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文档简介

微笑服务面对同样的款式、同样的顾客，掌握了服务技巧的导购，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客乘兴而来，满意而归，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能损害企业的声誉和利益。某品牌在使用微笑服务作为一种基本的服务技巧。1.1 微笑服务微笑是什么？l 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。l 它不需要成本，却创造价值连城。l 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。l 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。l 没有人富裕得可以不需要它。l 贫穷的人却因受于它而更充实。l 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。l 它给悲哀者带来光明。l 它是消除烦恼的最好天然良药。1.2 某品牌的微笑美国一家专卖店的人事经理曾经说过，她宁愿聘请一个没上完小学得但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个精神忧郁的哲学博士。那么，要成为某品牌专卖店优秀的职员，应怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？l 要发自内心的微笑强扭的瓜不甜，强装出来的笑不好看。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌的涵养的表现。l 要排除烦恼服务工作的特殊性，决定了导购不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以导购必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。l 要心胸宽阔当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。l 要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情上表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。那么，在这种心情下，即使遇到特殊情况，不对顾客微笑，也仍然向顾客表达爱心。微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。1.3 微笑服务的秘诀l 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。l 受店长“笑容满面”的影响。l 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。l 店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。l 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。1.4 微笑服务的维持方法l 长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。l 如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。l “看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。l 当
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