商务礼仪全员培训课件.ppt

商务礼仪全员培训课件 一 学习商务礼仪的意义 一 提升个人素养 二 方便交往应酬 三 维护企业形象 第一讲交往艺术与沟通技巧 第一节交际场合中的交往艺术 1 使用称呼就高不就低 在商务交往中 尤其应注意使用称呼就高不就低 例如某人在介绍一位教授时会说 这是 大学的 老师 学生尊称自己的导师为老师 同行之间也可以互称老师 所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称 这就是 就高不就低 2 入乡随俗 一般情况 也许你会习惯性地问 是青岛人还是济南人 但是 当你人在济南时 就应该问 济南人还是青岛人 这也是你对当地人的尊重 当你到其他公司拜访时 不能说主人的东西不好 所谓客不责主 这也是常识 3 摆正位置 在人际交往中 要摆正自己和别人的位置 很多人之所以在人际交往中出现问题 关键一点就是没有摆正自己的位置 也就是说 在人际交往中下级要像下级 上级要像上级 同事要像同事 客户要像客户 摆正位置才有端正态度可言 这是交往时的基本命题 4 以对方为中心 交往以对方为中心 商务交往强调客户是上帝 客户感觉好才是真好 尊重自己尊重别人 恰到好处地表现出来 就能妥善地处理好人际关系 第二节 交际交往中的沟通技巧 1语言技巧2看名片的技巧3解决问题的技巧4打电话挂机时的技巧5出入电梯的标准顺序 1 语言技巧 现代交往中 大家都明白一个常识 十里不同风 百里不同俗 不同行业有不同的要求 站在不同的角度看问题 结果可能大不一样 例如从事外事工作的人有一个特点 说话比较中庸 如果你问他们 这场球赛你认为谁会赢 他们不会告诉你谁会赢或者谁会输 而是告诉你都有胜的可能 不偏不倚 模棱两可 这就是职业使这些人形成的语言特点 2 看名片的技巧 交换名片时 从以下四点可以说明名片持有者的地位 身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小 看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改 名片如同脸面 不能随便涂改是否印有住宅电话人在社交场合会有自我保护意识 私宅电话是不给的 甚至手机号码也不给 西方人讲公私有别 特别在乎这一点 如果与他初次见面进行商务洽谈 你把你家的电话号码给他 他理解为让你到他家的意思 觉得你有受贿索贿之嫌是否头衔林立名片上往往只提供一个头衔 最多两个 如果你身兼数职 或者办了好多子公司 那么你应该印几种名片 面对不同交往对象 使用不同的名片座机号是否有国家和地区代码如你要进行国际贸易 座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号 如果没有 那么说明你没有国际客户关系 如果没有地区代码 说明你只在本区域内活动 3 解决问题的技巧 作为一个商业人士 需要面对来自不同行业的人 难免会众口难调 虽然尽力解决问题了 但也未必尽如人意 这时 就需要我们抓住主要矛盾 找到解决问题的突破口 主要矛盾解决了 次要矛盾也就迎刃而解了 观念决定思路 思路决定出路 有什么样思想 就有什么样的工作状态 4 打电话挂机时的技巧 打电话的时候谁先挂 说到这个问题 最容易出现的一个错误回答是对方先挂 假定打电话双方都忠实于这一规定 双方都等着对方挂 结果只能是占用了宝贵的时间 说了一些没用的闲话 因此这一方式没有可操作性 打电话时谁先挂 交际礼仪给了一个规范的做法 地位高者先挂电话 5 出入电梯的标准顺序 1 出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯 陪同者应后进去后出来 让客人先进先出 把选择方向的权利让给地位高的人或客人 这是走路的一个基本规则 当然 如果客人初次光临 对地形不熟悉 你还是应该为他们指引方向 2 出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时 陪同人员应先进后出并控制好开关钮 酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒 时间一到 电梯就走 有时陪同的客人较多 导致后面的客人来不及进电梯 所以陪同人员应先进电梯 控制好开关钮 让电梯门保持较长的开启时间 避免给客人造成不便 此外 如果有个别客人动作缓慢 影响了其他客人 你在公共场合不应该高声喧哗 可以利用电梯的唤铃功能提醒客户 第二讲 形象篇 女性商务形象 典雅 大方 赢得尊重 职业女性着装礼仪 上 化妆 化装可以让女性更具魅力 但不宜浓装艳抹 