物流服务项目设计PPT课件.ppt

创新物流服务项目设计赏析 第四章物流服务项目设计 2020 3 17 1 2020 3 17 2 2020 3 17 3 2020 3 17 4 2020 3 17 5 2020 3 17 6 课后任务 物流产品 服务 开发策略 背景资料 阳光物流公司主要业务是储存和运输果蔬 以宁波地区为主 通过用车队运输水果 向附近地区提供本地水果 阳光城的土地基本上都用着种植果树之用 其中大部分是个体种植户 水果品种也不少 4 5 6月分别出产枇杷 桃子和葡萄 生产的水果80 左右用于外销 每年都有外地商 中间商 或者物流公司来收购 基本上发往全国各地的都有 其中以南方居多 另外阳光城的粮食蔬菜 消费品也大部分靠外地输入 这两点就为阳光城发展物流业提供了前提条件 阳光城这种特殊的生产经营环境给物流发展提供了很大的空间 公司把目标市场主要定位在三个方面 1 广大的水果种植户 蔬菜生产基地 消费类产品 卖家 2 水果加工企业 阳光城广大农民群众 外地水果购买商 买家 3 自己做物流中间商或者与物流中间商合作 假如你作为阳光物流公司管理层 试就以上资料撰写一份 阳光物流服务项目策划书 内容主要体现物流基本服务和增值服务的特点 突出为客户开发增值服务的内容 越多越好 要有超前性 其他如定价 促销可基本不涉及 2020 3 17 7 其他参考行业物流产品项目 服装物流 化工物流 家电物流 农产品物流 医药物流 食品物流 汽车物流 粮食物流 快递业等 2020 3 17 8 顺丰开发出当日达顺丰现在最有特色的产品是当日达 即 今收今至 上午收件下午派送 中午收件当晚派送 晚上派送的快件需要客户配合收件 同时运单上需留有客户的手机号码 这种10元一票的业务的推出 极大的提高了顺丰在市场上文件份额的占有率 2020 3 17 9 联邦快递开发 次早达 次日达 和 隔日达 最新推出的 次早达 次日达 和 隔日达 3种国内限时快递业务 瞄准了对时效性和可靠性要求更高的客户群 所以价格更高 联邦快递的服务价格远远高于国内民营快递企业 如 次早达 2公斤的快运服务是135元 次日达 是90元 而宅急送1日递到的最低收费标准为100元 次日递到收费20元 联邦快递的优势不是价格 而是 限时 时效 和安全 如果没有准时到达就会退款 联邦快递主要运输的是高附加值产品 针对的是需要较高时效性和可靠性的客户 2020 3 17 10 迅达物流经过详细的市场调研 决定进入该省的商务信函快递市场或药品冷链物流市场 但切入细分市场后提供什么样的物流服务 市场上已经什么样的服务 公司高层想了解得详细一些 深入一些 并在此基础上提出自己的服务项目 公司决定和贵校开展合作 进行项目外包 以便给贵校的物流管理专业学生提供真实任务的 工学结合 机会 专业接下这个任务后 决定组织班上优秀的学生成立相应的两类项目团队 每类团队可以有多个 竞争性地完成调查和设计任务 撰写 物流服务项目开发策划书 任务驱动 2020 3 17 11 任务分析 调研若干成功开发的项目 总结项目成功开发的流程和策略 市场调研确定新项目 进行新项目设计 撰写物流服务项目策划报告 制作演示PPT 2020 3 17 12 一 宅急送 次日达 2D10和2D17服务项目开发背景1994年 在北京国防大学一间10多平米的宿舍里 宅急送靠7个人3辆车开始创业了 宅急送以做同城快运起家 开始如同一个搬家公司 定车 包车 送鲜花 送牛奶 送蛋糕 送烤鸭 接孩子甚至洗抽油烟机 什么都做 没明确的市场定位 打一枪换一个地方 靠挣到的小钱维持公司的正常运作和生存 因无核心业务 创业之初的30万元资金很快用完 幸亏1995年10月日本长野县一城株式会社社长小林利夫带来180万元资金 宅急送得以继续生存 业务开始由向老百姓代送鲜花 蛋糕等转向代为企业发货 送货 仓储配送 其服务也逐步由零散客户转向企业客户 1999年 