浙江工商大学日饭店管理考试吴俊版PPT课件.ppt

第一节饭店的发展历史 一 世界饭店业的兴起与发展 一 客栈时期 古代商队出现对客栈提出了要求 二 大饭店时期1829年波士顿特里蒙特饭店Tremont是世界上第一座现代化饭店 是饭店历史的里程碑 1832年纽约利顺得饭店AstorHouse19世纪末20世纪初 美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店 恺撒 里兹 CaeserRitz 1850 1919 开办的饭店 是当时豪华饭店的代表 Ritzy一词也由此而来 意非常豪华 三 商业饭店时期20世纪20年代 饭店业得到了迅速发展 四 新型饭店时期新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期 随旅游活动的发展 使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分 特点是 接待对象更加大众化 多功能化 多样化 联营化 1 二 中国饭店业的兴起与发展 一 我国饭店业的兴起与发展我国饭店业的发展经历了两种社会 三个阶段 1 近代饭店管理阶段 19世纪末到1949年 这一时期饭店的三种类型 外国人在中国建立的饭店 中国的工商业者建立的饭店 中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍 2 2 行政事业单位管理阶段 解放后到1978年 这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆 主要接待外国专家和友好人士 3 现代饭店企业管理阶段这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理 由经验管理走向科学管理 推行星极评定制度 进入国际现代化管理新阶段 建立饭店管理公司 饭店走向专业化 集团化 管理的法制化趋势 是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段 3 中国现代饭店业的发展 第一阶段 1978年前饭店基本为事业型单位第二阶段 1978 1983转型第三阶段 1984 1988北京建国饭店 白天鹅 金陵第四阶段 1988星级评定制定实施第五阶段 1994经营集团化专业化 4 二 我国饭店管理的现状1 硬件建设已接近 达到或超过国际水平 2 饭店数量大大增加 竞争局面已经形成 饭店经营已进入以买方市场为主 经营管理难度增加 3 在引进外资和学习建国饭店经验的推动下 出现了一批具有中国特点 管理水平 服务质量和经济效益都比较先进的饭店 4 饭店管理形成多重该了多重格局 5 软件建设相对落后 三 我国饭店管理的发展趋势1 饭店企业将以建立 产权清晰 权责明确 政企分开 管理科学 的现代企业制度为目标 企业运行机制将进一步完善 2 市场机制将得到加强 3 管理手段将进一步向科学化 现代化方向发展 4 智力投资和人才培养将得到进一步加强 5 集团化经营将进一步发展 5 第二节饭店的定义 功能及任务 一 饭店的定义旅游饭店touristhotel以间 套 夜为单位出租客房 以住宿服务为主 并提供商务 会议 休闲 度假等相应服务的住宿设施 按不同习惯可能也被称为宾馆 酒店 旅馆 旅社 宾舍 度假村 俱乐部 大厦 中心等 6 二 饭店的功能 一 住宿功能 二 餐饮功能 三 商务功能 四 家居功能 五 度假功能 三 饭店的任务 一 服务是饭店的首要任务 二 发展经济是饭店的职责 三 带动相关产业 促进社会安定是饭店的又一项任务 四 饭店是物质文明 精神文明建设的窗口 7 第三节饭店的类型与等级 一 饭店产品及其特点 一 饭店产品定义 饭店产品从顾客角度讲 是一段住宿经历 由物质产品 感觉上的享受 心理上的感受三部分构成的组合产品 饭店产品从饭店角度讲 饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合 它包括饭店的位置 饭店的设施 饭店的服务 饭店的气氛 饭的店形象 二 特点 1 生产与消费同步 2 价值不能储存 3 受人的因素影响很大 具有不可捉摸性 4 具有综合性和季节性 8 二 饭店的类型 一 根据饭店位置分类1 城市中心饭店2 度假饭店3 城市郊区饭店4 汽车饭店5 机场饭店 二 根据饭店市场及客源特点分类1 商务型饭店 Commercialhotels 2 长住型饭店 Residenthotels 3 度假型饭店 Resorthotels 4 会议型饭店 Conventionhotels 5 汽车饭店 Motorhotels或Motels 6 BB家庭式饭店 BedandBreakfasthotels 9 三 根据饭店计价方式分类1 欧式计价饭店 房租 2 美式计价饭店 房租 一日的早 午 晚餐 3 修正美式计价饭店 房租 早餐 一个正餐 4 欧陆式计价饭店 房租 一份简单的欧陆式早餐 5 百慕大计价饭店 房租 一份美式早餐 四 根据建筑投资费用分类1 中低档饭店 2 中档或中档偏上饭店 3 豪华级饭店 五 根据其他标准分类1 根据设施规模大小 2 根据所在地区不同 3 根据营业时间 4 按饭店的所有制形式 