信息分析与决策-食堂满意度调查.doc

1引言42调查背景与意义42.1二三食堂现状概述42.2实施本次调查分析的意义43. 调查方案的设计43.1 调查对象53.2 调查目的与目标53.3 调查内容53.4 调查方法53.4.1 问卷调查法设计54. 调查问卷的设计与处理说明64.1 调查问卷设计的依据64.2 调查问卷的框架64.3 调查问卷相关说明75. 调查结果86. 二三食堂的满意度调查结果的模型构建和分析116.1 二三食堂满意度测评理论模型116.2 二三食堂满意度调查指标的构建126.3 权重确定136.4 用户满意度测评146.5 调查问卷结果分析146.6满意度测试结果176.7满意度测试结果分析196.8 列联分析196.8.1 年级与对去二三食堂的次数196.8.2 次数对去二三食堂的原因 20 6.8.3 价格对去二三食堂的次数度217. 调查结论总结218. 调查后感229. 小组成员与分工22参考文献23附录调查问卷241引言如果说大学是大学生提升自己，学习各种科学知识和技能的小型社会，那么饭堂便是保证学生健康、精力充沛的基础。而在当今的大学里，食堂对学生群体的重要性不言而喻。同时，由于学校的二三学生食堂进过一段时间的休整后，重新开业运营，因此为了向我们学校的师生们提更好的就餐环境，更好的服务，克服各种不和谐、不满意的因素，我们有必要对二三食堂开展一次问卷调查，其中包括调查饭菜的价格，饭菜的满意度，服务的满意度等方面，并进行充分思考和分析，进而提出了一定的建议。2.调查背景与意义 此部分介绍了二三食堂的现状和进行此次调查的意义。2.1二三食堂现状:大学生群体和食堂之间存在着很多的不和谐的因素，这种现状如果任其发展的话，势必会阻碍学校的正常运行，为了解我校学生食堂服务整体情况，进一步提高食堂的工作质量，营造和谐的就餐环境和改善大家的生活条件，使同学们能够得到更好的饮食服务。同时，新建成的学生二三食堂也正在起步阶段，需要广大同学的意见反馈，这样才能更好的管理和运营食堂。因此，我们小组做了相关的调查问卷。2.2调查的意义： 本次问卷通过调查学生对新建后学生二三食堂中菜种、口味、价格、服务和环境等因素的满意度来显示其优劣势，从而从最基本的方面来管理和休整食堂，让它能够更快更好的适应环境，为所有人创造一个更好的环境。3. 调查方案的设计 调查方案的设计与实施主要目的是进行有组织、有计划地收集资料。调查方案的设计主要是确定调查对象，明确调查的目的和目标，说明调查需要了解的主要内容，设计调查方法。调查的实施是针对设计的调查方法实施调查。通过分析，我们确定了调查对象，调查目的和目标以及调查内容，并初步设计了调查方法。3.1 调查对象本次调查对象以在校大学生为主。我们选取南京理工大学在校生为主要样本，从不同年级、不同性别加以区别。3.2 调查目的与目标根据上述概况分析，通过调查，我们希望达到以下的目的和目标：（1）调查新建后二三食堂的现状；（2）分析二三食堂在未来的管理和发展方向；（3）分析学生对二三食堂相关因素的满意度；（4）总结影响学生对二三食堂满意度的因素以及各个因素的相对重要性；（5）为二三食堂提供相应的建议，使其更好地运营和发展。3.3 调查内容调查内容主要是学生对二三食堂满意度的调查。学生对二三食堂满意度的调查内容分为以下几部分：（1）调查对象的基本信息，如：性别、年级；（2）学生对新建二三食堂的饭菜因素、环境因素和等工作人员因素等因素的满意度；（3）学生对新建二三食堂的意见或建议的调查。3.4 调查方法对二三食堂满意度的调查主要采用社会调查法，采取以问卷调查为主，并结合现场调查的策略，对大学生的满意度进行多方面的调查了解、收集资料，从而来得出结论。3.4.1 问卷调查法设计根据抽样调查的理论和方法，以及本次调查的目的。本次调查采用分层随机抽样的方法选择调查的对象和样本。为了确保问卷调查的数据科学性，我们对选取的样本和抽样方法进行了合理的规划。为后期利用SPSS以及EXCEL进行统计分析奠定了基础。（1）样本容量样本容量又称样本大小、样本规模，是样本内所含个体数量的多少。样本容量的确定是抽样设计的最重要的内容之一。所以，我们在确定样本时，从年级进行划分，随机抽取大一至大四和研究生的学生进行调查。