成果样本 宅急送 次日达 2D10和2D17服务项目开发策划书 2020 3 17 13 在经历了同城快递 提货送货 仓储配送 城际配送等一系列业务摸索后 宅急送明晰了自己的市场定位 做社会零散货物的全国门到门快运 锁定了全国24小时门到门的服务 开始了真正意义的起飞 全国24小时门到门 服务成为国内首创 也运作得比较成功 主要客户是大企业客户 占20 的大企业客户创造了宅急送80 的营业收入 但面对市场竞争日益剧烈的形势 宅急送必须找到新的增长点 但以什么项目切入 因为没有大笔资金的投入 新项目也必须集中在某个区域而非全国 不能做2公斤以下的信函项目 避免和中国邮政EMS形成正面交锋 宅急送开始了市场调查 二 市场调查识别客户需求根据宅急送的调查数据 在经济活跃的长三角地区 60 的货物不会流通到全国各地 它们从昆山到苏州 从苏州到无锡或者从无锡到南京 不需要全国的流动网络 货物在区域内流动 目前还没有大的物流公司提供这种物流服务 2020 3 17 14 有的也只是一些个体户式的小物流公司的自发市场行为 主要缺点是 没有形成网络 客户只能一条线找一个个体户承包 企业名气和实力很差 但2004年1月 中国邮政快递率先在长三角地区的22个城市实行EMS限时专递 次晨达 快递服务 价格偏高是老问题 运营初期服务也不尽人意 这是一个巨大的市场空白点 宅急送通过市场调查敏锐地识别了客户的需求 长三角地区有大量货物需要在区域内流动 三 深入调研识别客户需求经过进一步的深入调研 宅急送发现 长三角等区域内单件重量在10公斤以下的小件货物占据区域内货物运输量的70 以上 2 10公斤的货物运输成为宅急送的目标 由于主要是运送各种零配件 无论是发货方还是收货方对时间都有明确的要求 要求确保货物安全 送达时间精确 以避免影响生产 2020 3 17 15 四 根据客户需求设计 次日达 2D10和2D17服务项目2003年底 宅急送开始物流新服务项目的构思和设计 2004年 针对长三角等区域内单件重量在2 10公斤的小件货物推出了两项区域内 次日达 新服务 2D10 和 2D17 的核心服务项目 2D10 即当天下午5点上门收货 第二天上午10点前送货到门 即 开门见货 保证客户一上班就能收到货 2D17 即当天下午5点上门收货 第二天下午5点前送货到门 在设计中 宅急送应用了信息增值策略 差别化策略 绿色战略策略 补缺加领先的路线策略 信息增值策略 宅急送向客户提供信息型增值服务 及时汇总 反馈各种信息 并运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务 差别化策略 在名称上与邮政的 次晨达 区别 命名为 次日达 在价格上区别 要靠便宜来占领市场 2020 3 17 16 绿色战略策略 宅急送通过运输线路优化的绿色运输 绿色包装 绿色装卸和逆向物流实现绿色物流 减少油耗和空气污染 降低社会成本 补缺加领先的路线策略 在单件重量在2 10公斤的小件货物空白市场上 要做就做最好 成为市场领先者 在长三角顺利推出 次日达 2D10和2D17服务项目后 宅急送也逐渐在华北区 珠三角推广 至此 宅急送的服务精品由原来的 全国24小时门到门 转变为区域间 2D10 和 2D17 五 次日达 2D10和2D17服务项目的优势分析与邮政的 次晨达 相比 次日达 在价格上有明显优势 次晨达 的新平台虽然将成本大幅降低 一件1公斤的货物 次晨达 仍需要80元 而宅急送根据货物装箱后的长 宽 高三边之和来计算价格 70厘米 80厘米 90厘米 100厘米分别对应10元 15元 20元 30元不等 而 次日达 的小件服务500克至5公斤快件仅收取20元费用 2020 3 17 17 为提高效率 宅急送需要在省会城市的分公司开通了不同形式的市内班车 市内班车为 2D10 和 2D17 的首 末端工作 快速提取货物 派送货物 