10 三 饭店的等级 一 饭店分级的目的1 保护客人的利益 2 便于行业的管理和监督 3 有利于促进饭店业的发展 4 有利于增强员工的责任感 荣誉感和自豪感 二 饭店的分级方法1 星级制 级别用 号表示 如法国使用1 5星级 摩纳哥为四星豪华 四星C 三星 二星 一星等 我国也采用的五星制 2 字母表示方法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示 即A B C D E五级 A为最高级 E为最低级 3 数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示 继豪华之后由高到低依次为1 2 3 4 11 第四节中国的饭店管理 一 饭店管理的产生与发展我国现代饭店管理的产生与发展也是20世纪后20年的事 80年代初 我国饭店业有了两个重大变革 一是 双引进 即引进资金和引进管理 二是饭店业的 自身革命 1 饭店设备设施的增加和更新改造 2 管理和服务的变革 实行责任制 变大锅饭为按劳取酬 变随意性为规范化 变人治为法治 二 中国饭店管理的多种形式1 自行组织班子管理饭店2 委托饭店管理公司或饭店集团管理3 参与管理4 资询管理5 租赁 管理形式6 利用特许经营权7 托管 12 第五节现代饭店集团 一 饭店集团的产生及优势 一 产生 饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体 它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店 以相同的店名和店标 统一的经营程序 同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营 饭店集团和连锁经营形式发源于1907年美国里兹 Rits 公司出售特许经营权给饭店 开始了饭店联号的形式 二 饭店集团有着一定的优势 1 市场优势 饭店集团一般规模大 经营较成功 在国际上享有教高声誉 在公众中产生深刻的印象 2 财务方面的优势 饭店集团规模庞大 资本雄厚 具有一定的信誉 能为所属饭店筹措资金提高资信度 3 经营管理方面的优势 饭店集团具有成功的管理系统 4 人事方面的优势 饭店集团为所属饭店进行员工培训 另外 饭店集团一般都有一个订房系统 有高效率的电脑中心和直接订房电话 为集团中的成员做好预定客房工作 并处理集团中饭店间推荐客源的业务 13 二 饭店集团的经营模式 一 饭店集团的联合形式1 横向联合 饭店与饭店之间的联合 2 纵向联合 后向联合 饭店与供应商联合 前向联合 饭店与销售商联合 3 多种经营联合 饭店与多行业企业联营 二 饭店集团的结构关系 组合方式 1 拥有关系2 饭店联号3 控股关系4 租赁关系 直接租赁形式 分享赢利的租赁形式 出售 回租形式 5 管理合同关系6 饭店名使用权转让一般来说 特许经营的出让方提供品牌 生产及经营中必须遵循的方法和标准 提供组织及预定 营销方面的帮助 从而确保业务有效运行 并定期对受让方进行检查 以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一致性 14 三 世界饭店业的发展趋势 一 普遍实行多品牌战略 二 饭店业日益向联号经营方向发展 三 饭店业中国际化经营的程度越来越高 四 经济等饭店发展迅速 五 通过兼并收购进行扩张越来越普遍1 通过兼并和收购形成了一批规模巨大 经营多样化的企业集团2 收购兼并的金额越来越大3 跨国收购增加4 大企业为了拓宽自身的产品线和品牌线进行兼并收购5 兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段6 投资银行和不动产信托投资机构直接参与饭店业中的兼并和收购7 兼并收购越来越成为企业迅速扩大规模的最佳方式8 对不包括不动产的品牌的收购增加 15 酒店分级的意义保护消费者的利益分级使用权消费者在使用前对酒店有一定的了解 以便根据自己的经济条件和需求进行选择 保护旅馆业的行业利益旅馆业的评级 对旅馆业来说是一种促销假手段 招徕生意的工具 是向自己目标市场发出的信息 有利于同行的平等竞争 便于管理与监督部分国家与行来组织 把颁布分级制度作为行业管理与规范的行业的手段 利用它对定级的酒店进行监督 酒店 16 星级评定的负面影响分级标准种类繁多 标准不一难有共同的国际语言 中国分级标准过多强调硬件 而且标准十分繁杂 限制了酒店自身特色 也造成片面追求设施而造成浪费 在中国星级标准成为一种成就象征 而造成酒店片面追求星级而不顾市场 正确的评级观点酒店应以市场为导向 以利润为目标 在市场引导下 正确酒店定位 正确选择星级标准 选择标准与酒店特色相结合 17 目前国内酒店与消费者争议问题 1 酒店客房收费为 每天12 00前退房 12 00 6 00分退房收半天的房费 超出下午6 00则收一天的房费 是否合理 2 酒店餐厅不可以自带酒水如果自带酒水则要收开瓶费是否合理 3 这种收费是否合理 为什么消费者与酒店的规定在中国会有冲突 18 四 酒店产品时间 空间 服务酒店产品的具体组成部分 地理位置 优越的地理位置 设施设备 科学 合理 便利 舒适 服务 规范化与个性化 形象 