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精品文档第七章 寿险公司客户服务管理 学习目的 通过本章的学习，读者应该能够： 1.掌握寿险公司客户、客户服务及客户服务管理的含义； 2.熟悉寿险公司客户服务管理的基本原则、特点以及服务架构； 3.掌握寿险公司保全服务的主要内容； 4.掌握寿险公司咨询与投诉的处理流程； 5.掌握寿险公司电话中心的组织架构与功能； 6.熟悉寿险公司客户服务满意策略的含义和实施内容； 7.掌握寿险公司客户服务质量的内容。你所做的一切，就是让你的顾客满意。【美国】山姆沃尔顿山姆沃尔顿(Sam Walton，1918年1992年)，沃尔玛的创始人。1918年，山姆沃尔顿出生在美国阿肯色州的一个小镇上。1962年，他在阿肯色州本顿维尔开了一家连锁性质的零售店，取名沃尔玛。因为坚持低价策略，沃尔玛一开始就获得很大的成功。1990年沃尔玛成为全美最大的零售商。2001年沃尔玛成为按营业额计算世界上最大的企业。 从产业分类来看，寿险公司属于第三产业。寿险公司和客户表面上交易的是一纸合同，实质却是一种服务。服务贯穿于整个经营管理过程，它是寿险业的生命。一定意义上说，公司理念的确立、公司管理的中心，都需要通过服务来具体体现；服务质量、服务水平决定了一个寿险公司的兴衰成败。优质的客户服务可以为公司赢得更高的客户忠诚度，不断创造更高的利润和价值，是公司和客户持续发展的根本动力。第一节 寿险公司客户服务管理概述一、寿险公司客户服务管理的含义 寿险公司的客户包括外部客户和内部客户，客户服务已经成为寿险公司运营管理中的重要内容。（一）客户客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。“客户”一词来源于“习惯”。从这个角度，美国的客户服务专家吉尔格里芬曾经给客户下过这样一个定义：“一个习惯于从你这儿买东西的人”，他甚至认为，一个从你这儿买过一次东西后就不再回头的顾客不能算作真正的客户，因为你没有完成“培育忠诚”的工作，一个真正的客户需要一段时间才能“形成”。客户可以划分为外部客户和内部客户。外部客户是指：（1）已经购买或使用公司产品或服务的个人或企业；（2）准备购买或使用公司产品或服务的个人或企业，又称潜在客户。对一家寿险公司而言，保单持有人当然是公司的客户，受益人和被保险人也是公司的客户。内部客户是指接受公司内其他员工服务的员工，也就是说在任何时刻，任何一个员工都可能成为其他员工的客户。如法律部门的员工是信息技术中心的客户；信息技术中心作为用人单位，又是人力资源部门的客户。需要注意的是，还有一类客户既可以视为内部客户，也可以视为外部客户，他们是指各类销售代理人。本章所讲的客户主要是指外部客户。（二）客户服务在社会经济不断发展的今天，已经有越来越多的企业开始意识到，争取客户，获得最大的市场份额，仅仅依靠优质的产品和广泛分布的销售网络是远远不够的。只有随时关注客户需要的变化，不断提高对客户诉求的响应速度，企业才能获得客户的信赖，在激烈的市场竞争中保持不败。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。这些工作能使客户保持与公司的业务往来并提高潜在客户对公司正面评价。实际上，客户服务的概念贯穿、运用于企业经营管理的各项工作中，其目的是要随时注意客户需要的变化。根据客户需要的变化采取有效的沟通策略和技巧，及时处理客户的投诉并解决他们提出的问题，不断提高客户的满意度，尽可能长时间地留住客户。（三）客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，并最大限度地开发、二次利用顾客。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。二、寿险公司客户服务管理的作用寿险业按照产业标准划分属于第三产业的生产服务领域，这一性质决定了在寿险公司经营目标中，“服务”应是一项重要的生产指标。一定意义上说，公司理念的确立、公司管理的中心，都离不开服务与客户这一基本原则，否则保险公司就失去了立身之本 张其钰“保险服务创新举措” /101530/53250.html。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人的关系就是服务和被服务的关系。服务贯穿整个保险活动，是保险业的生命。服务质量、服务水平决定了一个保险公司的兴衰成败。优质的客户服务可以为公司赢得更高的客户忠诚度，不断创造更高的利润，是一种“双赢”策略；而低劣的客户服务不但会丢失客户，还会丧失市场和利润。对于寿险公司，客户服务的重要性体现在如下几个方面：（一）树立公司品牌，吸引新客户 优质的客户服务是公司树立品牌的最好方式。