点与点用物流班车连成线 线与线织成网 形成小的区域物流网 保证 2D10 和 2D17 的时效性 为此 宅急送需要在市内班车建设上增加投入 2004年新增派送车辆应超过200辆 保证每个分公司至少有5辆班车 六 次日达 2D10和2D17服务项目的推广激励为推广这两项新业务 宅急送应实行 全民皆兵 策略 每一名员工都是市场开发员 每一名员工都是创利中心 宅急送可以给快递员先行确立激励机制 按票提成 提货2元 票 送货1元 票 其他员工也可以投入到小件业务的拓展之中 按1元 票提取 为此 制作宅急送 小件快递全国门到门服务卡 卡上预留服务专员空格 由司机 快递员等人员自行填写姓名 联系方式 方便提成兑现 2020 3 17 18 引导问题 1 要完成这样的一份 物流服务项目开发策划书 需要做哪些工作 2 完成这个项目应该按照什么样的顺序 3 在每个步骤中有什么技巧 2020 3 17 19 识别客户需求 识别服务项目 进行项目构思 选定服务项目 物流服务项目设计的增值策略 物流服务项目设计的技术策略 物流服务项目设计 物流服务项目设计的流程 物流服务项目设计的策略 完善项目方案 物流项目开发 物流服务项目设计的战略策略 物流服务项目设计的路线策略 2020 3 17 20 物流新服务项目 全新物流服务项目 延伸型物流服务项目 扩展型物流服务项目 改进型物流服务项目 首次出现的JIT 或引入区域还没有的物流服务 仓储公司开展运输服务 仓储公司开展冷冻仓储 形式变化物流服务项目 物流公司改变运输车辆油漆颜色和企业标识 送货到目的地仓库改为送货到门 2020 3 17 21 自主研发 DHL快速公司2009年夏天为德国450辆包裹投递车安装自主开发的 能降低的劳动力成本 燃油消耗以及二氧化碳排放量的投递和揽收导航系统 联合开发 DHL2010年与综合开发研究院 深圳 联合研究和开发向行政和商业组织提供城市物流 可持续供应链 自动识别应用 供应链优化等方面的解决方案 技术引购 TNT引进RFID技术 成为唯一一家在全球范围使用RFID技术跟踪货物物品的综合服务商 物流服务项目购买包括购买项目和项目所在的企业两种 引进开发 DHL在引进RFID标签的基础上 开发了一种全球性IT基础设备 使其能够在递送的所有包裹上都贴RFID标签 自研与技术引进结合 UPS开发了车载的速递资料收集器 并在引进蓝牙技术 RFID Wifi GPS RFID的基础上 进一步开发出用RFID取代包裹上的条形码的最新的在线客户解决方案 物流服务项目设计的方式 委托开发 南粤物流2009年2月10日委托广东东方思维开发综合管理资讯系统 2020 3 17 22 原来的敞蓬货车运输改为封闭的集装箱运输 原来的慢送改为快递 增加服务内容 缩简服务内容 服务延伸 提升服务层次 物流服务项目设计的方向 停止过时的物流服务 效率低的物流服务 在仓储服务的基础上增加流通加工 包装等服务 提供信息反馈 资金融通等增值服务 增加服务的主动性 坐地收货改为上门取货 2020 3 17 23 第一节 物流服务项目设计的流程 第二节 物流服务项目设计的策略 2020 3 17 24 识别客户需求 识别服务项目 进行项目构思 物流项目开发 选定服务项目 完善项目方案 2020 3 17 25 调研若干成功开发的项目 总结项目成功开发的流程和策略 市场调研确定新项目 进行新项目设计 撰写物流服务项目策划报告 制作演示PPT 2020 3 17 26 物流需求识别 物流需求 物流问题 物流机会 进入深秋 大批客户有把冬衣及时 安全地从南方送到西北方的需求 2020 3 17 27 物流服务项目识别就是面对客户的物流需求 物流企业从可能的物流项目方案中选出一种可能的项目方案来满足这种需求 识别服务项目 及时 安全 2020 3 17 28 项目构思又称项目创意 是指物流企业为了满足物流客户提出的物流需求 