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浅谈收费管理公路的三大要素 正确的沟通、战略的调整、机制的回报 摘要面对高速公路的快速发展，管理特别是高速公路的中心任务收费管理更加显得重要。作为目前体制下高速公路管理的经费来源于公路的收费额，保证收费额的完成和增加，则需要管理。在收费管理中有三要素，笔者认为至关重要，即正确的沟通、战略的调整和机制的回报。探讨这三大要素，通过这三大要素贯穿到收费管理中，希望能加强管理的规范性和灵活性，促进收费管理的整体提高。 关键词：高速公路沟通战略调整回报 一、前言 高速公路作为国民经济发展的重要基础设施，自1988年上海沪嘉高速公路建成开通，实现了我国高速公路零的突破以来，经过多年艰苦的发展，标志了“安全、快速、经济、舒适”的高速公路呈网状的出现在国民的眼中，将各省、各县市紧密地联系在一起，对于经济的增长给予了很大的促进作用，呈现出强大的生产力和极大的发展潜力。公路的建成和开通的同时，管理也显得日趋重要。现行的体制，一般是将高速公路的通行费总额按一定比例返还给高速公路管理部门作为公路的管养经费，而作为经费的来源，收费管理则在各项工作中显得较为突出。 收费管理是对征费车辆通行费中各项活动过程及财务的各种要素进行决策、计划、组织、指挥、监督、控制和激励活动的总称。在管理中有各种因素的混合，作为沟通、战略调整和机制回报贯穿着整个过程，影响着管理的根本。本文通过对这三大要素的探讨，希望从中寻找一条适合收费管理，提高生产力的通道。 二、思想工作和沟通的区别 作为管理工作，基本上将思想工作放在比较重要的地位。通过领导和职工的思想工作，灌输企业管理的想法、思路和企业文化等方面，想达到上下一心，共创事业的局面。因此，一般事业包括部分企业将此项工作称为政治思想工作。沟通一般出现在企业和外资、独资、合作公司较多。沟通一般的定义为沟通的双方用共同掌握的语言或肢体语言影响导致改变一方的行为目的的过程。从思想工作和沟通字面包括内容可以很清楚的区别开来：思想工作只是单方面的灌输和要求另一方达到其目的的活动行为，具有单向性特点；而沟通则是具有双向性的特点，作为下级、属下可以通过沟通改变或影响上级行为，达到提高的目的。作为收费公路具有三个特性：第一，具有紧密性。即收费整个流程包括车道收费、卡管收拢、监控指导、稽查监督、维护员维护等各个岗位和部门，形成一环扣一环，有机的互相结合，紧密不可分割。第二、具有不可预见性。即目前大部分收费公路采用IC卡半自动收费系统或相关半自动系统，整个系统以计算机为主，按固定的程序规定每一个环节，从而达到规范作用。但作为收费第一直接接触车道，会产生许多程序以外的事件发生，具有不可预见性。第三、具有人为性。系统虽然采用半自动化收费，但各个环节的操纵者为人，而人的综合素质、业务的熟悉程度以及敬业精神等方面也对收费管理具有较大的影响。正是因为收费管理具有这三个特性，因此加强正确的沟通就尤为重要。许多领导和企业都进行了沟通，但不一定是正确的沟通。笔者认为正确的沟通可以由几方面构成：1）诚信。沟通的双方必须有着诚信的态度，开诚布公的进行沟通，犹如一根管道的双端，一端开放，一端堵塞，那是永远达不到流通的目的的。2）职责。作为管理者有自己的职责，作为职工也有他的职责。各人应该明确自己的职责，清楚自己的行为，在总体目标上，明白职责的沟通。3）信息共享。即管理层和职工共同享用企业的各种信息，清楚公司的现状、目标，了解财务状况，了解经营的决策等方面。