物业客服中心操作流程.doc

怀化爱家物业服务有限公司 工作规程客户服务中心工作规程版 本：第 1 版修订次：0 状 态：发文号：批准日期审核日期编制日期年 月 日发布 年 月 日实施目 录一、序言二、业主入住工作程序三、遗漏工程整改工作规程四、装修管理工作规程五、新入住业主特别服务事项六、业主投诉、报事（修）处理程序七、值班工作程序八、有偿特约服务工作程序九、社区文化工作程序十、业主沟通工作程序十一、危机处理预案十二、紧急事故处理程序十三、突发事件或异常情况处理程序十四、空置房管理工作程序十五、客户服务工作礼仪规范十六、客户服务岗位服务规范序 言客户服务中心是直接与业主沟通的窗口，是物业管理公司主要信息来源，是物业管理质量、思路、理念的主要输通渠道，是业主投诉、报事、咨询、求助、问题处理质量的真实反映点。“急业主所急，想业主所想”是客户服务中心工作精神和目标，作为客户服务中心客户服务人员，必须具备较好的综合素质和业务技能，具有良好的服务意识和判断处理事件之独立能力，并有主人翁之能动性，努力为业主创造一个舒适、祥和、文明、健康的生活环境。业主入住工作程序物业移交流程（管理公司-业主）销售部（发展商）/通知业户收楼业主收楼备带的文件1. 标准购房合同2. 发展商发出的收楼通知书3. 身份证及复印件、委托书4. 常住人口照片2张5. 购房缴款收据物业管理公司1. 办理审核业主收楼的文件2. 工程部安排业户验收楼宇单元内部3. 填写收楼表格及遗漏工程记录（如有遗漏，可安排填写钥匙托管委托书）4. 收取有关管理费及其他相关费用5. 移交钥匙6. 向业户派发“物业服务手册”、“装修守则”及小礼品7. 签订“区域防火责任书”、 “业主收楼确认书”8. 登记事项于该单元业主的档案所包含的表格1、业主收楼流程图（业主适用）2、住宅各项费用一览表3、业主办理收楼、二次装修手续凭证4、业主收楼接待登记表5、业主联络资料登记表6、业主出入卡办理登记表7、区域防火责任协议书8、房屋收楼交接书9、遗漏工程记录表10、业主收楼确认接书11、钥匙托管承诺书业主收楼流程图 【1】 业主售楼部 签收锁匙及填写有关表格物业客服中心【2】 【7】 【3】 【8】 整业主签订相关协议及填写有关表格交收完毕 理 各 种 表 发放物业服务手册及装修守则等资料 格 交回 【4】 财务部收取入住相关费用 【5】验收房屋并填写有关表格 【6】【注释】1、 售楼部向业主发出收楼通知书。2、 业主与物业管理公司预约日期及时间收楼，并提供下列文件： 售楼合同书正本 收楼通知书正本 身份证明文件正本 常住人口照片2张 授权书（如业主不能亲自办理手续或物业以公司名义购买） 公司营业执照正本（如以公司名义购买） 已缴付有关款项之收据及证明3、 业主办理收楼手续时，须填写下列表格：【业主联络资料登记表】【区域防火责任协议书】【前期物业管理服务协议】4、 向业主发放物业服务手册、装修守则、入住礼品等资料物品并填写【文件签收记录】5、 由财务部收取业主入住相关费用。6、 由工程部人员陪同业主进行验收并填写【房屋验收楼交接书】7、 交回填妥表格供物业公司核对及处理。若有遗漏工程，业主须填写【锁匙托管承诺书】，管理公司将跟进遗漏事项并通告业主再次验收。8、 移交锁匙，填写【业主收楼确认书】，交收完毕。各项费用一览表内容收费备注入住时须收取的费用1 管理费预缴相等于房屋建筑面积三个月物业管理费湘价服2004178号2 大修理基金装修时须缴付的费用装修押金￥ 1000元/户（多层住宅）￥ 2000元/户（高层住宅）￥ 3000元/户（商业门面）此费用于业主装修工作结束时，并依据物管公司验收合格情况予以发还。