在满足客户的系列限制条件的基础上 为实现物流客户预定的目标所作的开发新服务项目设想 进行项目构思 风险和化解办法 实施和管理 2020 3 17 29 第二节 物流服务项目设计的策略 2020 3 17 30 安得物流呼叫中心的服务设计 以安全及时 准确周全 全程掌控的物流服务 超越客户的期望 是安得物流一贯追求与秉承的质量运作方针 安得物流作为以运输业务为主的第三方物流公司 每一天遍布全国的上百个网点发运着上千票货流量 作为对专业运输供应商来说 客户要求能够随时随地提供他们所托运货物的在途以及到货情况 这也是各个物流公司所必须面对问题 2006年初 经公司管委会讨论决定搭建 呼叫中心平台 将分散在各网点的跟踪业务全面回收 综合处理信息 实行统一管理 公司管委会认为 安得物流呼叫中心应起到以下作用 有效规避减少因跟踪不及时造成的运营风险 实现信息全程掌控的最终目标 通过对系统的切入 提高网点系统相关信息录入的及时性与准确性 促进系统的作业效率 通过对网点跟踪业务的分离及相关流程再造 分公司将重点工作核心转为市场开拓营销和运输成本控制 通过与司机第一手的沟通 及时发现网点违规违纪行为及存在问题 促进网点经营管理的有序发展 收集司机相关信息 2020 3 17 31 在一定条件下形成全国性的调度配车中心 全程掌控车源 避免因发货高峰时无车源 从而减少非必要的运营成本和车辆安全隐患 在实施中 安得物流呼叫中心制定实施方案以及人员的组建 培训 制定跟踪流程 进行系统调整以实现跟踪信息全程掌控的最终目标 建立异常反馈制度 加强异常成本的重点监控 利用GPS DR组合定位技术提高车载定位系统的精度及可靠性 实现了车辆跟踪 监控 查询 调度 全程导航 越界及偏离路线报警 紧急援助 系统管理等功能 安得物流呼叫中心建立后 效果明显 实现了安全及时 准确周全 全程掌控的物流服务 给客户增加了便利性 对客户的需求可以达到快速反应 并且降低自身的成本 还能提供一系列方案和预测 因跟踪不及时引起的客户投诉或安全事故同比下降22 2020 3 17 32 1 安得物流为什么要建综合信息处理的呼叫中心 2 呼叫中心平台 提供的服务体现了哪些设计策略 3 呼叫中心平台 提供了哪些物流增值服务 2020 3 17 33 物流服务项目设计的增值策略 一 物流服务项目设计的方法策略 二 物流服务项目设计的战略策略 三 物流服务项目设计的路线策略 四 2020 3 17 34 物流服务项目设计的增值策略 一 基本业务 增值业务 物流服务关键是提供物流增值服务 物流服务 2020 3 17 35 物流增值服务是指借助完善的信息系统和互联网 发挥专业物流管理人才的经验和技能 在完成物流基础任务的基础上 根据客户需要提供的创造出新价值的信息提供 金融服务 战略咨询 风险规避等各种延伸业务活动 工商企业 消费者 物流企业 信息流 资金流 物流 商流 2020 3 17 36 物流流通功能 信息流通功能 包装 装卸搬运 运输 储存保管 流通加工 配送 信息处理 七大基本功能 基本服务 增值服务 2020 3 17 37 物流增值服务的发展途径 为客户提供增值服务的技巧 增值物流服务的设计方向 二 一 三 2020 3 17 38 增值物流服务的设计方向 一 进行项目物流服务 增加便利性 加快反应速度 降低服务成本 提供全程物流服务 开展延伸服务 2020 3 17 39 增加便利性 一条龙服务 门到门服务 上门收货 提供基于电子商务的物流服务 可视化追踪 提供完备的操作或作业提示免培训 免维护 省力化设计或安装代办业务一张面孔接待客户24小时营业自动订货 传递信息和转账 利用EOS EDI EFT 2020 3 17 40 一条龙服务 2020 3 17 41 加快反应速度 戴尔要求供应商15分钟内把配件送到指定的仓库门口 建立电子商务系统 建立自己的配送中心 D 减少物流环节 简化物流过程 