物业门岗作业指导书.doc

XX 厦门 门岗作业指导书 QB YJY WX 02 物业管理有限公司 03版 5 5页 更 改 记 录 修订次 实施 日期 页 码 对应 条款 更改内容 文件更改申请单 编号 批准 审核 编制 1 0目的 规范小区出入口安全防范的作业标准 做到文明值勤 礼貌待人 增加业户的满意度不断改善业户的感受 2 0适用范围 各分公司所属服务中心的秩序维护门岗 3 0主要职责 3 1展示具有亲和力的秩序维护人员形象 3 2关注人员进出需求 主动提供协助服务 3 3对进出项目的外来人员及车辆进行管控 3 4对进出项目的大宗物品进行管控 3 5对应急事件快速响应并按预案处理 4 0差异化作业标准 序号 项目 高端盘 标准盘 1 展示形象 1 身高 主要门岗值勤人员身高约175cm 177cm范围 2 制服 着装整齐 制服平整 无污垢 每天至少熨烫一次 3 礼仪 面对业主 客户进出或询问时需敬礼 并使用尊称 4 手部 值勤期间立岗需配戴白手套 5 走姿 上身要挺直 步伐稳重 双臂自然摆动 多人行走应形成二人成排 三人成列 6 站姿 立岗以跨立或立正姿势为主 非立岗状态时全身笔直 两肩平齐 两臂自然下垂 7 坐姿 立腰 挺胸 上体自然挺直不倚不靠在办公桌上 不翘腿 8 配饰摆放 工号牌 对讲机 耳麦线等应按要求统一配带 1 身高 值勤人员身高约170cm左中 2 制服 保持制服平整 无污垢 3 礼仪 面对业主 客户询问时应使用尊称 4 走姿 上身要挺直 步伐稳重 双臂自然摆动 5 站姿 立岗以跨立或立正姿势为主 非立岗状态时全身笔直 两肩平齐 两臂自然下垂 6 坐姿 立腰 挺胸 上体自然挺直不倚不靠在办公桌上 不翘腿 7 配饰摆放 工号牌 对讲机等应按要求统一配带 2 服务住户 1 善于发现小区内住户的需求 面对业主的需求应积极 主动 热情 大方上前询问如 是否可以帮助您 2 当无法独立完成住户的需求时 可迅速通知当值班长请求其他双人岗中的一员前来帮忙 3 充分考虑业主的感受 尽可能让他们满意和尊重其提出的需求 1 应积极 主动热情提供力所能及的协助 2 充分考虑到业主的感受 当自行不能独立完成协助时 可请求其他岗位协助 3 当其它岗位一时无法协助时 值班人员应礼貌致歉并征询业主是否可以稍后再次协助 3 岗位模式 1 一名队员在岗外立岗执勤 负责礼仪 引导 另一名队员岗内坐岗执勤 负责检查登记 管控 2 每30分钟换岗一次 交接双方队员间距三米时相互敬礼 礼毕后齐步走互换位置后间距三米相互敬礼 立岗者跨立 坐岗者齐步走至坐岗位置 按规范坐姿执勤 1 高峰时段立岗 平时当业户或来宾到达值班岗位询问时 应起立答询 5 0共性作业标准 序号 项目 类别 作业标准 1 人员管控 认识的业户 1 由其自行刷卡进入 2 忘记携带门禁卡的业户在确认身份后 可帮其开门 并礼貌提醒应随身携带门禁卡 防止陌生人尾随 陌生未带卡且自称是业户 1 核对来访者有效证件与岗亭存放的 业户动态表 资料是否一致 正常时应礼貌放行 2 身份信息未存放或不符 应通过对讲与该房业户取得联系 得到许可后按流程放行处理 3 如房内无人 则在核对 业户动态表 确认无误后 请其通过电话等联络方式与业户取得联系 经确认后 开门让其进入 然后通知巡逻或中控人员做好追踪 外来人员 对于非业户来访 应掌握以下几个要点 1 礼 发现来访者应起立并礼貌问好 2 问 询问来访者身份信息以及业户房号及姓名 如同时几人到达门岗 可询问是否通行人员 3 核 根据门岗存放的 业户动态表 查验属实 后 通过三方对讲或中控与被访者取得联系 4 记 经业户同意后 将来访者身份信息 时间 