能够让客户购买保险的前提是信任保险公司，信任的基础是能够感受到公司全面贴心的专业服务。一项调查显示：“投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；不满意的客户中91%的人日后绝不光顾；20%的人会转告他人，平均每人转告8-10人；一个不满意的客户会影响40个人的购买意愿。”可见客户的满意度对公司品牌的影响。公司品牌的树立需要一个过程。寿险公司的产品决定了寿险客户服务的长期性，公司可通过优质的客户服务，逐步达到较高的满意度，并使这种满意在客户与客户、客户与潜在客户之间传播，实现公司获得良好声誉、扩大新客户的目的。（二）增强信任感，防止客户流失 优质服务能够增强客户的信任感，有效降低客户流失率。如今市场竞争激烈，各公司采取各种方式争夺有限的客户资源。令人满意的服务是客户选择一家公司投保、继续业务往来的重要因素之一。优质的服务有利于增加客户对公司的了解和认识，缩短公司与客户的距离，增强客户的信任感，强化忠诚度，是防止客户流失的有效屏障。美国一项研究表明：抱怨之后得到满意响应的客户约有70%最终都会成为该企业的客户。中国有句老话：嫌货才是买货人。从一定程度上讲，产生矛盾最多的客户群体则有可能是最忠诚的，关键在于如何进行维护和培育信任感并使这种客户关系更加牢固，这便是客户服务效用的体现。（三）降低经营成本，增加盈利 满意的客户会与公司保持长期信赖关系，从而公司会拥有一批稳定、高忠诚度的老客户。有专家估计：一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。因此，老客户就意味着更少的成本，更少的非议和丰厚的利润。公司良好的信誉是联系客户与潜在客户的纽带，稳定的老客户以及不断扩大的潜在客户范围将为公司带来稳定而且巨大的经济效益。（四）提升公司竞争力，促进发展对于消费者而言，众多的保险公司大同小异，且提供的产品又具有很高的同质性。一般竞争力的客户服务已没有吸引力，很难引导客户的消费选择。服务已成为客户投保时的首选考虑，只有提供比其他公司更加出色的服务，才是获得市场竞争的优势。在目前险种同质化、费率差别不大的情况下，要在技术上超过竞争对手已经很难。保险公司只有将客户服务作为核心竞争力，不断提升服务水平、提高服务创新能力才能使公司获得更强的竞争力、快速发展。三、寿险公司客户服务管理的基本原则寿险公司客户服务管理过程中，需要遵循以下一些基本原则：（一）客户利益第一原则在客户服务中要始终把客户的利益放在第一位。“顾客第一”、“客户永远是对的”就是一种体现。只有做到客户的利益第一，才能获得客户的信任。把客户的利益放在首位，可以集全公司之力以最快的速度解决存在的问题，避免公司内部产生推诿、拖拉现象，从而赢得较高的满意度。阅读材料7-1 以客户为中心的“非常6+1”资料来源：“以民生为本，作民生文章-民生人寿保险第二届客户服务嘉年华”，“2007客户节的风景（下）”-北京保险/Article/ArticleShow.aspx?ID=153&PageNo=1 2007年4月，A人寿保险公司正式推出“非常6+1”快速理赔服务举措，此举充分强调客户地位。1是指一切以客户为中心，而6则是指与理赔相关的六项具体服务内容。包括及时雨上门送赔款、倒赔钱延滞支付利息、解燃眉预付赔款、马上给小额案件即时给付、加急报给付通知回访跟踪、快回答投诉案件快速回复。在非常“6+1”的六项服务措施中，第二个“倒赔钱”是指延滞支付利息。该公司承诺，赔付金额在400元以上的非调查案件，应在10日内结案。超过10日仍未结案，将从第11日起按照同期中国人民银行公布的一年期定期存款利率，向客户支付保险金在延滞期间的利息。第三个“解燃眉”预付赔款。是对于因意外伤害事故造成被保险人死亡、残疾、烧伤或重要器官切除的理赔案件，在理赔申请资料不齐备的情况下，公司将根据死亡证明、意外事故证明、伤残证明等相关证明材料初步确定保险责任后，在每个案件预付理赔金额不超过10万元的前提下，可按每份保险合同约定保额的30%提前给付保险金，以解客户的燃眉之急。 （二）持续创新原则保险行业是服务行业，也是需要不断创新的行业。想赢得客户，就需要为客户创造更多更新的服务产品及方式，这样才能始终在客户服务上占据主动地位。在保险市场竞争日趋白热化、各家公司提供的产品趋于同质化的情况下，取胜的途径之一是为客户提供个性化的附加值服务。附加值服务一般并不包含在正常的服务范围内，而是保险公司为客户提供的额外服务内容。如：免费体检、建立客户俱乐部、举办客户联谊活动、设立医疗“绿色通道”等 张洪涛、时国庆：保险营销管理，中国人民大学出版社，2005年版 P270。（三）盈利与服务效率并存原则客户服务的最终目的是为公司赚取更多的利润。