第八章_客户投诉处理.ppt

第八章客户投诉处理 学习目标 正确地识别客户投诉 掌握处理客户投诉的流程 了解客户投诉的类型 能识别客户类型 具备有效处理客户投诉的技巧 沟通的技巧 倾听的技巧 谈判的技巧等 大年三十到了 有户人家买了个电饭煲 不料烧年夜饭的时候 电饭煲起火了 引起了火灾 好端端的年夜饭吃不成了 那户人家非常生气 打电话投诉电饭煲生产厂家 接到电话后 电饭煲生产厂家的客户服务经理在大年初一捧着一个新的电饭煲赶到了那户人家 敲开门 说明来意后 那户人家气愤地说 都是你们害的 连个年夜饭都吃不好 对 对 您说的对 这里有个新的电饭煲 请您收下 那位客户服务经理一脸诚恳 那户人家的脸色稍微有所缓和 接过了电饭煲 能让我看看昨晚起火的地方吗 客户服务经理问 不行 那户人家坚决地拒绝 而且把他给推出了门外 引例 这位客户服务经理不再坚持 并在附近找了家宾馆住了下来 大年初二 他再次去敲开了那户人家的大门 那户人家很奇怪地看到他又回来了 不好意思 能麻烦您让我看一眼那天起火的地方吗 他再次诚恳地要求 这一次 那户人家再也不好意思拒绝 他看了起火的地方 一下就明白了 原来那户人家用的插线板是粗制滥造的地摊货 而且上面插满了各种插座 这才是起火的真正原因 他和那户人家的主人说 谢谢你们让我看了一下 有一个提议 下次您使用电饭煲的时候 请不要和其他很多电器同时使用 那户人家的主人很不好意思 也很感动 把他送到门口的时候 再次说了对不起 谢谢您 引例说明 1 应高度重视客户投诉 2 应正确的处理客户投诉 美国白宫全国消费者调查统计 虽然不满意 但还会在你那购买商品的客户 注 有多少 不投诉的客户9 91 不会再回来 投诉过但没有得到解决的客户19 81 不会再回来 投诉过但得到解决54 46 不会再回来 投诉被迅速得到解决的客户82 18 不会再回来 注 指投诉确有原因 损失超过一百美元 但还会在你那购买商品的客户 案例 客户到你的企业来消费 当他不满意的时候就直接选择离开 他没有时间告诉你应该如何改进 因此 企业需要客户投诉 如果一个企业从来都没有过投诉 不是一件好事情 因为你无法了解客户离开的原因 不知道企业究竟什么地方做得不好 所以一个企业应该感激投诉的客户 这样才能发现自己的问题在哪里 案例 例如 你去一个饭馆吃饭 有几个地方不满意 第一 你觉得上菜速度太慢 第二 你觉得菜太咸了 第三 你觉得这个饭馆环境太差 买单的时候 你会不会跟服务员讲 不会 下一次还会来吗 也不会 这是多数客户的心态 投诉对企业的好处 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点 从而有效地维护企业的自身形象美国白宫全国消费者调查统计中有一个很奇怪的现象 不投诉有9 会回来 投诉没有解决的倒有19 的会回来 投诉没有得到解决 但还会回来 什么原因呢 这个统计结果是很真实的一个结果 很多企业就是从这里面来进行分析的 为什么有些投诉没有解决他反而愿意留在企业 而那些不投诉的 根本就没说不好 但却不来了 去餐馆吃饭 你对菜的质量不满意 什么也没说结完帐就走了 以后 再也不会来了 而有些人提出来了 说你这个菜炒得太咸了 环境太差了 服务员给你解释 可能您的口味比较淡 我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃 环境以后也会改变 很快要进行装修 谢谢您提出的宝贵意见 这个人可能还会来吃饭 他的问题解决了吗 没有得到解决 但是他为什么会回来呢 因为他受到了重视 客户有受尊重的需求 投诉尽管没有得到解决 但他受到了企业的重视 所以 后一种人回来的比率会高出10个百分点 投诉得到解决的会有54 的客户回来 继续在这个企业消费 有46 的人不会再回来 投诉被迅速得到解决的 有82 的客户愿意继续在这个企业消费 有18 的人不会再回来 这个调查统计分析说明 企业需要客户投诉 客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉 把投诉所带来的不良影响降到最低点 从而维护企业的自身形象 这是投诉的第一个意义 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任 使企业的良好口碑得到维护和巩固可能你的产品有问题 会有投诉 如果有很好的处理方法 最终会挽回客户对企业的信任 案例1 海尔集团 前些年推出一款洗衣机叫 小小神童 洗衣机 推出时 它的设计存在一些问题 当时这款洗衣机的返修率是相当高的 海尔 怎么处理这件事情的呢 他调集了大量的员工 然后承诺客户 接到投诉电话以后 24小时之内上门提供维修 很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3 4次甚至于5次上门的维修才解决问题的 最终这个事件的结果是什么呢 有很多客户反映说 任何新的产品都会存在这样那样的问题 但对海尔的服务 我们是满意的 因为 