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1 产品运营质量分析主要内容 运营质量分析主要内容产品运营质量情况 产品运行质量分析 根据产品不同有所不同 主要是通过分析注册用户数 活跃用户数 成功率等跟用户感知紧密相关的指标情况 通过历史和现有数据进行分析 经营质量分析 用户类型 用户行为 用户分布等 网络平台运行情况平台稳定性 各项性能指标 网络平台能力分析等 用户申告统计用户申告总体情况 投诉申告量分析 申告现象及原因占比分析等 投诉申告案例分析等 专题分析 业务安全分析数据来源 平台 网管 客服等 产品 月运营质量分析报告 参考 XX部门2009年XX月XX日 3 参考提纲 1 运营总体情况 2 网络平台运营情况 3 客户申告情况 4 专题分析 业务安全分析 4 运营总体情况说明 从整体上概括该产品的网络平台运营情况 例如 网络平台运行是否平稳 关键投诉 故障处理情况等 业务平台流量 C网短信 发送量共4亿条 环比上升76 2月中下旬陆续出现广州 深圳 东莞 汕头 汕尾 清远等地区用户群发短信现象 3月8日短信中心黑名单机制生效 短信每日发送量恢复到群发前数量 产品业务量 C网短信 发送量为1548万条 短信接收量为3636万条 申告情况 全省受理投诉5380宗 与上月基本持平 其中移动增值业务投诉为1174宗 占21 82 用户感知分析 点对点短信发送及时率 短信互通时延和WAP的用户感知指标均满足集团要求 示例 5 提纲 2 网络平台运营情况 1 运营总体情况 3 客户申告情况 4 专题分析 业务安全分析 网络平台用户数网络平台访问量 流量 分析网络平台能力分析客户感知指标分析 6 网络平台用户数说明 短信用户数情况 示例 7 提纲 2 网络平台运营情况 1 运营总体情况 3 客户申告情况 4 专题分析 业务安全分析 网络平台用户数网络平台业务量 流量 分析网络平台能力分析客户感知指标分析 8 网络平台访问量 流量 分析 爱音乐彩铃全国成功订购 开户数情况 爱音乐全曲全国下载量情况 爱音乐门户全国访问情况 本月爱音乐业务量总体情况如下 爱音乐彩铃成功订购15624次 开户36582次 环比 爱音乐全曲下载量12668次 环比 爱音乐门户WEB访问157859次 WAP访问66719次 环比 注 以上数据取自集团爱音乐平台 示例 9 提纲 2 网络平台运营情况 1 运营总体情况 3 客户申告情况 4 专题分析 业务安全分析 网络平台用户数网络平台访问量 流量 分析网络平台能力分析客户感知指标分析 10 网络平台能力分析 163统一后台实装率为89 6 09年一期工程已经启动 本月固网短信互联网关忙时发送次数环比降幅近50 主要是2月份因群发造成流量较大 本月大幅回落 全省互联网视听平台并发容量为21 3万 其中公众用户为18 3万 党建用户3万 比上月增加0 4万 峰值并发数为8 7万 总体峰值利用率为41 0 东莞 肇庆 云浮的平台峰值利用率超过80 阳江 清远到达100 和90 建议尽快实施以上5个分公司09年扩容 互联网视听平台 注 1 峰值并发数取自互联网视听平台 为用户观看视频流的并发数 2 平台峰值利用率 并发能力 峰值并发数 并发容量 示例 11 提纲 2 网络平台运营情况 1 运营总体情况 3 客户申告情况 4 专题分析 业务安全分析 网络平台用户数网络平台访问量 流量 分析网络平台能力分析客户感知指标分析 12 客户感知分析 本周短信感知指标汇总 C网互通短信发送时延 示例 13 提纲 3 客户申告情况 1 运营总体情况 2 网络平台运营情况 4 专题分析 业务安全分析 申告总体情况申告分析 14 客户申告总体情况说明 客户申告情况说明 例如 投诉问题增长或下降情况及趋势 示例 本月全省爱音乐产品共35例C网客户投诉申告 主要投诉申告内容是C网彩铃业务的计费收费问题 由于全曲下载业务现阶段是免收信息费 只涉及到上网的计费问题 故暂无全曲下载业务的投诉申告内容 注 以上数据取自省电子运维系统 15 提纲 3 客户申告情况 1 运营总体情况 2 网络平台运营情况 4 专题分析 业务安全分析 申告总体情况申告分析 16 16 宽带产品申告 宽带用户申告情况分析 故障申告情况 受天气影响和支撑市场拓展 09年3月宽带用户申告有所上升 总体情况如下 全省宽带故障申告数为525388单 环比增加27 54 主要原因是3月比2月长3天和本月广东降水比常年多六成 要求各市分公司认真落实电缆线路检修和整治专项工作 确保雨季 汛期网络质量保持平稳 全省宽带故障派单处理为309232单 全省宽带故障重复申告率2 50 茂名 湛江较高 茂名原因是电缆割接和2个机房搬迁 湛江原因是下雨天 天气潮湿 造成 深圳由于市场需要 加大1拖N打击力度 至3月11日此类申告故障量从月初每天200多单上升至884单 至3月11日为免3 15期间产生用户投诉 暂停相应的封堵措施后故障申告量即呈大幅下降 广州为配合校园宽带业务开展 启用强制性域名验证功能 使不加后缀名不能上网 使此类故障申告19日开始增加50 数据来源 数据多媒体报表报送系统和越级投诉处理平台 示例 17 客户申告情况 TOP1 XXXX 对在客户申告中处于第一位故障进行详细说明 示例 18 客户申告情况 TOP2 XXXX 对在客户申告中处于第二位故障进行详细说明 如有必要可以在后面章节继续对其他常见故障进行详细的说明 示例 19 问题解决情况 示例 20 提纲 1 运营总体情况 2 网络平台运营情况 3 客户申告情况 4 专题分析 业务安全分析 21 专题分析 业务安全分析 案例说明 广东省已经针对PC用户使用 CTWAP1元包天100M流量 套餐 经WAP网关上互联网做了相应的限制 我省用户 及漫入外省用户 已经不能通过PC 浏览器的组合上网 但由于外省市场策略 部分省推广的是 CTWAP1元包天不限流量 套餐 且部分省的网关是非华为网关 不能像我省一样做PC 浏览器的限制 只能做部分限制 如拦截WWW请求 恶意商家利用外省的这个漏洞 采用挂靠在电信机房的服务器 应用第三方VPN代理 使用户可以通过第三方软件拨号至这种代理服务器 最终实现用户通过CTWAP的1元不限流量套餐使用PC上互联网 对收入造成大量损失 我省通过网关限制违规地址的方法制止该类违规事件 分析 广东省紧急组织各方力量对违规AP的ip地址进行清查 通过客服投诉整理 日志分析及兄弟省份资料汇总 初步明确了典型的违规AP的ip地址 如右