物业管理——案例分析.ppt

物业管理 相关案例分析 目录 1 小区停电处理2 寻踪辨迹 发现可疑情况不放过的处理3 直接对话 外籍客户产生误解怎么办4 有礼让人 受到业主怠慢误解怎么办5 不软不硬 装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办6 苦口婆心 业主存心为难物业公司怎么办7 调解到家 业主相互投诉怎么办8 有难必帮 客户遇到特殊困难怎么办9 里应外合 业主执意乱装空调怎么办10 移花接木 业主强占他人车位怎么办11 缓兵之计 无法实现即时维修怎么办 1 小区停电处理发现原因出自供应该四幢大楼电力的低压配电柜烧毁 估计最少须要8个小时才能更换修复 将会产生的影响 1 水泵不能运转 约1 2小时后水箱用尽后会出现停水 2 后备发电机须长时间运行 3 除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限度服务外 其它电梯不能运作 4 除紧急照明外 其它公共照明全部停止 5 黄昏下班高峰期电梯会出现拥堵和混乱 6 大楼整体安全会受影响 隐患因停电而存在 针对可能产生的影响采取的措施寻找生活用水准备后备发电机提供消防电梯配备照明系统提防电梯使用高峰期注重安全防范 2 寻踪辨迹 发现可疑情况不放过的处理 中午12点 某物业管理分公司护卫班班长接到监控中心报告 8号楼西侧有人翻越围墙进入小区 班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻 搜寻后 没有发现翻越围墙的可疑人 监控中心又告知目标巳往2号楼西侧窜去 两名护卫员即刻去2号楼周围查找 还是没有结果 护卫班班长迅速来到监控中心 让值班人员重新放一遍监控录像 记住那个人的特征 身高1 6米左右 上身穿白色T恤衫 下身穿牛仔裤 向2号楼窜去后在录像中消失 班长与两名护卫员商量一下 初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人 于是 留一人守在楼下观察动向 班长带另一人到楼内搜查 他俩从2号楼开始 排除已入住的业主家 然后对正在装修的房间逐一查看 当查到502室时 听到屋里有说话声 但怎么敲门都没人来开 这种情况值得怀疑 班长忽然想起502和501是一家业主 内墙已经打通 熟知值守区域内的各种情况 才能心中有数 迅速做出正确的判断 才能顺势应变 灵活采取恰当的对策 于是让护卫员守在502门口 自己从没有锁闭的501室进入502室内 502室内有三个人 其中一人和翻越围墙者的特征极为相象 班长没有当即点破 而是很自然地询问道 你们好 我们例行查看一下装修情况 请你们出示一下你们的出入证 其中两人懒洋洋地将出入证找了出来 对照后没有问题 而那个嫌疑人神情非常紧张 声称出入证忘在家里了 班长坚定了自己的判断 指出他违反小区管理规定 翻越围墙进入小区但这个人却死不承认 而且态度极不友好 那请你跟我去一下监控中心 看看录像 班长不温不火地说 他一听要去看录像 马上软了下来 连连点头认帐 班长又返到分公司办公室查看装修人员登记 经过仔细对照核实 确认了他的身份 并立即通知装修负责人来处理此事 补办了出入证 点评 安全上出了问题 一是砸牌子 二是丢票子 所以一位资深物业管理人士说 安全管理无小事 那么对一切危及安全的因素 都要高度重视 认真对待 切不可掉以轻心 3 直接对话 外籍客户产生误解怎么办 一天下午就要下班时 现代城服务中心来了两位女士 一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人 一位是她的翻译 那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气 你们通知8月中旬通煤气 怎么又说要推迟 中国人办事就是拖拖拉拉 负责接待的工作人员笑着解释 很对不起 我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气 现在他们又发来了延期的通知 翻译小姐仍一脸的不高兴 这位可是外国朋友 耽误了她的时间简直太不象话 在旁观察了一会儿的服务中心主管这时走过来 示意接待人员暂停解释 先对韩国女士点头致意 然后看着翻译小姐说 小姐 您也是中国人吧 这句问话很有艺术性 不卑不充 不轻不重 明是无心 实是有意 翻译小姐脸 腾 地红了 低下头 主管接着说 由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有 在国外也有 现在的现实是管道煤气确实通不了 这肯定会给大家的生活带来不便 如果您需要用罐装液化石油气过渡一下 我们物业公司会尽全力给您们提供帮助 不掩饰和回避问题 主动提出解决方案 表现了全心全意为客户服务的精神 翻译小姐怔了一下 回头用朝鲜语对韩国妇女复述 韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松 