客户服务部人员薪酬考核规定.docx

客户服务部人员薪酬考核规定1. 目的规范客户服务人员薪酬考核标准2. 适用范围好生活公司所有客户服务人员3. 定义本规定所指工资为考核工资项，业务人员其它工资项目不在本规定范围内。4. 职责权限客服部制定，分管副总审批，董事长核准。5. 内容为加强客服部内部管理，调动员工积极性，根据公司要求客服员工工资与客户销售额、货款回收、客户跟踪服务、客户稳定程度及个人的工作量挂钩。上不封顶，下不保底，根据本人业绩结算工资。现作如下规定:5.1. 客户沟通及关系维护5.1.1. 结算方式（保证客户稳定，货款及时收回），每个单位根据具体情况由分管副总与客服部经理设定难度系数。金额（万元）每单标准（元）1-2202-3303-4404-5506-107010-208020以上1005.1.2. 处罚事项（1） 客户退货、扣减数量总金额超过3%，该单提成取消。（2） 补货繁多，回单不及时，由分管副总决定取消该单补贴或补贴减半。（3） 非正常停单（无论责任人是谁）扣除本单三个月工资金额，不足三个月的全额扣除。（4） 价格协商好后，客户单方改价的，客服人员、开发人员各承担差额的25%，如果是同一人承担差额的30%。（5） 每月20号前对好所有上个月账目，不管任何原因，每个单位推迟1天扣10元，2天扣20元，3天以上扣30元。（6） 每月所维护的客户最少电访一次，面访一次，缺一次一个单位扣10元。5.2. 季度奖5.2.1. 季度奖按每人每季度300元计发，由客服部经理和分管副总确定是否有评选资格。5.2.2. 如发生非正常停单，取消该季度奖评选资格。5.2.3. 季度奖评选事项及评选细则（1） 团队协作精神（2） 客户满意度（3） 客户投诉处理效果（4） 回款状况5.3. 业务开发提成5.3.1. 客服人员在完成本职工作的前提下，利用业余时间开发，业务在保证货款正常回收的情况下，提成0.51%。5.3.2. 因公司信息开发的客户提成为0.20.5%，客户跟踪服务工资另计。5.4. 薪资核算及奖惩措施5.4.1货款回收（1） 所有收款人员收款部分工资均按20元每次的标准计算。（2） 属于月结的单位，收款员能当月分几次对帐并收回货款且单次回款金额在2万元以上的，可按实际回款周期计算回款次数。（3） 在规定的回款截止期内，如能顺利回款按标准计算回款工资；如超过规定期限未申请延期的则按以下条款处罚：延期天数处罚方式责任人3天4天-10天11天-20天20天结帐员10元15元20元30元跟单员10元15元20元30元开发员批评5元10元20元注：A、 如果结帐、跟单、开发为同一人，则按该处罚项的最高处罚标准处罚。B、 在规定的回款截止日期内，如果不能顺利回款，则需要申请延期回款，在应回款日的前后三天内将延期申请表上交部门经理核查并签名确认，再交分管副总经理签字同意延期，每次延期只能申请十天，共可延期三次，第一次申请延期扣结帐工资5元，第二次申请延期扣结帐工资10元，第三次申请延期扣20元。第三次延期后仍没回款，则要上报公司分管副总备案。C、 如果比规定的回款日期提前（现金和支票以财务收到日期为准，转帐以客户转帐支票复印件为准），则按上述正常回款工资的1.5倍计算。（4） 因客户原因不能如期回款的，收款员应先向客服部负责人书面报告，并报分管副总批准。（5） 收款过程中出现折扣须填写回款折扣说明书，并由公司领导签字批准。5.4.2收款员的责任及处罚措施（1） 属于现金收款的应在收到账款的当日全额存入公司指定账号或交到出纳处，否则超期一天扣罚其工资总额的10%，超期两天或以上，扣罚其工资总额的30%，超期三天及以上扣罚其全额工资，如造成公司损失的由其全额赔偿直至移送司法机关处理。（2） 由于结账人员不能按客户规定时间与客户结算，造成投诉的给予每次30元罚款；给公司造成损失的由本人负责。6. 其它6.1. 本规定如果和公司其它规定有冲突，以本规定为准。6.2. 本规定从2014年7月试运行，2014年8月开始执行。6.3. 正常停单的界定和责任追踪，由公司董事长、常务副总、市场部经理和主管负责。6.4. 本方案适用于公司所有收账人员、客服人员收款及跟单工资的计算。6.5. 本方