如何做好售后服务.doc

精品文档如何做好售后服务第一部分 基础理论一、售后服务市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。想要成功，想要赚大钱，就请正视售后服务与转介绍的力量，这是开展客户行销时必须掌握的方法。二、售后服务的内容（一）健康顾问的工作职责1经常性打回访电话；（如1天、1周、28天、月度、接近服完） 2及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如过生日、买鲜花、看望生病客户等） 3为客户解决一些力所能及的实际困难； 4提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等） 5经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应； 6必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话；7以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”； 8传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；发展荣誉顾客荣誉顾客是指我们的老顾客，是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力很强的。主要是想通过此项工作的开展来巩固公司与顾客的关系，树立良好的口碑宣传效应，实现企业与顾客、员工与顾客、顾客与顾客产的良性互动。（一）荣誉顾客确定标准：（1）热爱生活，热爱生命，注重健康，保健意识较强；（2）支持老人健康事业，乐于为老年群体做奉献；（3）语言表达能力较强，社会活动能力较强，有感召力、有影响力，最好有一定的社会地位；（4）关爱、支持企业事业的发展。（5）必须是服用过一定量的我公司产品，且服用有明显效果；（二）具体内容工作如下：1定期举办系列活动：2组织系列旅游活动：3特邀一些荣誉顾客做企业杂志的编委会委员：4节庆日的拜访：5身体健康知识的重点培训以及开发系列新产品后的重点培训工作：6合理地选择、布置荣誉顾客所在区域，发挥他们真正的的口碑宣传作用。7让荣誉顾客真正起到顾客与公司间衔接沟通作用。在把顾客培养为忠诚顾客的基础上，通过其良好的口碑宣传效应，发动老顾客带动新顾客，不断扩大我们公司产品的用户群，从而进一步增强公司市场销售的宽度与广度。为市场的稳步发展提供一坚实的基础。通过系列的新老顾客交流活动的举办，如新老顾客茶话会、新老顾客旅游活动、新老顾客联谊会来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个空间，从而来全面促进以老带新工作的开展。使每一位顾客都能成长为我们企业的忠诚顾客。（二）售后服务部门的职责和服务要点客服职责1解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识）2询问服用效果、指导客户科学服用方法； 3给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等） 4与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理；5征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群；服务要点1定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作）2尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货； 3遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理； 4顾客数据库的建立与录入；（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等）5采用个性化优质服务满足客户需求。6售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现；7售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉；（三）公司统一举办的老顾客维护活动内容以蓝湾氨糖推广中心、考门健康管理中心名义1为老顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等；2举办科学保健面面观座谈会；3根据会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动； 4组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等）（四）合格售后服务人员必须具备的条件1服务态度：真诚、热情、服务至上； 2掌握基础的专业知识； a公司发展史、产品性能与价格； b其它保健品公司竞争对手的情况； c顾客提出的一般问题的回答技巧；d公司各个部门的工作流程。 