些 她和翻译交流时 朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语 主管见机主动用英语与她对话 说 十分抱歉给您带来不便 当您需要时 我们会尽可能地帮助您 说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她 请您理解我们工作的难处 我想我们今后一定会在一起愉快地共处 韩国女士惊讶中露出愉快的神情 也用英语回答 很抱歉错怪你们 希望您理解我的心情 我担心我丈夫吃不上可口的饭菜 所以十分着急 说着大家都笑了起来 第二天上午 那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话 电话中双方谈论得非常愉快 此后 彼此成了朋友 点评 物业管理的服务对象既有中国人也有外国人 既有本地人也有外地人 一种双方都熟悉的语言 往往就能轻而易举地搭起沟通和友谊的桥梁 看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫 多晕几手 争取 见什么人说什么话 4 有礼让人 受到业主怠慢误解怎么办 去年年底的一天清晨 枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时 忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙 巡查细心到位 这不仅需要责任心 也需要责任制 比如在一个楼层要观察多少个点 最好要有明确要求 这一定是业主一时疏忽 开门后忘记把钥匙取下来了 楼上还有好几家正在装修 万一被进进出出的人拿走 想到这 小马走过去按响了101室的门铃 轻轻接了几遍 都没有动静 小马有点急了 最后按的一下时间稍长了一点 这一次铃响还没有响完 就听到里面有一个人大声问到 谁啊 大清早 干什么 业主有些发脾气了 但还是打开了门 小马简单说明情况后 把那一串钥匙双手递给业主 或许业主还没有摆脱被惊扰的不快 不冷不热地说个 谢谢 回房里去了 想一想 小马心里挺不是滋昧的 第二天巡楼的时候 小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而遇 您早 先生 小马想打个招呼就离开 这位业主却快速走了过来 人心都是肉长的 感情总是相通的 塞给小马一百元钱 还说 昨天还没有醒过神来 没有好好感谢你 不好意思 这是我的一点心意 别嫌少 以后帮我多盯着点 小马把钱硬塞回去 说声 关注和保障您的安全 是我们应该做的 就转身跑开了 点评 人们都说办了好事 终有好报 但办了好事后一时受到怠慢甚至误解 在现实中也是经常有的 这时 我们要多想这是自己应当傲的 没有必要去计较人家怎样 心态就不会失衡了 5 不软不硬 装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办 一天午夜 中海雅园雅士阁某户业主运来不少装修材料 业主叫了该户装修工好几次 他们才下来搬运材料 业主一走 装修工头就跟护卫员商量 要等第二天再搬b由于装修材料不允许放在大堂 护卫员拒绝了他们 装修工人只好连夜搬运 材料运完之后 他们没有清扫垃圾就想离开 当班护卫员灵机一动 称要检查他们的装修出入证 拿到装修出入证后 护卫员提出先把垃圾打扫干净 才能把证件还给他们 这样就有了制约对方的办法 装修工头恼羞成怒 抓住了护卫员的衣服就要动手打人 护卫员冷静的对他们说 你们要打我 想到后果了吗 我看你们还是先给业主打个电话 问他我这样处理对不对 业主较之装修人员了解和支持物业管理 请他们的东家出来说话 比我们说话更有分量 装修工头想了想 有道理 把手松开后 就走到一边打电话 或许了解中海物业管理规则的业主说了好话 打完电话 装修工头老实了许多 不仅同意打扫地面 还向护卫员道了歉 护卫员看他们忙活一阵 干得差不多了 就把出入证给了他们 并说 天也不早了 你们明天还得干活 剩下的我就帮你们打扫 装修工头一昕 立即拿出50元钱说 那谢谢您 说实在的 工人们今天也太累了 50元钱虽然不多 就当作给您的劳务费吧 当然 护卫员没有收他们的钱 点评 纠正违反物业管理规定的行为 不能一味来软的 也不能一味动硬的 在对方迫不得已纠正时 尤其应当注意适可而止 见好就收 这样不至于结怨 便于以后的工作 6 苦口婆心 业主存心为难物业公司怎么办 万泉新新家园入伙不久 一户业主不顾物业管理分公司的劝阻 硬把空调的室外机装在了主面外墙上 督促其整改的责任 就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上 第一次 崔主管到业主家交涉 给业主讲述了小区安装空调的有关规定 并指出空调应当安装在指定的位置 否则会破坏小区的整体外观 向他提出必须拆下来重新安装 可业主一点说话的余地都不给 就硬把崔师傅推出了门 搞物业管理的既要吃得起辛苦 