如何做一个合格的物业人.ppt

1 如何做一名优秀的物业管理人 演讲人 姚炯奇 2020 3 13 3 前言随着我国住房改革的不断深入以及居民住房消费的不断增 我国房地产业也迎来新一轮的发展热潮 在购房之前 消费者往往较多地考虑物业的地 规划设计 房屋质量等硬件因素 而在购房后 则是更多地关注与他们生活休戚相关的物业管理 但是 目前社会上关于物管方面的投诉依然是不绝于 除去法规不完善 竞争机制不健全等外部因素外 物业管理人员的素质也是管理投诉的一大引发点 作为服务性行业 优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源 公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工 所以 物管人员应具备哪些素质也成为了社会和物业公司普遍关心和亟待解决的问题 2020 3 13 做一名优秀的物业管理人 4 优秀的物业管理人应具备的条件 要有良好的意识 较强的综合能力 全面的专业知识 良好的个人素质 专业知识 良好意识 个人素质 综合能力 优秀 做一名优秀的物业管理人 5 优秀的物业管理人应具备的条件 良好的意识 做一名优秀的物业管理人 6 服务意识 服务质量与服务意识 服务质量 服务意识 规范服务服务意识概念 是对服务人员的职责 义务 规范 标准 要求的认识 要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感 服务意识的具体体现 服务仪表 服务言谈 服务举止 服务礼仪 做一名优秀的物业管理人 7 服务意识 服务的含义 服务 服务人员为客人所做的工作 做一名优秀的物业管理人 9 服务意识 服务人员的基本职责 1 迎接和招呼顾客 2 提供各种相应的服务 3 回答顾客的问询 4 为顾客解决困难 5 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种秒稳定情绪 6 及时处理顾客投诉 并给客人以令人满意的答复 做一名优秀的物业管理人 10 服务意识 服务质量的特性 1 舒适感 2 方便感 3 亲切感 4 安全感 5 物有所值感 顾客从我们这里买走的什么 我想要的是 品质 安心 价值 感觉 产品 服务 文化 做一名优秀的物业管理人 11 安全意识 安全 指没有危险 不受威胁 不出事故 物业安全3层含义 一 物业区域内的人身和财物不受侵害 物业区域内部的生活秩序 工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态 二 不存在其他因素导致这种侵害的发生 即物业的安全状态是一种既没有危险 也没有可能发生危险的状态 三 物业区域内各方面安全因素整体的反映 而不是指物业的某一方面的安全 做一名优秀的物业管理人 12 安全意识 影响物业安全的两大因素 1 人为侵害因因素 如失火 偷窃 打架等 2 自然侵害因素 如强台风 暴雨等 物业安全管理的主要内容 条例47条 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作 发生安全事故时 物业管理企业在采取应急措施的同时 应当及时向有关行政管理部门报告 协助做好救助工作 1 治安管理 1 执行门卫值班制度 以防闲杂人员自由进出物业小区 2 实施安保巡逻制度 以便及时发现并排除治安隐患 3 制止不遵守业主公约等规章制度的各种行为 4 检查进出小区的车辆 并维护小区内车辆的停放秩序 5 防范并制止其他妨害小区公共安全秩序的行为 Eg 做一名优秀的物业管理人 13 安全意识 2 消防管理 1 定期检查 维修消防设施和器材 设置消防安全标志 确保消防设施和器材的完好 有效 2 定期组织防火检查 及时消除火灾隐患 当物业管理企业发现消防安全隐患后 应当通知有关责任人及时改进 如果责任人拒绝改进的 