装修垃圾清运费￥ 3 元/平方（若委托物管公司统一清运）按建筑面积进户清除装修管理费￥ 0.02 元/平方/天(带电梯)￥ 0.02 元/平方/天(不带电梯)按建筑面积计算工人出入证押金￥ 10元 /个此费用于业主装修工作结束时，并依据物管公司验收合格情况予以发还。工人出入证工本费￥ 5元 /个不发还物业管理费用收取标准1 物业管理费￥ 0.75元 /平方米/月(多层住宅)￥ 1.2元 /平方米/月（高层住宅）￥ 1.5元 /平方米/月（商业门面）按建筑面积收取，以物价局批复标准为准2.车辆服务费￥ 30元 /个/月其他代收代缴费用1. 电费2. 水费加8%加8%另加二次供水加压电费怀化价200524号。注：以上费用如有更改，以管理公司发出的书面文件为准。业主办理收楼、二次装修手续凭证慧泉湘渝世家_栋_号 业主/租户： 程序部门内容经办人部门主管日期办理收楼客服中心 请业主签到 验证：业主 售楼合同书正本 收楼通知书正本 身份证明文件正本 公司营业执照正本(若单位购买房) 常住人口照片（两张）租户： 业主向租户发出之授权书正本 租赁合同正本 业主身份证明文件副本 租户身份证明文件正本 公司营业执照及公司发出之授权书 常住人员照片（两张） 核实：上述文件全部复印 根据上述已签认凭证 接受业主咨询 填写：业主联络资料登记表 填写签定：前期物业管理服务协议、区域防火责任协议书 发放并填写：物业服务手册及装修守则、房屋使用说明书、质量保证书、法规文件等签收记录 填写“交楼文件签收记录” 核实：业主证已办理财务部 核实：管理费预缴已缴 核实：大修理基金已缴客服中心 验收并填写：验收楼交接书（表格五） 填写：钥匙托管承诺书或钥匙发放记录（表格七） 填写：收楼确认书 核实：发送礼品二次装修客服中心 填写：装修申请表 填写：装修承诺书 提交：一式一份装修图纸 提交：装修工人身份证复印件，照片一张 提交：装修公司营业执照及资质等级复印件并加盖公章工程部 核实：审核图纸合格 填写：施工单位、人员联络表财务部 缴费：工人出入证工本费 缴费：工人出入证押金 缴费：装修押金 缴费：装修垃圾清运费客服中心 核实：工人的出入证办理 核实：装修许可证办理 核实：装修人员登记表填写工程验收工客程服部中心财务部 填写：验收报告 退回：工人出入证押金 退回：装修按金（三个月后退还） 退回：装修许可证业主联络资料登记表序号内容1房屋位置：_栋_2业主详细资料：业主姓名：（中文） （英文） 身份证号码： 通讯地址： 电话： （传真） 手机： 常住人员情况姓名性别年龄身份证号码学历关系特长/爱好3紧急事故联系人：日间姓名： 电话： 手机： 晚间姓名： 电话： 手机： 4按常住人员从上往下照片粘贴姓名照片车辆情况车型：颜色：车号：月租车位号：区域防火责任协议书为认真贯彻谁主管、谁负责的消防工作原则和预防为主、防消结合的消防工作方针，积极落实消防岗位责任制，努力搞好群防群治，维护小区安全， 物业管理公司防火责任人 ，确定 为 区域防火责任人，现就有关防火责任达成以下协议：一、 区域防火责任范围： 二、 区域防火责任人职责：1 协助小区防火责任人搞好消防工作，共同维护小区防火安全。2 负责本区域范围内的防火工作，确保本区域的安全。3 认真宣传、贯彻、执行中华人民共和国消防条例和其他消防法规。4 制订并组织实施区域防火责任和岗位防火责任制。