他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视 如果一个企业对投诉采取消极态度 就会打击客户的积极性 对企业的信任就没有了 会认为你广告做得很好 产品外观也很好 卖给我之后就不管了 案例2 福特 有几款车的轮胎存在质量隐患 达到一定速度后存在爆胎的可能性 当时对于 福特 来讲 面临一个抉择 客户投诉了 福特 就在很多的媒体上公开道歉 承认自己的产品存在这样的问题 并迅速做出服务承诺 在全球召回了这款车已经卖出的10万条轮胎 每条轮胎的价格人民币1千元以上 10万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的 也许一段时间的营业额就没有了 但是 福特 这么做了以后 不但没有降低它的品牌 反而提升了口碑 因为客户所关心的是购买产品出现问题以后 是不是真正有人能够解决 很多投诉由于解决不当而闹上法庭 最终有的是企业胜诉 有的是企业败诉 但不管结果如何 对企业的品牌信誉都会带来很大的影响 前些时登了一篇文章 日本制造神话的破灭 什么叫日本制造神话的破灭呢 就是以前说中国人都很崇尚 日本制造 觉得这四个字代表着质量 但现在发现日本生产的东西也不见得好 像 东芝 笔记本在中国就有很高的返修率 有很大的质量问题 最重要一点是 如果一个企业不能有效地处理投诉问题 他们就不可能把投诉带来的不良影响降低 反而会扩大 前年 日本 三菱公司 的 三菱吉普 有一投诉个案 成都有人开 帕节罗 因为故障导致这个人快成为植物人了 所以投诉 三菱公司 三菱公司 对这件事的处理态度是很消极的 首先说 要先把这个车运回日本鉴定 中国企业鉴定这个车的问题不算数 必须由我们日本鉴定 看是不是我们造成的原因 这件事情前后拖了很长时间 各大媒体纷纷把矛头指向了 三菱公司 电视台也进行了采访 采访的时候 三菱 主管的态度也很消极 说这件事无可奉告 始终不愿意承认 最终这个投诉怎么解决呢 就是 三菱 在中国召回了所有的车 承诺对所有的 帕节罗 车进行零件更换 整个投诉事件的处理用了很长时间 对企业信誉带来很大影响 投诉可以及时发现企业存在的问题 能够防止客户被竞争对手抢走有一些客户投诉 实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点 而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望 或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品 这样的投诉 会给企业提供一个发展的机遇 像美国的 戴尔 在IT笔记本市场竞争这么激烈的情况下 依然能做得那么出色 是因为它提供给客户一个更好的营销手段 客户定制 有效处理客户投诉的意义认知 百分之九十不满意的客户从来不抱怨 对于提出投诉的客户来说 如果他们的问题能够得到及时妥善的解决 他们会比没有问题的客户更加感到满意 多数不满意的客户不抱怨 他们只是保持沉默 当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了 他们就直接离开你去惠顾其他企业 客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题 客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理 有些时候投诉处理不好 不仅仅给企业的形象 品牌带来影响 甚至会给企业的利润带来很大的影响 比如说一些大的投诉 可能会打官司 会拖很长时间 有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉 案例 三株 在营销方面是非常成功的 营销网点密布全国 很边远的山区都能够在猪圈墙上看到 三株口服液 的广告 这个广告是谁刷上去的呢 当地的村民 当地的营销人员 三株 的营业代表每天穿梭于各家医院的病房 向病人推销产品 上大街做各种形式的义诊活动 咨询活动 搞得轰轰烈烈 现在却不如以前了 什么原因 是一起投诉 当时20几家新闻媒体报道这件事情 在陕西咸阳有一个人服用 三株 的 腹心康 致死 这件事情迅速被媒体炒作 三株 在这个事情上没有马上做出反应 后来被告上法庭 法院的判决结果是服用 腹心康 死亡的这个人不是因为服用 腹心康 致死的 是因为其他疾病 这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间 而这一年 三株口服液 的销量呈10倍地下滑 企业很多营销人员离开了 因为根本就挣不到钱 最基本的生活都维持不了 虽然这起投诉案件 三株 最后胜诉了 可最终给企业造成很大的打击和创伤 这个例子说明 不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害 8 1客户投诉的识别 8 1 1正常投诉与非正常投诉根据投诉者当时的心理状况进行区分8 