（2）抽样方法为了使样本更能反映总体的情况，我们在进行问卷调查时，采取了以下的抽样方法：l 将各年级的样本分为男生、女生，分别予以抽样，尽量保证男女比例相差不大；l 调查主要是在二三食堂那里面随机的找学生填写调查问卷。4. 调查问卷的设计与处理说明问卷调查的过程是调查者通过问卷向被调查者了解情况的过程。问卷作为调查者用来收集资料的工具，对其进行设计时要考虑其设计的合理性和科学性。4.1 调查问卷设计的依据问卷设计要紧紧围绕所研究的问题和所要测量的变量来进行。但也要考虑到被调查者的实际情况，如若不然，则设计的问题会存在一些不妥的地方。我们在进行问卷设计时，在参考了问卷星上对于食堂的调查问卷和网上其他队食堂调查问卷的基础上，对他们提出的问题和选项进行斟酌、选取；并针对本次调查主体的实际情况，进行了问卷的修改、排序，最终形成问卷初稿，并进行的试运行，再通过运行后的结果来修改问卷，最终形成调查问卷。4.2 调查问卷的框架根据调查的内容，我们进行了问卷框架的设计，主要包括基本信息、饭菜因素、食堂环境因素以及工作人员因素和意见建议几大部分。具体的调查问卷的结构如下表所示：问题大类期望获得的数据对应题目（题号）基本信息性别1年级2一周去二三食堂的次数3去几楼吃饭4去二三食堂的原因 5饭菜因素对改建后二三食堂菜种的看法6对改建后二三食堂的菜的口味的看法7对改建后二三食堂的菜的价格的看法8对改建后二三食堂的菜的新鲜度的看法9对改建后二三食堂打菜的分量的看法10环境因素对改建后二三食堂的就餐位置的数量多少的看法11对改建后二三食堂的就餐环境的评价12工作人员因素对二三食堂的打饭速度的看法13对改建后二三食堂的工作人员的服务态度的看法14对二三食堂工作人员卫生标准的看法15对工作人员来收拾碗筷的模式的看法16意见与建议二三食堂中较喜欢的菜种17对食堂的不满意之处及建议184.3 调查问卷相关说明本次调查需要科学的数据，对于本次调查过程中出现的一些废卷，例如有些项不答或漏答的，我们采取有不答的题目超过三道的该问卷作废，若只是漏答一两题的，该题答案按所处年级均分处理。调查关注度时，我们采用100分制量表，对非常不满意 、不满意、一般、满意和非常满意分别赋值0分、30分、60分、80分、100分。统计各项的均值，比较相对关注程度。100分制量表分法：将满意度评价的五个等级选项进行赋值：国际上通用的规则，即将“非常满意”赋值为100分，“满意”赋值为80分，“一般”赋值为60分，“不满意”赋值为30分，“非常不满意”赋值为0分。将“非常满意”赋值为100分，“非常不满意”赋值为0分。这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“非常满意”是接近100分的概念，“不满意”则是接近0的概念。 “一般”定为60分。因为“一般”代表及格的意思，取值60分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“一般”时，所考虑的也基本是及格的意思。 “不满意”取值30分，主要因为它是介于“一般”与“非常不满意”的中间程度，所以选择060的中间数30作为其所代表的分数。同样的道理，“满意”是介于“非常满意”与“一般”的中间，所以选择60100的中间数80作为其代表的分数。 计算满意度的公式是：满意度=“非常满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“一般”比例*60分+“不满意”比例*30分+“非常不满意”比例*0分。这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。5. 调查结果 本次问卷调查总共发放了70份问卷，其中有10份是试运行问卷，60份是正式问卷，废卷1份，有效问卷59份。（1）在有效59份问卷中，男生问卷33份，女生问卷26份，其分布表和分布图如下：有效问卷所占百分比男生33份56%女生26份44%合计59份100% （2） 在有效的59份问卷中，大一学生的问卷22份，大二学生的问卷8份，大三学生的问卷24份，大四学生的问卷5份，研究生学生的问卷0份，其分布表及分布图如下：有效问卷所占百分比大一22份37%大二8份14%大三24份41%大四5份8%研究生0份0%合计108份100%（3） 在有效的59份问卷中，一周去二三食堂吃饭的次数为0次的有7份，1-3次的有32份，4-6次的有9份，7次以上的有11份.