20 xx售后服务委托协议（3100字）.doc

20xx售后服务委托协议（3100字）2011甲方： （以下简称甲方）乙方： （以下简称乙方）1. 总则1.1 甲乙双方（以下简称“双方”）通过平等，为持续满足顾客需要，增强双方创造价值的能力，特签订本协议。本协议适用于中华人民共和国的法律法规；1.2 乙方受甲方委托承担对“上海晨鸟”电动车顾客服务的责任和义乌，并应按甲方要求开展业务。乙方承诺，合法经营，履行产品说明书要求，承担对顾客的产品售后服务的责任和义务，持续保持双方的市场竞争力。即使双方停止成车销售合作，除非甲方书面通知乙方，乙方仍有义务承担乙方销售产品在三包期内的售后服务。2.建立售后服务机构乙方应在签署经销协议后，立即建立和完善售后服务机构，并符合下列条件：2.1 合法的经营手续，包括但不限于工商注册，税务登记等；2.2 门头店和室内装潢符合甲方规范；2.3 基本的营业要求：具备维修场地，备件仓库，维修工具和设备，电话机，传真机，电脑，网络设备等（其中如需甲方专用设备，必须从甲方购买）；2.4 营业人员：乙方营业人员须着装统一，具备良好服务意识和礼仪。其中：维修人员具备电动车维修技能和故障判断能力，并通过甲方的培训和考试。业务人员熟悉甲方产品，配件，三包要求，了解与甲方业务往来相关流程。2.5 具备本区域内上门服务能力；3.费用与支付安排3.1 20xx年甲方服务费结算的前提为甲方双方必须签订本售后，否则不予结算；3.2 服务费可以跨年累计，但任何情况（无论是否曾经以现金形式支付购买配件），不以现金形式支付给乙方。仅可用于向甲方购买零配件，非三包支持范围内零配件，维修工具设备，冲抵配件运费，付违约金和扣款等。服务费按谁服务谁享受原则处理，乙方须按本协议标准根据其上下线分销商提货量足额支持服务费；3.3 甲方给乙方的服务费，不是乙方承接售后服务义务的前提。乙方违约，甲方有权扣减或终止支付服务费；若双方终止合作，甲方有权扣除终止合作之日前6个月的服务费；4 服务规范4.1 甲乙双方应每月进行一次配件往来账务对账，甲方出具对账单，乙方如无异议，应在3个工作日内签字并加以公章予以确认，并传真给甲方；如有异议，应在手到对账单3个工作日内以书面形式向甲方提出，逾期视为接受和认同甲方对账内容。5 配件销售和退回5.1 甲方提供原厂配件，专用维修仪器，设备和工具，供乙方选购；5.2 乙方在1个工作日内的配件订单，应集中向甲方下达；5.3 乙方以传真或电子邮件或其他形式（如：前端软件）向甲方发出订单，同时支付配件货款，不足部分可由服务费和部分退件款冲抵。甲方确认配件货款后，根据乙方的订单数量，在3个工作日内向乙方反馈发货安排情况。乙方配件款直接打入甲方指定账户。乙方货款不足，甲方有权拒绝给乙方发货；5.4 甲方发给乙方的配件运费由甲方承担，乙方返回给甲方的配件运费由乙方承担。但配件随整车发运，不产生运费或产生少量运费，由发货方负责处理，甲乙双方不相互支付运费；5.5乙方收到配件，必须与运输公司司机书面交接，注明交接数量并签字，实收数量和随车单据不符时，除在书面交接单据上注明外，应在3个工作日内向甲方客户代表传真说明，否则甲方视同乙方接受货物无误。如未履行上述手续，所带来的损失，由乙方全额承担；5.6甲方无法获得的配件（包括但不限于供应商倒闭，车型停产超过3年以上等原因），甲方客户代表将通知乙方，乙方自行和消费者协商解决；5.7三包件：5.7.1 甲方向乙方提供部分三包支持（详见附件1）,根据市场竞争需要和其他条件变化，甲方有权调整三包支持范围，调整内容以甲方最新公告为准；5.7.2 乙方必须履行说明书中对消费者的承诺，不得私自调整，否则乙方除全额承担由此产生的相关费用外，甲方有权停止向乙方支付服务费或终止双方所有合作；5.7.3 三包支持范围内的故障配件，乙方可退回甲方更换。