田园餐厅培训内容PPT课件.pptx

认识服务 微笑面对今天的工作 用今天的态度去营造明天的美好 王中 2020 3 18 1 目录 一五常法介绍二定点 定容 定量三形体规范四摆台五餐前准备 六餐中服务七上菜 菜肴布局八托盘使用 2020 3 18 2 一则小故事 河里家里便利店超市风景区宾馆 免费 不要钱 还是不要钱 二块钱 二块五毛钱 五块钱 十块钱 经济基础决定上层建筑 自身的服务技能承载量 态度 决定自身工作能力的高度 2020 3 18 3 一五常法介绍 优秀的团队需要坚决的执行力 执行力 就是按质按量地完成工作任务 的能力 我们是否有执行力 什么是五常法 五常法就用来维持品质环境的一种技术和现场管理方法 1常组织 2常整顿 3常清洁 4常规范 5常自律 2020 3 18 4 五常法之常组织 为什么他加工资了 我没有 为什么好事都让他占了 而我没有 概念 常组织就是常分类 根据物品的重要性及使用量把所有的东西分为两类 A判断出工作所必须的物品并把它与非必需的物品分开B将必需品的数量降低到最低程度并把它放到一个方便的地方C不要的东西要尽快的处理掉 抛弃或回仓 目的 腾出空间 塑造清爽的工作场所 注意点 要有决心 不必要的东西要断然的处理掉 实施要领 A自己的工作场所要全面检查 B制定 要 和 不要 的判别基准C对需要的物品调查使用频率 决定日常的使用及固定摆放的位置 物品拜访单一化原则 如一个餐具摆放处 一个文件摆放点 D制定废弃物品的处理方法 E自我检查 各区域负责人每天对各自负责区域的日常工作进行检查 2020 3 18 5 五常法之常整顿 整顿就是现场所需物品放置方法的标准化 就是培养一个 归原位 的好习惯 概念 把常组织后留下来的必需品进行分类 然后对其进行分类定位摆放 确定数量 贴上标签 原因 一个新来的员工对新环境总会感到陌生 需要一个适应的过程 当他要拿一些东西的时候就会去问老员工 什么东西放在哪 等 但往往就是这样还是有很多人根本找不到放在哪 最后还是要老员工自己去拿 等拿回来客人可能已经等的不耐烦了 严重者要被客人投诉的 虽有时间就是效率 效率就是利润 自身的价值才能得到体现 目的 A工作场所的物品摆放整齐 有序 B工作环境的干净 整洁 C消除寻找物品的时间D消除过多的积压物品注意点 A整顿的结果要让每一个人甚至新来的员工都能立即取出所需要的东西 什么样的东西放在什么位置 有多少都一目了然 使用完之后很能够清楚的知道放在什么位置 如果放错了也能马上知道 B整顿 三定 原则 定点 定容 定量 1定点 放在哪里 也就是给他们找个家 决定物品属于哪一类 用行迹整顿方便物品的返还 既定位线 2定容 用什么阳的容器和颜色 3定量 规定高低存量 如果少了就及时补充 多了就回仓 使用相同色的标签 2020 3 18 6 五常法之常清洁 居安思危 春天不洗澡 处处蚊子咬 拿出敌敌畏 蚊子哪里跑 不懂危机感 明天我们继续找工作 概念 每个区域 就是指分配好工作场所内每个人应该负责清洁的区域 经常由上到下彻底清洁污垢和隐患 经常保持环境明亮照人 确保人人参与 常清洁 目的 清除脏污 保持现场的干净明亮 稳定品质 注意点 要简历清洁责任区 确定责任人 对所负责区域进行时常清洁 发现脏的地方要随时清洁 清洁步骤 清洁 检查 维修 2020 3 18 7 五常法之常规范 持之以恒 不忘初衷 