重新设计适合生产和流通需要的流通渠道 提高物流系统的快速反应能力 2020 3 17 42 降低服务成本 电子商务 物流设备租赁 物流服务外包 先进技术 物流标准统一 2020 3 17 43 市场调查与预测 采购 订单处理 配送 物流管理咨询 物流方案的选择与规划 库存控制决策建议 货款回收与结算 教育与培训 物流系统设计 开展延伸服务 2020 3 17 44 一票到底的全程物流服务 科学的管理 广泛的网点 先进的设备 提供全程物流服务 2020 3 17 45 为具体的重大基础设施或综合性的展会 运动会等提供专门的物流服务 进行项目物流服务 2020 3 17 46 物流增值服务的发展途径 二 国际货运代理型增值服务 2020 3 17 47 货物检验 重新包装 产品组装 依据物流企业本身拥有的仓储设施开展增值服务 2020 3 17 48 简单加工 2020 3 17 49 配合客户营销计划进行产品的服务 重新包装 重新进行产品组合 2020 3 17 50 配合客户营销计划进行产品的服务 低温冷藏服务 2020 3 17 51 为商品打价格标签 为商品贴条形码 2020 3 17 52 商品追踪服务 2020 3 17 53 为客户按区位排列顺序列出各种规格型号货物的详细信息 确认有效库存能否满足顾客需求 为顾客提供存货查询功能 建立缓冲仓库 使企业为满足顾客的大量突发性订货准备 缓冲库存 案例 仓储企业如何开展增值服务 2020 3 17 54 需求预测服务 物流系统设计咨询服务 合作伙伴评价服务 物流教育与培训服务 协同配送服务 结算服务 组建客户服务响应中心 2020 3 17 55 报关 报验 报检 保险服务 内向运输与外向运输的组合服务 多式联运 集运 含集装箱拼箱 全套的物流一体化服务 维护 维修等相关的物流操作服务 货运代理设计服务 订舱 租船 包机 包舱 托运 仓储 包装 监装 装卸 集装箱拼装拆箱 分拨 中转服务 货运代理咨询服务 在线追踪采购订单 集装箱服务 情报信息服务 包括产品流通信息和市场信息反馈 订货量 库存量动态控制与管理等 电子商务平台服务 国际货运代理型增值服务 2020 3 17 56 2020 3 17 57 信用担保融资服务 仓单质押融资服务 货物质押融资服务 2020 3 17 58 全程追踪服务 电话预约服务 车辆租赁服务 2020 3 17 59 向供应商下订单 并提供相关财务报告 接受客户的订单 并提供相关财务报告 运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务 2020 3 17 60 为客户提供增值服务的技巧 三 借助金融服务 实现增值服务 4 3 2 1 对症下药 提供一体化物流解决方案 借助先进技术 实现增值服务 借助信息技术 实现增值服务 提供全面物流解决方案 实现增值服务 5 2020 3 17 61 物流服务项目设计的方法策略 二 比较分析法 差异化法 现代化法 集体创造法 项目混合法 2020 3 17 62 供应链一体化 2020 3 17 63 供应链一体化 2020 3 17 64 服务流程的差异化 服务人员差异化 服务工具外形化的差异 营销策略差异化 品牌差异化 价格差异化 服务环境差异化 服务渠道差异化 服务标准差异化 服务中使用工具 材料的差异化 文化差异化 服务手段差异化 功能和效用的差异化 客户定位的差异化 服务对象的差异化 服务内容的差异化 2020 3 17 65 联邦快递 员工重于利润每月两次 总有许多世界各地商业人士愿付250美元 花几个小时去参观联邦快递公司的营业中心 SuperHub 超级中心 目的是为了亲身体会一下这个巨人如何在短短23年间从零开始 发展为拥有100亿美元 占据大量市场份额的行业领袖 以下是联邦快递之所以能取得史无前例成就的11项管理原则 倾心尽力为员工公司创始人 