销售关键十大时刻PPT课件.ppt

顾客服务标准 十个关键的印象时刻 对照标准 做到最好 赛克赛斯 SuccessCo MKB 营业前准备 第一个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步 必须在顾客未上门前 做好准备工作 等待机会进行销售 这个时刻 促销员应随时注意是否有顾客走近 引起顾客注意 并等待机会进入下一时刻 服务标准 最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作 保持地板 墙壁 天花清洁 保持专柜及陈列架上产品整洁 陈列货品及价钱牌齐全 并根据产品陈列指引 将产品及宣传品摆放整齐 配备足够的宣传品 保证有足够的产品库存 储物柜内的物件整齐摆放 柜门关好 工作桌整齐干净 配备常用文具及用品 开启专柜灯光 灯箱 保持整洁的仪容 发式整洁 女士发长过肩须束起 女士需要清淡化妆及涂上口红 保持个人卫生 身体不可有异味 衣履整洁 仪表必须庄重 男士不可留胡须 穿着深色皮鞋 女促销员必须穿着丝袜 佩戴促销员襟章于左胸 精神抖擞 正确及端庄的站立姿势 站立于适当的位置 随时留意顾客的举动 备注 不要在专柜及工作桌上摆放食品 饮料及任何私人用品 男促销员头发长度不可触及衣领 不可戴夸张的耳环 不可染怪异的头发 不可聊天 谈笑 吃东西 避免留长指甲或涂不同颜色指甲油 不可从事与工作无关的私人事务 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋 做好一切准备工作 才能有业绩 SuccessCo MKB 初步接触 第二个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会 吸引顾客的注意 并用与朋友倾谈的亲切语气 和顾客接近 创造销售机会 服务标准 站立姿势正确 双手自然摆放 保持微笑 正面面对客人 站立在适当的位置上 让顾客能看见 随时注意顾客动向 掌握适当时机 主动与顾客接近 与顾客保持一段距离 留意顾客需要 随时协助 与顾客谈话时 放下手头工作 保持目光接触 精神集中 慢慢退后 让顾客随便参观 最佳接近时刻 当顾客长时间凝视某一产品时 当顾客触摸产品时 当顾客注视产品一段时间 把头抬起来时 当顾客突然停下脚步时 当顾客目光在搜寻时 当顾客与促销员目光相碰时 当顾客与朋友谈论某一产品时 当顾客寻求促销员帮助时 接近顾客方法 一 打招呼 自然地与顾客寒暄 对顾客表示欢迎 欢迎光临 早安 你好 请随便参观 你好 有什么可以帮忙的吗 请随便看看 有需要请叫我 有兴趣的话 可以拿出来看看或试一下 顾客接近 就要把握机会 SuccessCo MKB 二 介绍商品 当顾客注意到产品时 通过对产品的介绍与顾客搭话 简单向顾客陈述产品的特点 引起顾客兴趣 这是我们最新款童装 刚刚上市 这是亚洲目前最流行的童装款式 这款裙装设计非常独特 很多小朋友喜欢的 给小朋友试试好吗 我们所有款式都是香港设计 日本监制质量的 这个夹克功能特别多 我试给你看吧 这种童裤是专门为爱动的男孩子设计的 穿上他运动更轻松 我们还有其他款式的产品 再看看其他吧 三 直接服务 当顾客以有购物意向时 直接向顾客提供服务 你需要什么季节的外套 你找到合适的款式了吗 你要看哪个款式 你想要有什么年龄小朋友穿的衣服 备注 切忌对顾客视而不理 切勿态度冷漠 不要机械式问答 避免过分热情 硬性推销 避免突然出现 惊扰顾客 避免过早接近顾客 以免顾客有被骚扰的感觉 接近顾客 是成功的第一步 SuccessCo MKB 揣摩顾客需要 第三个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机 在这个时刻 促销员必须尽快了解顾客的需要 明确顾客的喜好 才能向顾客推荐最合适的产品 促成销售的达成 服务标准 注意观察顾客的动作和表情 是否对产品有兴趣 向顾客推荐产品 观看顾客的反应 询问顾客的需要 用开放式问题引导顾客的回答 精神集中 专心倾听顾客意见 对顾客的谈话作出积极的回应 了解顾客对产品的要求 揣摩顾客需要的同时 必须与推荐产品相互交替进行 语言技巧 你是准备自己孩子穿 还是送予别人小朋友的礼物 你的宝宝喜欢哪一个动画片人物呢 