概念 常规范就是要连续的 反复不断的坚持常组织 常整顿和常清洁活动 将公司的一些优良的工作方法或理念制定起规范化和制度化的标准 就是要维持常组织 常整顿 常清洁的成果 形成一种习惯 注意点 A首先就是要把前面的常组织 常整顿 常清洁三项工作做好B视觉管理 对不同的部门 不同的区域用不同的颜色的标签来标明 使不知道的人都能很清楚这里是什么地方 做什么的等等 比如一些设备或者灯的开关都要贴上标签 这样就能很清楚这个开关到底使管哪个灯 物品名称的标签 安全警示标签 定位标签 指引标签 规范 规范 规范 规范 规范是维持环境整齐 大方 长久保持干净的行为准则 是一把约束恶习 陋习的钥匙 2020 3 18 8 五常法之常自律 佛说持戒自律的人无烦恼 法句经 持戒者安 令身无恼 夜卧恬淡 寤则常欢 注意点 自律是保持前四项的成果 提高自身的业务水平的一个重要环节 做任何事情都是一样 要持之以恒的过程 不能说三天打鱼 两天晒网 这样任何事情都做不好的 只有自身的素质提高了 并且按照标准严格要求自己 进行自我监督 才能督促自己按照标准去做好 管理层要身体力行 指导和实践五常 常自律 概念 就是向每一个员工灌输按照规定方式做事的能力 强调的是创造一个具有良好习惯的工作场所 教导每个员工如何做事的方式 让他们付诸于行动 实践 以抛弃坏习惯而养成良好的习惯 保持前四项的成果 保持前四项的成果 保持前四项的成果 常组织 常整顿 常清洁 常规范 常自律 2020 3 18 9 开展五常活动的原则 不会 学会 做 做好 坚持做好 机会是留给做好准备的人 后悔留给准备做到昨天的人 自我管理原则 勤俭的原则 持之以恒的原则 好的工作环境 不能单靠添置设备或者装修 也不能指望别人来创造 只能依靠现场的人员 也就是我们的现场管理人员 来创造一个整齐 清洁 方便 安全的工作环境 使他们在改造客观世界的同事也在改变自己的主观世界 也就是自己的思维定位 所以就要求现场的工作人员遵章守纪 严格要求的风气和习惯 开展的五常活动 要从现场清理出的无用的东西 其中有的只是现场无用但可用于其他地方 有的虽然是废品 但也应本着废物利用 变废为宝的精神 该利用的应千方百计的利用 需报废的东西也该按报废手续办理 通过上一级管理人员同意或上报公司 怀揣大手大脚 置企业财产于不顾的 败家子 作风应及时的制止 批评和教育 要保证企业计划的执行与制度的落实 管理者必需亲自去检查工作 检查与督导员工是管理者的天职 不检查就是不重视 检查工作是注重细节的重要表现 检查也就成为实施细节管理的保障 自查与不定期检查 2020 3 18 10 二定点 定容 定量 一 这1定点 放在哪里 也就是给他们找个家 决定物品属于哪一类 用行迹整顿方便物品的返还 既定位线 2定容 用什么阳的容器和颜色 3定量 规定高低存量 如果少了就及时补充 多了就回仓 使用相同色的标签 茶壶一个小碗6个骨碟10个 白酒杯5个直升杯10个红酒杯5个 2020 3 18 11 三形体规范 举手礼 一 举手礼举右手 五指并拢 手肘处呈直角 掌心向前 客人乳垫客人在用餐中距离远有需求时员工答应时使用 2020 3 18 12 站立时重心落在双脚的中间 抬头挺胸收腹 双肩向后拉 腰直肩平 双目平时前方 双臂自然下垂双手在体后交叉 左手握有搜 双脚并立 与肩同宽 脚尖略向外 三形体规范 站姿 一 