知名度与美誉度 价格 质价相符 酒店产品的特点 1 酒店是服务性企业具有下列特点 非实体性 在购买前不存在 在购买后也不存在 不可贮存性生产与消费同时性 产出过程消费参与 19 酒店业务的综合性 酒店是一个综合性功能的企业 可以根据顾客需要提供相应多功能服务 酒店能满足顾客物质与享受性的需要 酒店具有文化性 文化是旅游者共同的需要 因而应能营造好一种文化氛围 满足客人的需要 酒店产品质量具有不稳定性 20 国际经营者对酒店看法 感性和职业 酒店有无穷魅力的地方 上千人的宴会 豪华的大厅 感受历史的地方 一些具有历史意义的事件往往发生在酒店里 我们是历史的见证人 同时成为历史的一部分 一位经营酒店经理说 许多举足轻重的事都发生在酒店里 而且历来如此 激动人心的地方酒店不论大小都能激动人心 例如宴会厅布置得美妙绝伦 登台表演酒店必须像玩魔术一样变法儿为顾客服务 10位总经理 55位管理人员 21 酒店经营就是一出戏 这出戏就叫 酒店 总经理每天一到酒店就等于出场 一直到晚上下班为此 酒店中所有的职工 特别是直接与顾客人们接触的人 他们的表演必须与戏院里演出一样逼真 并富于创意 他们必须为自己的角色而自豪 总经理登台时必须假戏真做 做到不露声色 终生事业从事这行业必须将热爱作为自己的终生事业对待 国外酒店高级从业人员常用一句形容自己 热爱 投入和尽职尽责 酒店业与其他行业是不同的 你与客人朝夕相处 所以感触特别深 这是我们一生的事业 是我们对服务的感知和热爱 22 酒店的运作节奏酒店商业周期明显 成本与质量矛盾永存 全年8760个小时对外营业永不关闭的小世界 只有一些具有奉献精神的人才能在这个行业混下去 酒店业是 残酷的行业 是各种工作的总汇 无法预测的问题 客人与员工两个不确定性使得酒店的管理变得不可预测 解决问题刻不容缓 23 竞争环境酒店是商品长期过剩 由于酒店进入不难 因而长期过剩 酒店是易损品 任何一个行业 气候等风吹草动都会对酒店这个行业产生影响 酒店是一种供给固定 但需求不定的行业 酒店经营有意义 是旅游活动的基础 是旅游收入的重要来源 提供大量的就业机会 带动了其他行业的发展 24 第二章饭店管理的基础理论 第一节宾客的消费需求与心理 一 什么是消费需要 推动消费者产生消费行为的内在心理需求 受经济条件 时间条件和社会条件等因素的影响 二 为什么要研究消费需要 产品导向市场导向引导市场 宾客满意度 品牌忠诚度 宾客满意度 期望与实际体验的差距期望 实际体验 不满意期望 实际体验 很满意形成品牌忠诚 品牌忠诚度 品牌认知度产品价值判断宾客满意度购买习惯推介程度 25 第二节饭店人性化理论 SatisfiedStaffMakesSatisfiedCustomer 26 人性化的体现 人体工程学 按照国际工效学会所下的定义 人体工程学是一门 研究人在某种工作环境中的解剖学 生理学和心理学等方面的各种因素 研究人和机器及环境的相互作用 研究在工作中 家庭生活中和休假时怎样统一考虑工作效率 人的健康 安全和舒适等问题的科学 人体工程学是探知人体的工作能力及其极限 从而使人们所从事的工作趋向适应人体解剖学 生理学 心理学的各种特征 人体工程学与酒店硬件设计 人体工程学联系到室酒店设计 其含义为 以人为主体 运用人体计测 生理 心理计测等手段和方法 研究人体结构功能 心理 力学等方面与室内环境之间的合理协调关系 以适合人的身心活动要求 取得最佳的使用效能 其目标应是安全 健康 高效能和舒适 人体工程学与有关学科以及人体工程学中人 室内环境和设施的相互关系 服务设计 服务流程设计的科学性 服务中的情感交流 服务中的创新 27 案例 服务流程的设计 28 29 30 第三章饭店决策与计划管理 饭店决策管理饭店计划管理饭店计划的编制与执行 法约尔的管理职能理论 计划 组织 指挥 协调 控制 31 第一节概述 决策 为了实现目标而制定若干个可供选择的方案 并选择一个满意方案的分析判断过程 一 决策的特征 决策是为了实现管理目标决策是一个过程决策是指向较重要的问题决策是方案的比较 32 案例讨论 47岁的六合妇女李红在南京一家五星级酒店当了4年的洗碗工 3个月前 她留下了客人吃剩的一些废弃食物 想给正在读大学的儿子补养身体 却被以盗窃酒店财物为由开除了 李红至今还没缓过神来 过去4年里 她常为倒掉食物而心疼 东西还好好的 就叫我端去倒掉扔了 作孽啊 我留下来想带给孩子尝尝鲜 怎么就成了盗窃 昨天上午接受本报记者采访时 李红仍觉有苦难言 请问酒店的决策错了吗 为什么 从该问题认识的酒店决策 制度性 必须有相关规章制度来作为决策的依据 与管理者的价值取向有巨大的联系 即社会价值取向 经济价值取向以及员工价值取向 33 二 饭店决策管理的类型 一 常规型决策和非常规型决策 二 确定型决策 非确定型决策和风险型决策 三 长期决策和短期决策 四 高层决策和基层决策 五 多目标决策和单目标决策 34 案例讨论 假设某酒店集团准备在杭州投资建造一家主题酒店 现请你准备一份项目策划书 你认为该策划书内应该包括哪些内容 35 第二节饭店决策管理的过程一 决策目标的分析与界定 一 问题的诊断与分析1 确认问题2 界定问题3 分析问题 二 目标的确定与检验 36 案例讨论 某饭店决定要增加一个餐厅 通过各选方案的拟定后确定了2个计划 