又要受得了委屈 能够受得了委屈而又不打退堂鼓 是一个成熟的物业管理者的重要标志 第二次 崔主管又上门做业主的工作 这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法 还和业主天南海北地聊起了家常 力求缩短双方感情上的距离 业主显然没有上次那样生硬 但只是答应再考虑考虑 物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的 一天后 崔主管第三次敲开了业主家门 和业主坐下来谈了很久 不仅给业主讲述了中海物业管理服务的理念和特色 还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议 并对业主提出的从入伙 装修到入住所遇到的种种问题 给予了有理有据地说明和解释 许久 业主笑着说 老兄 你这股认真劲让我服了 我原来觉得你们这也管那也营 不舒服 总想叫个劲 听你这么一讲 明白了你们还是为业主好 为小区好 你放心 我一会儿就叫人把空调改过来 至此 崔主管长出了一口气 问题终于圆满解决了 点评 有些事情出了问题 可能原因并不在事情本身办得是否妥当 此处不顺当 完全可以到彼处 鼓包 要想很好地加以解决 关键是要找准症结所在 如果发烧都当感冒治 那是庸医的做法 7 调解到家 业主相互投诉怎么办 晚11 30分 现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声 影响到家人的正常休息 要求物业公司派人协调处理 服务中心了解情况后致电2604业主张女士 询问事情缘由 张女士承认家中的确有人在弹琴 她认为自己的行为虽然有些不妥 但2704业主通过敲打暖气管 用力踩踏木地板等报复楼下的业主 也是不对的 当时通过物业公司的协调 双方业主商定弹琴时间定于每晚10 00以前 一周后的晚9 20分 物业公司又接到陈女士投诉 反映2604家中钢琴声音大 影响了家中读小学孩子的正常睡眠 觉得原来商定的时间过晚 要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴 如不合作后果自负 物业公司本着负责的态度 电话询问张女士能否提前停止弹琴 以照顾楼上上学的孩子 但遭到张女士的拒绝 随后 服务中心人员直接到2604家中 同张女士协商此事 她认为2704业主的要求不合理 不得己只得到2704家中说明情况 但2704业主不满意 在这种情况下 管理人员又到2604家中协调 请她换位思考 引导换位思考 促成相互理解 是解决类似矛盾的基本方法 通过不厌其烦的沟通与协调 终于感动了两家业主 最后 2604业主不单当即停止弹琴 而且与2704业主达成新的协议 时间由以前的10 00改为9 00 双方取得了谅解 点评 搞物业管理不仅需要一张巧嘴 而且需要一双快腿 业主之间闹矛盾 不能觉得与己无关 要主动两边跑 两边说 跑的次数多了 说的话总能听进去 8 有难必帮 客户遇到特殊困难怎么办 一天下午刚上班 世纪宝鼎A座14层刚刚入住的业主找到中海物业管理分公司 询问关于电话过户的事情 业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太 儿女在国外工作 普通话说得不太好 客户服务中心的工作人员请老人先坐下 倒了一杯水 请她不要着急慢慢讲 问好 请坐 再敬茶 标准的接待程序 老人说了好一阵儿 才把事情说清楚 她家的电话是入伙时从开发商那买来的 所以牵扯到过户问题 但不知道过户手续怎样办 还有到哪儿去办 工作人员明白了老人的意思后 耐心地作出解答 并告诉她 过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费 在北辰购物中心斜对面的电信局办理 物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序 这样才能当好他们的管家和顾问 昕完后 老人面露难色 老人瘦弱的身体和语言上的不便 自己 去办理确实会有一定的困难 想到这点 工作人员用征询的口吻跟老人说 您把身份证给我 我帮您办怎么样 老人昕到后非常高兴 放心的把证件留了下来 第二天中午休息时间 这位工作人员帮助老人办理了过户手续 当将过户证明文件和发票送到业主家时 受客户之托代为办理涉及财物的事情 要注意交接清楚 以免过后引起不必要的纠纷 业主十分感激地说 太谢谢你们物业公司了 不然我真不知什么时侯能办成 太感谢了 工作人员笑答 不用谢 您以后有什么困难事 就跟我们说 我们会竭尽所能帮助您 老人非常满意地笑了 点评 有难必帮是一种服务追求 但不是一种管理责任 因为物业公司的管理服务范围有明确界定 不可能也没有义务包办一切 哪些属于份内 哪些属于份外 我们自己应当清楚 同时也应当让客户明白 这样 有能力做份外事时 客户就会领情 无能力做份外事时 客户也不会怪罪 9 里应外合 业主执意乱装空调怎么办 一天中午 