配送员服务礼仪.ppt

工作人员服务礼仪 吕梁林清泉水业有限公司 坚持以质为本 服务为本 诚信为本 作为林清泉的服务宗旨 它充分地反映了公司对每位员工的期望 作为一名优秀的林清泉工作人员 我们的一言一行都代表着林清泉的企业形象 对客户能否进行优质服务直接影响到林清泉的企业声誉 既使林清泉有再好的产品 而对客户服务不周 态度不佳 恐怕也会导致公司的信誉下降 业绩不振 总之 讲求礼仪是公司对每位林清泉员工的基本要求 也是体现公司服务宗旨的具体表现 工作人员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范 希望大家认真遵守 在工作中灵活运用 让它成为我们增进友谊 加强沟通的桥梁 改掉那些不好的习惯 做一名合格的林清泉人 寄语 吕梁林清泉水业有限公司 4 案例分析 2 见面礼仪 目录 1 电话沟通礼仪 3 沟通技巧 吕梁林清泉水业有限公司 电话被现代人公认为最便利的通讯工具 在日常生活中 我们通过电话能粗略判断对方的人品 性格 因而 掌握正确的礼貌的电话用语是非常必要的 电话沟通礼仪 吕梁林清泉水业有限公司 1 打电话配送员 您好 我是林清泉配送员 请问您是 先生 小姐么 客户 是的 配送员 您的货物已送到您家 公司楼下了 请问您现在在地址上 方便接收么 客户 在的 你送上来吧 客户 不好意思 我有事出去了 你等我20分钟好么 吕梁林清泉水业有限公司 配送员 您看这样可以吗 由于我们承诺客户送达时间 我想先送别家客户的货物 约30分钟后再送您家 如有给您带来不便请您好谅解 客户 好吧 配送员 感谢您对林清泉的支持 一会见 等对方先把电话挂了 再挂 吕梁林清泉水业有限公司 2 接电话接听电话不可太随便 得讲究必要的礼仪和一定的技巧 以免横生误会 无论是打电话还是接电话 我们都应做到语调热情 大方自然 声量适中 表达清楚 简明扼要 文明礼貌 一般来说 电话铃响3遍之前就应接听 6遍后就应道歉 对不起 让你久等了 配送员 您好 我是林清泉工作人员 请问您是 有什么是我可以为您做的么 吕梁林清泉水业有限公司 来电者 我是你们的客户 我下的单子什么时候可以送 配送员 您贵姓 您的位置和姓名可以报给我一下么 我帮您看一下 来电者 我姓 地址在 配送员 请稍等 让您久等了 您的订单大约将在30分钟内送达您的地址上 来电者 那好的 我在家里等你 你快点 配送员 好的 那30分钟后见 听着对方先把电话挂了 再挂 吕梁林清泉水业有限公司 吕梁林清泉水业有限公司 1 见面微笑人与人相识 第一印象往往是在前几秒钟形成的 而要改变它 却需付出很长时间的努力 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐 但更重要的是取决于他的表情 微笑则是表情中最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人 必能体现出他的热情 修养和他的魅力 从而得到人的信任和尊重 那么 大家在日常的生活 工作中是否面带微笑呢 见面礼仪 吕梁林清泉水业有限公司 以下是几种训练微笑的方式 吕梁林清泉水业有限公司 2 见面打招呼上门次数少于2次 与顾客熟悉时 应面带微笑 使用普通话 自信 清晰地说 您好 我是林清泉的工作人员XX 这是您需要的桶装水 请您查收 与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象 配送员可省略自我介绍 应热情主动与顾客打招呼 并表示 您好XX先生或小姐 我是林清泉的配送员某某某 您要是有需要可以给我们打电话 我们将为您提供上门服务 吕梁林清泉水业有限公司 1 当前往客户办公室 房间 时 无论门开着还是关着 均应按门铃或敲门向顾客请示 2 用食指按门铃 按铃时不超过3秒 等待5 10秒后再按第二次 3 如需要敲门 应用食指或中指连续敲门3下 等候5 10秒后再按第二次4 敲门时用力适中 5 在等候开门时 应站在距离门约1米处 待顾客同意后方可进入 