宏鼎各售楼部物业管理制度剖析.doc

宏鼎各售楼部物业管理制度1、 岗位人员职责.门童1. 每天早上按时到达售楼部门口，按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺佩戴好公牌，以标准站姿站立于门口，举止文明、大方、端庄、面带微笑；2. 客户到达售楼部，主动向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；3. 若遇行动不便的客户应主动扶行。协助好销售人员做好服务接待、热情迎接客户等服务细节。4. 当客户离开时，帮助客户将门打开，面带微笑迎送客户：“请慢走，欢迎下次光临”。5. 下班后，确认销售中心没有人后，检查水龙头是否关闭，并关闭电脑、空调、灯光等，但是每个区间需要留有少量照明灯光。6. 负责销售中心的安全管理、成品看护、现场秩序维护。电瓶车驾驶员1. 顾客上车前，司机站立在电瓶车旁，向乘客致以问候“你好，欢迎乘坐*项目看楼车”。客户上车后，向顾客提示，“车辆即将开动，请坐好扶稳，请戴好安全帽”。2. 电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶。上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。3. 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。4. 到达停车点，司机先下车，站立的电瓶车旁边做邀请姿势“你好，这里是X栋样板，请小心下车”5. 如遇客户询问销售信息，礼貌转告他找销售人员:“不好意思,如果您需要了解详细资料,请到销售中心咨询” 。6. 做好用车、充电的规划。上班前保证每辆车电量充足，当车辆电量较少时合理安排充电，保证任何时段都有电瓶车能正常运行。7. 车队内部做好沟通，若有事暂时离开或到饭堂用餐，需要相互告知，做好安排，保证至少有电瓶车能正常运行。水吧服务员1. 上班后检查所需用品是否齐全，并将水吧内的用品清洗干净，擦拭吧台，一切就绪好，以精神抖擞、微笑的状态迎接客户。2. 客户入座后，按规范有礼貌及时提供咖啡、茶水等服务，时间不得超过1分钟；3. 洽谈过程中及时提供续水服务，客户杯内水量不得低于三分之一；4. 客户离台后1分钟之内，需将洽谈台收拾整齐干净，将椅子摆放好原位。5. 如当天销售中心有水果或糕点供应,应主动询问客户“你好,请问需要水果/糕点吗?”6. 定期清点桶装水、茶叶、纸杯等相关物品的数量，纸杯、茶叶少于两周用量时向营销经理报告，桶装水少于未来3天用量时，桶装供应商送水。板房解说员1. 熟记样板房说辞，热情大方向客户介绍样板房的面积、户型、朝向、景观，如客户问赠送面积、户型改造、价格、销控等超出板房说辞内容的，礼貌转告他找销售人员:“不好意思,如果您需要了解详细资料,请到销售中心咨询” 。2. 没有客户进入样板房时,在样板房所在楼层的大厅等候，客户来到后,向客户问好、引导、欢送，体现尊贵感。3. 负责帮客户联系电瓶车接送客户。4. 样板房内物品摆放位置均由设计师或集团高层领导确定，在样板房管理过程中，要确保物品摆放在原位，不得随意调整物品位置；5. 对工程移交的空调遥控器，说明书要清单列册管理，定期盘点；6. 对样板房物品进行明细登记，并摄相留档。7. 所有样板房物品的迁出搬入等均需履行相应手续，并更新相关资产物品帐册。8. 下班时，检查物品是否齐全，门窗是否关好。板房安管员1. 遇到客户礼貌敬礼；2. 负责监管电梯是否正常运行，如有异常，及时通知工程部；3. 负责巡查板房、看楼通道，检查各项设施设备是否正常，如有异常通知相关部门，消除安全隐患。4. 负责看护样板物品，避免被盗；5. 负责与其它相关岗位保持信息通畅。形象岗安管员1. 给来访客户敬礼，展示项目形象，提升项目档次；2. 安全保卫，提升项目安全感；3. 负责与其它相关岗位保持信息通畅。停车场引导员1. 迎客：车辆进入视线范围内，敬礼；2. 车辆停好后，为客户开门，并说“你好，欢迎光临”，不得使用“你来干什么的？”等不礼貌用语。3. 为客户指引销售中心方向；4. 用无线对讲系统，通知迎宾人员准备迎接客户。销售中心保洁员1. 早上在9:00前必须完成销售中心所有位置的清洁，将桌椅及洽谈桌上的物品摆放整齐。喷洒适量的清香剂，以便有助于清除空气中沉积的不愉快的烟味。2. 客户离开后，及时清除洽谈桌上的垃圾，把烟灰缸清洗干净，摆放好洽谈桌椅。保证销售中心大堂区始终是干净的、整齐的。3. 定时扫除洗手间的废纸，擦干洗手台上的水迹，添加厕纸和擦手纸。4. 地面遮盖物、家具、墙壁、墙上饰品、固定装置、天花板和天花板固定装置都必须处于最佳状态，并在不干扰客人的时间清扫和维护。