呼叫中心系统手册.doc

版权所有 侵权必究 第1页 共44页 呼叫中心系统呼叫中心系统 用户操作手册用户操作手册 文档说明 文件编号 文件编号 GZ 密密 级 级 机密机密 分册名称 分册名称 第第1册册 共共1册册 版权所有 侵权必究 第2页 共44页 项目名称 项目名称 文档名称 文档名称 用户操作手册 审核人 审核人 审核日期 审核日期 批准人 批准人 批准日期 批准日期 文档变更记录文档变更记录 版本版本日期日期修改人修改人备注备注 目录目录 1概述概述 6 版权所有 侵权必究 第3页 共44页 1 1文档目的 6 1 2读者范围 6 2系统基本功能系统基本功能 7 2 1呼叫系统 7 2 2业务系统 8 2 3管理系统 8 3用户操作详细说明用户操作详细说明 12 3 1登录 12 3 2用户登录用户登录 12 3 3呼叫系统 12 3 3 1签入 13 3 3 2签出 14 3 3 3应答 15 3 3 4挂机 15 3 3 5静音 15 3 3 6结束静音 16 3 3 7示忙 16 3 3 8示闲 17 3 3 9人工转自动 17 3 3 10内部转移 带网呼 18 3 3 11跨中心转移 非网呼 19 3 3 12内部呼叫 20 3 3 13呼出 21 3 3 14二次拨号 22 3 3 15转出 23 3 3 16来话保持 24 3 3 17取保持 24 3 3 18三方通话 24 3 3 19内部求助 25 3 3 20换签 26 3 3 21坐席耳语 27 3 3 22休息 27 3 3 23开始工作 28 3 3 24监听 在线质检 29 3 3 25插入 30 3 3 26拦截 30 3 3 27强制示闲 31 3 3 28强制示忙 32 3 3 29强制签出 33 3 4业务系统 34 3 4 1首页 34 3 4 2工作台 34 3 4 3个人中心 38 版权所有 侵权必究 第4页 共44页 3 4 4系统通知 38 3 4 5知识库 39 3 4 6工单查询 41 3 4 7未接来电 42 3 4 8回访 43 3 4 9广告外呼 44 3 4 10留言管理 45 3 4 11公告便签 46 3 4 12质检 48 3 4 13发送工具 49 3 4 14故障池 50 3 5管理系统 50 3 5 1基础信息管理 52 3 5 2客户管理 56 3 5 3关联管理 57 3 5 4质检管理 58 3 5 5流程管理 58 3 5 6系统管理 61 3 5 7报表统计 75 版权所有 侵权必究 第5页 共44页 声声 明明 修订历史记录修订历史记录 版本版本日期日期CAMD人员人员说明说明 V1 02013 011 05C项目组编写文档 C 编写 A 添加 M 修改 D 删除 1 概述概述 1 1 文档目的 版权所有 侵权必究 第6页 共44页 2系统基本功能系统基本功能 2 1 呼叫系统 系统业务模块一级功能二级功能备注 签入 签出 应答 挂机 静音 结束静音 示忙 示闲 人工转自动 内部转移 带网呼 跨中心转移 非网呼 内部呼叫 呼出 二次拨号 转出 来话保持 取保持 三方通话 系统 呼叫中心产品 功能 前端呼叫控 制 坐席耳语 集成商通过集成厂家ActiveX控件 完成控件方 法调用和事件监听 实现以上功能 版权所有 侵权必究 第7页 共44页 内部求助 换签 休息 开始工作 监听 在线质检 插入 拦截 强制示闲 强制示忙 前端坐席监 控 强制签出 资源监控 呼叫监控 队列监控 后端平台监 控 数据源监控 此部分为呼叫中心产品的 基本路由配置 业务类型配置 业务代表角色配置 业务代表配置 技能配置 后端平台配 置 班组配置 此部分为呼叫中心产品配置功能 菜单节点自定义配置 放音节点自定义配置 自动流程定 义 路由节点自定义配置 在流程框架不变的基础上 可编辑按钮的状态 替换语音文件和调整不同路由 服务时间 特殊路由 黑白名单 同业务优先分配相同坐席 处理 差异化服务 优先排队 通过系统配置在自动服务流程实现过程中根据一 定规则实现 短信上行弹屏 传真接收弹屏 收到邮件弹屏 多媒体处理 能力 微博私信弹屏 通过使用厂家提供的接口 实现不同渠道呼入的 混合排队和处理 呼叫中心扩展 功能 个性化监控坐席 队列 IVR等 通过呼叫中心产品的接口获取监控数据 按照客 户UI展现要求进行呈现 2 2 