护E班班长匆忙来到枫丹丽舍物业管理分公司办公室 告诉主管人员 1 2 301的业主不想按指定位置安装空调 要将北侧空调孔打在窗户上方 主管正在处理一项事务 便安排护E班班长马上返回 先让空调公司的工作人员停止打孔 主管人员随后赶到 一进门还没开腔 业主就开始不停地说着自己的理由 他认为物业公司规定的位置太不合理 强烈要求将空调孔打在窗户上方 并且明确表示 我今天就要在这里打孔 看你们能把我怎样 此时 空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话 更助长了业主的不满情绪 尽管主管满肚子是火 但还是耐心解释 物业管理工作者处理问题千万不能意气用事 即使自己浑身是理 也必须注意调整好自己的心态和情绪 说明 物业公司要求在指定位置安装空调 管线不能外露 是为了保证小区的外观统一美观 强调 如果我们也像有些小区那样各行其是安空调 那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目 提醒 这里毕竟是您的家园 您肯定也不希望举目就看到这样的景象 听完主管这番入情入理的话 虽说业主还是没有决定按规定去做 但不再硬性坚持 主管见时机基本成熟 便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边 告诫说 你们应当知道中海物业的管理规定 如果执意违规行事 可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意 该行使管理权的时候就要大胆行使 就要行使到位 这不叫威逼利诱 这一说 空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔 并表示一定配合物业公司说服业主 最终 业主同意按规定位置打空调孔 点评 物业管理牵涉到方方面面 使许多微不足道的小事复杂化了 但正因为如此 又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决 这就给物业管理人员出了一个题目 即 如何巧妙地借人之力 成我之事 10 移花接木 业主强占他人车位怎么办 10月上旬夜里10点左右 万泉新新家园地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主 只购买了一个车位 却在车库停了两辆车 护卫员劝其将未购车位的车开走 但业主对护卫员不予理睬 将车子锁好后扬长而去 无奈 护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系 要求其将车子开出车库 业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式 后来对护卫员进行谩骂 甚至扬言谁再打他家的对讲 就用开水倒下来烫谁 了解到这些情况后 办公室值班人员当即同业主联系 得到他的同意后 登门拜访 首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉 有理也要先说自己的不是 给足对方面子和台阶 为双方的进一步交流创造条件 然后向他说明车库内的大多数车位已售出 一个车位只允许停放一辆车 如果占用别人车位 别的业主就会有意见 接着 又特别指出这样事情多了 大家互相效仿 总有一天他自己的车位也会被别人占用 看到他不断点头 值班人员趁热打铁 建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题 不仅着眼一时一事 而且争取一劳永逸 这样去做工作就更有效率 他昕了这番话 觉得入情入理 便提出要求 让值班人员替他找一个空位租下来 值班人员自是满口答应 第二天一早 管理人员就同他联系 告诉他车位已找好 请他抓紧到办公室来办理 果然 他没有食言 当天下午便来到办公室 顺利地办理了租位手续 点评 以其人之道还治其人之身 是古人总结出来的一种处事哲学 纠正某些违章行为 亦不妨用用这一办法 当然我们这里讲的 治 没有鼓励以错制错的意思 而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境 使之能 己所不欲 勿施于人 11 缓兵之计 无法实现即时维修怎么办 初冬的一个星期一下午 世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起 值班人员轻柔地应答和问询还没有落音 A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里说 你们知道吗 现在天气这么凉了 我这暖气还不热 你们管不管呀 说完 啪 的一声就挂上了电话 这时 维修人员都出去忙其它维修了 用对讲机联系得知 他们一时还脱不开身 约过了五 六分钟的时间 本身是电工的维修班长巡视回来了 值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报 