工程售后服务体系.doc

1. 目的: 为加强客户服务的管理,提高客户服务水平2. 适用范围:本公司的所有工程项目3. 职责权限 销售部负责本程序的归口管理, 并制定客户服务的目标,进行客户回访工作行政中心负责客户满意度调查.4.售后服务体系描述 我公司特别关注工程的质量，而工程的售后服务是工程质量重要的组成部分。客户在得到了一个优质的工程后，最希望的是能够拥有一个同样优质的售后服务，质量是工程服务的基础，售后是优质工程的体现。优质的工程质量是我们公司的目的，完善的售后服务是我们公司生存的灵魂。在我公司的质量控制体系中非常重视这一部分，承诺凡由我公司承接的工程项目，均可得到最优质的售后服务，让您在洁净的工作环境使用中得到可信的服务保障。（一）服务的宗旨我们公司将本着优质服务，客户满意的质量方针，通过优质的售前、售中、售后服务，把最好的专用技术推广给用户。实现质量可靠、用户满意、服务周到的原则。我公司建立了一整套用户跟踪调查和售后服务制度，严格履行服务承诺： 保证方案设计与实际施工内容一致； 保证系统工程质量合格； 保证按合同约定期限交付使用； 保证及时处理用户意见 保证定期或不定期的走访客户，广泛征求用户意见和要求。（二）售后服务的主导思想及售后服务范围1.主导思想坚持质量第一，用户至上的精神，维护本公司的声誉，确保工程项目及产品售后服务发挥其应有的效能。2.售后服务范围2.1.对工程项目及产品在质量保证期内为用户提供三包服务。2.2.建立质量信息搜集、反馈渠道，及时掌握工程项目使用过程中的质量状况。（三）售后的组成结构为确保广大用户放心地使用本公司产品和享受本公司提供的优质服务，我们在产品工程质量、技术性能、安全措施、施工安装规范四保障的基础上特作出如下售后服务承诺：1 严谨高效的售后服务机构本公司销售部门负责客户的售前，售后管理，并配有专职人员负责有关售后服务方面的各项工作，其主要职责是：建立工程档案和跟踪服务档案；定期回访客户，了解工程运行情况；受理客户信息；按规定落实售后服务的各项措施，实施售后服务。2.严密周详的售后服务内容（1） 公司对所有施工工程均建有专项档案。每项工程从我公司文件的编写到现场检查记录、客户方提供的所有文件和图纸，各种施工方案及计划表，图纸。施工过程的施工记录、变更记录，调试记录以及工程合同书等均一一备案存档，备之以用。（2） 公司专门备有各项工程的跟踪服务档案。工程竣工验收合格后各个时段的使用情况的详细记录。（3） 有完整的客户回访体系，每个工程项目完工两周内，售后服务人员会回访客户，了解施工过程中的相关信息，并将信息记录在回访记录表上，每季度，售后人员会对工程运行情况进行回访，了解工程的运行情况，并记录（4）行政中心每年年末对所有客户进行本年度客户满意度调查，调查结果记录在客户满意度记录上，并在年度管理评审上进行讨论改进3严格完善的售后服务措施及承诺 （1）公司配有专用的交通运输工具，做到高效快捷。在收到客方信息反馈后，如果在本市内，二小时内达到现场。四个小时内给出处理办法，最迟不超过八小时。如果在市区外，二十四小时内处理完毕。我公司派工程专业技术人员在最短的时间内赶到现场，对其实施高质量的服务4技术人员要求： A：技术人员必须到现场指挥工作， B：随时解答有关甲方提出的一切施工问题 C：随时对施工现