业务系统 系统名称业务模块一级功能二级功能备注 系统登录 系统注销 业务 系统 系统登录 忘记密码 系统基础操作 版权所有 侵权必究 第8页 共44页 呼叫信息查询工作台信息显 示当前状态信息查询 显示工作台信息 包括呼叫 信息与当前座席状态信息 客户信息显示 业务办理 历史办理记录 工作台办理 工单查询 支撑业务办理各信息显示与 操作 质检 知识库 未接来电 留言 公告便签 个人中心 系统通知 业务办理 通用模块 发送工具 系统通用模块 2 3 管理系统 业务模块一级功能二级功能备注 客户信息查询 客户信息新增 客户信息修改 客户信息删除 客户信息导入 资料管理 客户信息导出 本功能模块主要是基本的用户信 息管理 关联信息查询 关联信息新增 关联信息修改 关联信息删除 关联信息导入 客户管理 关联管理 关联信息导出 区域信息查询 区域信息新增 区域信息修改 区域信息删除 区域信息导入 区域管理区域信息管理 区域信息导出 系统区域信息配置 用户资料查询 用户资料新增 用户资料修改 用户资料删除 用户资料导入 用户管理用户资料管理 用户资料导出 呼叫中心平台使用用户资料管理 版权所有 侵权必究 第9页 共44页 绑定信息查询 绑定信息新增 绑定信息修改 绑定信息删除 绑定信息导入 其他系统账号绑定 绑定信息导出 角色信息查询 角色信息新增 角色信息修改 角色管理角色管理 角色信息删除 客户系统的账号角色管理 权限管理权限信息查询权限管理 角色权限配置配置角色权限 查看和配置角色的权限 业务分类查询 业务分类新增 业务分类修改 业务分类删除 业务分类导入 业务分类管理 业务分类导出 定义知识库知识点业务分类 知识条目查询 知识条目新增 知识库管理 知识条目管理 知识条目修改 管理知识库条目 参数信息查询 参数信息新增 参数信息修改 参数管理参数配置 参数信息删除 用于管理系统全局的参数 黑名单查询 黑名单新增 黑名单修改 黑名单删除 黑名单导入 黑名单管理 黑名单导出 用于配置全局或者局部的黑名单 白名单查询 白名单新增 白名单修改 白名单删除 白名单导入 白名单导出 公告便签新增 公告便签修改 公告便签删除 黑白名单管理 白名单管理 公告便签发布 用于配置全局或者局部的白名单 自动流程查询流程管理自动流程管理 自动流程定义 实现IVR流程的自定义管理 版权所有 侵权必究 第10页 共44页 自动流程加载 特殊路由信息查询 特殊路由信息新增 特殊路由信息修改 特殊路由信息删除 特殊路由信息导入 特殊路由管理 特殊路由信息导出 用于配置目标号码的特殊路由信 息 未接来电工单查询未接来电 未接来电工单派发 本功能用于跟踪历史未接来电记 录 分配回访任务派发 调查任务查询 调查任务新增 调查任务修改 调查任务删除 回访管理 坐席调查 调查任务派发 本功能主要是管理坐席调查任务 质检评分模板配置 质检任务新增 质检任务查询 质检管理 质检任务派发 质检管理 质检历史查询 本功能主要是用于班长针对座席 的话务质检操作 考核标准查询 考核标准新建 考核标准修改 考核标准管理 考核标准删除 本功能建立考核标准的基础分类 信息 考核模板配置 考核模板修改 考核模板删除 考核模板 考核模板查询 本功能管理考核标准建立对应的 考核模板 考核用户配置 考核模板初始化 考核评分 考核历史查询 考核管理 考核操作 营销活动结果查询 用于线上考核操作 故障池 故障明细 故障分发 待办故障 已办故障 故障处理 故障处理跟踪日志 故障处理故障处理 故障处理历史查询 用于相关人员报障 受理 分发 处理 完结等功能操作 版权所有 侵权必究 第11页 共44页 3 用户操作详细说明用户操作详细说明 3 1 登录 3 1 1 用户登录用户登录 3 2 呼叫系统 呼呼叫叫系系统统 呼呼叫叫中中心心产产品品功功能能呼呼叫叫中中心心扩扩展展功功能能 前前端端呼呼叫叫控控制制前前端端坐坐席席监监控控后后端端平平台台监监控控后后端端平平台台配配置置自自动动流流程程定定义义差差异异化化服服务务 多多媒媒体体处处理理能能 力力 个个性性化化监监控控 签入 签出 休息 取消休息 静音 结束静音 应答 挂机 示闲 示忙 人工转自动 内部转移 内部呼叫 呼出 二次拨号 保持 取保持 三方通话 坐席耳语 内部求助 监听 插入 强制示忙 强制示闲 拦截 强制签出 资源监控 呼叫监控 数据源监控 