你以前穿过什么牌子的童装 你需要颜色多一点的 还是简单一点的 这个价钱的外套比较适中 很多人买的 你看怎么样 你的宝宝以前听说过哆啦A梦吗 觉得怎么样 这个小朋友是不是喜欢自己作主买衣服 好有主见啊 备注 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问 切忌态度冷漠 切忌以衣貌取人 不要只顾介绍产品 而不认真倾听顾客谈话 不要打断顾客的谈话 必须掌握顾客的购物心理 才能投其所好 SuccessCo MKB 产品介绍过程 第四个关键时刻 向顾客介绍产品 让顾客了解产品的特性 提高顾客的联想力 刺激其购买欲望的产生 服务标准 介绍产品的特性 优点及带来的好处 FAB销售法 根据顾客需要 重点介绍产品的特性 USP销售法 展示产品 并附上品牌授权铭牌加以引证 让顾客了解产品的使用情形 示范使用及解释使用方法 鼓励顾客触摸产品 鼓励顾客实际试穿产品 让顾客了解产品的价值 给予顾客更多选择 让顾客感觉促销员的专业性 引导顾客比较MKB系列童装的优势 实事求是对顾客进行购买劝说 语言技巧 这是国际著名动画片明星 哆啦A梦的品牌童装 由香港设计师根据国际流行款式专为亚洲儿童设计 并由日本监制产品 设计都非常漂亮和独特 我们是特别授权销售这个牌子 有正式的授权和证明 所有哆啦A梦的服装只有我们公司的连锁加盟店独家销售 决无仿冒和虚假产品 你的小孩子穿这套特别配她的皮肤 你的小孩特别适合这个风格呀 我们童装的品牌不仅是国际品牌 而且质量是非常优秀的 您可以看看衣服的质地和手感 我们的衣服都是使用的进口面料 柔软舒适 特别专门适合小朋友穿着 SuccessCo MKB 备注 不要说 你决定买 我才拿给你看 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问 避免使用专用名词 令顾客不明白 切忌顾客问一句 答一句 不可诋毁其他牌子 不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门 SuccessCo MKB 处理异议 第五个关键时刻 顾客在有一定购买意向时 会提出一些疑问 或对促销员的介绍持有异议 在这一时刻 促销员应耐心听取顾客的问题 解答顾客的疑问 并了解清楚顾客提出异议的深层原因 帮助顾客解决问题 服务标准 对顾客的意见表示理解 对顾客意见表示认同 用撌 但是 的说法向顾客解释 仔细倾听顾客意见 并迅速提供满意的解释 认真观察顾客 分析顾客提出异议的原因 站在顾客的角度 帮助顾客解决疑虑 耐心解释 不厌其烦 语言技巧 价格问题 哆啦A梦是国际品牌的童装 质量和设计非常优越 但价格又比较大众化 是物超所值的童装品牌 您觉的价格可能稍稍贵一点 但这么可爱和漂亮 价格又公道 而且是国际品牌的衣服 那个父母不是把最好的东西给孩子啊 其实价格不是问题 设计 款式和品牌才是童装的最重要的 产地问题 哆啦A梦服装都是在香港由哆啦A梦授权设计师专门设计并由日本每款监制的 中国销售的童装均在东莞生产 由哆啦A梦特许的专卖店独家销售 顾客对产品感兴趣 才会提出异议 所以顾客有异议不是坏事 SuccessCo MKB 备注 不得与顾客发生争执 切忌不能让顾客难堪 切忌认为顾客无知 有藐视顾客的情绪 切忌表示不耐烦 切忌强迫顾客接受你的观点 必须具备产品知识 竞争对手知识及行业知识 给予顾客合理的解释 切忌与顾客争执 哆啦A梦国际品牌 SuccessCo MKB 成交 第六个关键时刻 清楚地向顾客介绍了产品 并解答了顾客疑问后 在这一时刻 促销员必须进一步进行说服工作 尽快促使顾客下决心购买产品 服务标准 观察顾客对产品的关注情况 确定顾客的购买目标 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处 帮助顾客作出明智的选择 让顾客相信购买行动是非常正确的决定 成交时机 顾客不再提问 进行思考时 话题集中在某个产品上时 顾客不断点头对促销员的话表示同意时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关心尺玛不对换货问题时 顾客反复询问同一个问题时 顾客与她的孩子商议时 成交技巧 不要再给顾客介绍其他产品 