一是增加一个日式烧烤餐厅 人均消费较高 主要针对日本客人以及商务客人 二是增加一个泰国风味餐厅 人均消费较低 主要针对本地客人 请问 该饭店可以通哪些问题来评价这两个备选方案 37 餐厅改建的预算是多少 饭店想要推出餐厅类型有市场需求吗 是否有可持续竞争的优势 是否有足够大的目标市场可以保证一定的投资回报率 目标市场是否容易进入 饭店是否已有一部分餐厅开设所需的设备与材料 是否有足够的资金来贯彻实施计划 是否对目标市场的顾客有足够的了解 计划实行后 能给饭店带来多少收入和利润 餐厅的外观是什么样的 同类型餐厅在顾客心目中的地位如何 38 二 决策方案的设计与选择 一 方案设计1 轮廓设想阶段2 精细设计阶段 二 方案优选方案优选就是对方案进行评价 比较和选择 1 方案的评价标准2 方案的选择方法 三 决策方案的实施与控制 一 决策方案的试行 二 决策方案的实施 39 第三节饭店计划管理概述 计划 在预见未来的基础上对实现目标的途径进行筹划安排的活动 计划是决策的结果 是以文字形式表现的决策 饭店计划管理 饭店管理者依据外部市场状况以及内部条件 通过科学地分析 预测 权衡客观的需要以及主观的可能 提出饭店在未来一定时期内所要达到的目标 制订要实现目标的行动计划以及途径 以保证饭店中的各种活动有条不紊的进行 40 饭店计划管理的任务 What 要明确饭店计划的目标任务以及要求 包括每个一定时期内的中心任务和工作重点 Why 要明确饭店所设立目标任务的必要性 并论证实现目标任务的可行性 When 计划是必须要有时间限制的 饭店计划实施时机的选定以及规定计划中各项工作开始时间和完成的进度 是对计划进行过程中有效控制的必要保障 Where 计划中必须包括饭店计划实施的地点或场所 以便计划操作人员提前了解计划实施的环境条件和限制 以便合理的安排计划实施的空间组织和布局 Who 饭店计划中除了明确规定的目标任务 地点以及时间进度以外 还必须明确是那个具体部门或具体人员负责 责任到人 How 指在饭店计划中要有实施计划的措施 相应的政策和规则 有计划地对人力 资本等生产资源进行合理地分配和集中使用 41 饭店计划编制的程序 外部机会估量 内部条件分析 确定计划目标 制定备选计划 选择确定计划 检验评选计划 计划实施反馈 42 滚动计划 实际完成情况分析 计划修正因素 外部环境变化 内部因素变化 43 计划的分类 战略计划 作业计划与饭店组织层次的一般关系 作业计划 战略计划 中层管理者基层管理者 总经理 44 旅游饭店年经营计划体系 45 饭店计划指标体系 一 饭店综合接待能力 二 营业收入 三 资金与资本 四 成本和费用 五 利润和税金 六 组织和人事 七 服务质量 八 基建和改造 九 饭店等级 46 目标系统的分解 47 第四节饭店计划的编制与执行 一 计划的编制 一 编制计划的前提条件1 外部条件和内部条件2 可控条件和不可控条件3 定量条件和定性条件 二 各类计划的具体编制1 长期计划的编制2 年度综合计划的编制 48 二 计划的执行 一 组织保障 二 结合相关制度 三 检查考核1 饭店店务会议检查2 经常性检查3 突击检查 三 计划的控制 即在检查计划的基础上 发现计划的实际执行结果和计划本身的差异 并及时作出调整 49 计划目标管理法 50 第一节组织原则和组织结构 一 饭店组织原则 二 饭店组织结构 一 充分发挥组织能力 组织形式要和市场经济协调 服从饭店市场竞争的需要 组织形式要为效率服务 管理职位为管理目标服务 二 饭店的组织路线要为目标服务 在确定组织目标之后 饭店组织结构与流程设计就必须以有效率和效果地完成目标为主要原则 三 影响组织设计的一些要素 组织目标劳动分工部门化统一指挥等级链职权分配管理幅度饭店特殊性 1 酒店的建筑形式2 主要服务内容 特色 第四章饭店组织管理 51 传统饭店的主要目标 为顾客提供舒适的居停体验 并获取相关利润 因此在组织设计上 是以 顾客 在饭店中的居停过程为主线设计饭店的总体组织与部门组织 产品 生产 52 职能化 前台 后台 前台 客人居停客房部 客人用餐餐饮部 客人娱乐娱乐部 客人安全保安部 工程部 人事部 客人入住前厅部 财务部 后台 53 直线职能制组织结构 总经理 营销部经理 人事部经理 财务部经理 采购部经理 工程部经理 办公室经理 前厅部经理 客房部经理 餐饮部经理 康乐部经理 总台总管 预定总管 服务部总管 客房部总管 管家部总管 洗涤部总管 餐厅部总管 厨房部总管 酒吧总管 娱乐部总管 健身部总管 美容部总管 饭店员工 54 有限服务酒店的组织结构 GeneralManager Audit FrontDesk Housekeeping Maintenance Sales 完全服务型酒店 55 员工的升迁过程 56 组织管理 架构中的新趋势 学习性组织 彼得圣吉 强调自我超越 团队学习 共同愿景 系统思考 开放心智混沌式组织 强调创新 授权 扁平化 以小组作业方式代替职能化工作 海底捞 57 案例 海底捞 海底捞1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业 是一家以经营川味火锅为主 融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店 