队列监控 基本路由配置 业务类型配置 技能配置 业务代表配置 业务代表角色 配置 班组配置 菜单节点自定 义配置 放音节点自定 义配置 路由节点自定 义配置 服务时间 特殊路由 优先排队 同业务优先分 配相同坐席处 理 黑白名单 短信上行弹屏 传真接收弹屏 微博私信弹屏 收到邮件弹屏 坐席 队列 IVR 坐席耳语 换签 版权所有 侵权必究 第12页 共44页 3 2 1 签入签入 原型图 签入后状态 以上两图中 前一个图未普通坐席签入状态图 后一个图为质检员权限签入状态图 因质检 员权限状态图较复杂 且包含所有普通坐席权限 故而以质检员权限签入状态图做操作说明 以 下类同 前置条件 坐席已经登录系统 坐席客户端控件与后端平台握手成功 建立通信链路 坐席处于未签入状态 功能描述 签入媒体服务器 签入排队机 坐席上班 签入后坐席处于工作准备状态 此时 不会分配话务 后续坐席点击 开始工作 按钮后开始接受呼叫平台分配的话务 3 2 2 签出签出 签出 签出提示 版权所有 侵权必究 第13页 共44页 前置条件 坐席人员为签入状态 坐席人员处于无通话状态 空闲 后处理 忙 休息 功能描述 坐席执行签出操作后 系统自动签出CTI平台和排队机 签出成功后坐席人员进 入签出状态 签出失败则保持原有状态不变 3 2 3 应答应答 前置条件 业务中心话务分配至坐席应答 功能描述 呼叫分配至坐席后 系统判断坐席当前的应答模式是否为自动应答 若为自动应 答 则系统直接发起应答 成功后进入通话状态 若应答失败呼叫进入再分配策略 若为人 工应答 来电弹屏提示坐席 等待坐席应答 若坐席在最大不应答时长内不发起应答 则呼 叫进入再分配策略 若坐席手动点击应答按钮发起应答 应该成功后进入通话状态 应答失 败则呼叫进入再分配策略 3 2 4 挂机挂机 前置条件 版权所有 侵权必究 第14页 共44页 坐席人员处于通话状态 包括普通呼入 呼出和监听场景 功能描述 坐席处于通话中 点击挂机按钮请求挂机 呼叫平台挂断坐席当前通话 若挂断 成功 坐席进入后处理状态 若挂断失败 坐席保持当前的通话状态 特别需求 坐席主动挂机则将话务自动转满意度调查业务流程 3 2 5 静音静音 原型图 前置条件 坐席当前状态为非监听场景下的通话状态 坐席当前为非静音状态 功能描述 接听用户来话过程中 如果业务代表需要与其他业务代表讨论问题 暂时不想 让用户听到业务代表的声音 可以执行本操作 执行本操作后 客户听系统等待音 3 2 6 结束静音结束静音 前置条件 坐席当前状态为非监听场景下的通话状态 坐席当前为静音状态 功能描述 坐席在通话状态下点击了静音并且静音成功后 为了继续与客户沟通 需要点 击结束静音按钮 恢复通话时使用 恢复通话后 客户不再听等待音 坐席与客户再次能双 方通话 版权所有 侵权必究 第15页 共44页 3 2 7 示忙示忙 示忙后 前置条件 坐席人员当前为签入状态 当前坐席为非忙状态 当前坐席无通话 功能描述 坐席示忙后 将不再被分配来话 但可以呼出 被监听和插入 3 2 8 示闲示闲 示闲后 前置条件 坐席人员当前为签入状态 当前坐席为非空闲状态 当前坐席无通话 功能描述 坐席示闲成功后 呼叫中心可以再给坐席分配给坐席 若示闲失败则保持原有的 状态 3 2 9 人工转自动人工转自动 版权所有 侵权必究 第16页 共44页 前置条件 坐席当前状态为通话状态 功能描述 当话务处于手工受理状态时 可以将话务转为自动受理 转自动流程可以采用挂 起转和释放转 挂起转 如果采用挂起转将呼叫转移到某自动流程 该流程处理完呼叫后将 呼叫转回原座席继续处理 释放转 如果采用释放转 不管呼叫转移 转出是否成功 业务 代表均释放呼叫 3 2 10内部转移内部转移 带网呼带网呼 前置条件 转出坐席当前状态为通话状态 转出坐席选择了状态为空闲状态的目标坐席或者技能队列 功能描述 坐席人员接通话务后 如果发现无法解决问题 可将话务转接至其它坐席人员 请求的坐席人员进行内部转移操作分为成功转和释放转 成功转时 只有话务成功有目标坐 席接听之后转出坐席才释放 释放转则不管话务是否转出成功直接释放 转出过程客户听取 系统等待音 直至被请求的坐席人员接通话务 3 2 11跨中心转移跨中心转移 非网呼非网呼 前置条件 转出坐席处于通话中 功能描述 本功能主要是针对跨呼叫中心之间非网呼方式的话务转接 