虽然我们做到一部分的信息共享，但不能称之为完全做到。沟通的渠道可以有座谈会、交流会、面对面谈心、培训班、研讨和电话等方面。正确的沟通只有一个目的，即把职工和公司战略、目标和管理方法连接起来，引导正确的决策，达到效益增强的目的。三、战略的调整现在许多企业战略管理失败，各有各的说法，什么战略目标不明确，决策管理系统不先进云云。驾驶着手扶拖拉机在高速变化的路上跑，什么原因跑不快呢？车上的专家车外的专家，都指指点点，有的说高速公路变化太快，拖拉机需要加上个决策管理系统的方向盘；有的说运营过程太慢，需要加个最新的；有的说给车加个新的护身符，每个环节套上根价值链；有人说应该在开车的司机身上追加点执行力；有人说车子缺少润滑油，要加点人性化管理多点企业文化。每个人都冠冕堂皇地以变革的名义，我倒认为根本原因在于，这战略管理的车子已经彻底过时了，不能适应环境变化了。从企业的战略环境上看，企业的外部环境自由化动态化程度越来越高，不论在国际贸易的政策上、空间上；在国际国内金融市场的影响力上；在市场需求的变化性上；还是在新技术新材料的发展上，不可预测的不确定因素越来越多。一只蝴蝶煽动的翅膀可能影响几天后的天气变化，自然界的混沌效应正在企业界发生作用，一个老外在伊拉克被绑架，可能会影响我们企业经理爷们汽车油费的上升。就事而事的讨论，今天的狩猎环境已经大大的变化了，经过几千年的进化，羚羊的奔跑速度已经比子弹还快，狼已经长出翅膀，狐狸已经用上了雷达。它们收到信息后马上做出直接反应，奔跑自由，来去如风，对于狩猎环境而言，现在的猎物分布和未来的猎物分部之间的过度就在一瞬间。我们对狩猎环境信息收集得到的都是过时的信息，等我们所谓的战略研讨、排兵布阵结束，猎物们早已消失的无所踪影。同样，企业内部环境的自由化动态化程度也越来越高。企业的三大核心资源：财务资源、人力资源、技术资源也越来越不可确定。企业内部有限的选择空间、有限的控制措施面对外部环境的选择多样化，让企业的资源不再那么容易受控制，资源已经像水一样会随意流动。比如财务资源受金融市场的影响越来越大，一项满怀期望的投资一不留神就变成一文不值的垃圾，闹得董事长哭着要上吊。又如许多职员，特别是高级职员每天看上去都与企业同床共枕，似乎忠心耿耿能够到白头携老，但网络、报纸、猎头公司、中介机构等提供的强大诱惑让每个职员实际上都和企业同床异梦，红杏出墙。再如社会的传播手段十分丰富，员工的个性越来越强，靠着墙头标语、会议口号加朗诵比赛这样十分苍白的企业文化塑造手段在社会传媒帝国面前简直羞于见人，实际上根本不可能引导员工的思想。随着企业规模的扩大，企业的管理措施会逐渐完善，对外部信息的收集能力也可能随之增强。但是高层管理者要对每一条信息都做出反应则是不可能的。实质上，企业的有效控制力随着企业规模的扩大而同等比例地散失。内部资源突现的自由性动态性越来越高。所以说企业的环境不论从内部还是从外部，都向高度的自由化动态化方向演进。这种变化在时尚、证券、股市、期货行业非常明显，在其它行业也越来越突出。如果从企业的情境特征来看，时尚行业不应仅仅局限于狭义的服装、首饰、娱乐行业，或广义的服务、汽车、家居等行业，它应扩大到所有的行业。以前有人说制造业是服务业，现在要说未来通行的规则是：制造业也是时尚业。北欧养殖场上的鸡蛋都已经成为时尚的消费品。未来在哪里？是在十年以后？五年以后？还是一年以后？不，下一秒就是未来！现在就是未来！现在和未来之间的过度就在一瞬间。时尚趋势瞬息万变，文化、心理、价值观、事件影响力、对新元素的追逐节奏等等这些情境因素都是动感的、自由的、不能用数据量化的，能够与情境变化保持同一节奏才是可行的企业生存之道。