其分布表及分布图如下：有效问卷所占百分比0次7份12%1-3次32份54%4-6次9份15%7次以上11份19%合计59份100%（4） 在有效的59份问卷中，去食堂一楼的有48份，去二楼的有11份其分布表及分布图如下：有效问卷所占百分比一楼48份19%二楼11份81%合计59份100%（5） 在有效的59份问卷中，去二三食堂的原因中因为地理位置而去的有29份，因为个人爱好而去的有11份，因为时间因素而去的有17份，其他的有2份，其分布表及分布图如下：有效问卷所占百分比地理因素29份49%个人爱好11份19%时间因素17份29%其他2份3%合计59份100%6. 二三食堂满意度调查结果的模型构建和分析6.1二三食堂满意度测评理论模型 层次分析法是对人的主观判断作定量描述的一种方法，尤其适用于多目标的定性为主的决策。它首先要把复杂的问题分解成若干层次，建立起有序的递阶层次结构，从而使人的经验和判断能用数量形式加以表达和处理。本次食堂满意度测评理论模型为美国顾客满意度指数（ACSI，American Customer Satisfying Index）模型，该模型是由顾客满意度与其决定因素感知质量、顾客预期、感知价值以及结果变量因素顾客忠诚、顾客抱怨这6种变量组成的一个整体逻辑结构。6个结构变量中，只有顾客预期是外生变量，其他变量都是内生变量。6.2二三食堂满意度调查指标的构建 本次调查以比较南理工二三食堂三大因素学生满意度为目标层，借鉴美国客户满意度模型的5个结构变量为准则层（这里没有设计属于客户期望的调查题目），根据学生在食堂用餐过程中影响最后满意结果的可能因素构建指标层。测试评语集采用的是典型的5级评分值（最高分为5，最低分为1），其所对应的测试评语集为：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。具体调查指标描述如表1所示。表1 满意度调查指标描述学生满意度指数类别准则层指标层属性值（描述语言）饭菜因素产品质量饭菜种类（很少，较少，一般，较多，很多）饭菜口味（非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意）饭菜分量（非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意）饭菜新鲜度（很不新鲜，不是很新鲜，适中，较新鲜，很新鲜）价值感知饭菜价格（非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意）环境因素顾客抱怨就餐位置的数量（少很多，偏少，适中，偏多，多了很多）顾客满意度就餐环境（非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意）工作人员因素服务质量打饭速度（很慢，较慢，一般，较快，很快）服务态度（非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意）个人卫生情况（没见他们使用过，几乎没有见到过，偶尔会使用，经常看到他们使用，每次都看到他们使用）收拾碗筷模式（非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意）6.3权重确定根据层次分析法的基本思路，将准则层和指标层赋予不同的权重。具体见表2。 表2 学生满意度的评价体系学生满意度指数类别准则层权重指标层权重饭菜因素产品质量0.8饭菜种类0.15饭菜口味0.15饭菜分量0.15饭菜新鲜度0.15价值感知0.2饭菜价格0.4环境因素顾客抱怨0.4就餐位置的数量0.4顾客满意度0.6就餐环境0.6工作人员因素服务质量1打饭速度0.2服务态度0.3个人卫生情况0.3收拾碗筷模式0.2 6.4用户满意度测评（1） 问卷设计 满意度测试主要是通过问卷提问方式向用户获取他们对网站的感受信息。