ISO 9000在面粉厂生产管理中的应用.doc

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从50年代美国采购军品的需要发布MIL-Q-9858A质量大纲要求建立世界上最早的质量保证标准以来，质量保证标准走过了50个年头。而国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），于1986年1987年发布了ISO8402质量术语标准、ISO9000质量管理和质量体系标准一选择和使用指南及ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式、ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式、ISO9004质量管理和质量体系要求指南等6项标准，统称ISO9000系列标准。这些标准推动了组织的质量管理，消除了贸易壁垒，提高了产品质量和顾客的满意程度，得到了世界各国的普遍关注和采用。 1990年，TC176决定对ISO9000系列标准进行修订，以便各项标准更加协调和完善。修订分两个阶段： 第一阶段修改称为“有限修改”，对原6项标准进行修订，于1994年发布（称1994版)，并增补了一些细化的标准。 第二阶段从1997年开始对1994版本进行了大幅度的修订，原22项标准，2个技术报告合并为4个核心标准，即ISO9000，IS09001，IS09004，IS019011，具体内容为： ISO9000：2000质量管理体系基础和术语是在原ISO8402：1994和ISO90001：1994的基础上合并而成，规定了82个词条的术语，表述了质量管理体系8项基本原则。 ISO9001：2000质量管理体系要求是在原ISO9001：1994的基础上做了重大修改，替代了ISO9001：1994，ISO9002：1994，ISO9003：1994。从标题和内容上均与ISO 9001：1994有很大变化，它不再使用“质量保证”一词，而使用“要求”，既包括质量保证又包括了使顾客满意，而结构也从1994版的“要素结构”变为2000版的“过程模式”即从产品各阶段的控制力方式转为顾客为核心的过程导向方式。 ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南：该标准是在ISO9004：1994的基础上改版。它以质量管理8项原则为基础，使组织理解质量管理体系及其应用，从而促进组织的业绩改进和使顾客及其他相关方满意； ISO19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南，规定了质量和环境体系审核的要求。 28项质量管理原则的理解与应用 2.1以顾客为中心 了解并掌握顾客的需求和期望，如产品质量的符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服务、价格、寿命等； 确保组织的目标与顾客的需求和期望相符合； 在组织的内部要确保顾客的需求和期望得到沟通； 测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施； 系统地管理好和顾客的关系； 兼顾顾客和其他相关力一的利益：包括员工、所有者、合作伙伴、社会。 2.2领导作用 考虑各相关方的需求和期望，并围绕这些需求和期望得到满足制订相应的政策和策略； 为本组织未来描绘出清晰的远景（制订质量方针)； 确定富有挑战性的目标，它应该是可测量的，经过努力可实现的，并使组织获益的目标； 建立企业文化：如创建良好的人际关系，重视人才，尊重每一个员工，提倡人人平等。创造宽松的工作环境，提供员工完成工作必须的设备和设施，提供技能培训，鼓舞和激励员工的贡献等等。 2.3全员参与 使每一个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色，接受所赋予的权利和职责并解决问题，识别对其活动的约束，评价其业绩，增强员工的能力、知识和经验并分享这些经验。 2.4过程方法 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用，称为过程方法。 应用过程方法，组织应系统地识别所有活动，明确管理活动的职责和权限，分析和测量关键活动的能力，识别活动的接口，注重管理活动的各种因素如资源、方法、材料等。 2.5管理的系统方法。 管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用，而ISO9000系列标准也应用了这一原理给出了系统的方法质量管理体系。 2.6持续改进 持续改进的目的是改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产品质量及服务。 ISO9000族标准中提出的使用统计技术进行数据分析、内部审核、管理评审及采取纠正措施、预防措施、过程改进方法都是持续改进的方法。 2.7基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，确保数据和信息足够精确和可靠，让需要者都得到数据和信息，基于这些事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施，结果将会是有效的。 2.8互利的供方关系 一个产品往往是多个组织分工协作完成的，所以供方合作伙伴已成为不可缺少的资源之一。因此合作、交流，享受专门技术和资源，确立联合改进、鼓励、激发改进和承认成果是非常重要的，以此共同努力，取得顾客的满意。 