5 建立和健全防火制度和安全操作规程。6 把消防工作列入生产、施工、经营管理的内容，经常对职工进行消防知识教育，领导和指导本区域的消防工作。7 协助管理公司保护好本小区公共场所的消防设备、设施及爱护消防器材。8 定期（每月一次）组织消防检查，改善消防安全条件，完善消防设施，把火灾事故消灭在萌芽之中。 9 审核、上报本区域装修工程，纠正和管理本区域的违反消防法规的现象和行为。三、 本协议书一式两份，小区防火责任人、区域防火责任人各一份。四、 协议书经双方代表签字后生效。怀化爱家物业服务有限公司 位置：_栋_号小区防火责任人： 区域防火责任人： 电话： 电话： 日期： 日期： 钥匙托管承诺书业主/租户名称： 物业单位： 物业_区_栋_号兹因上述物业仍需修缮，而本人无暇照顾，不能每日往返开启大门予修缮人员进入施工，现将钥匙交予客服中心托管，请代本人开启大门。本人承诺：托管期间，本单位之设备、物件等，若有任何遗失损毁，物业客服中心无须负任何责任。本人在工程完工后，将亲自前往物业公司取回钥匙，请勿将钥匙交还其他人士。本人同意上述承诺， 管理公司将代管之钥匙收到，并签署如下： 签署如下：钥匙数量： 条 钥匙数量： 条签署人（签字）： 签收人（签字）：盖章： 公司盖章：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本人已将托管之钥匙 条全部收回。签收人签署及盖章： 签收人姓名： 日期： 年 月 日业主收楼确认书致：怀化爱家物业服务有限公司 本人乃住宅通道锦绣新城_ 栋 号之业主/租户，现在物业管理公司同意交付房屋情况下，本人承诺遵守小区物业服务手册、前期物业管理服务协议内各项条文及内容，并承诺支付有关费用，同时本人证明已收妥下列文件、物品，并确认房屋内各设备完好，及证明自即日起，由本人接收上述房屋。一、资料类1、前期物业服务协议一套； 5、 2、物业服务手册一份； 6、 3、区域防火责任书一份； 7、 4、 8、 二、物品类1、房屋钥匙共计 把；其中：大门 把、信报箱 把、室内配电箱 把、其它 把；2、业主卡 张，编号为： 3、其它物品：A、 B、 C、 D、 业主签署及盖章 ： 客服中心经办人 ： 日 期： No.业主验、收楼交接书位置： 通道锦绣新城物业 栋 号业主名称面积（）联系电话移交项目（合格项目框内加表示）遗漏工程记录负责跟进员工处理结果土建1.进户防盗门，钥匙 条 2.地面 3.屋顶 4.内外墙 5.其它 门窗1.窗框 2.玻璃 3.窗台 4.小五金 5.其他 管给线排及水1.供水管（到位畅通） 2.闸阀（灵活） 3.排水（畅通） 强弱电1. 电话线路（到位） 2.闭路电视线路（到位） 3.进户电源线路（到位） 4.配电箱 车库1.门（开闭灵活） 4.其他 2.遥控板（完好） 3.门钥匙 条 二表1.水表号码： 读数：2.电表号码： 读数：备注收楼日期： 遗漏工程整改预改时间： 客服中心经办人： 业主签署： 工程部负责人： 注：此表于收楼当日交回物管公司。若业主发现有遗漏工程，业主可将钥匙交予客服中心托管，并填写“钥匙托管承诺书”，客服中心将会跟进遗漏工程后通知业主再次验收楼宇，若收楼移交合格，请填写“业主收楼确认书”。