根据满意度指标，我们设计了如表3所示的相关提问。表3 问卷提问与ACSI指标对应表问卷提问对应的ACSI指标对改建后的二三食堂里面的菜种多少的看法？ 产品质量感知对改建后二三食堂的菜的口味（总体而言）的看法？觉得改建后二三食堂的菜的新鲜度如何？你对改建后二三食堂打菜的分量的看法?对改建后二三食堂的菜的价格的看法？价值感知对改建后二三食堂的就餐环境的评价？顾客满意对改建后二三食堂的就餐位置的数量多少的看法？顾客抱怨你觉得二三食堂的打饭速度如何吗？服务质量感知对改建后二三食堂的工作人员的服务态度的看法？工作人员在工作时有没有佩戴卫生口罩手套或使用其他用品以保证卫生？如可看待工作人员来收拾碗筷的模式（速度、有无必要性、吃饭时是否会影响等）？（2）满意度测试为评测二三食堂满意度，本次调查的测试对象为南京理工大学的学生，共计60人，专业不限。采用现场测试的方式，我们在二三食堂及第四教学楼自习室进行调查问卷的发放，当场填写调查表，当场回收问卷。共59份有效问卷。 6.5调查问卷结果分析（1）饭菜因素 （2）环境因素 （3）服务人员因素 6.6满意度测试结果经过分析统计调查问卷，二三食堂的满意度得分数据如下表4（满意度测试得分）、表 5（满意度测试一级指标得分）。 表4:各项指标的学生满意度得分学生满意度数值类别准则层指标层满意度饭菜因素产品质量饭菜种类59.66101695饭菜口味65.59322034饭菜分量60.16949153饭菜新鲜度64.74576271价值感知饭菜价格44.40677966环境因素顾客抱怨就餐位置的数量54.57627119顾客满意度就餐环境73.89830508工作人员因素服务质量打饭速度60.33898305服务态度71.18644068个人卫生情况67.28813559收拾碗筷模式70.50847458 表5: 二三食堂的学生满意度指标得分学生满意度指数类别总分准则层各个准则层得分分值权重指标层满意度*权重权重饭菜因素55.2881355935产品质量37.52542372950.8饭菜种类8.94915254250.15饭菜口味9.8389830510.15饭菜分量9.02542372950.15饭菜新鲜度9.71186440650.15价值感知17.7627118640.2饭菜价格17.7627118640.4环境因素66.169491524顾客抱怨21.8305084760.4就餐位置的数量21.8305084760.4顾客满意度44.3389830480.6就餐环境44.3389830480.6工作人员因素67.711864407服务质量67.7118644071打饭速度12.067796610.2服务态度21.3559322040.3个人卫生情况20.1864406770.3收拾碗筷模式14.1016949160.26.7满意度测试结果分析尽管上述结果由于各种原因具有其局限性，但是他们还是能在一个侧面反映一些情况。就总体情况来看，影响学生就餐过程的三个因素得分都不是很高，相比较之下环境因素和工作人员因素要好一些。下面就具体的指标作概要分析。（1）单项指标满意度分析从表4中可以清楚的看出学生对各项指标满意度的最后评定得分，其中饭菜价格一项是分数最低的，只有44分，未达到60分标准，即“一般”。说明部分学生对二三食堂的饭菜价格感到不满意，其次就是二三食堂的就餐位置的数量也未达标，确实二三食堂的就餐位置一部分改成了木头桌椅，相比改建前的二三食堂，少了很多。其他各项分数都及格或接近及格，但是从整体评分上来看，没有一项达到80分标准，即“满意”。说明二三食堂存在不足之处，各个方面还有待提高。（2）各个因素总分分析 本次调查问卷分别从饭菜、就餐环境、工作人员三个因素来设计问题选项，可以看到环境因素的得分为66，工作人员因素的得分为67，均及格，只有饭菜因素得到55分，没有及格，说明学生对食堂的饭菜还是有不满意的地方的。通过改建二三食堂的环境得到提高，随之工作人员的整体表现也会因此而有所提升，但是学生对饭菜的质量感知不是很好，饭菜是学生用餐过程中影响因素最大的一个，会拉低整体的满意度，因此二三食堂应该从这个方面提高自己的满意度。6.8列联分析列联分析主要通过编制交叉列联表来实现。