不在三包范围内的故障配件，乙方不可退还给甲方（如退给甲方，甲方有权不予返还），乙方可使用服务费向甲方购买配件为用户更换；5.7.4 其中四大件（电机，控制器，充电器，电池）在三包范围内，甲方对乙方记实物帐，进行一比一调换。乙方退回甲方的四大件配件，甲方维修或更换后全部返还乙方，超过退回数量的部分，乙方计价向甲方购买(维护电池除外)。无论何种情况，对退回的四大件配件，甲方不予退货处理，仅进行维修和更换处理。如甲方不能给乙方1：1调换时，可以给予乙方冲账处理；5.7.5 除甲方发错的配件，甲方不接受乙方未使用过的库存配件退货（包括三包期内的配件）。乙方多次下单造成的订单重复，甲方不接受退回；5.7.6 乙方返厂的故障件必须附有填写完整的“三包故障卡”，注明该配件的名称，型号，车型号，车架号，电机号，故障原因及购车时间，用户联系方式等；5.7.7 不属于三包支持范围内的配件，如甲方认可为非乙方原因（如：产品质量，运输原因等）造成的故障，甲方给以更换，但乙方在返厂之前必须以书面的形式传真到甲方获得确认后（获得受理单号，并将标签黏贴在返回件上）方可返厂;5.7.8 若因运输原因造成的开箱货损问题，在乙方接到货物当日应向甲方反馈情况，对不能立即开箱检验出现的开箱货损问题，乙方应在48小时内以传真的形式传到甲方客户代表，以便即使协商解决。对货到超过3日的反馈，甲方不予受理；5.7.9 整车或配件物流原因的货损，乙方除按上述5.7.8条反馈外，应跟踪甲方客户代表处理结果，如甲方同意退回，则乙方应将“受理标号”黏贴或标注在待退配件上，并在60天内退回甲方，超过60天未退，则甲方不予接受乙方退货；5.7.10 乙方退回配件，如果运输途中造成损坏或丢失，甲方不承担相关责任。乙方退回配件随车发货车辆返回甲方时，必须与运输司机书面交接单据（一式两份，双方各执一份，单据上应注明配件箱的数量，包装箱的完整情况等），并系统中录入，以便出现问题时便于查询，否则，若出现配件丢失，短缺或损坏，损失由乙方承担；6 特别约定：6.1 甲方根据服务部门，业务部门以及用户，消协等投诉作为乙方履行双方协议的凭据，若一个月内连续遭到三次以上投诉或严重损害晨鸟声誉和形象的，甲方有权：（1）停止发货；（2）扣除乙方服务费；（3）终止合作；6.2 具体服务管理办法及业务服务流程，将另行通告，以甲方发布函件为准；7. 争议解决办法：甲乙双方发生纠纷，应协商解决。协商不成，由甲方所在地人民法院解决。7. 细则7.1 本协议自签订之日起，协议有效期至20xx年12月31日止；7.2 本协议未尽事宜，以双方协调签订的补充协议为准；7.3 本协议一式两份，双方各执一份；7.4 本协议甲，乙双方中的一方要求终止协议，应提前三十天向对方书面提出，经双方同意后方可终止。甲方; 乙方：法人代表或授权人： 法人代表或授权人：（签字或盖章） （签字或盖章）年 月 日 年 月 日 第二篇：20xx年度格力售后服务补充协议书 4000字 20xx年度格力电器售后补充甲方：珠海格力电器股份有限公司福州售后服务管理中心乙方（服务网点）：丙方（经销商）：为完善考核制度，进一步提高格力产品售后服务水平，甲乙丙三方签署本补充协议。一、 服务处理1、 丙方将自身销售的所有格力产品售后事宜交由乙方负责，不得将此项工作乙方以外的服务网点承接，否则甲方有权停止丙方售后工作，冻结其所有安装维修费用。2、 乙方须对自身批发或零售及丙方前期销售的格力产品售后服务负责，不得以任何借口推诿，否则，乙方须向甲方支付（500元至1000元）/次的违约金。3、 乙方异地安装的格力空调严格按管理手册要求办理相关手续，并在包修期内按厂部规定时间负责修理。