3公司的概况是否了解； 4产品的证书、奖项证明是否清楚； 5公司其它产品功能、价格、历史了解如何； 6公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。第二部分 实战技能三、会议营销老顾客的维护原则及标准1、会议营销老顾客的维护原则：细 节 细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始；执行力 事实要雷厉风行（坐标管理）意 识 我们要像对待父母一样去对待我们的会议营销老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父母。2、会议营销老顾客维护的标准：（顾客分类）00分（E类）会议营销老顾客是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。产生续购； 40分 （D类） 能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作； 60分 （C类） 带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单； 80分 （B类） 转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等） 100分（A类） 铁杆顾客（员工顾客）四、会议营销老顾客的基础维护：建立以会议为核心的服务营销管理模式，与每位老顾客保持各种形式的紧密联系，并提供周到、完善的售后跟踪服务，对于企业的持续稳定发展起到积极作用。顾客在会场购买我们产品后，我们与顾客的关系才真正开始，首先我们要跟踪顾客。未购买对未达成购买的顾客，进行电话跟踪。坚持服务；牧群理论（从众理论）已购买定期回访与阶段回访相结合，除按公司回访制度所规定的进行回访外，还要根据顾客的不同情况跟踪追访，根据具体的个性差异进行不同的解释，出现问题要及时、圆满地解决。回访中要注意征求老顾客对公司及产品的意见及建议，并及时反馈，纠正。做好详细的回访记录。强调几点：第一、回访内容主要涉及：询问反应有效反应显效反应服用剂量的适时调整多方面健康咨询服务处理好投诉、抱怨。第二、维系与顾客间的亲情联系，并感谢其对公司及其产品的信赖，宣讲蓝湾氨糖产品的定义，使其增强服用信心，实现由实质效应向心理感觉效应导向的转变。指导其服用剂量。了解身体改善情况，肯定其功效，化解报怨并指导顾客适时调整其服用剂量，鼓励其继续服用，揭示其再购买或向他人推存该产品。第三、回访中的文明用语：“您好、请、别客气、或谢谢您买了我们公司的产品，谢谢您的合作，再见”。具体为：（一）健康顾问：亲情跟踪回访周期（13714282原则）特殊的顾客要随时调整回访时间，根据实际情况进行跟踪回访。a、一期维护：时间：购买产品后的当天；方式：家访或电话拜访；目的：由头：关心并指导其服用话术：b、二期维护：时间：购买产品后的第三天；方式：家访或电话拜访；目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决；2、避免退货； 3、指导服用；（特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用）由头：给顾客建档案或办理会员登记话术：c、三期维护：时间：购买产品后的第七天；方式：家访或电话拜访，最好是家访；目的：1了解顾客是否服用产品，及服用状况；2如个别服用有效果的顾客做好详细记录，以便后期宣传；3服用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导服用；4对感情比较好的顾客加强转介绍的培养；5用心发现，培养忠诚、核心顾客。由头：送会员卡或请其提建议和意见话术：d、四期维护：时间：购买产品后的第14天；方式：家访或电话拜访，员工家访、专家电访或专家同员工一同家访。目的：1、了解顾客服用产品状况，引导顾客服用产品的效果；2、打消顾客对产品效果疑虑的想法，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家及病例说法等解决疑虑。3、加深同顾客的感情，用亲情服务打动顾客；4、对服用有效果的顾客及感情比较好的顾客继续加强转介绍的培养；5、邀约参加联谊会或顾客活动； 6、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客）；e、五期维护：时间：购买产品后的第28天；方式：家访或电话拜访。员工家访、专家电访或专家同员工一同家访；目的：1、了解顾客产品服用效果及服用数量，引导一个月来顾客服用产品前后效果的对照；2、鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家及病例说法等解决疑虑。（亲情服务） 3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案；或鼓励参加联谊会会场发言等； 4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客），同时为顾客转介绍打好坚实的基础；f、日常维护：时间：购买产品后的第28天；方式：家访或电话拜访。