公司在追求效益的同时要注重提高服务效率，使服务与经营并重。做好客户服务工作，取得客户的信赖，提高忠诚度，才能不断增加市场份额、增强盈利能力。四、寿险公司客户服务管理的特点寿险是以人的身体或生命作为保险标的的一种经济补偿制度。因其业务的长期性，要求客户服务具有连贯性，贯穿于投保的前、中、后期各个环节。故寿险公司客户服务不仅体现在保险公司为客户提供的咨询、指导、帮助和问题解答等，更重要的是能够帮助客户更好地了解保险产品，充分利用产品的功能和公司提供的种种方便与服务，以达到预期的客户满意的效果 人身保险市场与营销，中国财政经济出版社， 2004年版 P388。而且由于寿险业务的特性，售后服务的地位显得尤为突出，较于其他行业的客户服务，寿险公司客户服务还有如下特点：（一）服务需求的差异性 寿险公司客户服务范畴广，从提供产品信息、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等，到基于客户的特别要求而提供的附加服务内容；同时其客户群范围较大，服务需求会产生于不同范畴、不同层次的客户。年龄结构、地区差异、收入水平、性格特征、文化教育程度等都会导致客户对保险服务需求的不同。即使是同一个客户在不同的心境和场合，或者面对不同的服务提供者时，其服务需求也会不一样。（二）提供服务的差异性同一项保险服务可能因服务提供者的不同而有许多变化，即使是同一人，受服务时间、地点、心情等因素的影响提供的服务水准也不同。特别是许多寿险服务是通过保险代理人进行的，即使出自同一公司，接受的培训都相同，但每一人员所能提供的服务品质仍不相同。而不同的公司之间因情况不同，更无法达到行业服务的一致化，整体上讲，服务的差异化十分明显。（三）服务的系统性保险公司提供的服务是系统性的，不仅包含前期的咨询、宣传，投保过程中的体检出单，还包含售后的续交保费、理赔等，并且这些服务环环相扣，缺一不可。如其中一部分不能令客户满意，就不能满足系统性的要求，一定程度上说客户服务就算不成功。（四）服务的复杂性复杂性源于寿险产品的特性。首先，寿险公司销售的保险产品是提供对被保险人生、老、病、死、残的一种保障。即投保人交纳保费后所得到的只是一份保险合同。在保险合同中，保险人以其信用向客户做出承担保险责任、提供保险服务的承诺，与有形产品相比，这种承诺是看不到、摸不着的，很难理解，从而导致客户的不信任或不安。其次，大多数寿险产品都很复杂，非专业人士对此知之甚少。由于客户不了解已经购买的产品，所以当他们需要服务时也并不情况自身的需求。由于寿险产品的复杂性，客户服务实际上必须提供教育和辅导，这就要求服务人员除具有丰富的专业知识外，还要有较强的知识传授能力。第三，寿险的应用往往与死亡、伤残、疾病等联系在一起，因此要求服务人员除具有较高专业素质外还应具备较高的情商，会设身处地的体谅客户并学会处理人际交流中可能发生的各种事情。五、寿险公司客户服务的组织架构体系寿险公司客户服务部门往往根据寿险公司所从事的业务类型和公司管理层的偏好和运作方式采取不同的方法来组织。一些寿险公司设立一个部门处理所有类型的客户服务，另一些寿险公司则依据产品、销售体制、客户等服务类型来划分客户服务活动，进而选择和确定客户服务组织架构。在根据产品组织客户服务活动时，保险人通常会培训特定的客户服务人员去满足客户的服务要求，了解某种产品（特别是复杂产品）所有细节的客户服务人员能够为客户提供更优质的服务。一些公司根据向客户销售产品的方式确定客户服务组织形式，比如专门从事直邮营销方式的客户服务，或者从事通过保险代理人进行销售产品的客户服务。再根据功能划分客户活动时，保险人通常设立如保单管理、保费收取、保全、退保、代理人服务岗位或部门。（一）根据流程设计的组织架构体系根据客户服务的流程，可将客户服务分成信息受理岗、信息管理岗、信息处理岗、回访岗与部门监控岗等，各岗位的具体工作职责如下（参见表7-1）：客户 信息受理岗 信息管理岗 信息处理岗回访岗 图7-1：客户服务岗位流程图1.信息受理岗的工作职责收到客户需求时受理并录入电脑系统，在系统内录入客户基本信息和联系方式，根据实际情况设定问题紧急程度，对客户需求进行初步筛选，对于本部门职责内的需求，直接转交本部门信息处理岗；对于其他需求，提交机构信息管理岗，当客户查问处理结束时，查询记录并根据记录解决情况给予答复。2.信息管理岗的工作职责实时在线，定时刷新系统界面，及时受理提交的需求，对信息受理岗提交的需求进行审核，确保客户基本信息和联系方式没有明显错误，若有错误或遗漏应及时了解；根据客户需求和机构情况将需求分配至各部门信息处理岗，召开部门协调会，解决涉及多个部门的问题，跟踪并提醒信息处理部门及时解决客户需求，及时跟踪处理部门的反馈，协助处理部门联系客户，定期抽查客户需求被满足的真实情况并进行及时协调、沟通和反馈，受理客户投诉，对信息系统业务进行统计并分析（月度），将考核报表、回访结果统计后报送相关部门，协助考核调查工作。