在北京 上海 郑州 西安 简阳等城市开有连锁门店 海底捞就是海量的意思了 可见品种是多么的丰富 当你在北京的海底捞火锅店等待的时候 热心的北京的海底捞火锅店服务人员会立即为你送上西瓜 橙子 苹果 炸虾片等各式小吃 还有豆浆 柠檬水 薄荷水等饮料 都是无限量免费提供 此外 你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪 更令人惊喜的是 女士可以享受免费修建指甲 男士可以免费享受擦皮鞋等 独特的北京的海底捞火锅店的服务让人去了之后感受到上帝般的待遇 58 海底捞的组织设计理念 公平 等级观念的去除家庭感 雇佣大脑 而不用雇佣 双手 授权 给员工独立处理问题的决策权力尊重 不给员工不能完成的任务 突出核心 员工只需要考虑 如何给客人提供好的服务 59 案例 海底捞上海三店服务员姚晓曼说 一次 她服务的11号雅间坐的是回头客邬女士 邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个 姚晓曼马上意识到 对方是怕数量少不够吃 便回问一句 姐 你们一共几位 她说十位 姚晓曼马上告诉她 一份本来是八个 她去跟厨房说一下 专做十个 上海三店张耀兰有这样的经历 某个星期六晚上生意特别好 7点半3号包房上来一家姓徐的客人 她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃 张耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜 于是立即打电话给上菜房 让他们准备一盘萝卜丝 她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料 当她把拌好的萝卜丝端到桌上时 客人很惊讶 她说 我估计阿姨爱吃萝卜丝 特意拌了一盘送给阿姨吃 不知道你们喜不喜欢 他们当然非常高兴 边吃边夸我 还问这萝卜丝是怎么拌的 最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭 把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了 说这是他吃过最香的饭 接下来一个月 他们连来了三次 还把其他朋友介绍来吃饭 60 一 组织管理内容 二 饭店规章制度 第二节组织管理的内容和组织制度 对组织结构的具体化和细化 管理人员的配备 任务的分配 编制定员 劳动组织形式 管理人员的配备和使用 1 用人理念 德才兼备以德为重 2 确定用人标准 基本素质 管理能力 业务知识 业务能力 3 管理人员配备程序 由该岗位的直接上司提出候选人名单 对候选人进行考察考核 由相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗位的管理人员 4 使用和授权 管理人员进入角色 授权 严格考核 爱护培养 用人不疑和制约机制 61 案例 62 案例 高档饭店客房重新出现贴身侍从服务 随着饭店行业的竞争日趋激烈 现各个饭店集团正在努力地通过提升顾客在饭店入住期间的舒适度 以个性化的独具特色的服务来奋力超越对手 比如部分里兹卡尔顿饭店推出了 技术管家 服务 对客人提供电脑技术服务 而华盛顿圣瑞切斯饭店 更是特设了楼层管家员这一职位 负责照顾本楼层客人的需求 24小时为客人提供烫衣服 擦皮鞋 煮咖啡和茶 并满足客人其它的特殊要求 63 课堂讨论 某家饭店的客房总数为300间 员工为8小时工作制 每周工作时间为5天 而且除了国家法定假日 10天 以外 员工还有享有7天带薪年假 经营预算为80 开房率 员工工作定额为日班员工每人每天负责清洁整理13间客房 夜班员工每人每天负责给50间客房做夜间服务 员工班次分为两班 日班与晚班 则其所需客房服务人数总共是多少 64 任务的分配 以饭店餐饮部为例 确定组织目标分解指标和分配任务目标考核 65 餐饮部的最主要工作目标 以市场为基础 合理设计菜单研发餐饮新品种 在特色中生存和发展强化广告促销 增加销售额合理使用人力资源 提高劳动生产率保持和提高菜肴和服务质量控制成本 增加利润确保食品卫生和饮食安全加强员工培训 提高技术水平和队伍素质 66 案例 岗位责任书 执行者 餐饮部经理上级 主管副总经理下级 部门 餐饮部工作目的 负责餐饮部的经营管理岗位职责 1 负责制订餐饮部整体营销计划 落实加强餐饮管理的各项措施 全面完成和超额完成总经理室下达的各项经济指标 2 负责制订本部门各类人员的操作程序和服务规范 建立健全考勤 奖惩 分配等各项规章制度 并组织实施 3 负责餐饮部的日常经营管理 亲自组织 安排大型团体就餐和重要宴会 加强对餐厅 厨房工作的巡查督促 定期培训和日常指导督导级管理人员严格履行岗位责任制 4 负责督促有关人员搞食品卫生 成本核算 食品价格 员工就餐标准 更新花色品种 提高菜点质量和市场竞争力 6 负责收集 处理宾客对餐饮质量的意见和投诉 想方设法满足宾客的各种需求 提高餐饮服务质量 7 负责搞好本部员工的业务技术培训和考核 努力提高员工队伍素质 8 负责妥善安排 调整员工工作 支持这理人员做好工作 9 