员工家访、专家电访或专家同员工一同家访；一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的顾客 维护工作由及时的跟上，这样顾客就应该转入日常维护，日常维护应该根据健康顾问的拜访计划逐步完成，做到每家顾客每月两次上门家访，25次电话拜访。（二）咨询医生：回访跟踪。（三）客服人员：服务调查。 五、会议营销老顾客的特殊维护：会议营销老顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面，只要你平时想着你的顾客，了解你顾客的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。会议营销老顾客的特殊维护主要做到以下几方面就行：1、特殊顾客的特殊护理。如帮顾客买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；2、会议营销老顾客特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节4、投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享。六、针对会议营销老顾客做好拜访计划：会议营销老顾客的拜访计划是根据员工手上顾客的数量、顾客家的远近、顾客的身体状况、顾客的续购、转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。1、在服顾客：a、当月能够产生销售（续购、转介）的顾客，必须保持随时能够保持联系；b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，要加大上门力度和电话问候。比如：3天一次电话拜访，一周一次上门拜访。c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，合理安排上门力度及电话问候次数。比如：一周一次电话拜访，半月一次上门拜访。d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的顾客，减少安排上门力度及电话问候次数。比如：半月一次电话拜访，一月一次上门拜访。2、停服顾客：a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客，紧急安排上门或安排专家、经理上门；b、因服务问题停服的顾客，赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换会议营销老顾客资料，交换上门；c、因其它同类竞争产品挖我们的顾客，应该先找找自己（客服人员）的原因，再同经理商量对策，再合理的安排时间上门。顾客服务要有一颗真诚、厚道的心，再好顾客 拜访计划，如果你不执行，也是枉然。我们要做到“四心”“六勤”。四心爱心、细心、耐心、恒心，六勤眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、脚勤、脑勤。七、其它相关支持：1、利用公司的政策来有利的服务顾客 ；2、利用团队、教授（专家）和外力来服务顾客 ；3、利用铁杆顾客 来服务顾客 。八、抱怨的处理：（一）顾客抱怨的处理倾听顾客的抱怨收集问题。抱怨时一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理切忌在顾客刚开始倾诉时，就打断其说话或立即于以婉转地向顾客说明。洗耳恭听，因为顾客永远是正确的。向顾客道歉，并探讨其原因淡化问题、分析问题。必要时婉转地向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。提出解决问题有方法解决问题。在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事件圆满的处理。最后试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。检讨结果确认问题。营销员应将顾客的问题处理结果及时总结反馈并加以检讨。（二）措施（内部的处理方法）调查发生的抱怨事件的原因处理对策的确定对于抱怨事件的处理结果，应将处理的结果向有关人员说明，以使有关人员对责任的自觉、同时积累此次的经验，能够充实预备知识及改进处理方法，借以改善缺点、提高绩效。（三）常见顾客投诉原因分析他的期望没有得到满足；他想找一个倒霉蛋出出气-倔强，总是强词夺理，而从来不管自己是否正确你对他做了某种承诺而没有兑现他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求他的信誉和诚实受到了怀疑他觉得你对他没有礼貌或冷漠他觉得自己的利益受到了损失他觉得你浪费了他的时间 2、有效处理难缠客户投诉的方法和步骤（一）接受投诉迅速处理、决不拖延（二）平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客房在有理智的情况下，分析解决问题。