当客户查问处理结果时，查询记录并根据记录解决情况给予答复。3.信息处理岗的工作职责实时在线，定时刷新系统界面，确保分配到的需求得到及时响应，将信息管理岗转交的待解决的客户需求分配至部门具体人员处理。在处理过程中遇到客户提供信息不足等需要联系客户等情况时，负责联系客户，跟踪并督促具体经办人员及时解决需求，解决客户需求后将处理结果录入系统。通知客户并发现客户需求不符时及时通知信息管理岗；当处理过程中客户提出新需求时，及时受理录入信息管理系统中客户查问处理结果时，查询记录并根据记录解决情况给予答复。4.回访岗的工作职责回访岗工作可由机构客户中心或者电话中心完成，主要包括三方面职能。一是对信息处理岗的处理结果通知客户，并直接获得客户对处理结果的满意度与其他反馈；二是新契约、理赔和续期的电话咨询与回访工作，接受电话报案及投诉，转交有关部门及时处理。进行电话回访，联系代理人完成客户服务工作；三是根据公司的要求主动对客户进行回访，进行客户对公司满意度调查，将回访过程中出现的异常现象及客户的相关建议反馈至相关部门，配合相关部门对异常现象进行调查，完成客户回访的相关统计工作。5.部门监控岗的工作职责定期查看本部门信息处理情况，督促信息处理岗工作；协调本部门与相关部门的工作，负责信息处理岗或经办人的考核。表 7-1 一个典型寿险公司客户服务部门岗位设置与职责岗位名称岗位设置设置说明信息受理岗机构各职能部门各营业区每位内勤员工都有受理/查询的权限营业区内勤有受理/查询和处理录入权限信息管理岗机构客户中心咨询申诉/信息员承担信息管理岗职责信息处理岗机构各职能部门各营业区各职能部门应制定一人兼信息处理岗，担任问题解决的分配与处理结果确认工作营业区内勤兼问题分配岗部门监控岗各处理部门部门经理兼任机构监控岗职责电话中心坐席电话中心坐席只有录入受理/查询权限二线审核岗电话中心有受理件的审核、后送、退回权限，对机构回复内容的确认权限（电话中心受理）总公司监控岗总公司客户中心查询各机构系统运行情况，及抽取全系统报表（二）根据功能模块划分的组织架构体系根据客户服务的功能模块可以分为电话中心模块、档案中心模块、柜面中心模块、在线中心模块等（如图7-2所示）。客户服务档案中心柜面中心在线中心电话中心产品信息在线投保在线咨询增值服务保全服务投诉受理档案管理档案扫描档案查询电话回访投诉受理理赔报案咨询查询 图7-2 一个典型寿险公司的客户服务功能模块1.电话中心电话服务是公司为客户提供服务的主要渠道之一，是联系公司与客户的纽带，电话服务的效果是检验公司客户服务水平的重要依据。优质的客户服务既要求客户服务人员亲和、专业、高效，也需要公司内部各职能部门为客户服务部提供专业、高质量的内部服务，相互密切配合，形成有机结合的整体。公司通过电话向客户、准客户提供理赔报案、投诉受理、预约服务、咨询查询、电话回访、电话通知等服务；随公司业务发展需要，将进一步开展更多服务项目。电话服务由公司客户服务部、业务管理部、营销部、信息技术部、人力资源部等所有电话服务项目涉及的相关部门协作完成。2.档案中心业务档案是保险公司最重要的需长久妥善保管的内容之一。业务档案主要包括承保个险、健康险、银行保险的保全理赔续期等业务工作中直接形成的各种文件材料、单证、图表、照片、录音等原件资料。档案管理制度包括归档交接制度、立卷归档制度、各类作废保险单管理制度、档案查询与调阅制度等。3.柜面中心柜面中心包括咨询、保全、投诉受理和附加值增值服务等功能。咨询服务是柜面所提供的关于产品特色、客户保险信息变更等相关信息的服务。保全服务是在寿险契约产生到消灭这段时间内保险公司的售后服务。投诉受理是在对投诉事件进行调查核实的基础上妥善解决客户纠纷和其他反馈意见。投诉受理应坚持主动服务、公平诚信、便捷高效、责任明确等原则。投诉受理部门主要受理客户投诉，并及时主动的向客户反馈投诉进展。根据投诉事由，提交专业部门会办并跟踪结果。执行并落实投诉处理决定，负责投诉信息的记录、统计与分析工作。4.在线中心在线中心展示公司产品特色、服务方式、客户保险需求与客户投保、客户在线保单状态、客户信息反馈与咨询等服务内容。在设立客户服务管理的专职部门后，应制定相应的部门规章制度以及细化至各级工作人员的日常工作程序等予以配套实施。第二节 寿险公司客户服务的基本内容一、保全服务保全服务在寿险客户服务中是一项全面的服务，简称保全，是指人身保险合同生效后，为了维护合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力终止与恢复、保险合同变更等。主要涉及合同主体变更、变更保障、孤儿保单管理等。