顾客满意方案.doc

顾客满意方案书服务常用语:“您好”、“给你添麻烦了”，“谢谢您的帮助”、“打扰您了”，“实在很抱歉”，请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“对不起请您稍候” 、”对不起让您久等了”、“我能为您做些什么？”、“这是我应该做的”、“非常感谢”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您还需要点别的东西吗？”思考方向：站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去思考问题。正确运用12条服务原则来为会员进行服务。尊重领导，服从领导安排。会员永远是对的。要使会员满意首先要提高员工素质让其知道他们在为谁打工。优秀员工应具备的条件：一、 爱公司加入一家公司后，首先要问问自己：我爱这家公司吗？如果答案是否定的，那你就应该另谋高就，否则对你、对公司都不会有什么好处。在人生职业选择中，不要“就业不择业。”爱公司的第一点就是一定要了解公司，了解公司的历史、公司的使命、公司的愿景，公司的组织架构、公司的业务范围、公司的财务状况、公司的客户以及产品销售渠道。爱公司的第二点就是既然你加入了这一家公司，你最好能把这一家公司当作是你的事业平台。你在公司想得到什么？很多人都不加思考地说：“肯定是钱吗.”除了钱，我想你应该还要为自己将来作打算吧？你不可能在这里就满足于这点小钱吧？眼前的金钱固然重要，劳动所得的报酬必不可少，但是你将来的事业我想是更为重要。爱公司的第三点就是要时刻关注公司的发展。公司的未来往往与你的未来是连在一起的，你对公司的将来发展也毫不关心，表明你没有进取心，没有与公司的命运连在一起，你的工作是不可能做好的。二、 爱产品什么叫热爱产品？热爱产品就是充分了解产品的产品的卖点、产品优点、产品的利益点，给客户带来什么方便或者是带来什么好处，产品在消费者心目中的地位，消费者对产品的建议。什么人都是优缺点的，你要原谅它的缺点存在，不要只看到它的缺点，应该尽量让优点发挥作用。总的来说，热爱产品是每一个优秀员工的必学之课程。 三、 爱客户爱客户一定要清楚一点：老鼠爱大米，客户爱什么？他关心什么？四、 爱家庭对于一个对家庭也不负责任的人，我想他对工作也不能承担责任。爱家庭就是对家庭生活负责任，对家庭成员友好，要有孝心。常常问问自己：关心父母身体健康吗？关心另一半生活吗？关心孩子成长吗？五、 爱自己也许有人说，谁不爱自己？笑话！我说不一定。首先你要清楚什么叫爱自己。爱自己我的看法是有两方面：一是爱自己的身体。现在出现下班不睡觉上网玩游戏，到中午才回家吃饭睡觉，下午5点上班没有状态精神恍惚。二是爱自己的名声。总是在别人身后，说人坏话，揭人短处，看人笑话，小肚鸡肠，总是忘记善恶到头终有报这句话的含义，短期获得利益，长期呢？爱，是打开人们心扉的钥匙！没有爱心之人我想要做个优秀的员工很难，充满爱心之人不能成为优秀员工也都难！总之、员工个人的素质提高了，服务意识就会随之提高，才会摆正心态，心态是决定一切的根本。服务原则1. 微笑之服务原则2. 公平、公正之服务原则3. 委婉坚守之服务原则4. 不厌其烦、不与争辩之服务原则5. 首问负责之服务原则6. 友好、灵