集团物业管理月报.doc

集团物业管理月报（第76期）2007042007040120070430万科集团物业管理部编辑管理概况 业务分享 典型问题剖析 法规动态n 管理概况1、 基本情况综述类型集团总体公 司深圳上海北京天津沈阳长春大连鞍山武汉成都南昌广州东莞中山佛山在管项目（个）8623205863123523410管理面积(万平米)12722142931441121023817206091485853220合同面积(万平米)2148251457236191164423424103188701641255148顾问项目（个）3221110000000000000顾问面积(万平米)9736882850000000000000员工总数（人）1099624612258830780896240211143498654261793615169187本期重要荣誉 无。2、 前期项目情况一览 注： 表示此项工作已经完成， 表示此项工作为本月新完成，“空白格”表示此项工作还未开展或正在开展或时间节点未明确，紫色加粗字体表示近2个月有首次开盘或者首次集中入住。序号公司 项目名称物业管理方案策划物业管理招投标前期物业服务合同签订业主临时公约制订首次开盘接管验收首次集中入住1广州万科城2007-7-302广州天景花园2007-6-202008-4-303广州金色家园2007-10-12008-11-304广州东平项目2007-10-12008-11-305广州荔景项目2007-11-42008-12-206广州龙津项目2007-10-12008-11-37广州金沙州项目2007-9-12008-9-308广州万汇楼（围屋）2008-4-39珠海珠海金域蓝湾10东莞松山湖1号2007-1111佛山金色家园2007-5-1512佛山兰乔圣菲2007-6-3013佛山新城湾畔2008-1-1014佛山金御华府2007-8-415上海四季花城2期16上海万科红郡2007-122007-1217北京紫台2007-82007-10-2818北京东第2007-6-2419北京四季花城2007-6-2320北京金阳公寓2007-5-1921北京假日风景2007-5-2622天津金域蓝湾2007-62008-723天津金色家园2007-52008-724青岛魅力之城2007-5-125沈阳万科城一期2007-6-926沈阳兰乔圣菲2007-72007-9-1527沈阳新里程2007-9-12008-4-152008-6-128鞍山金色家园2007-9-152008-529长春兰乔圣菲（多层区）2007-830大连西山假日2007-112007-12-3131大连溪之谷2007-9-82008-22008-4-3032成都双水岸33成都加州湾2008-4-3034成都朗润园2008-12-3035武汉香港路8号2007-5-1136武汉万科润园2007-9-3037武汉金色家园2007-73、物业系统重要动态 4月25日，集团物业管理部组织开展泳池安全风险防范培训，重点强化管理人员泳池安全风险防范意识。培训结合案例分析对现存于服务现场的各类泳池管理风险隐患，以及所反映出的风险意识薄弱问题进行了剖析，并提出了加强泳池风险防范所需要落实的重点要求。同时，要求各公司在集团培训内容的基础上结合本公司的实际情况，对基层管理人员和操作人员开展进一步的宣讲，强化各级人员的风险防范意识和工作责任心，为泳池开放及日常安全管理提供切实的保障。 4月26日，集团物业管理部邀请集团风险管理部总经理颜雪明开展“物权法与物业管理”专题培训，帮助一线公司更好的了解物权法的出台对物业管理所带来的影响。培训结合具体案例对物权法进行了全面的解读，并通过对业主在专有部分搭建、共有停车位的收费、业主表决权等物业管理服务过程中经常遇到问题的分析，对物权法施行后将对物业管理所带来的变化和影响进行了深入剖析。 本月，上海物业新接四季花城二期项目，成都物业新接双水岸项目，长春物业新接兰乔圣菲项目，大连物业退出邮政万科大厦项目。n 业务分享 沈阳四季花城针对集中装修高峰期时常出现过早或过晚装修导致的扰民现象，在与部分装修业主事前沟通得知业主对限时进入园区可以接受之后，在园区张贴了装修工人限时入园的通知，同时采取了在园区入口处放置提示标识，利用LED进行信息提示，安全岗、装修助理口头提示等方式，加大了对限时装修的管理力度。此工作的实施，有效地解决了业主对清晨和夜间装修噪音的投诉问题。 为协助部门提升主动服务意识，将投诉消除在萌芽状态，减少热点共性投诉，深圳物业品质管理部结合往年投诉统计分析，对于每月易出现的投诉热点，以投诉天气预报的形式每月提前发送部门，以提示部门做好预防工作。这种在事前对下一阶段可能出现的主要投诉进行分析，并有针对性地提出预防措施的做法，以及在表现方式上的创新，不失为一种有益的尝试。 为了更好的协助新项目做好交付后业主集中装修期间的电梯轿箱防护工作，深圳物业品质管理部编制了装修期间电梯轿箱防护措施安装指引，对电梯轿箱的防护提供了系统的规范和指引。 精装修房的开荒有着不同于毛坯房的作业要求，深圳物业品质管理部编制了新项目精装修开荒作业指引，规范新项目精装修房屋的开荒工作，指导各项目明确开荒作业标准、做好开荒过程中的成品保护、使用正确的清洁用品。 