业主出入卡办理登记表区域： 房号： 领用日期：序号业主姓名业主出入卡编 号签 收管理员确认备 注备 忘 录日 期业主出入卡编号备 忘 记 录遗漏工程记录表业主/代理人联系电话面 积法人代表 接收物业项目检视时所发现工程缺陷/遗漏详情负责员工处理结果土建装修1、防盗门2、各户内门/窗3、地板/内墙/天花4、各五金件5、阳台/墙面6、其他电气1、进户线路2、电源空开3、配电箱4、其他弱电系统1、对讲系统2、电话插座3、宽带网线路4、门磁开关（房屋门）5、紧急按钮线路6、其他其他1、水表2、电表通道锦绣新城 栋 室业主/代理人签字： 物业公司经办人： 姓 名： 姓 名： 日 期： 日 期： 注：此表由客户服务中心根据业主验房、收楼表中所提出的问题填写，并交相部门进行整改。业主可将钥匙交予物业物业公司托管，并填写“钥匙托管承诺书”，物业公司将会跟进遗漏工程后通知业主再次验收楼宇。（检查发现有遗漏工程则于此表格中相关项目中填写，无遗漏项目划斜线）遗漏工程整改工作规程一、 目的为做好物业遗漏工程整改之跟进工作，确保后期物管工作的顺利开展，特制定物业业主遗漏工程整改工作流程。二、 适用范围 1、物业物业公司：客服中心客户中心2、物业物业公司：工程部三、 工作职责1、 客户中心负责带领业主验房，及遗漏工程事项记录、整改时间预约和统计工作。2、 工程部负责遗漏工程整改处理单填写，并汇同业主接房遗漏统计表送开发商工程部责成施工单位在预约时间内整改。3、 工程部和客户中心必须每天上午对前期业主的遗漏工程事项进行跟踪、清单。4、 客户中心每天下午对在预约时间内已整改完毕和未整改完毕的遗漏工程事项回复业主，并作好回复的详细记录。五、 业主遗漏工程处理程序1、 客服中心客户中心根据业主在接、验房过程中提出的各项遗漏工程整改问题应于现场用红色粉笔进行标注（标注符号“”代表），将遗漏工程项目逐项记录于业主房屋交接验收表的遗漏工程栏内，并与业主约定整改完工回复时间（一般为15天）。2、 物业公司客服中心客户中心将各部门巡查时发现的遗漏工程项目， 逐项进行汇总记录于当日业主接房情况统计表中报工程部跟进整改。3、 物业公司工程部根据客户中心提供的统计表中的遗漏整改项目，进行分户填写遗漏工程整改处理单同时编制业主接房遗漏工程统计表后经物业经理审核、签字后报送开发公司进行整改，并由双方签字确认。4、 物业公司工程部针对遗漏整改项目应每天掌握其整改进度并将整改完毕之遗漏工程项进行现场验收，合格后与开发商签字确认移交。5、 物业公司工程部将已整改完毕的遗漏工程整改处理单送客户中心签收，客户中心按业主预约整改完毕时间内根据其整改内容分别对相关业主进行及时回复，同时将遗漏工程整改处理单分户存至业主档案备查。6、 针对整改时间已到未整改及不合格之遗漏工程，物业公司工程部需于第一时间再次提出催整改单，同时再次与开发商预约整改时间（五日整改完毕），并将此整改状况告知客户中心，客户中心接单后须及时回复业主并做好未整改完毕原因的解释工作。7、 特殊遗漏工程问题另预约整改时间，并由双方签字确认。业主遗漏工程处理流程图（附后）六、 相关表格1、 当日业主接房情况统计表2、 接房业主遗漏工程统计表3、 房屋遗漏工程整改处理单4、 业主遗漏工程未整改完毕原因统计表（ ）业主接房情况统计表No. 今日签到收房业主今日收房数今日未收房数今日办理装修房数今日预收三个月物管费今日已收大修基金累计收房数现场签到未收房总数未到现场收楼业主总数累计办理装修户数累计预收物管费累计收取大修基金当日收房业主提出问题统计统计日期： 部门：客户中心附件二： （ ）接房业主遗漏工程统计表序号区域/房屋号遗漏工程整改项目预约整改完毕时间开发单位签字： 物业公司签字： 附件三： 房屋遗漏工程整改处理单No. 