发型和指甲 随着女性年龄的增长 头发也应该相应剪短一些 一般来说女性到了30 35岁这个年龄也最多把头发留到肩部 在职业女性中 染指甲已经司空见惯了 但指甲油的颜色不应该选得太亮丽 这样会使别人的注意力只集中在你的指甲上 选一些和你口红相配的颜色 有些人喜欢透明色指甲油 它是大众都能接受的颜色 职业女性着装礼仪 下 衬衣 浅色衬衣仍旧有权威性 脖子长的女士不适合穿V型衫 买一两件带花边的衬衣 体型较胖的女性最好穿一身颜色一样的服装 鞋子 不要把旅游鞋穿进办公室 中跟或低跟皮鞋为佳 不要穿露趾的凉鞋 保养好你的鞋 把它擦得锃亮 鞋的颜色必须和服装的颜色相配 总之有一个原则 鞋子的颜色必须深于衣服颜色 如果比服装颜色浅 那么必须和其他装饰品颜色相配 男士西服的礼仪色彩 上 衬衫 在套装与衬衫的组合上 衬衫的下摆要放入裤子里 整装后 衬衣领和袖口均要比外衣长出 左右 净白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基本服装配件西装 净色而颜色偏深的整套西装适于多种场合 最派用场 由于中国人脸色偏黄 在选择颜色时应少选黄色 绿色 紫色 宜选深蓝色 深灰暖性色 中性色等色系 脸色较暗的男士 可选择浅色系和中性色袜子 深色袜子可以配深色的西装 也可以配浅色的西装 浅色的袜子能配浅色西装 但不宜配深色西装 忌用白色袜子配西装 男士西服的礼仪色彩 下 鞋子 黑色皮鞋是万能鞋 它能配任何一种深颜色的西装 灰色的鞋子决不宜配深色的西装 浅色的鞋也只可配浅色西装 而漆皮鞋只宜配礼服 鞋子擦得锃亮的人 会显得特别光鲜 容易给人以好感 脏兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂 皮带 深色西装可配深色腰带 浅色西装则可深可浅的皮带都配得上 此外 皮带的颜色应与皮鞋协调 插袋巾 锦上添花的装饰品 颜色不一定要跟领带一样 只要质料够软 插在袋里服服贴贴挺自然就行了 即使一条白手帕也照样能胜任 但不能把它折得死死板板地插在袋里 否则易被人叫着 老土 另还常用鲜花做装饰的 插袋巾 姿态六大忌 一忌当众剪指甲二忌随便吐痰三忌嚼口香糖发出叭叭声四忌当众挠头皮五忌坐时乱抖腿六忌当众打哈欠 自我形象如何定位 作合适的装扮 表现工作能力 适当表现个性 表现自己的修养 必须注重礼仪 女性商务人员的形象要求 与环境 身份 体形相协调简洁大方 拒华丽或性感避免装扮清纯或学生味 男性商务人员的形象要求 与环境 身份 体形相协调不紧跟时尚魔鬼在细节中藏蓝色西装 白色 带袖扣 衬衫 纯真丝领带 黑色皮带 皮鞋 公文包 深色高腰棉袜 三大基本原则 商务场合形象 第三讲 商务形体礼仪 标准姿势 正面看 头正肩平侧面看 含颌挺胸收腹好处 帮助呼吸 改善血液循环 减缓身体的压力 男性标准站势 体现刚健 潇洒 英武 强壮 双手自然垂于身体两侧 或相握叠放于腹前 双脚可以叉开 与肩同宽 女性标准站势 表现轻盈 妩媚 典雅 娴静 双手自然垂于身体两侧 或手自然抬臂至腹部做提包状 双脚成钉子步 男女标准坐姿 坐在椅面的三分之二处与人交谈 身体前倾头不可倾后 脚不可伸前 专业握手礼仪的要领与禁忌 要领伸手尊者居前 禁忌来时主人 走时客人禁使用左手力度两公斤 时间5秒禁戴墨镜 帽子 手套禁左顾右盼禁初次见面异性做汉堡包状 学会微笑 微笑的好处 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 带来运气和财富 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 表达适度 第四讲 不同场合的商务礼仪 一 商务日常见面礼仪 二 商务接待礼仪 三 商务拜访礼仪 四 商务通讯礼仪 五 商务会议礼仪 六 商务社交礼仪 一 商务日常见面礼仪 1 文明礼貌2 握手礼仪3 介绍礼仪4 名片礼仪 1 文明礼貌 四个不能用的称呼 a不能用无称呼 b不能用替代性称呼 c不能称兄道弟 d不能用不适当的地方性称呼礼貌用语不能省 a问候语 你好 b请求语 请 c感谢语 谢谢 d抱歉语 对不起 e道别语 再见 2020 3 17 35 可编辑 2 握手礼仪 上 A 握手的顺序 主人 长辈 上司 女士主动伸出手 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手 B 握手的方法 a 一定要用右手握手 b 要紧握双方的手 时间一般以1 3秒为宜 当然 过紧地握手 或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的 