转接过程客户听背景 音乐 其实现如下 本地坐席转出呼叫到IVR呼叫流程 IVR呼出目标中心并在呼叫信令上附带目标队列编号 目标中心承接该话务 分析话务的信令附加信息 获取技能编号 版权所有 侵权必究 第17页 共44页 将话务路由分配到指定编号的技能队列 目标中心的坐席人员与可以进行通话 3 2 12 内部呼叫内部呼叫 前置条件 呼出坐席人员当前为签入状态 呼出坐席人员为非通话状态 目标坐席为签入状态 目标坐席为空闲 功能描述 内部呼叫就是和客户服务中心内部的其他坐席通话 例如 在无来话的情况下 坐席如果要向相关人员请教工作的疑难问题 则可使用内部呼叫功能 被呼叫坐席必须为示 闲状态才能进行内呼操作 通话时呼叫坐席与被呼叫坐席状态为通话状态 呼叫中心不会为 通话中的坐席人员分配话务 3 2 13呼出呼出 前置条件 坐席为签入状态 坐席为无通话状态 功能描述 坐席通过输入目标号码直接呼叫目标客户 若一个呼叫中心中存在多个接入号 呼出时主叫号码可以选择其中一个 版权所有 侵权必究 第18页 共44页 3 2 14二次拨号二次拨号 前置条件 坐席人员外呼外部号码成功并且处于通话状态 功能描述 如果外部电话接通后需要继续输入按键 当IVR放音提示结束后 直接输入按键 即可 版权所有 侵权必究 第19页 共44页 3 2 15转出转出 前置条件 坐席当前状态通话状态 功能描述 业务代表如果遇到本部门无法处理的来话 可以把来话转给客户服务中心外的其 他部门 转出类型包括 释放转 转出后 后续呼叫由呼叫中心控制 无论成功或者失败当前坐席释放进入 后处理状态 三方转 转出过程原客户通话会被保持 转出成功后建立三方通话 而后坐席主动 挂机 另外两方继续通话 坐席挂机后进入后处理状态 成功转 点击传出后 坐席监控系统是否转出成功 若成功则进入后处理状态 否 则恢复与原客户的通话 版权所有 侵权必究 第20页 共44页 3 2 16来话保持来话保持 前置条件 坐席当前处于通话中 功能描述 坐席可以把当前的呼叫暂时挂起 去处理其它业务 保持期间话务不会挂断 客 户听取系统等待音 总系处理完业务后进行取消保持操作可恢复与客户的话务 3 2 17取保持取保持 前置条件 坐席当前非通话中 坐席成功保持一个客户的呼叫 并且客户还未挂机 功能描述 坐席重新取回历史保持的客户话务 继续进行话务处理 被保持客户成功取保持 后结束听背景音乐 恢复与客户通话 3 2 18三方通话三方通话 来话保持 呼出 版权所有 侵权必究 第21页 共44页 三方通话 前置条件 坐席接听第一位客户来电并成功保持了通话 坐席成功呼出另外一位客户 并处于通话状态 被保持通话的客户没有挂机 功能描述 三方通话又称会议电话 可以在不中断现有通话的情况下 拨叫第三方客户 实 现多方的互相通话 达到开小型会议的效果 因多方通话会增加系统的负荷 并降低通话质 量 所以系统现在的设置为连主叫方在内最多可接通3方同时进行通话 坐席可以将保持的 一个呼叫加入到当前正与坐席通话的呼叫中实现三方通话 三方通话的情况下 如果一方挂 机 另两方继续通话 如果两方挂机 则三方全部挂断 3 2 19内部求助内部求助 前置条件 坐席正在处于非监听状态下的通话中 目标求助的坐席必须处于空闲状态 功能描述 内部求助仅适用于通话状态 内部求助支持两方通话和三方通话 两方通话中 系统向客户播放等待音 业务代表和被求助的业务代表通话 三方通话方式是指客户 业务 代表和被求助的业务代表之间同时进行交谈 在两方通话的情况下 可以通过发起三方通话 但被求助的业务代表必须为空闲状态 3 2 20换签换签 版权所有 侵权必究 第22页 共44页 前置条件 坐席处于空闲状态 功能描述 质检员签入系统且处于空闲状态时 需要签入其它技能组时 点击换签显示出全 部技能组 己签入的技能组默认选中 选择需签入的技能组后点击确认完成换签功能 3 2 21 坐席耳语坐席耳语 功能描述 希望话务员与客户通话过程如遇到自身无法解答的情况 将班长坐席加入到本次 通话中 加入后话务员与客户仍保持双方通话 班长坐席与话务员也建立通话 但客户不能 听到班长坐席的讲话内容 班长也可以主动发起耳语协助正在通话中的座席处理业务 班长 和坐席任意一方挂机都会结束坐席耳语 3 2 22 休息休息 提示框 前置条件 座席签入系统 功能描述 当座席签入呼叫系统后 需要休息时可以点击休息按钮 