房 号业主姓名初 次验房时间承 诺回复时间业主要求回复时间物管报出遗漏工程整改项目发单时间接单部门接单人签收开发公司整改情况回复返单时间接单部门接单人签收房屋遗漏工程整改处理单（存根） No. 房 号业主姓名返单时间初 次验房时间承 诺回复时间业主要求回复时间发单时间接单部门接单人签收返单时间接单部门接单人签收附件四：业主遗漏工程未整改之原因统计表序号区域/房屋号遗漏工程未整改项目其他未整改原因联系单号码预约整改完毕时间1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.注：标注下划线处为空置房。业主遗漏工程处理流程图业主现场验房遗漏项目用红色“”在房屋内标注填写业户验房交接书遗漏工程项空置房巡查之遗漏工程统计表客户中心填写当日业主接房情况统计表工程部分户填写遗漏工程整改处理单预约开发商十日整改完毕，特殊问题另预约整改时间。业户接房遗漏工程统计表预约开发商十日整改完毕，特殊问题另预约整改时间。报送开发商工程部报物业经理审核、签字每日上午跟进开发商之遗漏工程整改情况针对未整改、不合格之遗漏工程，需再次向开发商提出催整改，并预约整改时间为15天5天填写未整改完毕原因统计表整改完毕、经物管工程部、客户现场验收合格后，且开发商与物管双方签字确认已整改完毕遗漏工程整改处理单业主遗漏工程整改情况统计表送客户中心签收并及时按已整改完毕项于每天下午回复业主，对未整改完毕项回复业主说明原因，并做好回复记录将已整改完毕的遗漏工程处理单分户存入业主档案备查备注：客户与业主预约整改遗漏工程时间为15天。文件送达后的记录。工程部应安排专人负责遗漏工程跟进。业主接房遗漏工程统计表与分户遗漏工程整改处理单送开发商签收并整改。工程部、客户分派专人跟进。客户专人跟进。每天上午将前一天的遗漏工程处理情况报物业经理审阅。装修巡查工作程序一、目的 为做好物业装修之更进工作，确保后期物管工作的顺利开展，特制定物业装修工作程序。二、适用范围适用于物业工程部、客服中心、财务部、护卫部。三、装修申请办理1、 业主需填妥及交回发之“装修申请表”；2、 业主需提供其装修平面图、天棚图（如要吊顶）等图纸一份，装修负责人身份证复印件一份，装修公司营业执照、资质证书复印件一份并加盖鲜章；3、 客房中心接到业主的装修申请后，应立即办理装修手续，包括装修申请表的填写、装修管理协议的签字、业主签业主装修委托承诺书，由工程主管填写二次装修审图意见，二次装修审图意见应告之业主三日内完成，并通知审图意见； 4、 如业主装修图审图合格，请业主到财务缴纳相关费用，财务手续完结后方可发放业主装修许可证，同时发放装修管理协议，装修申请表第三页，房间水、电预埋图，二次装修审图意见复印件并请业主对上述文件进行签收；5、 工程文员将业主装修资料收集移交客服中心并作好移交记录。四、装修巡查1、 工程部、护卫部必须派人对装修房进行巡查，每天至少巡查整个小区装修房一次。巡查时须在巡查签到表上签到和签退，同时将装修房巡查内容情况记录在物业巡视表中；2、 