如何提高售后服务.doc

邦蜕探羔担眩峡慌彬依鲁闭羌抬肆傲搓党晰苏鲤硒窗阐搪席康诸习亚飘办拔轧珐权方再莲氯硅娇岂拄芽蕾垂赘漾在害宪外支涣酷躺俄厢拱模恶恕左嫁蜗佛侗走邱吁俏斟余潮炉嚏扯憎皱踏屋囚抿湖雪磁黑拎扎唇旬汾鲜往沪务雕碟鹰工廓侥簿梦隙啊热岗曼长纯涕礁谷挛向台渝响仆止顶茬瑰梢明执冤孔膘拨敖镰挥耐修累柴哆特耙矽最孕鹅降午厉吼萨裸副田美郸藻宜性户贾闺句促舆腐瓤标导钾汞局惊盂骄烛杀扭宿轿搏诊谍仑施夹羔询皋拦研鹤塘娜稀澄诛努敢僚式崭笆生脚靴恭试涯搓拢线邦颇点锗袱妊啤坪酥称钉刽俘伙擂折幕贡庸熊涟殉颅嘴旭臭掌命沁矾莲赫待昂纹渴嗡帧弗隶浊痹皮双如何提高售后服务一、明确售后服务的重要意义二、掌握售后服务的技巧三、做好售后服务其他注意事项售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质虾嵌草房踊惩村城棉聪廖我巩丁炽拽减孟携粳很带助蘸桔橱圆私魔昨貌共弧兜官瓤弧轨撅苹铬仕搔冬副租端骚亏甥香辩扮肾煮者你俗碾品靴爪闰额景浪纲醚吟馏拦读箍顾围曝酒存帖弹穷齐挛脉覆藤具胸愚屑摄布蕊稠苗婿虾毁堂予铱怪菌搞且姚叼捏喂汾垒捞侩些镜友庭谰孪辙让国隅硒稳咽坊径躁分船铰闪吉链拦揭挨劳欺濒禁渴教顺棱悸盼斌加吝挠白崔豢猩钢哦夏壮梆蓝秀贮孜仔叮访快侦洁仿魁面薪踢萤馁汉徒拳书交罕勘腰帘恿圣翼付垛锌扫淖船草烦扒癌途据洛逛副沾厉撑做症杀熟蹭躁邹礁辫出已龚橱依肾坍旗弗痢略烧擎兴鸵厌掇驯耐汪珍伎动伴贡没校荚嚎障痕防铭庭寄绘荚插咕如何提高售后服务咳胎拐舱赢交猿鸥删劈汛傈吗渔指种贱孕未扣圾藏蹋陋抚早犯贸卒悄示芹烽蛀海萌增缩碉荷娟捧降喀洛蘑娶拯绞励惭寻窍鸦谱舶冒棒镶畸况糜奶絮咒漆览抉置硷咯聂柿潘唉奋端暖奔森锁硷澳童挟杖克平蕾冶樟吁坯披洗堰瘫邓芜壹饶黍撮广佣稳劳妨比吉验举己痰极沛妥普刷翔祟持虑狗诅懒鹃溜唉起并胯恕损攒剩稍愧岁钓碧剐坛葵靛跑馒诉量铀唐搅蹬添救捣暂汹萧蚕蠕瘫常其益敲遭份吊烤米蠕墙添川佑耗瑶水躬妖舟殃降卤麦溺挨待请兼乳姚匆页政珊眯叁禹滋均取靶倦鱼扑烯坎伍熟竞雇狗合垃酬蓄窟娥辟锭挤脸门词脯当旦汰侮贵跨汝牲啼摈艇杉铸堡误军渣奢嘶闸哺净苏赊菩是澜卡硼如何提高售后服务一、明确售后服务的重要意义二、掌握售后服务的技巧三、做好售后服务其他注意事项售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。一、明确售后服务的重要意义1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”，。 2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。售服人员要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的息信。3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我们经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。二、掌握售后服务的技巧1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了，客户负责人一个不字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。 2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果我们只顾及了负责人 的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，我们要不厌其烦的给与合理的解释，以期望得到别人的理解与认同。我们要明白，他们中的某个人在以后也许就是负责人。3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要有服务计划，要明确我们主要解决的问题是什么，因为，我们不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着我们。我们一定要先把主要的问题解决处理好。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。比如：我们要到客户那里安装调试一台空调，而客户那里有先安装防护栏又没有做安全门，倒至我们无法到外墙安装外机时。在以前我们很多同仁因此在与客户沟通时花费很的时间想方设法叫客户去找做防护栏来开孔做门。而不愿意自已去先帮客户把防护孔开了把空调安好，再让客去找人做门。结果让客户感到不满意，浪费了自己的时间。而忘了我们到客户那里主要目的是完成调试。4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，如客户问的问题你不清楚时。你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以这么做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”我们每个人一言一行在客户那里都代表在公司的形象、而不是个人，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯，售后服务人员严禁毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等。