班长说 这个业主性子比较急 用电话解释恐怕不行 我替你一会 你先上楼看下 充分了解自己服务对象的情况 包括他们的脾气秉性 才能因人而宜地开展工作 值班人员来到业主家 一位中年男子一开门便大声问 你能修理吗 先生 我是负责接待报修的 我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题 做完之后马上来您家 您可以现在告诉1我是怎样的情况吗 值班人员和颜悦色的回答 使业主的态度有些缓和 树怕剥皮 人怕见面 面谈往往比电话交流更具亲切感 因而也就更容易沟通 征得业主同意后 值班人员戴上鞋套 察看了不热的暖气位置 马上用对讲告知维修人员 让其做完后直接到该住户家维修 周到的服务令业主转怒为喜 业主说 好吧 你先忙你的去 只要一会来给修修就可以了 值班人员走后个把小时 维修人员上门处理好了该问题 下午快下班的时候 值班人员又给该业主家打了个电话 询问暖气情况 他说 已经热了 谢谢您们 点评 米卢先生调教中国足球队有句名言 叫 一切看态度 客户对物业公司工作的要求 大多也是这样 有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了 此时你只要有个积极去办的态度 他们也就满意了 1 物业公司不是 第二警力 2 业主与业主直接对簿公堂3 物业管理费要明示4 业委会擅自打官司5 物业公司截留物业管理费6 前物业公司拒绝 退场 7 物业成楼盘营销手段8 业委会换届选举9 维修基金 大挪窝 10 出租屋物业服务费由谁承担11 业主利益高于一切12 用心服务 塑钢门窗保修纠纷13 区域性物管综合责任险小区祸事保险公司买单14 泄露测试找不见业主怎么办15 业主损坏公共设施拒绝赔偿怎么办 典型物业案例 1 物业公司不是 第二警力 2004年5月 陈某与某物业公司签订了入住协议书 某日 陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内 等第二天上班时 陈某发现自己的摩托车已不在停放点了 便立即报了警 但至今未破案 今年10月 陈某起诉至法院 请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失 分析 陈某在入住后 与物业公司签订了入住协议书 该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示 双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定 物业公司无保管陈某摩托车的义务 尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务 但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务 点评 当前 业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面 由于业主家里的财产被盗事件经常发生 于是许多业主片面理解物业公司就是小区的 第二警力 一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席 然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果 2020 3 17 17 可编辑 2 业主与业主直接对簿公堂 案例 王某与李某是邻居关系 2004年7月中旬 王某未将其空调室外机安装在物业指定位置 而安装在正对李某房门的位置 空调机启动后 热风从窗户吹进邻居房内 加之噪音影响 扰乱了李某的休息 所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭 要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失 分析 王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利 但必须接受相应的限制 王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面 违反了 民法通则 的关于相邻关系的有关规定 李某得到法院的支持也在情理之中 点评 目前 业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势 其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面 以前 有的业主不了解 有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂 而是选择由物业公司出面处理 如物业公司不肯协调 则大多以拒付物业服务费相要挟 无形中物业公司做了他们的 替罪羊 3 