东莞物业品质管理部编制了安全先进团队评比考核方案，对安全团队及团队负责人的评比通过可量化的指标加以衡量和考评，加强了考核的全面性和客观性，在一定程度上对安全团队的建设工作也起到指引作用。 为了持续改善业务操作能力，沉淀业务经验，武汉公司4月份对入住交付流程进行了梳理和优化，组织项目管理人员、客户服务人员召开了“交付流程优化研讨会”，通过讨论、总结形成了规范化的交付优化流程（见附件房屋交付须知），优化后的操作流程和指导文件在试运行过程中收到良好效果。 4月份，武汉以“改变工作形象”为目的的靓丽行动在公司各部门持续深化。4月上旬，武汉物业各项目实行了“纠错制”，4月下旬公司相关职能部门对靓丽行动成效进行了评估，产生一批岗位“靓丽之星”，并开展了表彰活动。武汉公司重视岗位良好服务形象的引导，不断更新引导方式，使服务礼仪要求、岗位言行标准逐渐深入人心，这种抓住关键工作不放松，使用活泼、多样的方式进行持续推进的方法值得借鉴。 在学习了集团3月份月报后，上海公司针对月报中关于安全员的投诉分析中总结的问题，要求各服务中心结合安全员存在的问题逐项进行对照整改。这种善于借鉴集团分析成果与其它公司管理经验教训，将集团普遍问题与自身现状对照并纳入改进计划的方法值得各公司借鉴。n 典型问题剖析1、网上投诉分析【总体概况】4月份，网上投诉总计110个。投诉总量与标准值较上月有所下降。注：本月报中所称的投诉标准值即每万平方米产生的网上投诉的数量，公式：投诉标准值网络投诉数量实际管理面积（万平方米）【客户视角分析】 4月份，客户网上投诉的点比较分散，相对集中在安全员、道路（广场）、费用、门及停车场等方面，这些投诉占投诉总量的31%（如下图）。 对安全员的投诉占总投诉的比例与上月基本持平，仍系本月比例最大的投诉点。主要表现为面对业主手提重物时未能主动提供服务，日常服务中微笑不够、面对业主较为冷漠，业主散步进入装有报警器区域时安全员提示和沟通方式不妥当，发生争吵，引起业主不快；对于占用车位现象未能及时积极地处理。请各公司持续加强窗口岗位员工BI和主动服务意识的培训，督促员工在日常服务中持续有效地执行公司相关要求，全面提升安全队伍的服务水平。此外，南昌四季花城业主投诉安全员对讲机噪音，上海城市花园业主投诉安全员宿舍噪音，提醒南昌和上海公司予以关注。 对道路（广场）的投诉占总投诉的比例上升，主要集中在环境卫生管理方面，包括：保洁员未能及时清理垃圾桶和附近垃圾杂物；苑外生活垃圾和污水流至苑内，污染环境；搬走已两年的熟食店原址环境依然脏、乱、差；商业广场秩序和卫生状况不好，有车辆横行、乱摆放现象；小区旁工地污水流至区内，污染车位和道路。小区整洁干净是业主最基本的需求之一，夏季即将来临，业主在园区内活动的时间增长，请各公司加强对公共区域、以及商业街等重点部位的清洁管理力度，合理安排保洁时间。并且在做好区内环境管理的同时也应关注到小区周边的外部环境，特别是滚动开发项目，对于外环境存在的卫生问题服务中心应积极主动地协调和解决，加强周边的保洁与消杀工作，以免对小区环境造成影响。 对费用问题的投诉主要集中在：车位费标准过高；关于车位费使用分配的疑问；收支明细的公示疑问；维修服务收费未开具凭据；物业管理费从银行托收而业主却认为不知情问题。从此类投诉中可以看出，我们的业主对收费事宜不甚了解，因此造成了一些不必要的误解，在日常收费服务中应加强宣传和沟通，注重引导。 对门的投诉重点由以住的维修不及时问题转变为安全防护性问题，主要集中在上海公司，业主反映大门没有防盗作用，入户门物业不让安装猫眼。业主在自家门上安装猫眼，是业主对其专有部位进行处分的权利，只要不危及建筑物的安全，不损害其他业主的合法权益，物业公司不应阻止，请上海公司关注并及时调整。 对停车场方面的投诉主要是停车场进出管理，如投诉出入口停车不合理造成视线不好，存在安全问题；高峰时出入车辆多导致排队等候，建议开启消防通道的出入口。车辆行驶安全、便捷是车场管理的基本要求，对车场的管理要根据实际情况立即做出反应和调整，而不能一层不变。 【专业视角分析】 按专业分类，本月客户投诉集中于环境管理、安全管理、设备管理方面，共68件，占总投诉量的62%。（如下图） 本月基础业务投诉共61起，较上月有一定程度有下降。投诉主要以环境管理、设备管理、安全管理类居多，分别为34.4%、27.9%、23%。（如下图）： 基础业务投诉月度推移图 基础业务投诉分布图 随着季节的变化，基础业务投诉中环境管理方面所占比例高居不下，集中表现为道路卫生不好；小区蚊子较多；绿化植物养护不当有枯死；以及保洁员的工作状态及员工素质。本月，天津水晶城业主投诉保洁员上班时间抽烟，上海、北京业主反映保洁员聊天，成都城花业主投诉保洁员践踏草坪。保洁业务外包后，对业务的监控不仅仅限于地扫得是否干净，还应该包括员工的工作状态与礼仪行为等，请以上公司关注。 在设备管理方面，主要为公共休闲设施和照明维修不及时，维修中细节关注不够。 在安全管理方面，主要集中在安全员整体素质和礼仪态度方面，以及对外来人员特别是装修工人的进出盘查不力，呈现麻痹、松懈状况，业主对居家安全产生质疑。【投诉点评】2、典型案例分析 地下室设备房进水案例 停车场车辆窗玻璃被砸盗窃