事由登记在 来访人员登记表 内 5 放 信息记录完整后 一人一卡为其开门放行 6 盯 待来访人员进入小区后通报中控或巡逻岗 做好追踪关注 防尾随人员 对门岗管控实行 一人一卡 制度 有同行人员的 对持卡业主进行询问 1 同行人员为业主认识的 给予问好并放行 2 同行人员为业主不认识的 给予礼貌阻拦并参照外来人员进行管控 确认为访客后给予放行并报中控跟踪 不予以放行的外来人员 用对讲机通知各个门岗 对此人员进行阻拦 公司领导及员工 1 认识 应主动问好 敬礼并叫出领导称呼 如某总 放行并通知服务中心管理人员 2 不认识 询问其身份信息通过服务中心确认后放行 媒体及执行公务人员 1 查验证件 询问事由 通知服务中心管理人员 得到许可后带其前往服务中心 2 110 120 等公务人员 先放行 即刻通知服务中心管理人员 闲杂人员 1 礼貌劝阻并告之小区内是私人住宅 无关人员是禁止入内的 以免影响业户生活 家政 送奶 送报人员 1 查验其身份信息 2 核对岗位存放的 送奶 送报等人员信息表 3 核实后放行 如资料不符需按外来人员方式管控 2 物品管控 物品进区 1 禁止携带易燃易爆物品进入小区 2 携带其它物品进入小区且当日需带出时应做好登记 物品出区 1 携带物品外出 应让其主动打开接受检查 如是之前带进物品 核对门岗记录确认后给予放行 2 如岗亭未记录 应查验服务中心开具的 物品出区单 3 装修进出管控 人员进入 1 施工人员进入前应出示 出入证 2 查验出入证与持证人无误后 将出入证的A证 归还施工人员 将B证收存岗内 告知其离开时 要记得取回B证 3 若有携带物品进入应登记 4 新增施工人员进入前 应由施工负责人来岗确认并登记 同时要求其到服务中心办理出入证等相关手续 人员离开 1 当有施工人员携带物品出区时 应请其主动打开接受检查 核对记录是否正常 2 当与记录不符时应按要求施工人员出具 物品出区单 3 人员离开时将存放的B证交还其本人 4 在规定的时间内 岗亭尚有存放B证未取走 应汇报秩序班长通报巡逻人员前往施工场所查看 如无相关手续留宿人员应及时劝离 物品管控 施工人员进入前要检查所带工具 发现有 管控工具 或 敏感物料 应制止带入 1 管控工具 金刚取孔机 6磅以上铁锤 电焊机 切割机等 2 敏感物料 太阳能 遮雨阳篷 无框玻璃窗 隐型防盗网 凸窗 不锈钢防盗网 包括带铝合金材料 模板 钢筋 钢板等 4 车辆管控 车辆进入 车辆进入管控分为业户车辆及外来车辆两种 业户车辆 1 有固定停车位车辆进入时 应迅速打开道闸 如双人岗立岗者应面向车辆敬礼 外来车辆 1 外来车辆管控与外来人员管控的步骤方法基本一致 但记录信息时除记录来访人员身份信息外 应注明车辆号码及车体颜色 2 有收费应告之收费情况及行进路线等关注事项 车辆出区 业户车辆 发现熟悉车辆出区时 应迅速观察车内驾驶人员是否与车主一致 以及车内人员是否正常 无异常时打开道闸 敬礼放行 外来车辆 1 立岗者向车辆驾驶员敬礼并示意停车 2 有收费的小区应按要求进行收费 按 车辆岗作业指导书 执行 3 工具车或载有物品车辆外出 应询问车主物品来源 进入小区是否有登记 如是小区带出物品 应开具 物品出区单 5 其他 环境卫生 公共设施等秩序 1 发现有人为破坏环境卫生或公共设施等行为 应及时制止 2 造成不良后果的立即通知班队长前来处理 信息收集 1 对业户反映的建议或诉求应认真倾听并记录在 客户诉求 建议 本上 并通过对讲机立即通知服务中心管理人员 如内容涉及保密事项 应当面通过班队长转告 6 0 文件支持附件 使用表单 记录编号 保存期限 存放资料 更新频率 值班 巡逻