主席兼行政总监FredSmith 弗雷德 创建的扁平式管理结构 不仅得以向员工授权赋能 而且扩大了员工的职责范围 与很多公司不同的是 联邦快递的员工敢于向管理层提出质疑 2020 3 17 66 他们可以求助于公司的GuaranteedFairTreatmentProcedure 编者译 保证公平待遇程序 以处理跟经理有不能解决的争执 公司还耗资数百万美元建立了一个FXTV 编者译 联邦快递电视网络 使世界各地的管理层和员工可建立即时联系 它充分体现了公司快速 坦诚 全面 交互式的交流方式 倾情投入20世纪90年代初 联邦快递准备建立一个服务亚洲的超级中心 2020 3 17 67 站 负责亚太地区的副总裁JoeMcCarty 麦卡提 在苏比克湾 Subic 找到了一个很好的选址 但日本怕联邦快递在亚洲的存在会影响到它自己的运输业 不让联邦快递通过苏比克湾服务日本市场 在联邦快递公司 这不是麦卡提自己的问题 必须跨越部门界限协同解决 联邦快递在美国的主要法律顾问KenMasterson 马斯特逊 和政府事务副总裁DoyleCloud 多约尔 联手 获得政府支持 与此同时 在麦卡提的带领下 联邦快递在日本发起了一场大胆而又广泛的公关活动 这次行动十分成功 使日本人接受了联邦快递连接苏比克湾与日本的计划 2020 3 17 68 奖励至关重要联邦快递经常让员工和客户对工作做评估 以便恰当表彰员工的卓越业绩 其中几种比较主要的奖励有 BravoZulu 编者译 祖鲁奖 奖励超出标准的卓越表现 Finder sKeepers 编者译 开拓奖 给每日与客户接触 给公司带来新客户的员工以额外奖金 BestPracticePays 编者译 最佳业绩奖 对员工的贡献超出公司目标的团队以一笔现金 2020 3 17 69 GoldenFalconAwards 编者译 金鹰奖 奖给客户和公司管理层提名表彰的员工 TheStar Superstarawards 编者译 明星 超级明星奖 这是公司的最佳工作表现奖 相当于受奖人薪水2 3 的支票 融合多元文化联邦快递有自己的大文化 同时也有各种局域文化 在超级中心站 它的文化在于其时间观念 而在软件开发实验室和后勤服务部门 他们的文化则在于创新和创意 在一线现场 它强调的是顾客满意的企业文化 2020 3 17 70 负责美国和加拿大业务的高级副总裁MaryAliceTaylor 马丽 指出 我们的文化之所以有效 是因为它与我们的宗旨紧密相连 即提供优秀品质服务顾客 激励胜于控制联邦快递的经理会领导属下按工作要求作出适当个人调整 创造一流业绩 正如马丽在报告中所说 我们需要加强地面运作 我想 如果让每个员工专注于单一目标 就能整体达到一定水平 正因为此 我们才引入最佳业绩奖 它使我们能把50 000名员工专注于提高生产效率和服务客户 我们达到了以前从没想过能实现的 2020 3 17 71 另一个高峰 工作绩效接近100 而成本却降到最低水平 公司设计了考核程序和培训计划 以确保经理知道如何作出正确的榜样 公司的高级经理就是下级经理的榜样 首要规则是改变规则联邦快递选择了固定价格体系来取代按邮区划定的路程和运量定价体系 PostalCode inspiredzoneandvolumnpricingsystems 在货运业引起了巨大哄动 这一改变不仅简化了联邦快递的业务程序 也使客户能够准确预测自己的运输费用 弗雷德说服国会使theCivilAeronauticsBoard 编者译 美国民航管理委员会 解除对航空快运的限制后 开辟了隔夜送达货运业务 2020 3 17 72 overnightcargotransportationbusiness 使对手公司也纷纷受益 整个行业的利润增加了10倍 问题也有好的一面联邦快递把客户的问题当作对自己的挑战和潜在的商业机会 联邦快递接到一家打算自己经营产品仓储和批发业务的全球性女装零售商兼家居饰品商的请求 