此时分两种情况 版权所有 侵权必究 第23页 共44页 1 休息人数未达到最大休息人时 座席可以立即进入休息状态 2 当休息人数达到上限 会给班组长发休息申请通知 包括休息原因与休息时长 当班 组长同意申请后 座席进入休息态 在班组长未同意时 系统仍然会给座席分配话 务 3 通过状态控制休息 动态显示休息时长 3 2 23开始工作开始工作 前置条件 座席签入系统 座席休息 座席换签 功能描述 1 当座席签入系统后座席的状态为整理态 此状态座席是不接来话的 需要点击开始 工作之后才为座席分配话务 2 当座席休息成功后 系统不为座席分配话务 当座席完成休息后需要点击开始工作 之后才为座席分配话务 3 当座席直执完换签操作后 系统开始是不为座席分配话务的 当座席点击开始工作 之后才为座席分配话务 3 2 24监听监听 在线质检在线质检 前置条件 座席人员处于通话中 示闲或示忙 第三方人员签入系统 功能描述 为提高话务员的业务水平 提高服务质量 针对已建立话务的座席人员 第三方 版权所有 侵权必究 第24页 共44页 人员可以通过点击监听操作建立监听指定座席的通话 对座席进行考核 座席和客户感觉不 到话务的状态变化 但第三方人员能听见座席和客户的通话内容 监听完毕后可以点击挂机 操作 3 2 25 插入插入 前置条件 座席人员处于通话中 示闲或示忙 质检员签入系统 功能描述 监听过程中第三方人员不能与座席讲话 假如需要讲话 则第三方人员需要进行 插入操作 插入状态下坐席和客户都能听得第三方人员语音 第三方人员如释放插入 坐席 和客户话务不会释放 3 2 26 拦截拦截 前置条件 座席人员处于通话中 示闲或示忙 第三方人员签入系统 功能描述 第三方人员登录后可以对指定座席的话路进行监听 插入或拦截操作 拦截成成 后 用户的话路与第三方人员接通 指定坐席进入整理状态 3 2 27 强制示闲强制示闲 前置条件 座席人员处于示忙状态 第三方人员签入系统 功能描述 将指定座席强制示闲 强制示闲成功后 指定座席进入空闲状态 CCS 可给其 分配来话 版权所有 侵权必究 第25页 共44页 3 2 28 强制示忙强制示忙 前置条件 座席人员处于示闲状态 第三方人员签入系统 功能描述 将指定座席强制示忙 强制示忙成功后 座席进入忙态 不能接来话 但座席主 动示闲后 可接听来话 3 2 29 强制签出强制签出 前置条件 座席人员签入系统 第三方人员签入系统 功能描述 将不在通话中的指定座席强制签出 强制签出成功后 座席必须再签入才能进行正常 的来话受理 3 3 业务系统 3 3 1 首页首页 业务系统首页包括该登录用户的待办已办事项与各模块入口 版权所有 侵权必究 第26页 共44页 3 3 2 工作台工作台 3 3 2 1 客户信息客户信息 客户基本信息查询 根据手机 唯一号查询客户信息 需要显示客户的基本信息包括登录名 性别 用户类 型 博客类型 客户基本信息搜索 根据会员信息条件登陆名 UID进行客户基本信息搜索 查询会员信息 3 3 2 2 工单办理工单办理 来电工单创建 来电默认建立工单 由系统自动记录客户的主叫号码 来电时间 业 务类型 接听坐席 接听时间 录音 客户属性等信息 创建成一张新的工单 业务办理 坐席话务员填写相应的业务说明 模板 可直接通过搜索问题 引入相应 的处理类型 业务树 也可手动选择话务处理类型 选择业务树对应知识库问题的解 决方式和解释口径 填写客户咨询问题等 形成新功能办理操作 选择处理状态后 则将工单保存至本地 如座席人员暂不能处理当前问题则进行事件升级 调用相应外 部接口将工单提交至事件升级系统交由二线人员处理 分类搜索 座席人员可根据相应问题进行分类的搜索 提供模糊搜索功能 分类选择 座席人员可根据业务分类进行级级选择到分类子节点 也可通过 查找入口 调出办理热点 个人收藏以及热点收藏进行快捷选择业务分类 可对热点收藏进行排序及删除操作 录音标签 座席人员可对当前办理过程中的录音进行标记或者取消标记 方便后续质 检人员对录音的质检 提交事件 处理完成后 根据各部门座席判断是否需要进行事件升级 如需要进行事 件升级则点击相应的事件升级类型 3 3 2 3 历史办理记录历史办理记录 当前处理记录 版权所有 侵权必究 第27页 共44页 历史办理记录 系统根据当前输入的服务号码 客户唯一号获取本地办理历史记录 