巡查内容包括：2.1门外是否贴装修许可证，许可证时间是否到期；2.2室内装修人员是否按规定配戴出入证；2.3检查有无损坏主体结构，砼墙、板、梁、柱上不得凿槽打洞，不得在楼地面（找平面层除外）上凿槽敷设管线，以免破坏结构安全；不得损坏共用墙；2.4检查墙上凿槽情况，墙上凿槽应避开管线、承重砖墙，横向不得水平凿槽，宜采用斜线凿槽，深度不大于30；2.5检查室内给排水情况；下水管道留有检查孔的，不得封闭、拆除，不得而知改小管径或置于墙内敷设；屋顶下水的排水管不得堵塞；装饰废弃物（如：建渣、油漆废料和生活垃圾等），不得倒入下水道内放水冲洗；2.6不得改动外墙观感；阳台不准封，且露台、阳台和窗外不得安装防盗网和雨蓬等，外墙上不得随意开孔；2.7检查电气线路是否按规定安装；地线安装到位，线路中间不得有接头，强、弱电线路应分开安装；2.8检查厨房、卫生间防水情况，装修时禁止业主动防水房；2.9检查空调安装情况，特别要注意空调制热时凝结水的排放；3.0检查装修垃圾及装修建材不得堆放在公共区域；3.1检查安全情况，如需动用明火、烧焊，须提前向护卫申报批准配备相应的灭火器。不准动用明火时，同时使用易燃、易爆物品。禁止装修人员在装修区域抽烟；3.2装修巡查中如发现违反2.1、2.2、2.3、2.4、2.5、2.6、2.7、2.8、2.9项的应拍照存档并填写整改通知书，交客服中心进行发放，要求装修单位进行整改，违反2.7、2.8、2.9的应书面向业主提示，由客服中心发出，提请业主要求装修单位进行改进，对违反14的应立即制止并没收其装修人员出入证；3.3对巡查过程中无法确认或无法处理的事项应及时向上级领导汇报；3.4巡查人员应每天下午16：00以前将巡查结果和记录交主管查看；5、装修验收5.1客服中心客户人员和工程维修人员一起进行验收，对违反装修管理协议和相关规定的，由验房人员签字后交客服中心、工程部、物业经理签字后退还装修押金；5.2对违反装修管理协议和相关规定的，由客服中心发出整改通知书，要求装修单位进行整改，并扣除相关金额并整改完成后再按5.1要求进行；6、二次装修流程图业主二次装修流程图业主申请室内装修1客服中心缓批准2工程部3财务部4施工57工程部负责检查及监督工程向客服部申报完工6客服部、工程部检查单元装修单元7退还押金6、 相关表格7.1装修管理协议7.2装修申请表7.3业主装修委托承诺书7.4装修许可证7.5整改通知书7.6二次装修验收表7.7装修押金退款申请表装 修 管 理 协 议怀化爱家物业服务有限公司（简称甲方）与 业主指定聘用之装修承包商 （简称乙方），依据中华人民共和国建设部第110号令住宅室内装饰装修管理办法之规定，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲、乙双方就住宅室内装修达成以下管理协议：第一条 装修区域位置：通道锦绣新城 栋 号；建筑面积： 平方米。第二条 甲、乙双方责任义务甲、乙双方均应维护本协议的严肃性，各自承担和履行此协议之义务和责任。一、 乙方责任与义务1.应保证乙方为符合甲方要求的合格装修承包商，并将向甲方提供相关的资质证明文件。2.应将施工人员名单送甲方工程部和客服中心备案，甲方根据乙方提供的名单核发施工出入证。3.乙方应委任一名装修现场负责人和消防责任人，并将姓名报送甲方，以备该房屋发生火警时，甲方可及时与其联系。另外，乙方所有装饰、装修材料必须符合防火要求。4.施工现场需配备足够灭火器及临时排风设施，施工照明禁止使用碘钨灯，每具照明灯具不得大于200W，并需安放远离易燃物品的地方。施工场所严禁吸烟。5.在施工中需要动用明火（如电焊、气割等）时，须事先以书面向甲方工程部、客服中心申请办理动火手续，经双方签署，落实监护人及施工措施后方可施工。6.增设大型设备须进行结构负荷计算，并提交于甲方工程部审核同意，认为符合安全要求后方可施工。7.在电气施工中必须由合格的安装电工安装，施工必须符合甲方以下规定：所有电器线路必须穿阻燃线管保护，穿管应到位，接地、接零要分开，线路绝缘必须大于1，000千欧姆，电线必须使用消防认可的难燃电线，线径不小于2.5平方毫米，地面安装的电器应使用有防水插座。