（三）澄清问题需要给客户一个宜泻不满和委屈的机会，来分散心理积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入实件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲诉事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键：（四）探讨解决，采取行动（五）感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意见： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句是说客户表达心，让客户知道我们会努力改进工作。如何让顾客续购顾客续购条件：使用效果，客情关系，品牌认同，产品库存，优惠政策。如何让顾客转介一、顾客转介的条件：使用效果（顾客使用产品后确确实实产生了效果），客情关系（情感驱动），品牌认同，社会关系，利益驱动、专业知识。前提：了解顾客、服务客户为基础。二、转介流程：筛选可转介的客户（性格外向、有社会影响力和其圈子、利益性型或小农意识的人）服务客户（意识）指导客户转介（帮助客户分析其圈子，分析转介来的人，不断鼓励、赞美、理解客户，不要急于求成；答应客户的事要兑现）转介分析转介（成功经验，失败教训是顾客自身的原因，还是自己服用的原因）三、转介绍典型话术：叔叔（阿姨），你现在用的这么好，现在身体又这么健康，你应该带一些朋友来一起健康，观念健康,才能身体健康。对吗？故事分享：员工手里拿着一束花（康乃馨）去给新晋升的高级会员送祝福，正好让另一个阿姨看见，阿姨问你拿着花去干什么？员工乘机说：今天有喜事！什么喜事？我去楼上给一个刚升级为高级会员的阿姨送花，阿姨你也要努力欧！我正好也要买托玛琳，你等着我啊！策略：因人而异（客户类型）；随时、随地要求顾客转介；转介到我们的健康、亲情、知识服务氛围中，而不是卖货氛围中；给顾客提供表现的舞台，快乐的舞台，满意的舞台；老顾客转介绍，以老带新。四、转介几个方法：a.高尚 助人为乐或引导（档次高），日行一善，自己健康更要别人健康，最大的幸福，老人精神寄托在帮助别人，赞美他人是乐善好施，会给家族带来好运，家有一老是有一宝，反复讲（公司中、家中、座谈会）象传播宗教一样，可以去教堂领悟一下。 b.趋利 积分、会员制（产生效果）c.感激 效果式的引导（产品 + 理疗设备）要天天开发，引导出效果。不是等产品效果出来才转介,理疗效果出来也行.刚买产品可趁热要求转介d.要求 随机或引导，敢于亲切的提要求（公司要求我们每天新接待多少人，请你介绍进来等等。）e.造势 顾客引发式,.感恩座谈会，转介绍培训会等，开发成功案例，消除顾客疑惑。提供转介方法，顾客转介中会遇到很多说反话的，需要激励坚定。f.熟人 亲朋好友。五、注意几种态度意识：开发一个新顾客的成本是转介成本的5倍；善于舍得，拟订顾客服务计划：有舍才有得，期待别人给你转介绍名单，不妨多多提供顾客所需要的服务（精神、物质）。不要轻视顾客人脉的力量：和顾客建立朋友的感情，运用他们的人脉关系，转介绍名单无可限量。和顾客建立彼此信任的关系：良好和谐的关系能够成交一套产品，却不足以得到转介绍名单，顾客对你的信赖感不够深，当然不想转介绍朋友给你认识，以免日后要承担你服务不周的责任。勿以产品购买多寡评断顾客的价值：不管顾客购买的产品是多少，都需要和顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度越高，你才有可能得到高品质的转介绍名单。向顾客不断地要求转介绍；当顾客表示对你的服务非常满意时，你一定提醒自己要求转介绍。六、客户不愿意转介绍的原因：1）、怕给亲朋带来困扰。方法：要让客户相信，你的确与众不同； （开门见山）要让客户相信，他的亲朋会得到与他相同的尊重。话术：*先生/女士：您绝对不用担心我会骚扰您的亲朋好友，如果我与他们的沟通会浪费他们的时间，或使他们没有意愿继续与我交谈，我一定会马上告辞，并且感谢他们给我的荣幸和宝贵的时间。我相信您一定还记得我们第一次见面时愉快的情景，您应该完全有理由相信我一样会把快乐带给他们。2）、一般而言，客户不太看得起业务人员。方法：态度不卑不亢诚恳、尊敬、尊严善待客户；要有专家的风范，展示你的与众不同。3）、客户不喜欢被朋友认为他背后透漏别人的隐私。处世严谨，养成背后赞美他人的习惯，不蜚短流长。话术：我一直都是服务转介绍而来的客户，而且我的客户都会很热心地为我介绍客户，对我的服务很满意。那些介绍来的客户也都很想找我聊一聊。我一样会以相同的服务品质来服务您所介绍的客户。4）、怕业务员在这个行业干不长。话术：您知道我从业的公司很优秀，以您的慧眼也一定看得出来我的成就，没有意外状况我会干一直干下去。您尽管放心！5）、客户觉得这不会给他带来什么好处。话术：一直以来在您的关怀下，我得以成长，如果您为我提供大量的有品位的朋友来享受与您同品质的服务，相信我将更加成功，对您的服务将更上一层楼。否则，我的服务可能会因为我事业的低迷而打折，甚至离开这个行业，那谁来为您提供更好的服务呢？6）、客户想不起来介绍谁好。话术：您的兄弟姐妹都住在什么小区？最近同学或老同事有聚会吗？平时您常参与什么活动或是组织？亲家和您常聚会吗？您的学生常来看您吗？七、如何让未购买顾客购买和转介绍未购买的资源的重复利用分析未购买的原因找出原因的的解决方案。1、原因的不同的情况如：完善我们的不足即我们的员工服务不到位；员工的方法不够；我们的会务工作不完善；优惠政策；顾客了解还不够；顾客家里很多；顾客经济原因等。若员工的服务不到位，我们则应加倍的服务。为顾客的利益更好的发挥我们的优势