场景如下 仅有服务号码 系统查询该来电号码办理过的所有历史记录 仅有客户唯一号 系统根据唯一号查询其所有来电办理历史记录 有服务号码和客户唯一号 系统根据服务号码和客户唯一号查询其历史办理 记录 工单详情 查看详情操作后 系统以TAB方式查询出该工单的详细信息 质检详情 查看质检详情 系统以 TAB 方式查询出该工单的质检详情 事件升级详情事件升级详情 查看详情操作后 系统以TAB方式查询出该工单的事件升级信息 3 3 3 个人中心个人中心 查看个人信息及工作状态 版权所有 侵权必究 第28页 共44页 3 3 4 系统通知系统通知 系统通知提供班长或主管发送系统通知后 座席在工作台能及时收到发送的系统通知信息 3 3 5 知识库知识库 知识库主要提供给座席查看及管理收藏的知识分类 3 3 5 1 热点热点 热点显示会显示业务办理排名 3 3 5 2 知识库知识库 知识库主要显示当前登录座席所属部门的业务分类信息 可根据选择业务树查询到相应的业务条 目 3 3 5 3 知识收藏知识收藏 座席在收藏其业务分类时 在知识收藏中可查询到座席本人的收藏及进行删除操作 版权所有 侵权必究 第29页 共44页 3 3 6 工单查询工单查询 工单查询主要提供给座席查询时间段所成功办理的工单 可根据若干条件进行过滤操作 默认为 当前登录用户当天的所有工单记录信息 3 3 6 1 工单明细工单明细 点击工单明细 座席可对当前工单进行录音听取及事件升级操作 也可更新其工单信息 3 3 6 2 导出导出 座席可根据表头自定义导出的列 勾选后 EXCEL会自动导出所勾选的数据列 3 3 7 未接来电未接来电 主要管理来电未接记录信息 座席根据条件进行筛选并回访操作 3 3 8 回访回访 主管可批量导入需回访名单并进行分配操作 座席在此可查询到已分配给已的回访记录 进行回 访操作 3 3 8 1 导入导入 版权所有 侵权必究 第30页 共44页 3 3 8 2 批量派发批量派发 3 3 9 留言管理留言管理 留言管理主要提供给座席忙时 客户进行录音留言记录 可根据记录进行条件筛选并回访客户 3 3 10公告便签公告便签 公告便签提供给用户在呼叫中心之内进行便签的发送 3 3 10 1 写信写信 可根据班级或者个人进行收件人选择 3 3 10 2 收件箱收件箱 座席收到的便签 可分已读和未读 点击后可查看明细 3 3 10 3 已发送已发送 可查询座席发送的公告便签 3 3 10 4 草稿箱草稿箱 座席未发送并已保存的便签将会保存在草稿箱 3 3 10 5 废件箱废件箱 所有已删除的便签将在废弃箱中可查询 版权所有 侵权必究 第31页 共44页 3 3 11质检质检 3 3 11 1 质检操作质检操作 质检员可对已分配给已的工单进行筛选操作及质检操作 包括评分与备注等记录 3 3 11 2 手动派发手动派发 质检主管可对工单查行筛选 根据各项指标将工单分配给质检员 3 3 11 3 质检复议质检复议 座席将有异议的工单进行复议操作后 质检员将在复议操作中查看记录 3 3 12发送工具发送工具 座席可进行邮件 短信 私信发送 3 3 13故障池故障池 座席将问题定义为故障后 此工单将会自动进入到故障池中 待主管进行处理 3 3 13 1 群发故障群发故障 坐席坐席 可查询座席反馈的故障及反馈状态和详情 3 3 13 1 群发故障群发故障 主管主管 主管在此可查询座席反馈的故障并进行解决办法的处理 删除 3 3 13 2 系统故障系统故障 主管可对座席上报的系统故障进行处理及删除操作 版权所有 侵权必究 第32页 共44页 3 4 管理系统 系系 统统 管管 理理 客客户户管管理理 区区域域管管理理 用用户户管管理理 角角色色管管理理 权权限限管管理理 知知识识库库管管理理 资料管理 关联管理 区域信息管理 用户资料管理 其他系统账号绑定 角色管理 权限管理 角色权限配置 参数配置 知识条目管理 业务分类管理 白名单管理 黑黑白白名名单单管管理理 流流程程管管理理 质质检检管管理理质检管理 考考核核管管理理 黑名单管理 故故障障处处理理 参参数数管管理理 特殊路由管理 自动流程管理 回回访访管管理理 坐席调查 未接来电 考核模板 考核标准管理 考核操作 故障处理 公公告告便便签签公公告告便便签签 版权所有 侵权必究 第33页 共44页 3 4 1 基础信息管理基础信息管理 