交叉列联表是两个或两个以上变量交叉分组后形成的频数分布表。我们主要是针对年级、次数、原因做一些相关的项进行列联分析，选取具有典型代表性地予以分析说明。6.8.1年级对一周去二三食堂的吃饭次数 通过SPSS统计处理，得到如下表所示结果：通过上述表，我们可以看到年级与对一周去二三食堂的吃饭次数存在较大的差异。一般大三和大一的学生去二三食堂的次数多一点，而大二和大四的学生则去二三食堂的次数较一般。说明其中有一定的原因，可能与上课时间有关，或者地理位置相关。6.8.2次数对去二三食堂的原因从上表中可以明显的看出来，原因对一周去二三食堂的次数有较大的差异，其中地理位置是主导学生去二三食堂次数的原因，其次是时间因素（洗澡，上课等）和个人喜好，最小的影响因素是其他。所以，二三食堂的地理位置是今后着重要注意的地方，可以加强宣传，让更多的学生知道它。6.8.3价格对去二三食堂的次数 从上表中我们可以清晰的看出价格因素对去二三食堂的次数有很明显的影响，其中集中在不满意和一般两项上，选这两项的人普遍去的次数较多，反而选择非常不满意和满意的人取得次数较少，选择非常不满意的人可以理解，但是选择对价格满意的人去的次数也不是很多，由此可以猜测价格对其去二三食堂的影响不是很大，可能存在其他原因影响了他们。7. 调查结论总结 食堂的问题在现代大学中具有很重要的地位，它直接影响了学校的正常运行和以后的发展。因此，学校要对 其从分的重视，而食堂就是体现这种发展和运行的首要场所，只有把困扰学生已久的食堂问题解决，才能创建“和谐校园” 对于每个学生来说，吃饭问题是头等的大事。因此，食堂问题是一个民间问题，如得不到好的处理，学生就会被一日三餐所困，而不能积极的学习，不能形成良好的学习氛围，不能构成良好的校园环境。所以，食堂的改进迫在眉睫，虽然有挑战，但学校必须主动的改革，以适应现代社会的需要，这样学校才能得到更好的发展通过上述问卷调查结果的各项分析结果，我们总结出重要的几点结论如下：（1） 目前影响二三食堂整体运营的事其饭菜因素，其中饭菜的价格这一因素对学生是否去二三食堂或者是去二三食堂的次数有较大的影响，而环境因素和工作人员因素对次数的影响较小。所以如果二三食堂想在今后有跟好的发展，第一件要做的事情就是提高其饭菜的质量，包括口味、种类、价格等等方面，唯有这样才能从根本途径上提高其学生量；（2） 从上述分析中可以得出这样的结论，年级的因素对去二三食堂次数有很明显的影响，大一和大三明显比大二和大四的多，从而可以锁定目标人群为大一和大三，明确了解和分析其要求和需求，这样才能更好经营二三食堂，更好的运营和发展；（3） 二三食堂的就餐环境较先前有了很大的提高，但是新建后，其内部的布局稍微有些令人不满，从大多数学生的反应来看其就餐位置的数量偏少，原因就餐位置一部分改成了木头桌椅，虽然更个性化了，但是占据了较多的空间。从而我们给出的建议是希望其管理人员能够对其就餐位置进行一些调整，更充分的利用其空间，提高其效率和业绩。8. 调查后感通过此次对二三食堂满意度的调查分析，我们收获良多。（1）从选题到调查结论，使我了解了一般的调查过程，对调查研究问题的流程有了一定的了解和认知；（2）对信息分析的方法有了更深入的理解掌握；层次分析、列联分析等能够有所运用，不再只是提留在一些表面上的分析结论；（3）本次调查研究内容的有了更深刻的了解，对二三食堂满意度的情况深入了解，并对二三食堂提出了我们自己的意见与建议，能够学以致用，感觉到学习的一种快乐。9. 小组成员与分工小组成员：杭伟梁 马舒天小组分工：1) 杭伟梁：调查背景的与意义，调查方案的设计，调查问卷的设计，调查问卷的发放与回收，调查结果，满意度分析中的列联分析，调查结论总结，调查后感，后期word整理。2) 马舒天：文献资料的收集整理，调查问卷的设计，调查问卷的发放与回收，二三食堂的满意度调查结果的模型构建和分析。参考文献：1.我国四大数据库网站资源用户满意度考察；2.笔记本电脑市场大学生关注度调查报告；3.百度文库相关资料。附录调查问卷二三食堂满意度调查问卷同学你好！那个我们是经管10信管班的，由于课程要求，那个，需要你配合填写一份关于对改建后的二三食堂的满意度的调查，来更好的管理与改善二