与餐饮成本控制督导及其他部门的负责人一起审阅每周和每月的预报及经营费用情况及成本控制情况 并制定相应措施 10 每半月召开一次部门督导参加的例会 总结工作落实情况 布置工作安排 每月向总经理汇报一次餐饮部经营或管理情况 11 每天召开部门经理 督导的例会 了解昨日经营情况 布置当日工作 12 关心员工的思想 生活和业务水平 发挥他们的工作积极性 13 树立服务意识 牢记宾馆宗旨 写好工作日记 完成上级交办的其他任务 67 编制定员 编制定员是核定并配备各岗位 各班组 各部门及全饭店的管理人员和服务员的数量 用工类型 编制定员核定了饭店的用工人数 用工人数还有一个用工类型的结构构成 68 餐厅桌面服务人员编制的影响要素 服务人员的工作量 餐厅类型相关 餐厅的桌数餐厅的营业时间 排班员工休假时间座位周转率 69 劳动组织 业务流程的时空结合 2 排班 1 业务流程和协作 服务规程和信息流 业务流程时序上的设计 业务流程空间上的联系 一是按作业时间区分 排成早 中 晚等时间班 一是按业务内容排成业务班 70 餐饮部的工作流程组织 组织决策食品原料的采购供应厨房生产过程餐厅销售服务销售分析和成本核算 71 一 对规章制度的认识 规章制度的含义 用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则 饭店制度的类型 有关所有制关系的制度 有关体制和组织结构的制度 饭店内部的基本结构 部门制度 专业制度 饭店工作制度 二 基本制度 饭店管理方案 员工手册 经济责任制 岗位责任制 72 饭店的领导体制 董事会管理当局 管理委员会 ExecutiveCommittee职工代表大会 管理合同下饭店的领导体制 业主 代表业主方 一般设业主代表 副总经理 管理方 代表管理集团 总经理 单独成立酒店有限公司 开展人员招聘以及财务工作 岗位责任制 岗位责任制是指对饭店组织中每一个岗位制定经济责任的制度 是饭店其他经济责任制的基础 饭店每个岗位都有不同的岗位责任 关系到每一位饭店员工 主要内容包括 责任指标 工作指标 协作要求和奖惩方法等 73 饭店总经理负责制 总经理负责制是饭店企业实行的领导制度 饭店建立以总经理为首的经营管理系统 对饭店的经营管理拥有决策计划 财务支配 人事安排和员工奖惩等权力 总经理在行使权力的同时 必须承担相应的责任 总经理应自觉地接受董事会和职工的监督 饭店民主管理方案 饭店民主管理的形式和内容丰富多样 其基本形式是职工代表大会 职工代表大会拥有管理 审议和监督的权力 具体工作内容为 听取和审议总经理的工作报告 审议饭店福利等有关职工生活福利的重大事项 监督 评议饭店的各级管理人员工作业绩并提出奖励或处罚建议 饭店经营管理责任制 饭店经营管理责任制通常按饭店管理层次确定饭店 部门 班组等经营管理责任 分别对具体责任人 总经理 部门经理 领班提出具体的责任要求 包括该集体的各项经营指标和经营管理责任以及该责任人的岗位责任 工作权限和奖惩办法等 74 75 76 三 部门制度 业务运转责任制度 设备设施管理制度 服务质量标准 部门纪律 物品管理制度 四 基本制度 劳动考核制度 财务制度 行政制度人事制度安全保卫制度财务制度 五 饭店工作制度 会议制度 饭店总结制度 决策和制定计划 质量监督制度 六 制度的执行 经常地坚持不懈地进行制度意识和纪律观念教育 强化全体员工的规范意识 不断提高员工的综和素质 制度要有合理性 实行严格的检查考核奖罚制度 77 BathRoomCleaningProcedures Washthebowl bathtub wallandbathcurtainDryandpolishallthesurfacewithcleanandsoftclothSprayacleaningdisinfectantsolutionevenlyonthewashbowl bathtub wallandbathcurtainCleanthefloorBrushthewashbowl bathtub wallandbathcurtainPreparethetools WashglassesCleantheMirrorReplenishtheguestamenitiesCollecttheusedlinensandrubbishesandremove6 10 3 5 7 1 2 8 9 4 78 BathRoomCleaningProcedures PreparethetoolsCollecttheusedlinensandrubbishesSprayacleaningdisinfectantsolutionevenlyonthewashbowl bathtub wallandbathcurtainBrushthewashbowl bathtub wallandbathcurtainWashglassesWashthebowl bathtub wallandbathcurtainDryandpolishallthesurfacewithcleanandsoftcloth CleantheMirrorReplenishtheguestamenitiesCleanthefloor 79 GuestRoomCleaningStandards Bed Thebedappearssmooth