物业管理费要明示 去年4月 某物业公司正式进驻某高档小区 行使前期物业管理权 根据商品房预售合同附件约定 物业公司每月应收取每平方米4 5元的物业管理费 当业主入住该小区后 就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2 4元为由 拒付物业费并投诉到物价管理部门 物价管理部门接到投诉后 经过调查作出了处罚通知书 某物业公司不服 提出行政复议 分析 根据物业管理条例的相关规定 新建商品房物业管理费的收取标准应由建设单位与购房人协商确定 并应在预售合同的附件中予以明示 物价管理部门只是登记备案而已 点评 当前 有关因物业管理收费标准问题而发生的纠纷成为了老生常谈的话题 这当中既有物价管理等政府部门如何转换角色的问题 又有物业公司如何规范收费服务以及业主如何适应市场规律 遵守市场游戏规则的问题 总的来说 物业管理作为市场化的产物则应完全由市场来决定价格 4 业委会擅自打官司 案例 本市东部某小区业委会今年共打了5起官司 四输一赢 赢的是夺得了一间业委会办公用房 业委会委员们再也不用到小区隔壁的咖啡馆碰头开会了 输的官司里有一个是侵害了物业公司的商誉 须赔偿几万元 业委会希望每家每户分摊几百元钱 但遭到绝大多数业主的反对 理由是这5起官司中没有一起征得过业主大会的表决通过 因此 业主表示该由业委会成员本人承担诉讼风险 业委会准备将拒付诉讼费的业主告上法庭 由法院替业委会做主 讨回公道 分析 国务院 物业管理条例 规定 谁拥有房地产权证谁就是业主 业主大会是广大业主的权利机构 而业委会则是一个执行机构 它既不是企业法人 也不是群众自治组织 它无权作出任何重大决议 包括物业公司的选聘以及诉讼等有关广大业主切身利益的决定 必须按照法律法规的规定 得到管理区域有投票权的三分之二以上通过并明确授权才能生效 点评目前 在本市一些小区 有的业委会擅自自作主张的现象比较严重 有的业委会动不动就提起诉讼 有一个小区业委会一年里共打了8起官司 输了官司业委会就辞职不干了 有的业委会虽然形式上通过了书面投票表决 而大多在征询意见时往往写上这么一句话 如果你未在规定的时间里将征询意见表寄回业委会 则视为业主同意诉讼云云 这种做法其实是法律本身所禁止的 法律明确规定 投票表决有3种 即同意 反对 弃权 既不能将弃权票加在反对票身上 更不能将弃权票强加到同意票的头上 5 物业公司截留物业管理费 案例 虹桥开发区某广场业委会与物业公司签订了一份 物业管理服务合同 合同约定业委会将广场全权委托物业公司进行管理 物业公司可按市场有关规定提取12 的管理酬金 物业管理费若有节余则归业委会所有 2004年8月 合同期满 物业公司拒绝将多余的物业管理费归还业委会 于是东家就将物业公司请到法院讲道理去了 分析 根据 物业管理条例 的相关规定 物业公司进行物业管理服务可以按照酬金制或包干制的方式收取劳务报酬 但若采取酬金制的 则节余的物业管理费应属于业主大会所有 物业公司不得截留 挪用 点评 该物业公司在管理期限届满后 拒绝将物业管理费结余款交付给广场业委会 显然与双方的约定相悖 侵害了广场业委会的合法权益 目前 业主通过业主大会表决由业委会追诉物业公司业委会用房 停车费等官司越来越多 业主的维权意识普遍增强 6 前物业公司拒绝 退场 案例 徐汇某小区今年物业管理服务合同正到期 业委会出钱请了专业物业咨询公司做招投标工作 原物业公司也参加了投标 结果由本市一家知名物业公司夺标 原物业公司不肯退出 僵持了3个月 这家中标物业公司一举将原物业公司和业委会推上了被告席 要求赔偿不能履行合同的经济损失 分析 根据 物业管理条例 的相关规定 物业管理服务合同到期 原物业公司应做好将物业管理资料的移交给新物业公司的工作 并及时撤离管理区域 点评 当前 物业管理服务合同到期或未到期更换物业公司而引发的老物业不走 新物业进不来的窘境经常上演 有的物业公司一旦落选 就感觉脸上无光 拒绝退场 不遵守游戏规则 给本市规范的物业管理服务市场平添了几分不和谐的声音 7 物业成楼盘营销手段 案例 今年3月 本市某知名物业管理公司从媒体上获悉某开发商欲将40万平方米建筑量的小区前期物业管理委托给一家有实力 有品牌的物业公司管理 于是 这家物业公司经过精心准备 在几十家投标单位中一举夺魁 接下来草签协议 将该物业公司进行前期管理写入了商品房预售合同的附件里 吸引了不少买家 到了10月 开发商开出了非常苛刻的条款 逼中标物业公司自动退出 将自己下属的物业公司隆重推出 于是 物业公司与开发商对簿公堂在所难免 分析 根据 物业管理条例 的规定 住宅物业的建设单位 应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司 点评 目前 物业公司因前期物业管理费以及空置房管理费问题与开发商闹上法庭的并不少见 但像在媒体公开实行招投标中标而遭开发商毁标的则是首例 可见 目前仍有部分开发商为了有利销售 可以采取一切手段来达到其目的 