基础信息管理模块提供三个基本信息管理功能 分别为名单管理 知识库管理和系统通知管理 3 4 1 1 名单管理名单管理 3 4 1 1 1黑名单应用黑名单应用 功能描述功能描述 黑名单 黑名单 客户来电 自动业务流程获取主叫号码进行主叫分析 通过本地业务系统判断来电 号码是否为黑名单用户 若是 则进入黑名单用户接续子流程 若不是 则话务按照正常业务流 程服务 应用特点 3 4 1 1 2灰名单应用灰名单应用 功能描述功能描述 灰名单 灰名单 客户来电 自动业务流程获取主叫号码进行主叫分析 根据主叫号码和业务类型判 定客户是否为灰名单客户 若是 则无法进入人工只能使用自动业务流程 若不是 则话务按照 正常业务流程服务 应用特点 全灰客户 该客户不能进入所有业务类型对应的技能队列 只能使用自动业务 局灰客户 该客户不能进入对其设置为灰名单的业务对应的技能队列 可以进去除 此之外的其他技能队列和使用自动业务 3 4 1 1 3白名单应用白名单应用 白名单 白名单 客户来电 自动业务流程获取主叫号码进行主叫分析 根据主叫号码判定客户是否 版权所有 侵权必究 第34页 共44页 为白名单客户 若是 则查找白名单客户对应的路由 话务分配到指定的技能队列 不需要经过 IVR导航 若不是 则话务按照正常业务流程服务 应用特点 设置一个号码为白名单的同时必须指定该号码的路由策略 目标技能队列 3 4 1 1 4白名单管理白名单管理 白名单管理 白名单管理 白名单客户一般都是公司的重点客户或者内部人员 对这部分号码的管理基本 上都是靠参与运营的实际管理人员进行管理 对于白名单的数据变动 都需要进行内部分工的角 色审批 管理功能 单个数据增 删 改 查 白名单的增加中 需要注意其接入号 IVR 流程接入码 并非是落地号 批量导入 删除 单个 批量审批变更请求 3 4 1 1 5黑名单管理黑名单管理 黑名单管理 黑名单管理 对全局黑名单数据变更需要每个中心的审核与确认 所有呼叫中心的全局黑名 单会定时同步 保持一致 每个中心各自管理自己的局部黑名单 无论是全局黑名单还是局部黑 名单 一旦发生要数据变更 都必须经过特定角色的审批后才能生效 版权所有 侵权必究 第35页 共44页 黑名单管理 单个 批量变更全局黑名单号码 系统为每个呼叫中心生成一张数据变更请求单 各 中心审批通过后加入自己本地的黑名单列表中 若该变更请求里面涉及的号码没有 在所有中心都审核通过 则对于发起方其多出来的黑名单号码将变成局部黑名单号 码 单个 批量局部黑名单号码 系统只为本呼叫中心内生成一张数据变更请求单 本中 心内部具有审批权限的角色审核后即可生效 黑名单变更请求和审批系统需要记录原因以及相关的发起人和审批人 记录相关时 间 黑名单可为永久黑名单 也可以使有时效性的黑名单 在创建时需要指定 黑名单来源 坐席或者现场运营人员的加黑申请 此部分请求需要发起人补充加黑原因已经加黑 的类型 永久或者临时 若为有话务的处理场景 发起请求时附带呼叫的工单 ID 呼叫基础报表统计出来的多次来电单通话时长都很短的来电号码 在设定时间内 呼入次数高于设定阀值的非黑号码 可能是骚扰号码或者非人为操 作呼入 系统自动建立可疑号码告警单 由运营人员进行甄别和确认 决定是否 加入黑名单 系统后台数据的直接管理 3 4 1 1 6灰名单管理灰名单管理 灰名单管理 灰名单管理 灰名单只对本地呼叫中心节点有效 无论是配置全局灰名单还是局部灰名单都 需要发起变更申请 由具有申请权限的人员进行审批后才能生效 全局和局部灰名单的变更都需要审批 全局灰名单号码不需要指定应用的技能组 与业务类型对应 局部灰名单号码必须指定至少一个应用的技能组 可指定多个 灰名单号码可以使永久类型 也可以时临时类型 版权所有 侵权必究 第36页 共44页 临时类型的灰名单号码 针对不同的技能组 可以设置不同的有效时间 3 4 1 2 知识库管理知识库管理 模块功能模块功能 功能描述 主要是对业务知识进行分类 形成知识类别框架 以便后继知识条目的归集 分 类是知识查询的基础 该功能提供的操作有业务分类查询 新增 修改 业务分类查询 查询业务分类树结构 业务分类新增 新增业务分类节点 业务分类修改 修改业务分类节点 3 2 1 1 系统通知管理 3 4 23 4 2客户管理客户管理 功能描述 客户资料管理 主要是维护客户的基本信息 