（一）合同主体变更寿险合同的主体包括保险人、投保人、被保险人和受益人等，在进行合同主体变更时，一般涉及到投保人变更、受益人变更和保单所有人地址变更等内容。1.投保人变更（1）申请人投保人变更的申请资格人为投保人。如原投保人死亡，须提供投保人死亡证明，由原投保人的法定继承人提出变更投保人申请，新投保人对被保险人须有保险利益。（2）申请时间申请变更时间必须是在保单效力终止前。（3）应备资料保险合同变更申请书、保险合同原件、新投保人和原投保人身份证件（原件）、健康及财务告知等。若由他人代办，除上述材料外，还应具备授权委托书与代办人身份证明原件。 （4）注意事项原投保人提出申请变更投保人须经被保险人书面同意。当被保险人为10周岁及以上的未成年人，且投保以死亡为给付保险金条件的人身保险时，投保人除父母以外，可以为兄、 姐、祖父母、外祖父母、父母的兄弟姐妹等近亲属。新投保人应为完全民事行为能力人，且须经被保险人的监护人书面同意。投保人发生保险事故享受保费豁免的险种，投保人变更须经核保审核，由新投保人填写健康及财务告知并签字确认。投保人变更时，需重新选择缴费方式。2. 受益人变更（1）申请人申请人为投保人（须经被保险人同意）或被保险人。（2）申请时间保险合同有效期内。（3）应备资料保险合同变更申请书，保险合同原件，投保人、被保险人、新受益人身份证明原件。若由他人代办，除上述材料外，还应具备授权委托书与代办人身份证明原件。 （4）注意事项投保人提出的变更申请，需被保险人在申请书或委托书上签字以示同意（若为未成年人，由其法定监护人签字）；变更连带被保险人的受益人须经连带被保险人书面同意。若变更后的受益人与被保险人非本人、父母、配偶、子女关系，须被保险人本人至柜台办理。受益人为数人时，申请人需要明确受益人的受益顺序和受益比例，受益人比例之和必须为100%。主附险有一个险种条款约定生存受益人为被保险人本人的，被保险人身故后不得变更身故受益人，受益人不能变更为“法定”。附加险受益人与主险受益人一致，不受理单独变更。疾病、伤残、医疗保险金、各项津贴的受益人为被保险人本人，故“受益人”不予变更。涉及提供证件复印件的情况，申请人需要在证件复印件上签字确认。3. 保单所有人地址变更最常见的地址变更是个人保单所有人地址的变更。当保险人收到变更申请时，申请人需要提供身份证明和其他识别信息以证明其有权做出变更的权利。经变更的地址要在保险人的所有记录中体现，一些保险公司在变更后会向保单持有人邮寄一封确认信函。（二）变更保障或附加特约客户可根据自身能力和保障需求变化申请变更保额。1.增加保额（1）申请人增加保额的申请资格人一般是投保人。（2）应备资料保险合同原件、保险合同变更申请书、健康告知、存折复印件、申请人身份证件，委托他人办理还需要提交授权委托书和代办人身份证件。（3）注意事项选择原账户进行转账补费时，可不需要提供存折。选择其他账户进行转账补费时，需要提供存折原件。客户提供的银行存折须为以投保人为户名的银行个人结算账户存折。客户提供银行个人结算账户的银行卡，须由申请资格人在银行卡复印件上签字确认。宽限期内保单尚未缴纳当期保费的不予办理增加保额业务。2.减少保额（1）申请人减少保额的申请资格人一般是投保人。（2）应备资料保险合同原件、保险合同变更申请书、存折复印件、申请人身份证件，委托他人办理还需要提交授权委托书和代办人身份证件。（3）注意事项传统主寿险减保后的保额不得低于投保规则规定的各险种最低保额；减保部分按退保处理，不得退保的险种也不得受理减保。对附加险减保部分，短期附险退还未到期净保费，长期附险按条款约定退还保单现金价值。3.新增附险（1）申请人新增附险的申请资格人为投保人。（2）应备资料保险合同原件、保险合同变更申请书、健康及财务告知、存折复印件、申请人身份证件，委托他人办理还需要提交授权委托书和代办人身份证件。（3）注意事项申请书或委托书上需要被保险人的签字以示同意；健康告知需要投保人与被保险人的亲笔签字。选择原账户进行转账补费时，可不需要提供存折。客户提供的银行存折须为以投保人为户名的银行个人结算账户存折。客户提供银行个人结算账户的银行卡，须由申请资格人在银行卡复印件上签字确认户名。已停售附加险种不能新增，新增附险的险种搭配规则以新增当时的投保规则为准。在主险宽限期内保单尚未交当期保费的，不予办理新增。新增分红型附加险的，客户需要填写分红险客户权益确认书；新增医疗险时，客户须签署医疗保险附加特别说明及客户权益确认书；新增人生重疾提前给付险种时，需同时填写重疾提前给付权益确认书。（三）保单现金价值的保全服务保单现金价值即“退保价值”或“解约退还金”。当被保险人于保险有效期内因故要求解约或退保时，保险人按规定，将提存的责任准备金减去解约扣除后的余额退还给被保险人，此余额为退保时保单所具有的现金价值。