在时尚行业，对变化充满神经质的敏感是非常重要的。这种神经质的敏感不仅仅是指公司职员应具备的特质，而是指设计、生产、营销各个环节都应该具备的特质，这要求企业的战略、组织、资源配置也要有足够的自由性和动态性去适应变化。每个企业、公司都有自己的战略目标，战略目标具有不变性和可变性双重性，即公司的大战略不变。例如公路开通以后五年是什么样的目标，平稳管理是什么样的战略目标等，而在大的战略目标下，根据实际情况和沟通的作用，产生无数个小的战略目标，而小的战略目标是具有可调整性，而不是一成不变的，固有的。通过战略目标的制订，通过沟通的渠道，让每一位职工清楚总体战略和分步战略。这样可以使职工明确职责，前进有方向和动力，使公司的命运和职工的命运相联系，达到上下一条心，创造生产力的作用。四、机制回报（一） 高速公路管理模式现状我国高速公路发展从无到有，从少到多，2002年已达到25200公里，跃居世界第二。高速公路运营管理体制也随着第一条高速公路的竣工通车相应产生，虽只有十几年的发展历史，却形成了多种管理体制模式。概括起来我国高速公路管理体制主要有四种模式：交通主管部门统一领导，公路管理机构实施行业管理，路段公司或事业管理处具体负责经营管理；交通厅下设高速公路管理局直接管理；由集团公司统一管理；交通主管部门统一管理，各路段成立公司或管理段负责经营。 全国的高速公路管理模式繁多，各不相同，即使是划分为同一模式的省份的具体做法也不尽一致，但都存在着一个相同的特点，当某一条高速公路建设完工，即成立一个新的高速公路公司或高速公路管理机构负责运营管理。新公司或管理机构根据高速公路运营的需要，组建管理队伍、培训员工、购置设备，进行高速公路的收费、养护及服务区等管理。 由于实行“一路一公司”的管理模式，各条高速公路建成后，组建新的运营管理公司，需要投入大量的资金进行管理队伍和营运人员的建设和购置设施设备，这种重复的建设必然对高速公路管理有限资源造成浪费。在整个高速公路行业资源尚未得到优化配置的同时，一些高速公路公司已经配备的设施设备的功能开发不足，不能很好地发挥应有作用，特别是监控设施和部分进口设备，常处于闲置或半瘫痪状态，造成国家投资的设施和资产的浪费。另一方面，相对于高速公路建设的快速增长，高速公路管理的人才明显不足，特别是既懂专业技术又懂管理的人才更是缺少。这种局面必然会造成新建高速公路的运营管理水平的下降，同时，具有人才和管理优势的高速公路管理公司却不能充分发挥其辐射和带动作用，有效的输出管理。（二）引入专业化管理的运营管理模式。针对目前“一路一公司”运营模式中存在的问题，可以尝试引入专业化管理的运营管理模式。高速公路实行专业化管理在实质上是一种委托管理，专业管理公司在不拥有所有权的情况下，将先进的管理技术和管理方法服务于高速公路管理的各个方面，帮助解决高速公路管理面临的各种问题。专业化管理是一种委托管理，是指企业法人财产权以契约形式所作的部分或全部让渡，即作为委托方的企业财产权法人主体，通过契约规定，在一定条件下和一定期限内，将本企业法人财产的部分或全部让渡给受托方，从而实现财产经营权和处置权的有条件转移。换言之，就是出资者或其代表以契约形式，在所有权不变的前提下，在一定时期内将企业的经营权委托给另一家法人或自然人经营，双方以契约形式约定，在一定条件下、一定时间内，实现委托资产的保值与增值。1、高速公路引入专业化管理公司对高速公路资产进行管理是对现有高速公路资产管理方式的创新，具有重要的现实意义。