neat andcrisp withafluffedevenpillowline Bedismadewithclean bright unstainedsheets pillows pillowcoversandcases bedspread blankets andbedpad whicharefreeofhair nottornorwrinkled Bedismadewithmiteredcorners tuckedunderthemattressatfootandsides 床看上去应该平滑 整洁 利落和折痕规律 无毛发 无撕裂 干净 明亮 床单 枕头 枕套 床罩 毛毯和床垫无污渍 铺床应有斜角 床单 折进床尾及两侧 80 GuestRoomCleaning 81 82 83 84 85 86 一 什么是饭店信息 既包括饭店企业自身日常业务活动中所产生和输出的信息 也包括饭店经营和决策所需的客源市场 原材料市场 各种资源市场 各个竞争对手状况以及与此相关的社会经济活动的有关信息 广义上 狭义上 指饭店经营管理业务活动过程中所产生的各种输入 输出信息 饭店信息的概念 属性和分类 第五章饭店信息系统管理 87 前厅部信息 客房部信息 餐饮部信息 财务部信息 销售部信息 工程部信息 人力资源部信息以及其他各部门信息等 按信息的形式划分 有形饭店信息和无形饭店信息 按信息的范围划分 饭店内部信息和饭店外部信息 按信息的时态划分 过去饭店信息 现在饭店信息和未来饭店信息 按信息的业务部门划分 饭店信息的分类 88 案例1 饭店入住预测 89 对客房入住情况进行预测 有什么意义与作用 意义与作用 通过这份报告 饭店管理者就可以根据预订信息推测出那天的散客入住情况 团队入住情况等等 一来可以与预算相比较 分析原因采取相应的措施 二来可以根据入住情况预测对可供客房进行严密监管 以防出现超额预订 90 课堂讨论 假设你是某家新开酒店的人事经理 正在准备制定酒店开业后薪酬方案 请问你准备收集哪些信息 91 开展内部及外部的薪酬调查 企业在进行薪酬管理时 要注意薪酬的外部均衡和内部均衡问题 外部均衡是指饭店员工的薪酬水平与同地域同行业的薪酬水平保持一致 或略高于平均水平 内部均衡主要是指饭店内部员工之间的薪酬水平应该与他们的工作成比例 即满足薪酬的公平性 薪酬调查就是通过各种正常的手段 来获取相关饭店各职务的薪酬水平及相关信息 对薪酬调查的结果进行统计和分析 就会成为饭店的薪酬管理决策的有效依据 薪酬调查的渠道包括 饭店之间的相互调查 委托专业机构进行调查 从公开的信息中了解及从流动人员中了解 92 什么是饭店信息系统 三大要素 系统的观念 数学的方法 计算机的应用 信息系统是以加工处理信息为主的系统 它能对数据进行收集 存储 处理 传输 管理和检索 并能向有关人员提供有用信息 93 前台子系统 后台子系统 前厅部 餐饮部 客房部 康乐部 商务部 财务部 采购部 销售部 人事部 工程部 保安部 饭店系统 什么是饭店信息系统 94 饭店管理信息系统是一个利用计算机技术和通信技术对饭店管理信息进行综合控制的 以人为主体的人机控制系统 计算机技术 通信技术 饭店信息 饭店管理信息系统 饭店信息系统管理的意义 一 提高经济效益 二 强化核心竞争力 三 适应未来发展需要 三 饭店信息系统的基本功能 数据的输入 数据的存储 数据的处理 数据的传递 数据的输出 95 第二节饭店管理信息系统的运用 二 饭店管理信息系统的特征 辅助性 开放性 层次性 反馈性 96 三饭店管理信息系统的结构 第二节饭店管理信息系统的运用 一 饭店管理信息系统的概念结构 系统管理者 饭店信息 信息处理器 信息享用者 97 三饭店管理信息系统的结构 第二节饭店管理信息系统的运用 二 饭店管理信息系统的逻辑结构 高层 战略与决策 中层 基层 作业控制与业务处理 管理控制 纵向结构 基于管理层次的管理信息系统结构 98 第一节饭店信息系统管理概述 三饭店管理信息系统的结构 二 饭店管理信息系统的逻辑结构 横向结构 基于管理职能的管理信息系统结构 预定接待 财务审核 客房中心管理 餐饮娱乐管理 总经理查询 财务管理 人力资源管理 工程设备管理 仓库管理 99 三饭店管理信息系统的结构 第二节饭店管理信息系统的运用 三 饭店管理信息系统的物理结构 饭店管理信息系统的物理结构是指系统的硬件 软件 数据资源在空间上的分布情况 也就是硬件系统的拓扑结构 单机批处理结构集中式结构分布式结构 结构分类 100 四饭店管理信息系统的功能分析 第二节饭店管理信息系统的运用 前台系统的功能 1 预定子系统2 接待子系统3 结账子系统4 稽核子系统5 客房管理子系统6 公关销售子系统7 总经理查询子系统 后台系统的功能 1 财务会计子系统2 固定资产管理子系统3 采购管理子系统4 工程设备管理子系统5 人力资源管理子系统 1 预定子系统2 接待子系统3 结账子系统4 稽核子系统5 客房管理子系统6 公关销售子系统7 总经理查询子系统 101 一饭店信息系统开发的特点 第三节饭店信息系统的开发管理 一 饭店信息系统的开发以饭店组织结构的实际为出发点 二 饭店信息系统的开发以健全的管理环境为前提 三 饭店信息系统的开发以一定的物质条件为基础 102 二饭店信息系统开发的一般步骤 