用于业务产品所有客户资料的相关 操作及展现 具体如 客户资料列表展现等 点击已生成客户资料信息展现客户相关的详细信息 信息等操作 支持对客户资料信息的导入 导出 查询 增加 修改 删除等操作 支持对客户 资料信息设置排序操作 版权所有 侵权必究 第37页 共44页 客户信息查询 根据输入姓名 号码等条件查询客户信息 具体字段参照各方原型 客户信息新增 输入客户信息 生成新的客户记录 客户信息修改 对客户的信息进行修改并保存 客户信息删除 删除客户的信息 撤销与客户相关联的业务关系 客户信息导入 以Excel表的形式批量导入客户信息 客户信息导出 以Excel表的形式批量导出客户信息 3 4 3关联管理关联管理 功能描述 主要管理客户的手机号码与客户账号 唯一号 邮箱 的绑定关系 该功能 用于支撑业务管理功能中客户来电办理业务功能时 系统自动识别号码对应的账号 可提供 的操作有 关联信息查询 关联信息新增 关联信息修改 关联信息删除 关联信息导入 关联信息导出 关联信息查询 版权所有 侵权必究 第38页 共44页 查询客户手机号码跟手机邮箱 UID等关联的信息 关联信息新增 增加客户手机号码跟手机邮箱 UID等的关联记录 关联信息修改 修改客户手机号码跟手机邮箱 UID等的关联信息 关联信息删除 删除客户手机号码跟手机邮箱 UID等的关联信息 关联信息导入 根据给定的模板 批量导入客户手机号码跟手机邮箱 UID等的关联记录 关联信息导出 按照导出的模板 批量导出客户手机号码跟手机邮箱 UID等的关联记录 3 4 4 质检管理质检管理 3 4 5 流程管理流程管理 3 4 5 1 自动流程管理自动流程管理 模块功能模块功能 功能描述 系统业务流程为管理人员基于业务流程确定的前提下提供自定义编辑菜单 放音 及路由节点功能 具体功能如下 菜单 菜单节点可层级添加节点 可编辑 删除相应的节点信息并对数字入口进行自定义功 能操作 并可启用或禁用数字入口功能 放音 放音节点可根据菜单关联节点提供层级添加 删除或者修改文字信息及录音文件信息 路由 路由节点可根据接入号及路由选择添加 修改或删除节点信息 自动流程激活 将已配置完毕的自动流程激活并适配 自动流程查询 版权所有 侵权必究 第39页 共44页 查询自动流程记录及详细信息 3 4 5 2 特殊路由管理特殊路由管理 模块功能模块功能 功能描述 将重点客户的号码呼入配置特定的接入路径 需要配置的内容包括配置主叫号码 被叫号码 接入方队列 配置好后 如果属于重点客户的号码 则自动根据配置好的路径进入呼 叫坐席 可供操作有特殊路由信息查询 新增 修改 删除 导入 导出 特殊路由信息查询 特殊路由节点的记录与详细信息查询 特殊路由信息新增 特殊路由节点的记录信息新增 特殊路由信息修改 修改特殊路由节点的记录信息 特殊路由信息删除 特殊路由节点的记录删除 特殊路由信息导入 特殊路由节点的批量导入 特殊路由信息导出 特殊路由节点的批量导出 版权所有 侵权必究 第40页 共44页 3 4 5 3 节假日工作管理节假日工作管理 模块功能模块功能 功能描述 对工作日 节假日进行配置管理 根据实际情况 确定工作日 节假日日期和时 间 此时间用户在IVR中是否对用户提供服务的时间判断 可供操作有节假日信息查询 新增 修改 删除 3 4 5 4 自助配置自助配置IVRIVR录音录音 3 4 6 系统管理系统管理 3 4 6 1 用户管理用户管理 3 4 6 1 1业务系统业务系统 1 管理员登录至业务系统后台 2 成功登录后进入到系统管理 用户管理 3 添加用户 点击新增进入到添加用户页面 输入相应数据后 默认密码为 88888888 点击添加将返回到列表中 可查看到当前添加的用户 版权所有 侵权必究 第41页 共44页 4 设置用户权限 点击该条记录操作列的角色设置 选择将用户设置为何种角色 点击提 交后 返回到列表页面 注意 每种角色的访问系统权限不一致 5 配置班组 在系统管理 公告班组管理中 可将该配置人员添加至班组中 6 至此 业务系统新员工配置已完成 3 4 6 1 2平台系统平台系统 1 登录到本地节点的平台配置中心 选择第一项 2 web 配置台 证书将会阻止 选择继续浏览 3 登录至配置管理系统 用户名与密码为 101 4 登录成功后显示如下页面 5 点击 VDN1 配置 业务代表 增加 6 输