如乙方因故无法自行解决，可出具书，委托我客户服务中心解决，并同意支付该台空调安装费的30%违约金（安装原因造成修理单位无法结算，另支付费用）。4、 甲方停结安装费和维修费的网点，乙方不得代结其安装费和维修费，否则甲方对乙方收取全额代结金额的违约金。5、 乙方安装和维修甲方产品时，必须粘贴服务卡。为用户留下乙方单位名称和服务电话，不留单位名称和服务电话的，乙方须向甲方支付100元/次的违约金；乙方把甲方总部或甲方服务监督电话作为乙方售后服务电话留给用户的，乙方须向甲方支付200元/次的违约金。乙方如留假名称、假电话号码或其他格力服务网点名称和电话的，乙方须向甲方支付200元/次的违约金。6、 乙方不得将服务人员的私人电话作为售后服务电话留给用户，否则，乙方须向甲方支付200元/台违约金，给用户造成损失的，乙方须全额赔付用户损失。7、 乙方结算的空调由于安装位置较差，造成维保工作不安全，在包修期内均由乙方负责修理，若需客户服务中心解决，必须支付维保时所需安全作业相关费用。8、 乙方安装或维修服务必须在规定时限内完成。保证每天登陆呼叫系统并及时刷新，在规定的时间内阅读并派工，按时完工，反馈处理情况。若发生超时阅读或反馈的，乙方须按200元台天支付违约金。安装、维修后必须粘贴网点服务卡，保证有格力报修专线，所报服务热线电话24小时有人接听。按派工时间计，无论何种原因，超过24小时未反馈的一律以超时处理。9、 上门维修服务时，乙方维修人员应主动出示收费价格标准及相应价格手册，以便用户明白消费。完成维修后，必须开具格力超包修期维修服务收费结算清单及维修发票。（结算清单上必须有服务单位的盖章，服务电话和监督电话，但不允许留维修人员的私人电话。）否则，乙方须向甲方支付200元/次的违约金。二、 资料存档管理及落实1. 乙方应存档甲方发放的文件、资料（印刷品及电子文档）。不得使用热敏纸（如传真纸），资料保共4页 第1页存时限自发放之日起不少于六年，否则乙方须向甲方支付50元/份的违约金。2. 对于甲方发放的文件、资料，乙方应打印张贴至公示栏，未传达至相关人员或未执行的，乙方须向甲方支付200元/次的违约金。造成严重后果的，除乙方负完全责任外，乙方须向甲方支付2000元/次的违约金。3. 甲方抽查乙方文件保存情况或甲方发放的文件、资料或学习材料要求回复的，乙方未在规定期限内回复的，乙方须向甲方支付100元/次的违约金。4. 关于资料变更必须第一时间告知，以传真加盖公章的形式发到中心，其它手续参照管理手册执行。5. 必须每天打开电子邮箱收邮件，保证工作QQ 8：3017：30在线。三、结算1. 乙方只能结算丙方销售的格力产品安装费，不允许代结算外区域安装单，特殊情况必须以书面形式上报，否则将按每单安装费的5-10倍支付违约金，情节严重者，将冻结所结安维费并取消其服务网点资格。2. 未经甲方结算员通知，乙方被扣单据不允许以任何形式补单，否则，除该单费用不予结算外，乙方须向甲方支付所补费用金额十倍的违约金。3. 乙方未用格力专用软件及条码扫描器进行电脑结算的，乙方须向甲方支付该单结算费用的1-5倍金额的违约金。4. 乙方服务人员未在甲方注册并获得甲方的上岗证的，该员工无权安装维修格力产品，乙方也无权结算其安装和维修确认凭证。确有特殊原因乙方需代结另一单位安装确认凭证的，首次代结前乙方须向甲方书面申报，获准后方可代结，且所代结之产品均视为乙方安装或维修。5. 乙方所填安装确认凭证任何一项不真实，甲方均视乙方为编造虚假用户资料。乙方编造虚假用户资料的，甲方将追扣该套产品的安装费，同时乙方须向甲方支付安装费结算标准十倍/单的违约金。6. 乙方采取措施确保甲方收到的乙方所返回的格力旧件不存在非故障损坏，否则甲方对旧件予以没收，相应的维修费不予结算。