(1)提高高速公路资源配置水平通过引入高速公路专业管理公司参与高速公路的管理，可以促进高速公路管理市场的形成，引进市场竞争。高速公路产权人可以通过招投标的形式，选择最优的管理公司进行高速公路的管理。(2)降低高速公路运营管理成本在目前的管理模式下，新建一条高速公路即成立一个公司。新成立的公司往往缺少高速公路管理的知识和经验，需要较长的时间和较高的成本进行高速公路管理的探索和学习。而将新建高速公路直接委托给专业化公司进行管理，能有效地缩短这一过程，降低管理学习成本。(3)提高整个高速公路行业的管理水平和用户满意度专业管理公司的引入可以带动我国高速公路整体管理水平的提高。管理公司可以通过有效的方式进行管理输出来达到这一目的，包括全权委托管理、派员管理、顾问管理、培训等手段。专业管理公司在提高了高速公路管理水平的同时必然提高了道路使用者的满意度。(4)有利于降低高速公路投资者风险，鼓励社会投资高速公路引入专业管理公司，可以为投资者降低经营管理方面的风险。投资者将高速公路的经营管理委托给专业管理公司，利用管理公司在知识、经验、技术、人员和设备方面的优势，获得科学、规范的管理。高速公路专业管理公司的经营宗旨是通过对所管高速公路的管理，促进人才的成长和交流，促进所管高速公路管理水平、服务质量、道路养护等方面逐步达到国内乃至国际先进水平，并注重提高高速公路的经济效益。它通过帮助高速公路组织管理与高速公路运营相关的业务（如养护管理、收费管理等），而收取一定的费用，这种管理公司的存在可以解决有关机构重置、人员臃肿，提高管理效率和效益的问题，将高速公路的经营单位从管理经验的不足中解放出来；更深一层次，也可以缓解高速公路管理在体制上的一些不协调程度。2、高速公路专业化管理属于委托管理的范畴，和物业管理、饭店管理具有一定的相似性，都向客户提供专业的管理服务。根据开展的业务范围和特点，高速公路专业管理公司可以采用以下组织类型进行运作。(1)管理型的高速公路专业管理公司管理型的高速公路专业管理公司的主要特点是由管理人员组成的精干队伍，内部机构精简，组织灵活，主要从事管理工作，而作业层的工作，则通过合同与社会上各个专业公司建立关系。(2)实体型的高速公路专业管理公司实体型的管理公司区别于管理型的高速公路专业管理公司的特点是拥有其专业的作业层队伍，如养护队伍、收费队伍等，能够为管理委托方提供从管理到操作的各方面的服务，它对资源的要求比较高。 3、高速公路专业管理公司的运行机制。高速公路专业管理公司的运行主要是指其在运行过程中与政府管理部门、业主、相关专业公司等单位之间的关系。(1)与政府职能部门之间的关系省一级管理部门是高速公路专业管理公司的行业归口管理部门，具体负责全省高速公路管理市场规范性文件的起草、培育和推动高速公路管理市场的发展、专业管理公司的资质审核等事项。(2)与业主的关系高速公路专业管理公司与业主之间是一种委托代理关系。在这种关系中，管理公司只拥有管理权，而没有产权或政府转让的经营权（特许经营权）。两者之间的关系是市场运作的结果，具体体现在双方的管理合同之中。(3)与相关专业公司的关系高速公路专业管理公司是市场经济条件下社会分工和专业化发展的产物，在担任业主的“总管家”角色的同时，并不意味着必须或能够独立承担与此相关的所有工作。管理公司可能会把有关养护、服务区经营等项工作通过经济合同委托给各专业的公司来做。我国的高速公路管理还没有形成一套成熟、规范、高效的运作模式，现行管理中普遍存在着管理半径小、资源配置不合理、人员缺乏、专业化水平低、管理效率不高等现象，同时一些具有管理经验、知识、技