客舱服务与管理下学期 A卷附答案.doc

学科：民航客舱服务与管理下 试卷（A） 考试日期： 级： 班 学生姓名： 分数 题 号一二三四五总分得 分1、 填空题（每空1分，共20分）1. 摆放饮料车时，厨房乘务员将咖啡壶、茶壶按规定放于_。2. 遣返乘客及在押犯人，应安排在_座位，将押解人员安排在犯人的_。3. 放于餐车上的热食，一般以_层为宜。4. 一般标准的婴儿摇篮载重不超过_KG。5. 婴儿入座时，告知家长保持婴儿的头部朝_，用小枕头垫在婴儿的头下部，避免_直接对着婴儿。6. 孕妇安全带系于_。7. 为成人提供饮料时，到杯子的_满，为小乘客提供饮料时，到杯子的_满。8. 中度颠簸时，_服务，将餐车水车_并按规定的位置_。9. 如航班延误时间较长，每间隔_向乘客通报一次信息。10. 在厨房准备餐巾时，数量要_。11. 递送饮料时，面向乘客的乘务员_手递送给_侧的乘客，_手递送给_侧的乘客。12. 对半托盘大多在值班、进行客舱巡视或为_服务时使用。2、 单项选择题（每题2分，共20分）1. 回收饮料时，在餐车或托盘上摞放不超过（ ）个杯子。A. 2 B. 3 C. 5 D. 72. 烘烤素食时设置150-175或高温，烘烤（ ）分钟。A.7-10 B.10-15 C.15-20 D.5-103. 从餐车拿取托盘餐时应（ ）拿取。A. 由上至下 B.中间 C. 由下至上 D. 无要求4. 航空公司为乘客配备（ ）以上的中外文报纸。A.2种 B.3种 C.4种 D. 5种5. 儿童餐的代码为（ ）。A. BBML B.MOML C. VGML D. CHML6. 孕妇乘客指孕期在（ ）周以下的乘客。A.28 B. 30 C. 32 D.407. 用餐盘为头等舱乘客提供毛巾，最多不超过（ ）条。A. 5 B. 8 C. 10 D. 158. 厨房乘务员冲泡袋茶次数，一般以（ ）次为宜。A.1-2 B. 2-3 C. 3-4 D.19. 乘务员在为乘客提供饮料时，应拿取杯子底部的（ ）处。A. 1/2 B. 1/3 C.2/3 D. 无要求10. 乘客需在飞机起飞前（ ）小时预定特殊餐食。A. 10 B. 12 C. 24 D. 483、 多选题 （每题2分，共20分）1. 提供饮料及相关物品递送顺序为（ ）。A. 从里到外 B. 从前到后 C. 先女宾后男宾 D.从右到左2. 下列哪些属于特殊乘客（ ）。A. 孕妇 B. 遣返乘客 C.VIP旅客 D. 老人3. 轮椅乘客可分为（ ）。A. WCHB B. WCHC C. WCHS D. WCHR4. 颠簸按强度可分为（ ）颠簸。A. 轻度 B.中度 C.强烈 D. 极度5. 红葡萄酒一般佐以（ ）等深色肉类。A. 奶酪 B. 牛、鸭 C. 野味 D.海鲜6. 下面关于倾倒饮料的动作描述正确的是（ ）。A. 倾倒时身体后退半步 B. 倾倒饮料时杯子竖直C.上身略向前倾、夹紧手臂 D. 壶嘴、饮料朝向水车7. 下列对于特殊乘客上下飞机顺序描述正确的是（ ）。A. 要客最后上机优先下机 B. 病残乘客先上机后下机C.无人陪伴儿童后上机先下机 D.遣返及在押乘客先上机先下机8. 一般情况下，头等舱的迎宾饮料有哪几种（ ）。A. 矿泉水 B. 香槟 C.茶水 D.橙汁9. 速溶咖啡包括（ ）。A. 普通咖啡 B. 黑咖啡 C. 白咖啡 D.咖啡豆10. 局部清舱包括（ ）。A. 因突发疾病终止航程 B. 遇有乘客错乘航班C.发现无人认领的行李 D. 遇有恐怖信息威胁4、 判断题 （每题2分，共20分）（ ）1. 为盲人旅客提供餐食，餐盘安放稳妥后，将餐盘比喻为时钟主动介绍餐食内容。（ ）2. 播放音乐时应由小至大调节音量至适中，以不影响乘客交谈为宜。（ ）3. 送上飞机的特殊餐食注有明显的标记，供餐时同其他乘客一起提供。（ ）4. 推餐车时双手指并拢扶在水车两侧，两臂不得撑在车上。（ ）5. 厨房乘务员烤制餐食前确认烤炉内存放的餐食，将特殊餐食放于烤炉第一层。（ ）6. 餐车停留时不需踩刹车，但应始终有乘务员看守。（ ）7. 为盲人引路时，乘务员扶着盲人的手臂并不断提示行走方向。（ ）8. 迎客时乘务员主动热情地向特殊乘客问好，称呼重要乘客的尊称与职务。（ ）9. 尽可能将婴儿乘客安排在可悬挂婴儿摇篮的座位。（ ）10. 婴儿乘客通常指从出生-2周岁以下由成人怀抱的婴儿。5、 问答题 （每题5分 共20分）1. 提供餐饮服务时，遇到强烈及极度颠簸的处置方法？2. 什么时特殊乘客？3. 损坏或弄脏乘客衣物时的处理方法？4. 头等舱中式正餐的供餐程序？民航客舱服务与管理下学期 A卷答案1、 填空题：1. 水车内 2. 后舱中间 邻座3. 2-3 4. 115. 朝座椅内侧 通风口 6. 大腿根部7. 七成 五成 8. 立即停止 推回服务间 固定好9. 20分钟 10. 多于乘客人数11. 左 左 右 右 12. 个别乘客二、单选：1. C 2. A 3. A 4. B 5. D 6. C 7. C 8. B 9. B 10. C 三、多选：1. ABC 2. ABCD 3. BCD 4. ABCD 5. ABC 6. ACD 7. ABD 8. ABD 9. ABC 10. AB 四、判断：1. 2. 3. 4. 5.6. 7. 8. 9. 10.五、问答：1. 提供餐饮服务时，遇到强烈及极度颠簸的处置方法？答：立刻停止服务，原地踩住刹车，将热饮迅速放在水车内并关好水车门，客舱乘务员就近入座系好安全带。如没有空座位，就近抓住结实的固定物体。2. 什么时特殊乘客？答：特殊乘客：指在民用航空运输对象中，不同于一般乘客群体，需要给予特别礼遇的乘客；或出于乘客的健康及其他特别状况需要给予特殊照顾、特别关注的乘客；或在一定条件下才能运输的乘客。 就客舱服务的范围而言，特殊乘客包括重要乘客、老（人）、孕（妇）、幼（无成人陪伴儿童）、婴（儿）、病残乘客、遣返乘客和在押乘客。3. 损坏或弄脏乘客衣物时的处理方法？答：（1）由于乘务员的责任造成乘客的衣物弄脏或损坏，由该乘务员负责处理及赔偿。（2）由于天气原因、飞行操作等原因弄脏或损坏衣物，由公司负责处理；（3）因乘客个人责任的原因造成的理赔，航空公司不负责任