最好在允许的情况下进入客户家中 将桶装水安装于饮水设备上 6 交谈时吐字要清楚清晰 态度端正 3 会面自我介绍执行规范 吕梁林清泉水业有限公司 4 付款与查收1 付款 您好 我们已经帮你安装好了我们的产品 您可以正常饮用了 同事我们要收取您当时在我们公司购买的水票 以保证我们完成交易 2 客户对产品有疑问或者其他要咨询的问题 您好 您的问题可以拨打我们公司的服务热线0358 3389979或0358 3369969进行咨询 3 离开 感谢您对林清泉的支持 欢迎您下次订购 再见 吕梁林清泉水业有限公司 沟通礼仪 1 基本用语 您好 或 你好 初次见面或当天第一次见面时使用 清晨 十点钟以前 可使用 早上好 您早 等 其他时间使用 您好 或 你好 对不起 请问 向客人等候时使用 态度要温和且有礼貌 让您久等了 无论客人等候时间长短 均应向客人表示歉意 麻烦您 请您 如需让客户出示证件时 应使用此语 不好意思 打扰一下 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用 要注意语气和缓 音量要轻 谢谢 或 非常感谢 对其他人所提供的帮助和支持 均应表示感谢 再见 或 欢迎下次订购 吕梁林清泉水业有限公司 2 服务语言的表达技巧 面对面沟通成功的 四要素 语言 语调 表情 手势 在你与客户面对面沟通时 重要的不是你对他说什么 而是你对他怎样说 你讲话时对客户产生的影响是一种感觉 而不是事实 在与客户沟通时 成功四要素中语言只占百分之七 可视性的 外表的 55 非语言的 眼神 身体语言 手势 面部表情 语言 即说出的话 7 语调38 音频 音调 音量 音质 语速 顿挫声音的吸引力声音的可信度 吕梁林清泉水业有限公司 没有 我不能 服务语言的表达技巧 没有 我不会做 没有 这不是我的事 1 对不起 您不能退货 2 对不起 您不能退 但我们可以帮您反映一下 可以跟我们领导说一下 3 那我可以帮你调换一下 但是不能退货的 回答要点 正确的表达方式是 看看我们能够帮你做什么 你说 我不会做 客户会产生负面感觉 认为你在抵抗 我们能为您做什么 我可以帮您做什么 我们都了解了目前的状况是这样的 我们来讨论一下该怎么做 你可以解决一些小的问题 但是太大的问题还需要专业人员来解决 或 我可以帮您分析一下 我可以帮您看一下 客户会认为他不配提出某种要求 从而不再听你解释 1 对不起 这不是我应该做的 我不负责这个事情 2 我非常希望能够帮助你 不过这件事情 我们公司有专门的人负责这件事情 我可以给你一个电话 或者我可以帮你打一个电话 跟他联络 让他帮你解决 你看好吗 吕梁林清泉水业有限公司 38句不准对客户说的话 吕梁林清泉水业有限公司 客户在你心里的位置 决定你在客户心里的位置 用心 工作人员应该告诉客户 能够做什么 而不是不能做什么 这样就可以创造积极的 正面的谈话氛围 吕梁林清泉水业有限公司 我们作为服务行业 以品质至上 客户至上为主 这就不仅对我们公司提出了高的要求 同时对我们的工作人员也有一定要求 如果大家做到这些 我相信广大消费者会更愿意来信任购买我们林清泉的产品 因为我们的产品比别人的好 我们的工作人员比竞争对手的工作人员更优秀 我们的配送人员准备了自己进去客户家里的脚套 保证不给客户家里带来一点污垢 只带去了健康的水产品 我相信客户看见这样的举动 会更信任我们 信任我们公司 尊重客户 就是尊重我们自己 吕梁林清泉水业有限公司 综合指南 1 微笑服务 言语得体 言语不能随意 在客户面前抱怨自己工作辛苦 不仅不会博得客户同情 反而容易被客户看不起 怨天尤人类的话少说 说多错多 2 服务过程中应做到态度平和 彬彬有礼 多使用礼貌用语 谢谢 请 对不起 您好 请原谅 没关系 不要紧 别客气 再见 祝您购物愉快 1 不能随意打听客户隐私 不该说的不说 不该问的不问 对于过分热情的客户要注意巧妙地回避 2 配送员送货到了指定地点 不经过客户同意 不要随意进出 一旦期间出了差错 谁都不能说清楚 吕梁林清泉水业有限公司 可做 不可做 服务礼仪打油诗