对于投保人和被保险人，关于保单现金价值的保全服务涉及到三个方面：退保、保单贷款和分红。1.投保人退保虽然退保不仅终止会投保人继续享受保障的权利，还很有可能造成金钱上的损失，但退保的事仍时有发生。除退保外，在合理范围内，某些险种处理保单现金价值的方法还有自动垫付、减额缴清和展期定期。自动垫付是当保费支付中断时，保险人自动根据保单原有约定，利用保单已有的现金价值支付未来若干年的保费，直到已有的现金价值用完。减额缴清是当投保人不愿意继续缴纳保费时，可书面申请将当时保单已生成的现金价值作为趸交用的保险费，向保险公司申请同类保险。即减少原保障额度，并一次性交清以后年度所需保费。其中，办理减额缴清的注意事项如下：条款中有减额缴清约定的保单，保险期限和缴费期限均满一年，保单已有现金价值方可办理。若有未清偿款项，须清偿后方能办理减额缴清。主险办理减额缴清的，附加险须依条款同时办理减额缴清；附加险不能办理减额缴清的，应做退保处理，附加险不能单独办理减额缴清。减额缴清后，不得办理加保、减保、新增附险、保单贷款。停效保单不可办理减额缴清。展期定期，即在不改变原有死亡保险金额前提下，申请用保单已经生成的现金价值缴纳保费，使保单持续到相应时间。2.保单贷款保单贷款（也称保险合同借款）是长期人身保险合同特有的功能，是指投保人在合同生效一定期限后，按照合同约定将其保单的现金价值作为质押，向保险公司申请贷款。在保险合同有效期内，保单已具有一定现金价值，可由投保人通过书面申请，提出贷款申请。贷款金额不得超过保险合同现金价值，每次贷款期限最长不超过6个月。因保单贷款会影响保险人资金运用，使保险人减少资金收益，因此投保人需承担合同约定的贷款利息。可申请保单贷款的合同：具有储蓄性质的万能寿险、分红型保险、养老保险及年金保险等。不可申请保单贷款的合同：意外险、健康险、投资连结保险等。申请保单贷款的应备资料：保险合同原件、保单贷款申请书、投保人与被保险人身份证件、授权委托书等。阅读材料7-2 保单贷款的有关规定 关于规范人身保险业务经营有关问题的通知（保监发【2011】36号）对保单贷款有如下规定：1.保险公司可以向具有现金价值的个人长期险保单投保人提供保单贷款服务，保单贷款的有关事项应当在保险合同中约定。2.保单贷款金额不得超过保单现金价值，贷款利率应当参照人民银行公布的同期贷款利率、公司自身资金成本及风险管控能力确定，贷款期限一般不超过六个月。3.保险公司不得向投保人以外的第三方提供保单贷款。4.以死亡为给付保险金条件的合同所签发的保单贷款，应当事先经被保险人书面同意。 3.红利分配 分红保险是寿险公司规避利率风险、保证自身稳健经营的有效手段。分红保险的投保人每年都有权获得建立在保险公司经营成果基础上的红利分配。分红保险的红利来源于寿险公司的“三差收益”，即利差益、死差益和费差益。利差益是保险公司实际的投资收益率高于预计的投资收益率时所产生的盈余；死差益是保险公司该险种被保险人的实际死亡人数小于预定死亡人数时所产生的盈余；费差益是保险公司实际的经营费用低于预计的经营费用时所产生的盈余。红利分配一般分为现金红利法和增额红利法。现金红利法是北美地区寿险公司通常采用的方法。在此分配方法下，保单持有人可以选择以现金支取红利、将红利留存公司累积生息、抵扣下一期保费等方法支配红利。这种方式的优点在于：红利支配方式较为灵活，满足客户多种需求；现金红利在增加公司现金流支出的同时减少了负债，减轻了寿险公司偿付能力的压力。缺点是：公司将大部分盈余用于分配使得这部分资产不能被有效利用，公司可投资资产减少；公司为保证资产流动性，会相应降低长期资产投资比例，一定程度上影响总投资收益。增额红利法是英国寿险公司采用的方法。此法以增加保单现有保额的形式分配红利，保单持有人只有在发生保险事故、期满或退保时才能真正拿到所分配的红利。增额红利由定期增额红利、特殊增额红利和末期红利（各家公司称谓有所不同）三部分组成。这种方式的优点在于：寿险公司具有足够的灵活性对红利分配进行平滑；因不存在现金流出压力，寿险公司可增加长期资产的投资比例，一定程度上增加总投资收益，提高保单持有人的红利收入。缺点是：保单持有人支配红利的灵活性降低；对于分配的合理性及对保单持有人利益产生的影响很难向投保人解释。（四）变额保险产品与续期保费缴付的保全服务1. 变额保险产品的账户转换（1）变额寿险的概念和特点变额寿险，也称为投资连接保险，是一种保险金额随其保费分离账户的投资收益的变化而变化的寿险。这种产品除具有保险保障功能外，最显著的特点是其通过独立投资账户的投资基金来实现投资功能。即投保人支付保费后，寿险公司扣除保险费用，将剩余资金放在以保单持有人名义设立的独立投资账户内，账户的资金用来购买投资基金，主要投资各种证券。较于传统寿险，变额寿险有如下特点：保费固定，保额可变。保险金额在保证一个最低限额的条件下，可以变动；专项账户与一般账户分开。