商务礼仪简答.doc

1.简述礼仪的规律1、约定俗成律：各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定，众所习用的。2、等级相称律：礼仪是划分为一定等级的。3、时空有序律：一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。 4、客随主便律：指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。2. 个人形象的六要素（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛（男人清理“小杂草”，不露鼻毛是礼仪）不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。 （4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。3. 简述交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗 示：通过语言、行为或其它符号把自己的 意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定， 不直接说“不”。4. 简述职场上的私人问题“五不问”第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。5. 简述职场交谈忌语“六不谈”（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。6. 简述拜访的礼仪规范特点 一、事先预约，不做不速之客 二、如期而至，不做失约之客 三、彬彬有礼，不做冒失之客四、衣冠整洁，不做邋遢之客 五、举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客六、惜时如金，适时告辞，不做难辞之客7. 简述电话应对礼仪基本要求1、接听电话的礼仪（1）及时接听：接电话最好是铃响三声左右接听最为适宜，通常铃响一声接听操之过急，铃响两声或三声后再接是最佳时机，如果因为特殊原因不能接听电话，应在通话之初就向对方表示歉意。（2）接电话的标准用语：接通电话后应亲切的问候对方：“您好！”接下来说出自己的工作单位、部门或姓名。这样做不仅礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。（3）语气、语调亲切稳重，礼貌对话1）打电话时要向电话微笑。“带着微笑的声音” 2）电话传送你的自然声调 3）让声音充满表现力2、打电话的礼仪注意事项：（1）选择好通话时间 通话时间的选择有两个选择：一是双方预先约定电话通话时间；二是对方便利的时间。一般来说，白天应该在8点以后，晚上22点以前打电话。非特殊情况，中午休息的时间、节假日、用餐时间和休息时间不要给对方打电话。如果打国际电话，要考虑对方的时差。通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间； （2）打电话时，发话人要遵守“通话3分钟原则”（3）通话前要理清说话思路。如果要谈的事情比较多，最好事先列出一个清晰的提纲。（4）接通电话后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语（5）和朋友吃饭、开会等电话来了怎么处理？a.应先说“不好意思，我接个电话”，要先征求对方意见，对方不会说“不能接”，且不能征求完意见出去打个半小时电话，把对方晾一边，如确有事告知电话那头的人稍后回话。b.有些业务员党董事长面关机或静音，意思是我为你关机，说明我很珍惜跟你接触的机会，我现在的时间属于你，因为业务员电话多，经常被电话声打断，不好。c.开会一定要静音，尤其铃声过分狂野，实在要接，也请走出会场接，不要旁若无人。(7）礼貌用语：接电话时要仪态文雅、庄重，应轻拿轻放。不要在接电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。声调要适中，语气要柔和沉稳，多用谦词。挂电话时，要请对方先放下电话，再轻轻放下自己的电话。不要轻易打断别人讲话。如：离家上学，父母关心的电话，你不能语气太差，回答只有“嗯”、“还好”、“就这样”，父母会伤心难过的，因为此时父母想获得你更多的信息，但你不耐烦，这个时候就是电话障碍了。虽然过分的爱是一种负担听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话电话注意事项： 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时