物业管理企业应当及时告知业主团体或直接通报有关行政主管部门 物业管理企业怠于履行约定的消防管理义务造成损失或损失扩大的 应承担民事责任 3 开展防火安全知识宣传教育 4 保障疏通通道 安全出口畅通 并保持符合国家规定的消防安全疏通标志 5 当物业管理区域内发生火灾时 物业管理企业应当积极进行救助工作 并及时通知消防机关 否则应当承担相应的法律责任 6 其他约定的事项 如果你是一个门岗安保 看到一个陌生人用汽车将家电拉出小区 你会作出哪些反应 做一名优秀的物业管理人 14 风险意识 物业风险 指物业在特定客观条件下 在特定期间内 由于未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性 当前物业管理面临的风险 物业管理的灾害风险物业管理的服务风险物业管理的财务风险 做一名优秀的物业管理人 15 如何规避当前面临的各种风险 把好合同关 明确相关方的权利 义务和责任 1 明确物业服务的内容 范围和期限 2 明确违约责任 实用性和可操作性 3 明确双方的责任和义务 服务过程中全方位 多层次的 预防性提示服务 转嫁风险 1 物业公司购买保险 2 向业主宣传 推广购买保险 3 监督 使用好维修资金 风险意识 做一名优秀的物业管理人 18 优秀的物业管理人应具备的条件 综合能力 做一名优秀的物业管理人 20 沟通能力 妥善处理与上级 同级和下级之间人际关系的疏通 协调能力需要把握好以下四个方面 1 尊重2 了解3 支持4 给予 做一名优秀的物业管理人 22 管理能力 主管如何领导下属 1 让下属了解事情的全局 2 命令明确 3 赞扬下属4 诚实和值得尊敬主管应如何培养下属 主管能否对下属进行培养的8项审查表 1 工作忙碌 你是否认为工作太忙 无法离开工作岗位 是件很光荣的事情 这样能表现自己能力受肯定 无人可以顶替 2 身临现场 你是否认为主管要现身于工作现场 工作才可以顺利进行 主管没有在生产现场 员工就会不知所措 毫无方向感 做一名优秀的物业管理人 23 管理能力 3 没有时间 你是否认为没有时间培养下属 4 威胁自身 你是否认为培养下属会提高他们的工作能力 同时要威胁到自身的地位 5 事必躬亲 你是否认为如果不事必躬亲 任何工作都不可能顺利进行 6 下属代理主管 你是否认为下属如果代理你的职权 他会受到其他下属的嫉妒 甚至会使其他下属对管理者产生反感 认为主管偏心 7 不敢授权 你是否认为如果对某个下属授权 会造成其他下属职权的缩减 或甚至会形成对其他下属权利的侵犯 或者会产生局面失控 8 现场就有优秀人才 你是否认为不需培养下属 如果需要某方面的人才 可以随时进行招聘 做一名优秀的物业管理人 24 管理能力 从公司管理角度而言 可以通过以下方法来加强公司人才的培养 1 减少管理层次 2 信息公开 3 让下属到上级那里去 4 信任下属 5 让下属去管理 主管如何赞扬下属 主管应如何批评下属 1 让赞扬更具隐蔽性 1 批评要具体 2 赞扬具体的事情 2 批评必须是善意的 3 赞扬应发自内心 3 批评必须客观公正 4 赞扬工作结果 而非工作过程 4 一次只批评一件事情 5 赞扬特性 而非共性 5 小事避免批评 做一名优秀的物业管理人 27 动手能力 熟悉物业管理有关的基础知识 公司应有计划的组织培训 作到应知 应会 维修工 保安人员 清卫工 主管 异常情况的处理能力 电梯困人 打架斗殴事件 火警等等 物业设施有关的常识 智能设备 电梯等比较专业的设施 做一名优秀的物业管理人 2020 3 13 28 学习能力 专业化 规范化 人性化发展应该是未来物业管理的一种必然趋势 要求物业人必须要具备现代化的管理知识及会运用一些现代化的管理工具 如电脑 网络等 社会进步 公司在发展 个人也提升自身的能力 否则就要淘汰 物业行业也不例外 2020 3 13 做一名优秀的物业管理人 29 良好的个人素质 责任心敬业办事公平善于观察适应能力强注重个人形象善于交