5. 需要经常进行清扫与维护的工作有：除尘、擦拭和清扫，清除污迹和油斑，拾起碎片，清除窗子、镜子和其它物品表面的污点6. 客人在大堂时，不得运送大件垃圾或有异味的垃圾。样板房清洁员1. 早上在9:00前必须完成销售通道、一楼住户大堂、样板房所在楼层大堂、样板房内部所有位置的清洁，喷洒适量的清香剂，以便有助于清除空气中沉积的气味。2. 及时清洁上述区域的垃圾、水迹。3. 在不干扰客人的情况下，擦拭家具、摆件上的灰尘，并摆放原位，维持样板区的整齐洁净。清除窗子、镜子和其它物品表面的污点。4. 客人在大堂时，不得运送大件垃圾或有异味的垃圾。安全巡查员1. 定时巡查项目入口、看楼停车场、销售中心、样板房等位置，发现有安全隐患的，马上通知上级领导；2. 加强销售中心、板房的巡查，如遇客户/业主闹事，立即上前维护秩序，并报告上级领导增派人手支援，保障同事人身安全及公司财产；3. 外围灯光管理：4. 1）销售中心招牌、销售中心出入口的照明及造型灯光、项目精神堡垒等照明的亮灯时间为：18:00-22:00（如提前天黑则提前亮灯）5. 2）楼体广告字亮灯时间为：18:00至次日8:00（如提前天黑则提前亮灯）。2、 现场管理制度（1） 工作守则 配合营销工作的物业人员是直接面向市场与客户的窗口，代表了集团的形象。为提升集团公司的专业形象，特制定本管理规定。1. 员工上班时间一律穿着岗位指定的制服。女员工必须着淡妆，穿丝袜，高跟鞋。2. 工作服必须保持整洁，应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净，发现破损及时修补。3. 员工必须保持仪容整洁，不允许佩戴过多夸张的饰物，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，必须避免身体有异味、头屑等现象，定期修剪指甲，保持干净得体，仪容仪表应符合岗位要求。4. 工作时间不得大声喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手，不得在工作岗位上使用私人手机，聊私人电话。5. 工作期间不得饮酒、聚赌、吃零食、抽烟、打架或粗言秽语。6. 上班不迟到、不早退，上班期间不准会客、聚谈，不准无故旷工。7. 要坚守岗位，不脱岗、串岗，特殊情况必须离岗者，必须向上级请假，待批准后方可离开。8. 员工不可擅自使用公用物品或占为己有。9. 不随地吐痰、乱仍垃圾，爱护公共设施。10. 遇有客户提出意见或建议时，必须耐心聆听，不可顶撞客户，并将事件交上级处理。11. 员工在任职期间，必须无条件服从公司（或上司）安排、调配，认为安排不妥可向上级申诉，在未改变安排调配方案前，不得异议，绝对服从。12. 工作时不得做与工作无关的事，不准私自承接与公司利益相损的工作。13. 员工应自觉维护公司的良好形象，杜绝有损公司声誉和举止的言行。14. 若发现偷窃者立即解雇，并可能交由公安局处理。（2） 基本礼仪1. 对客户提出的问题必须有礼貌的回答。若遇到专业的问题，尽量规避，引导其向销售人员作专业咨询，即使面对无理取闹的业户也不可恶言相向，必须耐心解释原因，有必要时转交上级处理。2. 对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人，当值时面带微笑，保持亲切友善的形象。3. 遇有陌生人询问时，应有礼貌的回答，切记不可无故厉声喝问，粗言秽语，影响公司形象。4. 在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩。讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静处理。5. 立姿：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态，不准双手叉在腰间抱在胸前，左脚后跟倾斜30依靠右脚左外侧中央。站立时不背靠旁倚或前扶他物。 6. 行姿：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在售楼部内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 7. 手姿： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。例如：“请进时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。8. 见到客人应有礼貌的打招呼，如“您好”、“欢迎光临”、 “请问有什么可以帮到您”等。9. 客人离场时应有礼貌的道别，如“再见”、“欢迎您再来”“请慢走”、等。10. 遇到