3如何建立并组织实施质量体系 3.1组织内部系统学习质量管理的标准，并深刻理解这些标准条文的含义 目前ISO9000质量体系认证有以下几种类型： 花钱认证，有名无实型。组织企业)的领导并不真正重视建立质量体系，甚至不懂什么是质量体系，为赶时髦或外审需要。这样的组织往往是表面建立了质量体系，管理照样我行我素； 想建立质量体系，又不容触及领导权力，质量体系标准对下属有效，一旦触及管理者自己的权利，质量体系就没有了约束力； 质量体系是体系办的事，领导支持就行。这样的组织领导也想支持，但由于不理解质量管理的基本原则，造成质量体系和管理体系的脱节； 领导支持，但员工不理解，嫌麻烦，做表面文章； 全面贯彻型。 以上I一4种类型，都是未能完全理解ISO9000质量体系的深刻内涵，归根到底，是该组织领导的原因。 3.2建立文件化的质量体系 质量体系文件主要有以下几种类型： 质量手册：规定质量管理体系的文件； 质量计划：针对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资源的文件； 规范：阐明要求的文件，可以是与活动有关的程序文件、过程规范和试验规范等。也可以是与产品有关的产品规范、性能规范和图样等； 指南：阐明推荐的力一法或建议的文件。如ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南； 形成文件的程序：提供如何一致地完成活动和过程的信息文件，如文件控制程序； 作业指导书：如设备操作说明； 表格：规定收集或报告必要信息的要求的文件； 记录：阐明所取得的结果或提供完成活动的证据文件。 文件表达了确定的信息，沟通人们的意图，统一人们的行动。文件可以是纸张，也可以是光盘、磁盘等，而对文件的要求不是形式上的，而是能使质量体系有效运行。 值得一提的是：文件的水平是质量管理体系水平的标识。一个组织的质量力一针、质量目标、质量职责、工作程序、产品的标准、操作的规程、质量体系的审核、管理的评审无不在文件里规定着。 3.3质量管理体系得到有机的运作 质量体系有句话叫做：“该说的要说到，说到必须要做到”。“做”才是根本，文件化的花架子只能给领导人脸上贴金，糊弄体系外审员，只有真正做了才能使企业得实惠，才能在市场竞争中永远立于不败之地。 3.4质量管理体系审核和管理评审 3.4.1质量管理体系审核 a)第一方审核（内审）； b)第二方审核（相关方审核)； c)第三方审核（认证、注册)。 质量管理体系只有通过审核才能确定符合质量体系要求的程度和满足质量方针和目标的有效性，审核的结果可用于该组织识别改进的机会。 3.4.2管理评审 管理评审是组织的最高管理者对质量体系关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行的有计划的、有规则的、系统的评价。如果相关方的需求和期望发生了变化，还可修改质量方针和质量目标。 3.5持续的改进 一个组织只有持续的改进，才能永远立于不败之地，要包括：改善产品的特征、特性和提高质量管理体系的有效性和效率两方面。以上5点笔者归纳为：“想到、说到、做到、审到、改到。” 4面粉厂如何建立质量管理体系 4.1质量手册是质量体系的纲领性文件 质量手册规定了企业的方针、目标、质量管理体系、管理的职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等部分内容。当然还包括总经理手册发布命令，管理者代表任命书、企业简介、质量手册的管理及二级文件质量体系程序文件的清单。 4.1.1企业的质量方针 定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨方向。如： a)创优质产品，竭诚为顾客服务； b)诚信、互惠、优质、创新； c)以科学营养理念，跟踪顾客期望；用现代管理手段，塑造品牌形象。 要求：简单明了，便于记忆，8项管理原则可做为制订质量方针的基础。 4.1.2企业的质量目标 定义：在质量力一面所追求的目的。 制定依据：质量方针。 对企业的相关职能和层次分别规定质量目标。 要求：分目标且具可考核性。 如总目标采用IS09000标准，建立质量体系提供稳定适销产品，满足顾客需求。 分目标： 品管部出厂产品合格率100%； 生产部一次交验合格率98%； 储运部交付准确率100%、面粉完好率99.5%； 技术部形成批量的新产品不少于几个、技术服务满意率不低于90%； 销售部商务处理时间不超过若干小时； 人事部人员的培训率，员工素质与岗位条件条例符合度100%； 采购部原辅材料合格率。 4.1.3术语和定义 除采用ISO9004:2000质量管理体系的术语外，面粉作业特殊的术语可定义:如回机、回机粉、毛麦、净麦、光麦、皮磨、心磨、渣磨、机头机尾、土面、土鼓等。 4.1.4质量管理体系模式图 4.1.5管理职责 管理职责要规定企业的管理承诺，贯彻8项管理原则，策划质量目标和质量管理体系，规定管理评审，并详细规定与质量有关的管理部门和岗位职责、权限和相互关系。 在手册体现主要有：总经理、副总经理、总工程师、各部门的共同职责，品管、采购、生产、技术、体系办、销售、储运、人事部门职责及必要的科室职责。 4.1.6资源管理 规定资源提供的保证体系，如人力资源、基础设施、工作环境三力一面的具体要求。 4.1.7产品实现 产品实现囊括了1994版的质量策划设计与开发，采购、生产，顾客财产、产品的防护、计量设备等程序，是由采购到加工至销售的全过程控制程序。 4.1.8测量分析和改进 4.1.8.1目的 a)证实产品的符合性； b)确保质量体系的符合性。 