单独开立账户，由投保人或保单所有人自由选择，由保险公司本身或委托经营；保单的现金价值随着客户所选择投资组合中投资业绩的状况而变动。阅读材料7-3 加强对投资连结保险的销售管理资料来源：关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知 保监发【2009】10号 为加强风险防范，完善投资连结保险销售管理，切实保护投保人和被保险人的利益，投资连结险的销售要进一步加强管理：一、保险公司要高度重视对投资连结保险销售的管理工作，确保通过合格的销售人员，经由合适的销售渠道，将投资连结保险销售给具有相应风险承受能力的客户人群。二、保险公司委托银行代理销售投资连结保险的，应严格限制在银行理财中心和理财柜台销售，不得通过银行储蓄柜台销售投资连结保险。三、投资连结保险销售人员必须拥有资格证书，且应至少拥有1年寿险销售经验， 并无不良记录。四、投资连结保险销售人员应接受不少于40个小时的专项培训。保险公司应将相关培训材料报当地保监局备案。五、保险公司在银行渠道销售投资连结保险，其新单趸交保费不得低于人民币3万元。六、保险公司应建立风险测评制度。 （2）变额寿险的账户转换即保单所有人将资金从一种投资账户重新分配到另一种投资账户。这种转换在每个保单年度内可以自由进行，每次转换可以包括多个账户之间的转换。投保人须明确保费分配的投资账户名称，若选择多个分配账户，须同时指定分配比例。2. 续期保费缴付（1）续期保费续期保费是指以分期形式缴付保险费的客户，在缴费期间内缴纳的第二期及以后各期的保险费。按时缴纳续期保费是客户保险合同持续有效的必要条件。如果未按时交纳续期保险费，被保险人不幸在60天的宽限期内发生保险事故，保险公司承担保险责任，但在给付保险金时要扣除欠交的保险费；如果未按时交纳续期保险费，被保险人在宽限期后发生保险事故，除合同另有约定外，保险合同效力中止。此时保单已经失效，被保险人将无法得到保险保障。 现金方式交费机构续期岗在应交日之前发交费提醒分公司财务部收费机构续期岗转账抽档客户在应交日后交费转账方式交费为转账成功的保单寄对账单总公司续期管理岗对机构上报的特殊操作进行审批打印发票客户电话中心提醒图7-3 一个典型寿险公司的个人保险续期保费收费流程（2）续期保费缴纳方式与频率缴纳方式分为银行转账、客户自行缴费与公司客服人员人工收费。其中银行转账是保险公司倡导、客户普遍选择的方式。缴纳方式可以在三种方式之间转换，变更的申请需要在保单应缴费日前的一段时间。投保人在保单应缴费日的前两个月申请缴费频率变更，可在月缴、季缴、半年缴和年缴四种方式之间转换，但变更次数会受到一定限制。（3）注意事项如客户选择为银行转账方式，需与保险公司签订委托银行转账授权书并提供银行转账账号。提醒客户在账户中留足转账扣款后银行所需要的余额。 不成功业务员给客户送发票或公司统一给客户寄发票成功转帐联系客户（核对转帐时间保费金额等）查找原因再次电话提醒客户或上门收费领取应收清单图7-4 某寿险公司续期交费“银行转账”方式流程（五）管理孤儿保单1. 孤儿保单孤儿保单常指与公司终止代理关系的代理人在离开公司之前所代理销售的有效保单。波士顿咨询公司发布数据显示：中国保险行业代理人总流失率每年高于50%，第一年流失率最高，达70%以上 黄婷文：“孤儿保单由保险公司统一接管或转新代理人”，理财周报，2008年1月14日。由于保险公司代理人的流动率很高，“孤儿保单”的情况屡有发生。有媒体报道，某省2003年保险保费收入70亿元，其中“孤儿保单”涉及到的保费至少在3亿元以上 冒建国：“如何让孤儿保单不再孤单”，中国保险报，2010年5月14日，并且“孤儿保单”大部分集中在寿险中。孤儿保单常见于寿险业主要因为寿险合同期限较长，30年、40年甚至终身合同非常普遍。而代理人总会因为离职或其他原因不能再为这些保单服务。孤儿保单的形成会给客户带来一定程度的心理恐慌和利益等方面的损失。2. 寿险公司对孤儿保单的有效服务因代理人离职造成孤儿保单是不可避免的，但这不应影响保险公司服务的连贯性和延续性，因为保险合同体现的是投保人与保险公司之间的权利与义务关系。采取相应措施维护这部分保单，不仅因为它们也是公司的重要财富，更因为孤儿保单问题的妥善处理程度能够很好的显示出一家公司服务水平的高低。因此目前各公司对待孤儿保单越来越重视，管理也越来越认真。寿险公司对待孤儿保单一般有两种处理方法。即将孤儿保单移交给原保单代理人所属团队中的营销员负责，或是寿险公司准备专门的团队和人员为客户提供后续服务。（1）由特定代理人兼顾管理 代理人接收“孤儿保单”的情况一般有三种。第一种是原代理人在离职之前，首先安排好自己的所有保单，交由团队中的另外一名代理人全权负责。