8.从施工现场运出的工具或其它物品应由乙方开具出门证明。9.乙方在装修施工中所发生一切治安、消防上的事故，由乙方承担所有责任。10.乙方在未经原设计单位的同意下，不得变动以下建筑主体结构和承重结构：(1)拆除、改动、损伤，梁、板、柱、剪力墙、砼或钢筋砼结构；(2)改变入户门、阳台外观，拆除外墙改窗为门，或随意增加楼地面荷载；(3)屋面、裙楼屋面搭建建筑物、构筑物及其它附设物；11.不得将没有防水要求的房间、阳台改为卫生间、厨房；12.不得扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、砼墙体、损坏外墙面；13.不得改变或占用公共区域，改变公共设施的座落位置；14.不得影响其他建筑结构和使用安全的行为。二、甲方责任与义务1.提供装饰、装修设计方案的审核、咨询；2.提供装饰、装修材料有偿运输服务；3.提供装饰、装修弃渣、有偿外运服务（从小区固定渣场外运）；4.宣传和告之国家、地方及小区的有关装修管理政策、法规及规定；5.对有损其他业主和公共权益的行为予以制止；6.对装饰、装修过程进行监督检查，对违规装修和违法行为，令其整改；7.对完工工程进行竣工验收，合格后填写“完工检查记录”。三、装修承包商和施工人员在装修时需留意及遵守以下规则：1.施工时间及规定(1) 5月1日9月30日周一至周五08：00 20：00，10月1日次年4月30日周一至周五08：00 20：00为正常装修时间，在此期间可进行有噪音及异味之装饰、装修。(2)周六、日原则不予装饰、装修，如属收尾（无噪音、震动及异味等）工程，可根据施工项目提前向甲方提出书面申请。(3)国家法定假日（元旦、清朝节、五一、端午节、中秋节、十一、春节）期间一律停止装饰、装修。(4)每日装饰、装修时间不得超过9小时，除正常装修日之外，其余时间需超时工作须事先向甲方提出书面申请，获批准后方可加班。(5)凡属超出正常装饰、装修时间之外提出的加班申请时间，均应属于无噪音、无震动、无强烈气味或对其他业主滋扰的工程，如有违反，甲方有权让其停止施工和处罚违约金。2.禁止运送装饰、装修材料及弃渣时间(1)国家法定节假日；(2)中午12时下午14时；(3)晚间19时次晨08时。3.装饰、装修工期原则上每户的装修时间不得超过 日，如有特殊情况的，须提出书面申请，待甲方批准后方可继续装修。开工时间： 年 月 日竣工时间： 年 月 日工 期：共计 天。第三条 装修手续办理一、按规定办理装饰、装修人员进入小区（楼宇）手续二、填报“装修申请表”，并提供以下资料：1.装修人（业主或申请人）身份证（复印）件；2.装饰、装修方案（附图）；3.若变更设计时，装修人（业主）需提交原设计单位的设计变更方案及批准文件；4.若涉及建设部办法第六条，搭建建筑物、构筑物、改变住宅立面，在非承重外墙上开门、窗等，应提供经城市规划行政主管部门批准的有关批复。5.若涉及建设部办法第七条住宅室内装饰、装修超过设计标准或规范，增加楼面荷载等，应提供城市行政主管部门的批准文件和经原设计单位复核批准的文件；6.委托装饰、装修企业施工的，需提交该企业的相关资质证书复印件。三、交纳装饰装修工程有关费用1.装修押金交纳：装修押金按 元/户收取（由装修单位或业主交纳）。2.装修押金清退：装修押金在扣除一切应付费用后将不计利息，经业主对装饰、装修质量书面确认后到甲方清退，同时应满足以下条件。