1 2了解客户投诉产生的原因企业方面的原因 1 产品质量存在缺陷2 服务质量存在问题3 使客户利益遭受损失4 宣传误导5 投诉管理机制缺失6 一线人员工作不到位客户方面的原因 1 客户期望值过高2 客户本身个性社会原因 1 政府鼓励消费者主动维权2 社会信用缺失 案例 一个小姐去酒楼买饺子带回家 在饺子里面发现有些异物 就找饭馆 饭馆认为 你拿什么证明这个饺子是我们的 电视台去采访 饭馆说 你可以去找有关部门 特别理直气壮 为什么 因为他知道你找也没结果 无凭无据 哪儿都有卖饺子的 凭什么说就是我做的呀 要是当场吃出来 你可以去投诉 你拿回家吃出来 没有事实根据 所以老板显得特别理直气壮 你去找去吧 对记者也不理不睬 客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费 饭馆的声誉同样也受影响 8 1 3识别客户投诉的目的精神上得到满足 1 希望得到尊重 向我道歉 保全我的面子 2 希望得到理解 换位思考 站在我的角度考虑问题 3 不满情绪希望得以发泄 特殊需求得到满足 1 希望解决问题 2 希望得到补偿 3 希望改正失误 面对客户投诉 某公司顾客新买的手机出现信号不好的现象 顾客无法忍受 要求退货 换机或赔偿1000人民币或让新闻媒体曝光或在销售商处大肆宣扬手机的不好之处等等 实际上 经过公司的监测 手机出现的这个问题并非普遍性问题 而且通过更换主板相关部件完全可以将手机恢复到全新的状态 问题 1 客户有什么需求 2 客服人员该如何处理 8 1 4识别客户投诉的类型1 商品质量投诉型2 企业原因投诉型3 自身原因投诉型4 服务不当投诉型 8 2处理客户投诉的原则 8 2 1投诉处理的原则1691 尊重原则2 理解原则3 及时妥善原则1704 解决问题原则 耐心倾听顾客的抱怨 坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨 才能发现其实质原因 一般的投诉客户多数是发泄性的 情绪都不稳定 一旦发生争论 只会火上浇油 适得其反 真正处理客户投诉的原则是 开始时必须耐心倾听客户的抱怨 避免与其发生争辩 先听他讲 想方设法平息抱怨 消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质 只要得到店方的同情和理解 消除了怨气 心理平衡后事情就容易解决 要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌 非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题 而需要能站在顾客立场上将心比心 诚心诚意地去表示理解和同情 承认过失 因此 要求所有的客户投诉的处理 无论已经被证实还是没有被证实 都不是先分清责任 而是先表示道歉 这才是最重要的 迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒 例如 对不起 是我们的过失 不如 我能理解给您带来的麻烦与不便 您看我们能为您做些什么呢 客户投诉的处理必须采取行动 不能单纯地同情 理解 要迅速地给出解决的方案 8 2 2应对客户生气的原则1701 保持冷静2 让客户发泄不满3 平息客户的怒气4 找出问题所在5 制定 实施解决方案 在很激烈的争吵当中 仍然能保持冷静而不激动 这对一个客户服务人员来讲 是一个非常重要的心理素质 当接待很多客户以后 就会出现疲劳 烦燥 沮丧的心理状况 这时需要调整自己的情绪 解决方案是 自我对话 就是当你的情绪很激动的时候 需要进行一些自我对话 我是问题的解决者 我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我 而是针对公司的产品和服务 保持冷静 不能受他的影响 虽然他的措词很激烈 可我需要知道事情的经过和真相 因此 我不能够激动 要用良好的情绪影响他 使他放松 缓和他的紧张心情 说话不触及个人记住 客户不是对你有意见 至少看上去是如此 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候 就会把矛头直接指向客户本人 不再是就事论事 而是互相之间的一种人身攻击 例如 你怎么这样 我头一回碰见你这样的服务员 我也没见过你这样的客户 人家别人什么事都没有 怎么就你这么多事呀 我不是已经跟你说了吗 对不对 我不是已经给你解决了吗 你干嘛还不满意 客户服务人员在说话的时候 始终不能触及到个人 因为客户服务人员必须要记住一点 客户不是对你有意见 而是对你的产品有意见 至少是从表面看上去是这样的 对事不对人 做一个问题解决者对事不对人就是说 你要做一个问题的解决者 永远提醒自己 我的工作是解决问题 在处理投诉的时候要解决问题 当你把问题解决了的时候 投诉自然就被化解了 征求对方意见 您看怎样做能让您满意征求意见是为了让客户感到受到尊重 