为其提供系统跟踪定单 检查库存 安排运货时间服务 使其能实现接单送货在48小时内完成 联邦快递巨大的超级中心之所以能以这样大的规模存在 正是因为有各种 2020 3 17 73 公司不断请求他们帮助 积极利用技术软件联邦快递的经验证明 在这个信息时代 一个公司创造和整理的信息 其价值远不止于在公司内部使用 公司有一种POWERSHIP 百威发运 系统 可以接定单 跟踪包裹 收集信息和开帐单 公司约2 3的运输都是通过这个系统或者FedExShip 联邦快递发运 电子运输系统来完成的 1994年 联邦快运有了自己的网址 客户可以通过公司的主页了解到有用的信息 还能打开公司的COSMOS数据库 为帮助客户把自己的生意上网 联邦快运提供了专门的软件联邦快递发运系统 使运输过程自动化 联邦快运还创建了自己的企业内部网 供公司内部专用 2020 3 17 74 犹豫就会失败 但必须看准才动 尽管公司顾问担心弗雷德打算提供的隔天下午送货业务 next dayafternoondelivery 可能会影响到公司的其他服务项目 如优先服务和经济送货 弗雷德认为新的服务会带来利润 还能消除早晨优先送货 prioritymorningdelivery 和下午经济送货 economyrun 之间的闲置期 他的预感得到了回报 两天 2020 3 17 75 到货的业务增长不断 隔夜到货的优先服务也持续增长 在联邦快递 经理都按直觉办事 该放手时就放手有时自己的直觉和从报表中看到的发展趋势都是不对的 联邦快递采用最新技术 通过卫星相连 传真处理文件 然后送货上门的新尝试ZapMail 专递邮件 因低成本的传真机充斥商业市场而宣告失败就是一个教训 不过 这算不了什么 联邦快递从一开始就把冒险作为公司的制度了 因此 其他一些看上去不那么合理的举措还是获得了成功 如第一个辐射式发运系统 专用运输机队 联邦快递技术的电视广告等 2020 3 17 76 努力决定形象令人仰慕的形象要花很多年建立 要经过周密的计划 利用不同的资源 一心一意去做才能把它传递出去 公众现在已经把 交给联邦快递 这句话同遵守诺言等同起来 这可以说是联邦快递的成绩之一 想到联邦快递就会想到创新 联邦快递总是在寻找各种独特的方法来满足或预测顾客的需求 联邦快递激励员工去树立公司形象 努力塑造一种既为客户 也为员工着想的企业形象 公司精心建立起来的形象有益于保持并扩大其市场份额 联邦快递从不为自己找借口 成功的广告节目加强了公司的声誉 员工以自己的工作为自豪的信心同样使公司声誉倍增 2020 3 17 77 物流服务包装策略 三 物流服务的包装不是产品意义上的包装 品牌和标示的美化设计 服务人员的服饰设计 促销 服务设施的美化设计 服务场所 环境美化设计 物流服务项目本身推广宣传 2020 3 17 78 消费者 服务有所值 愿意多付钱 外观 形象 广告词 品牌 声望 1 2 3 5Ps 4Ps Packagingstrategy 2020 3 17 79 对不同服务等级或不同服务质量的物流服务分别使用不同的包装和宣传 办公场所 基础设施 运输工具 人员着装 名片 信筏 标示 广告词 广告片采用统一设计 统一包装策略 分级包装策略 类似包装策略 配套包装策略 将几种有关联的服务项目组合 打包 成套供应 对提供的系列服务采用相同的图案 近似的色彩 相同的造型进行包装 附赠包装策略 改变包装策略 在物流客户购买某项物流服务项目或某个物流服务项目组合后附赠一种物流服务 以新的服务形象出现在市场 2020 3 17 80 物流品牌策略 一 名称 术语 标记 图案 物流品牌 符号 组合 物流服务项目设计的战略策略 三 物流服务项目设计的路线策略 四 2020 3 17 81 物流服务项目设计的战略策略 三 绿化 策略 2020 3 17 82 中远物流变身 绿巨人 在全球严格控制碳排放的背景下 绿色物流正成为大