(1)装修完工后业主需会同甲方（工程部管理人员）检查合格，并做好装修完工检查记录；(2)装修人（业主）装饰、装修无违规违法；(3)无损伤楼宇结构、安全，无损伤公共设施设备；(4)无损害房屋外观、其他业主及公共利益和环境效益等行为；(5)业主入住正常使用三个月后，无装饰、装修质量问题；3. 建渣清运费：每户每平方米 元。（如需委托物业公司从小区固定渣场清运出）注：(1)本项收费包括：上、下车人工费、车辆运输费及运至国家指定渣场的渣场管理费用；(2) 若弃渣变化位置及渣场收费变化时，弃渣运输（外运部分）费进行适当调整。 4、临时出入证（装修施工人员装修阶段使用）（1）临时出入证工本费 元/个，必须是一人一证；（2）收取押金 元/个 ；（3）出入证押金在装饰、装修完工后凭收据和临时出入证清退。 5、装修服务费：（1）高层：0.02元/天/建筑平方米（2）多层：0.01元/天/建筑平方米第四条 注意事项一、业主及装修承包商，在装修前应认真阅读建设部住宅室内装饰、装修管理办法并遵照执行，不得违反规定。 二、装饰、装修工作人员在手续完备后，方能进出指定楼宇、房间进行工作，所有施工人员、装修、装饰材料应从指定路线进出，乙方装修工作须闭门施工，禁止施工人员随意乱串楼宇、房间；装修工人不得在住宅小区留宿，不得在小区闲逛，逗留。三、装饰、装修弃物、弃渣，不准弃入排水系统，不准抛出窗外。四、装饰、装修工作人员，应遵守甲方对小区物业管理其他规定事项。第五条 违约责任一、甲方出现违约责任1.接受业主或业主委员会的批评，并作出书面整改措施。2.对当值专业管理责任人的失职行为予以批评、警告、罚款或停职处分。二、乙方违反本协议相关条款规定时，甲方有权提出口头或书面通知，责令其整改，无效时可追究装修人（业主）的违约责任并采取以下处理措施：1.禁止进入小区装修；2.没收违规操作工具予以处罚；3.暂停供水供电；4.赔偿经济损失；5.处罚或缓退装修押金；6.报请政府有关行政主管部门查处。第六条 协议附件一、装修申请表二、装修许可证三、装修完工检查记录四、业主装修委托书五、装修施工管理规定六、施工现场安全管理规定七、施工现场环境清洁管理规定八、围栏、花园施工管理规定九、住宅外立面装修管理规定十、施工时间控制管理规定十一、施工违约处理明细第七条 其 它一、本协议与附件（支持文件）条款，经甲、乙双方认可签字后，同具民事法律效力，协议双方应无条件承担履行协议及附件全部条款的义务（履行文件与建设部第110号相符，以建设部第110号文件规定为准）。 二、本协议未尽事宜，当事双方可另行协商解决。三、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，自签订之日起生效。甲 方：怀化爱家物业服务有限公司 代表人签署： 日期： 乙 方： 代表人签署： 日期： 装修施工管理规定一、 强制性规定1、施工中严禁损坏受力钢筋；严禁超荷载集中堆放物品；严禁在预制混泥土空心楼板上打孔安装预埋件。2、未经原设计单位或具有相应等级资质的设计单位出具相关变更批准文件，禁止变动建筑主体和承重结构。3、禁止将其它房间或阳台改为卫生间或厨房。4、禁止扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台的砖，混泥土墙体。5、禁止损坏房屋原有的节能设施，降低节能效果。6、禁止私自搭建建筑物，构筑物。7、禁止改变住宅外立面，和封闭阳台、露台及屋顶花园。8、禁止未经批准