4.1.8.2具体内容 a)顾客满意度的测量分析与改进； b)内部质量体系审核； c)过程的测量分析与改进，用于生产过程也用于职能部门的考核； d)产品的监视和测量：规定原辅料、中间产品、成品的检验与试验。 4.1.8.3不合格品控制 a)回机； b)报废； c)拒收； d)改作它用。 4.1.8.4数据分析 统计技术的具体应用，如： a)顾客满意度的统计分析； b)产品的质量特性与标准的符合度； c)竞争品牌的质量特性与本企业产品符合度分析； d)生产包装重量的统计与分析 e)安全运转率的分析等。 4.1.8.5改进 对统计数据进行分析，找出改进质量、服务、质量体系等各力一面的不合格或趋势，以进一步采取纠正和预防措施。 4.1.9手册管理规定 规定手册编写、批准、发布、使用、保管、修改及受控状态的程序，确保手册的严肃性、法规性、实用性、先进性。 4.2建立程序文件 ISO9000：2000程序文件在原1994版的20余个要素基础上做了大幅修改。只保留管理评审程序、伪部质量审核程序、灾件控制程序、那合格品的控制程序、到正和预防措施控制程序、记录的控制程序外，其余均纳入了三级文件范畴。 4.2.1管理评审程序 4.2.1.1目的：对公司的管理体系进行评审，确保体系的适应性、充分性和有效性。 4.2.1.2总经理负责主持管理评审活动，管理者代表报告质量体系运行情况，相关部门提出评审输入资料。 4.2.1.3至少每年进行1次，一般在内审后，外审前进行。但下列情况下追加评审： a)连续出现重大质量事故或顾客严重投诉； b)内部组织机构、产品结构、资源等出现重大变化时； c)市场需求或外部环境等发生重大变化时。 4.2.1.4评审输入 a)质量体系审核的结果； b)顾客反馈意见的分析、建议； c)职能部门质量目标完成情况分析； d)重大质量事故处理，产品质量趋势； e)质量力一针、目标以及纠正与预防措施的实施情况； f)产品的符合性； g)可能引起质量体系变化的条件，如组织结构、产品结构、资源、法律法规、标准等发生变更。 4.2.1.5评审输出 a)质量体系的适应性、充分性和有效性的总体评价结论； b)过程与顾客要求的改进措施； c)资源状况； d)质量力一针、目标的保留、修订。 4.2.2内部质量审核程序 4.2.2.1目的：对质量体系的符合性和有效性审查； 4.2.2.2由管理者代表任命审核组组长和批准内审员； 4.2.2.3审核中出现问题，当场由被审核力一负责人签字； 4.2.2.4被审查出不合格的部门制订纠正措施，并由内审员验证其有效性。 4.2.3文件控制程序 4.2.3.1目的：确保各有关场所所使用的文件为有效版本。 4.2.3.2要详细制订各类文件的编制、批准、发布、存档、发放、保存、借阅、更改、回收等规范。 4.2.3.3作废的文件要销毁，确需存档的要加盖“作废”标识。 4.2.4不合格品控制程序 4.2.4.1目的：确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用和交付。 4.2.4.2关键控制 a)识别不合格品； b)标识不合格品； c)隔离不合格品； d)规定各种不合格品的处置权限； e)注意做好相关的记录。 4.2.5纠正和预防措施控制程序 4.2.5.1目的 为了消除实际的或潜在的不合格原因，对不合格原因进行调查分析，采取必要的措施，防止同类问题再次发生及预防发生潜在的不合格。 4.2.5.2定义 a)纠正：为消除已发现的不合格而对其所采取的措施； b)纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施（防止再发生)； c)预防措施：为消除潜在的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施(防止发生)。 4.2.5.3关键程序 不合格分不合格品和不合格项； 发现不合格，找出发生的原因，才能制订出纠正措施防止再发生； 举一反三，找出潜在不合格项，才能制订预防措施防止发生新的不合格。 4.2.6记录的控制程序 4.2.6.1目的 规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。 4.2.6.2关键程序 建立质量记录格式、编号、保存期限清单； 记录要完整，记录人对真实性负责并签字； 电子版记录要有数据库； 作废的要销毁；确需存档的要加盖“作废”标识。 4.3建立三级文件 三级文件是具体的操作规范和规程，一般面粉企业不可缺少的规范如下： a)采购过程规定； b)供方的评价； c)原辅材料质量标准； d)过程控制规定； e)特殊过程控制规定； f)设备管理规定； g)设备的操作规程汇编； h)技术服务规程； i)商务处理规程； j)产品接收、搬运、储存、防护和交付的规程； k)新产品开发规程； l)产品的质量标准； m)检验规程； n)监视和测量装置的控制规程； o)产品标识和可追溯性的规定； p)各岗位人力资源规定； q)各岗位人员工作标准规定； r)质量工作考核与奖惩规定。 总论： 一个面粉企业，产品的标准可以花钱请专家制定，优质的原料可以下功夫去买，先进的装备可以花大价钱去购，优秀的人才可以高薪招聘。没有好的管理手段，就没有稳定的产品质量，就没有稳定的市场，就没有生存和发展的基础，而这些都成了企业的负担，唯有有效管理才是企业腾飞的手段! 敏嘱秒倘卡急锹氦慌乏些痕媚钩柔慷蛆三貉捂紊赤限坐汞啼掘文壤阔蒲秀栓禽凸详缮幻柏扬扛痔纵渝斗绝齿饭赡奏怖狐亏橱瞧荆淖叹评烃夫孟羽它海蛙乾桅作肠躯甸依列阵思漱某溢骋斧试舒僚羞甲