因此 政府主管部门的监督与管理应该时刻不能放松监管 8 业委会换届选举 案例 2004年6月 闵行某小区因业委会任期即将终止 部分业主在当地居委会的主持下成立了选举新一届业委会的筹备组 前任业委会业主认为自己应当是下一届业委会筹备组的成员 于是不去报名登记参加业委会委员的选举 又不满新一届业委会的选举结果 于是将给予他们登记备案的房地办告上了法院 指责房地办人员违法行政 分析 由于新的 上海市物业管理规定 对业委会到期后如何选举下一届业委会没有作出相关的明确规定 它不是换届选举 因此根本不需要上一届业委会成员以业委会委员的身份参与新一届业委会的选举工作 而应是以一个业主的身份重新到筹备组登记参加选举 点评 目前 在本市某些小区的选举过程中 由于该类问题而引发的诉讼正在逐步增多 业委会委员或主任的逐步 吃香 与我国房地产物业管理的发展与进步是分不开的 相反 相关的有关业委会的选举程序 标准等规定几乎是空白 给纠纷的产生埋下了伏笔 9 维修基金 大挪窝 案例 2004年2月 浦东某小区的业委会主任擅自主张 将小区的物业维修基金由原来存在某银行账户上的钱 来了个 乾坤大挪移 寄放到了自己亲戚朋友工作的银行账户上 而且其利息大大低于以前的银行 结果引发了业委会委员与委员之间的严重冲突 分析 根据 物业管理条例 的有关规定 小区的物业维修基金的动用 续筹以及影响到其利益的 应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定 点评 对于新建商品房维修基金的管理与使用 目前存在较大问题的主要是维修基金的管理缺乏监督机制 虽然法规明确由业主大会行使监督权 但对如何监督却没有明确的说法 有的小区少则几百万元 多则上亿元的维修基金 吸引着小区里个别本身财产并不丰裕的业主 因此 在有些小区 业委会委员一职成了某些人追逐的 香饽饽 10 出租屋物业服务费由谁承担 案例 某小区业主孙某在2004年1月将自己在小区的房子租给张某居住 双方约定由张某向管理处交纳物业服务费 2005年1月 孙某收到小区管理处的欠费催缴函 要求其承担租户张某所拖欠的物业服务费用 孙某就以其与张某签订的合同中约定的物业服务费用由张某承担为由拒绝交纳 分析 物业管理条例 第四十二条第一款明确规定 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费的 从其约定 业主负连带交纳责任 根据该条规定 业主应当根据物业服务合同向物业管理公司交纳物业服务费 业主与物业使用人有约定由物业使用人交纳物业服务费的 从其约定 业主承担连带交纳责任 点评 因此 如果物业使用人不交纳物业服务费的 业主有义务进行交纳而不得以双方的约定对抗物业管理公司 业主在交纳该费用后 可以依据合同向物业使用人进行追缴 11 业主利益高于一切 案例概述 地处浦东一高档的具有欧美风情的外销别墅 里面大多住着跨国公司的老板与主管 每月管理费高达1 5美元 平方米 支付这么高的管理费就应该享受到高层次 优质的管理与服务 其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一 这项服务很受业户欢迎 经常有业户打电话来预约 一天中午 管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭 把下午的工作交待一番后她准备离去 突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话 说因下午要去参加一个聚会 想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子 她家共有3个孩子 最小的仅几个月 这让顾小姐感到为难 一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候 一边是关系到公司声誉的问题 顾小姐顾不上太多的思考 一口答应了瑞士太太的请求 不声不响地到她家照看小孩去了 一直到她完成任务回来后 人们才发现她没有去参加追悼会 次日 有人问起顾小姐 当时 你完全可以回绝她 跟她说对不起 今天我已有安排了 因为如果她知道你要去参加外公的葬礼 她一定会通情达理接受的 顾小姐说 当时也没有想太多 只是想业户有需求 我们就应满足 因为我们的服务理念是 100 为业户第一 我个人的事是小事 但维护公司信誉是大事 多么朴素的语言 听起来却让人感动 可见 我们的员工具有多么高尚的服务意识 当公司利益和个人利益发生冲突时 哪怕个人利益再重要 也以公司利益为重 当然 对员工的这种牺牲精神 物业管理公司领导也不会忽略 他们专门派人专程到顾小姐家慰问 一方面体现了公司领导对员工的关心 对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意 另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神 