c 被介绍之后 最好不要立即主动伸手 年轻者 职务低者被介绍给年长者 职务高者时 应根据年长者 职务高者的反应行事 即当年长者 职务高者用点头致意代替握手时 年轻者 职务低者也应随之点头致意 和年轻女性或异国女性握手 一般男士不要先伸手 d 握手时 年轻者对年长者 职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握 有时为表示特别尊敬 可用双手迎握 男士与女士握手时 一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽 切忌戴手套握手 e 握手时双目应注视对方 微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行 切忌交叉握手 f 在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的 但手上有水或不干净时 应谢绝握手 同时必须解释并致歉 2 握手礼仪 下 3 介绍礼仪 按尊者优先与相互原则先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士先介绍来宾给主人先介绍家人给同事 朋友先介绍未婚者给已婚者先介绍后与会者给先与会者 4 名片礼仪 递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角 让文字正面朝向对方 起身递给 接名片时要用双手 递送名片顺序要由尊而卑 由近而远 在圆桌上要安顺时针方向开始 接受别人名片 第一要有来有往 没有时要给对方一个交代 第二接过别人的名片要看 第三要妥善保存 5 工作中的礼节和道德 上 1 不要将您的工作和个人生活混在一起 如果您必须在工作中处理私人事情 要留到中午吃饭时 不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您 2 不要滥用您有权利使用的东西 例如 传真机 抬头信纸和其它办公用品只是办公用的 您的费用账户只是用于办公费用 不是用于家庭和个人支出 3 不要把各种情绪带到办公室里 尤其是情绪不好时 您会控制不住并与别人发生冲突的 每个人都会有情绪不好的时候 但办公室里是不允许这样的 5 工作中的礼节和道德 下 4 不要把粗俗的话带到办公室里 5 不要在办公室里大哭 大叫或做其它感情冲动的事 如果实在忍不住悲伤 离开办公室 关上门或到休息室里去 等情绪好了再说 如果您控制不住愤怒 也采取这个办法 深呼吸或做些其它放松的事情 6 不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里 先打电话或面对面约一下 打断别人的谈话 希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的 7 不要抱怨 发牢骚或讲那些不该讲的故事8 不要将办公室搞得乱糟糟 抓紧时间在每天下班前将能做的事情整理好 或至少将要放在一边的工作简单整理一下 二 商务接待礼仪 一般接待礼仪 1 接待人员要品貌端正 举止大方 口齿清楚 具有一定的文化素养 受过专门的礼仪 形体 语言 服饰等方面的训练 2 接待人员服饰要整洁 端庄 得体 高雅 热情 女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物 化妆应尽量淡雅 3 如果来访者是预先约定好的重要客人 则应根据来访者的地位 身份等确定相应的接待规格和程序 4 无论对方多客气地不让送 都要送对方一段 并且要在客人的身影完全消失以后才能返回 奉茶礼仪 上 我国历来就有 客来敬茶 的民俗 最基本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶 奉茶前应先请教客人的喜好 如有点心招待 应先将点心端出 再奉茶 注意 茶不要太满 以八分满为宜 水温不宜太烫 同时有两位以上的访客时 端出的茶色要均匀 要用茶盘端出 左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘 如有点心应放在客人的右前方 茶杯应摆在点心右边 上茶时应向在座的人说声 对不起 再以右手端茶 从客人的右方奉上 面带微笑 眼睛注视对方并说 这是您的茶 请慢用 奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人 再依职位高低端给自己公司的同事 以咖啡或红茶待客时 杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边 此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精 将其放在杯子旁 碟子上 方便客人自发取用 奉茶礼仪 下 三 商务拜访礼仪 A 拜访前要事先和对方约定 B 接待人员没有说 请随便参观参观 之类的话 而随便地东张西望 甚至伸着脖子好奇地往房间里 窥探 都是非常失礼的 C 有抽烟习惯的人 要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示 即使没有 也要问问工作人员是否介意抽烟 D 既使和接待者的意见不一致 也不要争论不休 E 到达被访人所在地时 要用手轻轻敲门 进屋后等主人安排后坐下 后来的客人到达时 先到的客人可以站起来 等待介绍或点头示意 F 拜访时应彬彬有礼 注意一般交往细节 告辞时要同主人和其他客人一一告别 说 再见 谢谢 主人相送时 应说 请回 留步 再见 四 商务通讯礼仪 1 使用电话的礼仪 发话礼仪 选择合适时间 休息 用餐 时差 节假 高峰 电话铃响3声内必须拿起电话 主动问候 自报家门 您好 某某公司 长话短说 三分钟原则 预先规范内容 5W1H 清单法 问候 自报单位 职务 姓名 确认对方名字 感谢代接 代转人 礼貌地结束电话 接听座机电话礼仪 接听及时 一声后 三声内 不让别人代劳 尤其是小孩 铃声响后很久接时致歉 拿起话筒后立即自报家门并问候 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话接到投诉电话 千万不能与对方争吵 及时回复电话留言 使用手机禁忌 挂在脖子上 腰上 手脖上或握手中 扰乱公共秩序 尤其在楼梯 电梯 路口 人行道等人往来的地方 在要求保持安静的公共场所如音乐厅 艺术馆 影剧院 未关机或静音 使用 在上班期间如办公室 工厂里使用 在开会 聚会场合 留下不专心印象 2 E mail礼仪 要小心写在E mail里的每一个字 每一句话 因为现在法律规定E mail也可以作为法律证据 是合法的 邮件讯息不要太冗长 这样不会引起别人的注意的 也不喜欢看下去的 不要在邮件未端列出对方的地址 因为对方知道自已的地址 不用写 写上感觉不太好 发送附加文件要考虑对方能否阅读该文件 发第一封你可以先用一般格式发送 然后在上面写上请问一下若发送压缩格式 或其它格式 的能否阅读 如果可以 你就可以发送压缩格式的了 这样给人感觉你很细心 体贴 而且让人感觉这个文件很重要的 邮件不要太公式化 你可以在上面加上LOGO等 3短信礼仪 发短信一定要署名短信祝福一来一往足矣有些重要电话可以先用短信预约及时删除自己不希望别人看到的短信上班时间不要没完没了发短信发短信不能太晚提醒对方时最好用短信 五 商务会议礼仪 办会注意事项 一是办会要认真 奉命办会 就要全力投入 审慎对待 精心安排 务必开好会议 并为此而处处一丝不苟 二是办会要务实 召开会议 重在解决实际问题 在这一前提下 要争取少开会 开短会 严格控制会议的数量与规模 彻底改善会风 一般与会礼仪 就一般与会人员来说 最基本的是要按时到会 遵守会议纪律 开会时要尊重会议主持人和发言人 当别人讲话时 应认真倾听 可以准备纸笔记录下与自己工作相关的内容或要求 不要在别人发言时说话 随意走动 打哈欠等 这是失礼的行为 会中尽量不离开会场 如果必须离开 要轻手轻脚 尽量不影响发言者和其他与会者 如果长时间离开或提前退场 应与会议组织者打招呼 说明理由 征得同意后再离开 欢迎鼓掌的礼节 鼓掌意在欢迎 欢送 祝贺 鼓励其他人 作为一种礼节 鼓掌应当做得恰到好处 鼓掌时 最标准的动作是 面带微笑 抬起两臂 抬起左手手掌至胸前 掌心向上 以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部 通常情况下 不要对他人 鼓倒掌 也不要在鼓掌时伴以吼叫 吹口哨 跺脚 起哄 这些做法会破坏鼓掌的本来之意义 六 社交礼仪 女士优先礼仪 女士进门时男士为女士开门 男士不在女士面前抽烟 当女士落座或起身时男士为其挪出 推进椅子 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助 当女士手提笨重物品在室外行走时 男士要上前帮助 当女士从外进入房间时 男士应站起 当女士遇到尴尬事时 男士要主动出面效劳为其解难 男士吸烟礼仪 当男士们在脱帽子 戴帽子或鞠躬时 应该熄灭烟蒂 烟斗 当男士们在交谈时 也应该如此 当男士和女士在马路上散步时也不应该抽烟 在某种场合