第二种则是原代理人离职之后，其所有的保单一律交给该代理人的引荐人或者团队主管负责跟进。第三种是客户在知道自己的代理人要离职时，在该保险公司中有其他熟识或者信任的代理人，可以主动要求将保单转由相应的代理人负责。新的代理人对“孤儿保单”有权按照原来的比例提取续期代理手续费，或者根据实际情况对续期代理手续费做适当削减。特定代理人可以继续针对保单持有人拓展新单，将新单业务拓展与原“孤儿保单”的后续服务有效地结合起来，寿险公司客户群体可以得到维持甚至扩大。（2）孤儿保单保全服务寿险公司成立专门的孤儿保单保全部（组），集中办理保单续期收费和其他保全工作。孤儿保单采取按应收件数均衡分配方式，落实到每一个保全员。公司对保全员进行单独管理、单独考核。这种方式的优点是：有专门的管理部门和人员，保证了孤儿保单的业务承接，保证了一定保单续费率水平；公司对保全部（组）专职保全员制定了不同于一般代理人的管理办法，在管理上更为规范。缺点是：保全员不准许做新单，容易出现暗中卖单现象。（3）孤儿保单收展服务寿险公司设专门的收展员或成立专门的收展部，并按行政区域安排孤儿保单的客户服务工作。收展员介于代理人和保全员之间，兼具服务和营销职能，但更偏重于客户服务职能。这种方式的优点是：可使公司节约几乎全部孤儿保单续期代理手续费，并最大限度缩减对收展员的费用补贴，鼓励收展员通过开发孤儿保单资源来维持收入。收展员有条件对固定区域的固定客户进行及时有效的售后服务，并有目的地在服务区内拓展新单，既有利于保证续保率，也有利于开发新单市场。收展员队伍素质一般比代理人素质高，其服务技能更为全面，利于对客户提供专业化的服务和树立公司的良好形象。全面收展服务寿险公司设专门的收展部门，并按照行政区划安排孤儿保单及全部保单若干年的客户服务工作。此种模式是在之前几种方式基础上发展而来的，它能够为客户提供更全面的服务，有效降低经营成本，且不会产生让客户接受重复服务的状况，使他们感到公司到位的管理。（六）其他内容除以上的一些主要保全服务内容以外，保全服务还包括以下一些内容：1. 获得复制保单（1）发生前提当原有保单丢失、被毁坏或因其他原因不复存在时，保单所有人或其他人需要得到一份复制保单。（2）注意事项保险公司会要求一份经保单所有人签名的保单丢失或损毁的书面声明，并在保全记录中反映。签发复制文件前，保险公司要核实原保单确已丢失，复制保单确有必要，以避免潜在的法律问题。如在核实原保单过程中出现问题，通常只签发保险证明而非保单复制文件，证实保险保障已存在。2.转换保单（1）发生前提转换权是一项保单条款，允许保单持有人将团体保险转换为个人保险，或者在特定情况下将保障从一种类型转换为另一种类型。（2）注意事项当个人定期寿险保单转换为个人终身寿险保单时，即使被保险人的健康状况已严重恶化，成为不可保风险，保险公司也不能拒绝投保人的转换要求。转换后终身寿险的保费只能按事先约定的保险费率收取，不能根据特定被保险人的死亡风险而提高。当投保人将可转换定期寿险转换成终身寿险时，保险公司通常会签发一个新保单，并根据转换时被保险人的年龄计算保险费率。可转换保单附有可转换条款，可转换保单的保费高于不可转换保单。可转换保单的转换规定一般具有转换年龄限制。3. 可续保保单（1）发生前提可续保条款允许投保人按约定的保险费率在定期寿险期满时续保一个定期寿险。（2）注意事项如果投保人要求续保，不论被保险人健康状况如何，保险公司都必须续保。很多可续保定期寿险保单规定，投保人可以续保一个期限、保额与原保单相同的定期寿险，但通常保险公司只允许续保保单的保额低于原保单、保险期限小于原保单。4. 复效保单（1）发生前提保单每年到期交费前，保险公司会寄出一份交费通知书，给予客户2个月的宽限期。超过宽限期而没有交纳保费，保单自动失效，在保险合同效力中止后2年内，投保人可以申请恢复合同效力（即“复效”）。保险公司在对被保险人的情况进行重新审核后做出是否同意复效的决定。如果保险公司同意复效，在双方协商一致，投保人补交保险费后，合同效力恢复。合同效力中止后2年内双方未达成复效协议的，保险公司可以解除合同。（2）注意事项办理复效的资料包含保险合同原件、复效申请书、健康告知书、投保人与被保险人的身份证件，委托他人办理还需要提交授权委托书和代办人身份证件。部分客户申请复效时需要重新体检，健康状况必须符合相关条件。不符合条件的，只能终止合同，退还现金价值。申请复效时，客户须一次性补缴保险失效期间所欠的保费和利息。不允许保单退保的保险组合产品，须同时复效。在保单失效期内，保险公司不承担保险责任。停效已满两年的保单不得申请办理复效。二、咨询与投诉咨询和投诉也是寿险公司客户服务的一块重要内容。（一）咨询当客户或潜在客户通过各种方式向保险公司咨询时，受理人员要尽快做出答复，使客户的问题得到有效解决。寿险公司咨询服务不仅包括提供对公司及产品的详