7. 乙方人员维修判断失误的，甲方将不予结算误判的维修费。因误判导致配件损失，其损失由乙方承担。如为包修期外误判的，必须为用户修复且不得再向用户收取维修费，否则乙方须按所收取的维修费的十倍支付违约金给甲方，而因误判多收取用户维修费的，须将多余部分退还用户。8. 乙方所做的格力产品的跨区工程，需申报我中心批准，并由使用单位所在地之格力电器特约服务网点进行安装并结算安装费，乙方自行安装的，须将该批工程安装费总额的30%支付给甲方。9. 乙方所报工程机用户资料与安装资料不符的，除本单不予结算外，并要求乙方按其结算费用之1-5倍支付违约金。乙方申报虚假工程或工程机有虚假部分的，甲方将追扣乙方该批工程机全部安装费，同时乙方须将该批工程机安装费总额的十倍作为违约金支付给甲方。10. 乙方代结丙方之安装确认凭证如是促销机，必须按甲方规定格式如实填写相应网点代结明细表，如不按要求填写而造成促销机数量统计有所偏差由乙方自行负责。四、服务规范1. 为了保证服务质量和服务规范的落实，乙方不得将格力产品安装维修工作转包给非格力产品签约网点，否则乙方须向甲方支付500元/台违约金，造成损失的，乙方另须全额赔偿甲方或用户的损失。2. 乙方人员搬运装有压缩机的格力产品时，倾斜不得超过30度；不论内外机，均不得倒置、踩蹋，须共4页 第2页轻抬轻放，否则，乙方须向甲方支付200元/台的违约金，造成损失的，由乙方全额赔偿。3. 乙方人员安装前未核对发票与机型是否相符、内外机配置是否正确、随机配件是否齐全、产品与使用环境是否匹配的，乙方须向甲方支付200元/台的违约金并承担因此造成的一切后果（退换货）。4. 乙方安装人员未配备、未按规范使用真空泵、专用压力表、电子温度计和万用表等，甲方每发现一次，乙方须向甲方支付200元/台的违约金。R410a冷媒系统未使用真空泵抽真空的，乙方须向甲方支付1000元/台的违约金。5. 乙方安装位置未取得用户同意或不符合房间空气调节器安装规范GB177901909的，乙方须向甲方支付200元/台的违约金或乙方将相应安装费作为违约金支付给甲方。6. 乙方安装外机在楼顶、地面时未用托架托起或托架高度低于20CM，乙方须向甲方支付200/台元违约金。7. 乙方安装外机未使用支架固定的，甲方不予支付安装费，已支付的则予以追扣。8. 因乙方安装或维修原因导致故障的，由乙方承担配件费和维修费及相应损失。五、电气安全1. 乙方保证向格力上报的安装维修人员都持有国家相关部门颁发的上岗证书。保证下属安装维修工购买保险。并在日常管理中，强调安全的重要性，未购买保险者违者支付1000元/人违约金，人数按乙方所签协议中提报人数计算，情节严重者，取消其服务网点资格，并追究相关责任。2. 乙方采用的支架硬度不符合国标或不牢固的，乙方须向甲方支付500元/台违约金。3. 乙方使用的支架螺栓数量制冷量4500W以下空调的少于六颗、4500W以上的空调少于八颗，或支架螺栓未拧紧、未到位、着力不够的，乙方须向甲方支付200/台元违约金。4. 用户电源线路未使用空气开关等漏电保护装置时，乙方须向用户说明并让用户在安装单上注明和签字确认。由于乙方原因造成地线、电源连接线等连接不可靠的，供电电源的火线与空调电源的火线、零线与零线不相对应的，乙方须向甲方支付1000元/台违约金。5. 乙方弃用或不按规定使用上下防护板（防鼠挡板）、压线夹、过线胶圈或压线夹或接线端连接不牢固的，乙方每项须向甲方支付1000元/台违约金。6. 乙方接错线导致内外机有漏电现象的，乙方须向甲方支付5000元/台违约金。7. 乙方在二米以上（含二米）的高处作业时未佩戴安全带的，乙方须向甲方支付1000元违约金。六、培训和会议1