导手机天猫下单 精选会员如何识别 专享服务 宝贝 只有精选会员可以在登陆状态下 在天猫PC 手机天猫全链路购物路径中识别天猫 专享服务