受到重视 比如说 您看怎么做才会让您满意呀 您觉得怎么处理会比较好啊 您看除了刚才您提的两点以外 还有没有我们双方都能够接受的建议呢 征询意见的目的 是了解客户的实际想法 礼貌的重复当客户坚持其无理要求时 告诉客户你能做什么 而不是你不能做什么 要不断地重复这一点 客户坚持他的要求 而这种要求根本就不可能满足时 客户就会不断提出这种要求 这个时候 客户就很容易翻脸 因此这时要避免客户有爆发性的投诉 怎么做呢 做到礼貌的重复 当客户坚持其无礼要求时 你不要跟他说 不行不行 或 你别做梦了 等 不要直接回绝 不断重复告诉他你能做什么 而不是你不能做什么 如果客户放弃了 投诉处理就结束了 如果依然不放弃 那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决 8 3处理客户投诉的流程 1 掌控情绪1722 收集客户信息收集过程中要注意 1 认真倾听2 记录投诉内容3 判定投诉是否成立 3 掌握客户类型173 投诉客户类型 处理客户投诉需要针对不同的客户类型采取合适的行动方案 气质类型图 4 与客户沟通掌握沟通技巧1 选择积极的用词与方式1742 善用 我 代替 你 3 在客户面前维护企业的形象 5 领会客户动机与需求1766 谈判7 方案的落实8 跟踪结果 8 4客户投诉处理技巧178 1 认真倾听 弄清原委2 表示理解 不予争辩3 诚心致谢 勇于认错4 区分对待 及时处理5 反思工作 改进服务6 学会以积极的方式来拒绝客户 客户 我已经排了二十分钟的队了 你们究竟在做什么 这么一点事情需要那么长的时间吗 点评分析 极端客户有些可能是难缠的客户 是很严重的挑战 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤 第一步 要受理投诉 首先要道歉 第二步 对事情做出合理的解释 说明原因 第三步 需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解 第四步 迅速告知顾客问题的解决方案 并付诸行动 第五步 再次向顾客表示歉意 表明我们要改进服务的诚意和决心 第六步 要谢谢客户对企业的惠顾 这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理 客户 你们又把我的电话费算错了 我自己算的这个月的电话费最多200元 可你们的电话单上竟然有500元 你们是不是抢钱啊 我一定要你们给我解释清楚不可 不然我就上消协告你们去 点评分析 第一步是立即受理 真诚道歉 缓和气氛 让顾客感到受重视 第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解 第三步迅速对事件作出合理的解释 说明原因 争取客户的理解 第四步告知顾客解决方案 并付诸行动 第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心 最后感谢顾客对企业的惠顾 客户 你们的服务太差劲了 你们在三个星期前就说很快能修好 可是到现在还没有任何消息 你们到底有没有信用啊 我不管 我今天一定要取到机子 否则你们就赔偿我的全部损失 点评分析 1 受理 道歉 缓和气氛 让对方受到重视 2 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解 这是很重要的 3 马上告诉客户解决方案 4 最后再次表示歉意 感谢他的惠顾 客户 这件事完全是你的责任 我觉得你非常不称职 我现在要见你们经理 把你开除掉 点评分析 步骤 原则和前面大致相同 不同的地方是 需要向客户陈述自己的原因 争取顾客对自己工作的同情和理解 1 不是去理解和同情客户了 因为他要求把你开除掉 这时候 需要争取他对你的同情和理解 比如你可以说 非常抱歉 我刚刚做这项工作时间不长 经验不足 希望您能理解我 确实是因为我的工作给您带来了损失 我再次向您表示歉意 然后 告诉他解决方案 2 再次表达歉意和改进服务的决心 我以后一定努力改进我的工作 谢谢您对企业的惠顾 这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理 然后争取他对你的同情和理解 找出错误之处并指出正确方法 拨打热线客户为 客户服务人员为 喂 你好 A 你好 我是 的一个用户 我知道 请讲 A 是这样 我的手机这两天一接电话就断线 那你是不是在地下室 所以收不好呀 A 不是 我在大街上都断线 好多次了 那是不是你的手机有问题呀 我们不可能出现这种问题 A 我的手机才买了三个月 不可能出问题呀 那可不一定 有的杂牌机刚买几天就不行了 A 我的手机是爱立信的 不可能有质量问题 那你在哪买的 就去哪看看吧 肯定是手机的问题 A 不可能 如果是手机有问题 那我用 的卡怎么就不断线呀 是吗 那我就不清楚了 A 那我的问题怎么办呀 我的手机天天断线 你给我交费呀 你这叫什么话呀 凭什么我交费呀 你有问