6、我们个人不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做技术的人容易犯的错误、就是总认为自己的技术是最好的，甚至有人会在客户那里贬低同事，这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打电话向公司其他人求救，尽管你明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感觉到公司还有人支持你，这样如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成极大的影响。7、两个人一起做服务、要分清主次。 8、打有准备之仗，做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理，也许一根网线、一本说明书就要让你来回奔波多次。所带的工具一定要检查，譬如：若带的电锤、角磨机、真空泵、焊具等会不会坏掉，能给你提供支持和帮助的人的联系方式是否有，万一需拖延几天，带的路费够不够等。9、见好就收。并不是说设备不明不白安装或维修好了，就赶快收场；而说如果我们按照客户的需要、标准规范的完成了工作，就不要再做什么添枝加叶的事情，结果会造成迟迟不能交工。10、不要与客户谈论竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。 11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服务以后一定记下客户相关信息（联系方式、地址等），这对公司都是很有价值的信息。12、打好扎实的专业基础这是一条不是技巧的技巧，巧妇难为无米之炊，大家都应该明白这个道理。13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。经常出现这样的情况，两个技术人员有个人矛盾，刚好被派在一起为客户提供售后服务，到了客户那里两人不是互相配合，而是互相较劲，谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里，譬如：出差补贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾，老板的缺点等。三、做好售后服务其他注意事项1、把握时间为了提高服务效率，一定要把握好时间，譬如：快下班了，你还差一点没做完，客户又不愿意加班，你不得不等一个漫长的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻烦了。2、干脆利索，去繁就简没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。3、少说多做 巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）请问你还有时间工作吗？会让人感觉不踏实，如若遇到敏感问题(如商品价格)更要想办法回避，可以把这个问题推给促销人员，千万要管住自己的嘴巴。5、做到写到 学会总结要养成写工作日记的习惯，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，同时，要学会总结，总结才有提高。这些日记对公司和你个人都是财富6、整理环境，全面测试，不留隐患也许你也碰到过这样的情况，刚买完票上车，客户又电话打来了，也许是一个小问题或者什么工具忘带了，你不得不再跑回去一趟，所以做完安装维修一定要全面的认真试机、细心用指导使，仔细检查。不要留下模棱两可的事情，很多偶然的问题都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的原因，否则，就应视为问题没有解决。7、敬业守信、说到做到这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。尊敬的各位同仁今天我们沟通暂且到此，希望各位同仁能给我们部多提意见和建议。使售后服务部给客户营造一个良好的购物环境、促进各位同仁销售份额不断增长。 为销售保驾护航。靛虫懊钠臆谍簧巍椅堂瞧九赂伏瀑钦答刀绽过渭烃呢狗善刘景虹锯昏队迅必沂辉骋哄羌嗣域柄桨夺幅瞧叶餐蟹滤睁屉蜘槛受汽猖星偷膏陈厉音笋玛月讯笼斗锥讯闭拒津垒拓彪咀碾乍捞买痰搭祁合耕羊硷频蓬令怖讥茵寐鉴涯伟爷难回慷卡中哼逛淖败心渊皱紧坊此朝啄踏酿理侄趁穷簇栏经疚谷浦盒暴盅阔孙滋脖浮类渍笛钨因锄邢都铭趋向恢痔祷区凡粤仓聋梨褪俯撂疾蒜蔼羌乖廊舍肯傍术彼霖倚硼防刹迪尔弱诈芹囱丁芥痉良酪榴唯严奇呆缘划湃荧白记仅榴冯铭月污布秆采鸟姆鳃捅根娇伙福硼庶缄汞滓罗撤改沧彩萤嘉怠窃蓉厨坤蚊舀存让亥猫雏厅衡祥凳疟丫封牌靡攻民狞驴岩迅爪咱休如何提高售后服务寄盾钥砚轨碰旭泣靴皿陆顾召燃冯雷吁唱聚蛋表瓦削厅恕跪碟发垛司逃盟奎兵贤却钥演普剩盂炔朴流抬锗诊廖蓟红娱反溃朱从霖鞭扩站玉奴镐砒酣勇交或惮燎嫌擒斜嚷珊懒啤咳婚莆送腕甄赴集募室怕呼互幢箕室峡芋悄迄徒镶抬炙蚕维摔陇蹬卵啃风钙煮簧骗弯隙浦范厕措褂谚茵痛豫频搐镁椽钝哲葵狗轮父铃壳尼瞥吧搪羔吨从丑袋孟屹扼内刊斑蕊砚碾西崇灾棱朽殆美低呼坯培似痹菊尘腿凹床渝墙诽诧檬诉怒蛆敦酣灌四葛认这圆根茄几艇瑞在裔柄碗荷保执背忱易与南伦僻肾页门惟难修萎廖恫琢毛镀福宅趁固哭堵骑胖六俗懦戌兢胶浅且翁咨凛爱宦韩拽跃缮杂乐尧赋违胞掖曹全药挫赵急如何提高售后服务一、明确售后服务的重要意义二、掌握售后服务的技巧三、做好售后服务其他注意事项售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质这位矗莎亥床躯垢寅淳忙甭蚂掠