让其注意力集中在目标款式上 进一步强调产品所带给顾客的好处 直接要求顾客购买 这款样式你孩子多喜欢 你看你就买一件吧 假定已成交 请顾客作选择 你看你是要130还是140 假定已成交 给顾客开售货单 强调购买后的优惠条件 如赠礼 价格优惠等 促使顾客做决定 强调机会不多 这几天是优惠期 不买的话 几天后就涨价了 强调产品库存不多 这种产品很好销 今天不买 就要等下一批进货了 捉紧机会 说服顾客购买 SuccessCo MKB 备注 切忌强迫顾客购买 切忌表示不耐烦 你到底买不买 必须大胆提出成交要求 注意成交信号 切勿错过 进行交易 干脆快捷 切勿拖延 终于成交了 且慢 还有四个步骤 SuccessCo MKB 附加推销 第七个关键时刻 附加推销有两个含义 当顾客不一定立即购买时 尝试推荐其他产品 令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象 当顾客完成购物后 尝试推荐相关的产品 引导顾客消费 服务标准 保持笑容 语气温和 尝试推荐示范其他产品 重复第三个关键时刻 如顾客不购买 也要多谢顾客及请顾客随时再来选购 关注顾客的实际需要 尝试推荐相关产品 引导顾客消费 语言技巧 我们还有其他新到的款式 让我给你介绍吧 我们其他款式也很独特 相信肯定有适合你小孩字的 试一试这一款吧 试穿一次 没关系 将来有需要再来选购 你也可以介绍你的朋友来看看 没问题 以后有需要 请再来参观 谢谢你 你可以再考虑一下 有需要随时找我 再看看其他款式 是否还有适合你的宝贝用的 你再买一件外套 配合你宝宝买的T 恤 夏天就齐全了 你是否还需要给她选件配在里面的T 恤呢 她买了裤子 那是不是也配件上衣啊 都是一个牌子呢 备注 切忌强迫顾客购买 站在顾客立场 为顾客提出建议 切忌过于热情 让顾客有硬性推销之感 如顾客不购买 不可有不悦的神情 切忌对不购物的顾客冷言冷语 SuccessCo MKB 安排付款 第八个关键时刻 顾客决定购买后 希望付款过程简单快捷 银码无误 货物包装完好美观 促销员服务专业 在这个时刻 促销员必须表现专业服务 让顾客有良好的印象 服务标准 告诉顾客货物的价格和购物的总值 给顾客开具销售小票 告诉顾客到付款柜台付款 重复所收到的款项 或信用卡 并请顾客稍等 如客人使用信用卡 可称呼顾客姓氏 处理完付款后 请顾客签名 在顾客面前清点找赎银码 连同发票 及信用卡 交给顾客 再一次确认付款金额以及找赎金额 或确认签名 展示产品给顾客核对 包装产品 告诉顾客注意保管好鞋子保修证 并向顾客展示保修证 把包装好的产品双手交给顾客 语言技巧 谢谢 一共XXX元 请先到付款台付款 再回来取货品 这里XXX元 请稍等 接受你的信用卡 请稍等 请在这里签名 谢谢 谢谢你 找给你XXX元 请查收 请查收信用卡和发票 你看看 这一件是新拿出来的 我帮你包装起来 这是鞋子的保修证 请注意保管 这个给你 谢谢 有空请再来参观 再见 安排付款要快捷妥当 SuccessCo MKB 备注 必须保持微笑 保持与顾客目光接触 声音清晰 确定 轻轻接过顾客的现金或信用卡 向顾客指示收款台的位置 向顾客指示要签名的位置 必须点清银码 避免争执 认真包装产品 切忌盯着顾客的钱包 行动迅速 避免让顾客久等 如顾客等待时间稍长 向顾客道歉 避免冷落顾客 让顾客满意 SuccessCo MKB 售后服务 第九个关键时刻 顾客咨询有关售后服务的问题 或有质量问题时 促销员应耐心听取顾客意见 帮助顾客解决问题 如有需要 应跟进问题解决情况 给顾客留下认真细致的服务印象 服务标准 保持微笑 态度认真 身体稍稍倾前 表示兴趣和关注 细心聆听顾客的问题 表示非常乐意提供帮助 引导顾客提出问题 全面了解顾客的需要 重复顾客提出的问题所在 给予顾客合理的解释 提供解决的方法 语言技巧 请问有什么问题 我可以帮你吗 有什么可以帮忙呢 你买了多久 穿的时候有什么问题 你的尺码买小了一号 是吗 我帮你看一下 好吗 如果不方便 你放在这里也行 等鞋补好了我通知你 备注 必须熟悉服装和鞋类知识 切忌对顾客不理不睬 不要逃避问题 切忌表露漫不经心的态度 售后服务和承诺是销售的保证 SuccessCo MKB 结束送客 第十个关键时刻 最后 结束整个过程 在这个