女服务员站立时重心落在双脚的中间 抬头挺胸收腹 双肩向后拉 腰直肩平 双目平时前方 右手握左手轻搭载小腹前 双脚跟并拢其夹角为45度 男服务员双手在体后交叉 左手握有搜 双脚并立 与肩同宽 脚尖略向外 男同事 女同事 2020 3 18 13 三形体规范 请姿 一 请姿 五指并拢掌心朝上 手臂自然抬起 略低于肩膀的位置 指尖指向客人所需要的方向 眼睛也要转向目标 目标位置 注意客人是否已看清目标 您好 这是您的兔子 2020 3 18 14 三形体规范 行姿 一 行姿行走时上身挺直 收腹 两间稍向后拉 双臂自然摆动 目视正前方 面带微笑 步伐不快不慢 女服务员步伐轻盈柔美 男服务员步伐刚健有利 上下楼梯上楼时头要正 背要至 上身稍前倾 脚步要快 速度要快 上下楼梯切勿扶栅栏 靠右行走 工作场合严禁嬉戏打闹 追逐轰跑 与客同行 客人在前 应紧跟客人身后让客人先走 与客同行 客人在旁 要放慢脚步让客人先行并致 您好 与客人交会 靠右让路行注目礼并致 您好 2020 3 18 15 三形体规范 呈递礼物 一 呈递礼物 站立姿势 30度弯腰 选择适当位置 呈递物品时物品的位置低于双肩 物品正面朝向客人 您好 您的XXXXX 鞠躬礼 站立姿势 霜目注视客人 面带微笑 上身稍微前倾30度 目标不离开客人 并顺势附上礼貌用语 您好 收银员 呈递礼物 单据 找零 烟酒 会员卡 火机 发票等 服务员 如上所需物品 需双手呈递 小酒杯 茶杯 纸巾 沾水 水果等客人需求品时需要双手呈递 2020 3 18 16 三形体规范 举手礼 一 举手礼 举右手 五指并拢 手肘处呈直角 掌心向前 客人乳垫客人在用餐中距离远有需求时员工答应时使用 2020 3 18 17 三形体规范 举手礼 一 举手礼 举右手 五指并拢 手肘处呈直角 掌心向前 客人乳垫客人在用餐中距离远有需求时员工答应时使用 2020 3 18 18 三形体规范 举手礼 一 举手礼 举右手 五指并拢 手肘处呈直角 掌心向前 客人乳垫客人在用餐中距离远有需求时员工答应时使用 2020 3 18 19 四摆台 一 骨碟使用托盘从备餐柜取与餐位相同的骨碟 从客人右侧进入 右脚在前 左脚在后 距离桌边10cm 方桌以靠墙乙方从里到外的顺序开始顺时针摆放 拿骨碟时用大拇指 食指和种植拿住骨碟的右下角 骨碟距离桌边约1 5cm进行定位 骨碟 logou 的一边朝向顾客方向 骨碟中心与椅背中心对其 骨碟与骨碟要在同一条直线上 不是单人座椅的需平均桌面的距离进行定位 圆桌按用餐人数均匀定位摆放 骨碟中心与椅背中心对其 与转盘中心对齐 双人数用餐需对角定位 小碗 调羹 筷子取适量小碗 调羹 筷子 将筷子和调羹用一个骨碟存放 在托盘从高到低一次摆放 从客人右侧进入 右脚在前 左脚在后 距离桌边10cm 用大拇指 食指和中指拿小碗避免接触碗内 小碗放于骨碟的左下角 用大拇指和食指捏住筷子尾下1 3处 筷子以圆盘中心为轴整齐摆放 2020 3 18 20 五餐前准备 一 1原则上需按照冷菜 热菜 汤煲 点心 主食 水果的顺序进行上菜 上菜前要先仔细核对台号 包厢号 品名及数量 2小盘形菜需用托盘 餐具底部不得溢出托盘边缘 3冷菜颗粒菜或汤类需跟调羹 调羹沿着碗壁放置碗底右侧摆放 4 上带浆料的菜使 先上浆料后上菜 汤 煲 铁板或较大盘型的菜肴需双手奉菜 5 热菜颗粒菜或汤类需跟公勺 公勺沿着碗壁放