103 三饭店信息系统开发的总体规则 工程进度计划 工程组织计划 工程基础条件计划 工程验收计划 工程成本费用计划 一 开发项目的申请 项目申请者和项目申请书的内容 二 开发项目的初步调查 调查的对象 目的 内容 三 开发项目的可行性分析 分析开展新系统的必要性和可能性 四 开发实施计划的制定 104 四饭店信息系统开发的方法 一 生命周期法 生命周期法 LifeCircleApproach LCA 指软件项目从提出 经历分析 设计 运行和维护 直至退出的整个时期 1 生命周期法的概念与特点 生命周期法主要有三大特点 1 采用系统的观点与系统工程的方法 自上而下进行系统分析与系统设计 并自下而上进行系统实施 2 开发过程阶段清楚 任务明确 文档齐全 使得整个开发过程便于管理和控制 3 采用最常见的结构化的分析与设计方法 易于系统的实施 便于系统的维护 105 2 生命周期法的阶段与任务 系统运行与维护 系统规划 系统设计 系统分析 系统实施 3 生命周期法存在的问题 1 开发周期长 效率低 文档资料过多 用户难以真正理解这些文档或说明书 2 开发过程复杂 各阶段审批工作困难 3 在系统开发初始阶段 过于强调用户需求 用户和系统分析人员之间缺乏交流 造成系统需求定义困难 此外 该方法不允许系统开发随着内外环境或用户需求的变化而发生变动 106 二 结构化系统开发方法 结构化系统开发方法 StructuredSystemDevelopmentMethod 是结构化分析设计 工程化系统开发和生命周期三种方法的结合 1 结构化系统开发的基本思想2 结构化系统开发方法的优点 思考 107 三 原型法 原型法的基本思想是系统开发人员在获得用户基本需求后 借助强有力的软件环境支持 快速的构造一个系统的 原型 用户和开发人员再对这个原型反复评价 修改 逐步确定各种需求细节 从而最终形成一个用户满意的模型 1 原型法的基本思想 2 原型法的开发过程 确定初步需求 设计系统原型 试用评价原型 修改完善原型 108 四 面向对象法 面向对象技术把数据和对它们的处理组合为对象 并将它们各自模块化 建立起联系 人们在思考问题时就可以脱离处理过程的细节 1 面向对象法的基本思想 2 面向对象法的开发过程 面向对象的设计 面向对象的实现 面向对象的分析 109 一饭店信息系统安全的概念 第四节饭店信息系统的安全管理 所谓信息系统的安全 从本质上来说就是网络上信息的安全 信息系统的安全管理包括维持网络正常运行的硬件 软件 系统中的数据和系统的运行四个部分的安全 使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破坏 更改 泄漏 以此来保证网络服务的畅通无阻 信息系统安全管理的内容包括两个方面 一方面是技术问题 主要侧重于防范外部非法用户的破坏 一方面是管理问题 主要侧重于内部人为因素的管理 110 二饭店信息系统安全的影响因素分析 一 影响信息系统设备安全的因素 二 影响信息系统软件安全的因素 三 影响信息系统数据安全的因素 四 影响信息系统运行安全的因素 三饭店信息系统运行的安全管理 一 完善信息系统的管理机构 二 规范系统运行的管理制度 三 加强数据的维护与管理 四饭店信息系统的安全维护 一 信息系统的安全设计 二 操作系统的安全选择 三 自然因素的安全防控 四 计算机病毒的有效预防 111 请大家列出你所认为目前对饭店经营产生最大影响的一些因素 顾客需求的变化高科技的引入员工流失率的增加股东要求的提高竞争的加剧 经营饭店所面临的挑战 消费者日趋成熟 背景多元化 需求个性化 营销渠道单一 中间商不断扩大既得利益 酒店逐步失去对市场的控制权 能源上涨 运行成本上升 房价上涨压力加大 112 什么是酒店服务 对顾客而言 1 经历和体验2 过程对酒店而言 1 表现2 程式3 产品 什么是高品质的服务 超越顾客期望的服务就是高品质的服务E plus是酒店服务成功的 万能钥匙 113 影响饭店发展的因素 饭店 休闲生活理念 绿色环保观念 集团客户 区域经济 经济发展 政府政策 全球化 国有饭店改制 品牌优势 两端快速增长 需求 社会影响 供给 多元化需求 114 为什么要推行品质管理 饭店员工 设施与科技 股东的期望 顾客的需求 利润 产品质量 115 饭店经营所面临的挑战 员工素质下降 人力成本上升 人力资源短缺现代科技更新迅速 饭店发展遭遇技术壁垒 典型 内部人控制 的企业治理结构制约着饭店业的正常发展 国际品牌在高星级饭店市场逐步形成垄断 国家政策与法规的在位和缺位都有可能形成市场壁垒 语言障碍与文化冲突成为饭店国际化的阻碍 融资渠道单一 部分饭店负债比例过大 缺乏持续发展力量 116 品质管理 以通过提升饭店内所有工作的品质来满足所有顾客需要的过程 品质管理的目标 发挥所有员工的潜能 并以最低的成本 不断达到顾客的要求 产品品质管理的原则 细节为王 物超所值 产品品质管理的途径 永远以顾客的核心需求为本 117 倾听是了解顾客核心需求的最好途径 没有两个一模一样的顾客顾客是多变的顾客是诚实的顾客是缺乏耐心的顾客是需要被宠爱的 118 如何倾听顾客的需求 设计合理的顾客意见表主动收集顾客意见 如网络 交谈等 鼓励员工反映顾客的意见 119 提升饭店经营品质