事后 物业管理公司总经理把此事作为典型案例 要求各管理处以此作为样板 展开讨论 当公司利益和个人利益发生冲突时 你该怎么办 案例分析 本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务 公司员工为了满足业户的要求 而放弃了自己亲属的追悼会 该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100 业户第一的高尚管理理念 从案例中可以看出 社会在不断发展 人们的消费水平不断提高 在物质条件提高后 对服务就有了新的需求 要真正做到不断超越业户日益增长的需求 还需物业管理从业人员的共同努力 在一些高档住宅 别墅 小区推出花样繁多的服务 服务的质量应该是放在第一位的 因为没有好的服务是很难吸引业户来此购房居住的 现在对于广大消费者来说 购房的选择范围也越来越大 除了房型 地段 朝向 周边交通条件等 他们越来越看重物业管理 物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景 对于走向市场的物业管理公司来说 服务的好坏 是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用 公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的 同样比两者更重要的是业户的利益 物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户 也将是企业赖以生存和发展的源动力 在一个提倡品牌和服务的行业里 服务理念的产生就需要企业领导层动足脑筋 它的推广和运用更需要依据企业每一个员工 只有从上到下 齐心协力 才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务 12 用心服务 塑钢门窗保修纠纷 王先生反映塑钢门窗锁扣坏了 因保修期已过 塑钢工程单位已离开 管理员要求业主自己找人维修 听完管理员的解释 王先生非常恼火 并在物业办公室大吵大闹 认为自己的房子刚刚装修 其塑钢门窗正式使用的时间才两个月 坚决不认可过了保修期的说法 物管员郑工主动上前与之沟通 在动之以情 小之以理后 本想陪业主一起找小区外周边的塑钢加工店维修 可麻烦的是 王先生说他已找过塑钢加工店 但因为产品更新过快 塑钢门店并没有配套的配件 郑工又通过多方努力联系原塑钢单位施工员 可原塑钢单位的施工员的答复也是更新了产品 没有相同的配件 不过施工员建议找找他们单位的仓库管理员 看是否仓库中还有遗漏的配件 抱着这样的希望 郑工在联系到该单位仓库管理员后 陪着业主一起到远离小区的该单位仓库所在地 经郑工 王先生及仓库管理员共同努力 最后终于找到了几个配件 郑工及时安排技工上门帮王先生进行了安装 很快的解决了问题 王先生也非常满意 并主动掏钱 支付了维修费 点评 当前 房屋配套设施及智能化设备的品种越来越多 相关产品的更新日新月异 而物管行业虽历经图治但仍处在发展的过程之中 因此我们的物管日常工作中 难免还会遇到各种问题 但作为物业管理者 我们必须明白 业主找到你 就是要解决问题 大多业主也是凭此给物管打分 抒发对物业管理的满意程度 管理员郑工面对王先生反映的塑钢问题不推责 通过各种关系 尽心尽力为业主寻找解决问题的办法 也正是郑工的努力 才有了后来问题的圆满解决 才有了业主主动掏钱 支付维修费的利好结局 13 区域性物管综合责任险小区祸事保险公司买单 一业主阳台浸水造成损失 管家 赔偿8万元 这个小物业公司差点为此破产 这样的事件在杨浦区不会再发生了 24日下午 杨浦区房地局与太平保险有限公司上海分公司签订开发物业管理项目保险合作协议书 在全区推广物业管理综合责任保险 以后 小区发生祸事将由保险公司买单 提高了物业公司的抗风险能力 也避免了业主受损后为赔偿而东奔西走 据了解 由区政府部门出面搭建平台 推广区域性物业管理综合责任保险 在本市尚属首次 高空坠物伤人 车辆被盗 水管爆裂业主家浸水 这样的祸事在小区里时有发生 造成的损失物业公司 业主都不愿承担 皮球 踢来踢去 双方矛盾激化 近年来 少数品牌的物业公司或管理高档物业的公司先行一步 参加了公共责任险偿 意外发生后 保险公司的赔偿减轻了物业公司的负担 业主的利益也得到了保障 但是 多数老小区 小物业公司管理的小区事故发生率相对较高 却较少参保 杨浦区房地局与保险公司签定合作意向 把全区的物业捆绑式投保 通过政府支持一点 物业公司承担一点 引导物业公司按面积或户数加入综合责任险 化解了物业管理的风险 14 泄露测试找不见业主怎么办 某小区所在地区天然气支线因施工造成严重泄露 造成小区天然气停气 第二天外管线修复后 随之而来的是艰难复杂的通气工作 其中的难点就在于要重新入户 挂压测试各户天然气管道是否有泄漏点 此小区的天然气管道是分立厅控制的 即首层住户内有一个控制楼