质量管理与质量体系副本PPT课件.ppt

第13章质量管理与质量体系 1 肯德基是一个大型快餐连锁企业 它在全公司范围内实施了质量管理计划 目的是要在提高质量的同时提高生产效率 它包括两个衡量质量的部分 由顾客来评价服务和食物质量的被称为QSC的方案 即Quality Service Cleanness 为了衡量餐厅与肯德基操作标准的切合程度的作业设施评估 OFR 方案 肯德基的质量管理 2 作为QSC方案的一部分 与KFC保持联系的 神秘顾客 每月为每个餐厅评估两次 为了使评估客观 准确 有前后可比性 神秘顾客在评价每个餐厅时填写一个标准的QSC表格 此外 一些餐厅还用顾客鉴定和意见卡片来协助评价 OFR方案目的在于帮助KFC来确认顾客在所有KFC餐厅期望的高质产品与高效服务的一致性 OFR评价方案考察餐厅操作绩效与KFC操作标准的切合程度 餐厅的总经理需要每周上报一份统一的OFR评价表 经理们同时也要培训餐厅雇员并依KFC操作标准来保养设备 机器和装饰餐厅 除了QSC和OFR方案 为了提高每一工序的质量 KFC有时还采用其他控制质量手段 例如帕累特图 鱼刺图和控制表 3 13 1质量相关概念1 ISO8402 94 反映实体满足规定和隐含要求 或需要 的特征和特性总和 广义 除了产品或服务质量之外还包括工作质量 狭义 产品质量 产品的使用价值 经济学 凡用户对产品的使用目的所提出的各项要求都属于质量特性 性能 使用寿命 可靠性 安全性 经济性 美观性等 4 13 1质量相关概念2 服务质量 服务工作的质量 服务态度 服务技能 及时性等体现的服务效果 工作质量 产品质量有关的工作对提高产品质量的保证程度 企业管理工作对提高产品质量的保证程度 质量管理不只是要管好产品质量 更要管好工作质量 只有各部门 职工都能提供优异的工作质量 才能保证生产出优质的产品 5 13 1质量的形成 质量经生产经营的全过程而形成 而不是靠最后检验出来的 p241 图13 1质量形成过程 市场调查研究 新产品研制 设计试制 生产制造 成品检验 产品销售以及用户服务等重要环节 质量职能 企业为实现产品质量而进行的与质量直接有关的全部活动的总称 管理性活动 技术性活动 6 产品质量螺旋型上升循环 7 13 1产品质量构成 市场调研质量 确定能反映和满足市场的需要的产品概念及产品功能要求 设计质量 把市场需要转化为在规定等级内的产品设计特性 最终通过图样和技术文件的质量来体现制造质量 即确保为顾客提供的产品质量同设计质量相一致 使用质量 即在产品寿命周期内按需要提供质量特性保障的能力 8 13 1质量职能具体化 市场调研 进行市场调查 掌握用户需要 分析市场动态 研究市场环境 进行市场预测 为产品开发和产品改进提供依据 产品设计 把顾客的需要转化为材料 产品和过程的技术规范 生产制造 对生产过程中的各种质量影响因素进行控制 稳定而经济地生产高质量产品 使用过程 包装 运输 库存 销售 安装 使用 售后服务 开展售前和售后服务 收集质量信息 9 13 1质量管理 质量管理 确定质量方针 目标和职责 并在质量体系中通过诸如质量策划 质量控制 质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动 ISO8402质量术语标准 内容 制定和实施质量方针的全部管理职能 确定企业产品 过程或服务的质量方针 并组织实施 10 13 1质量体系与质量保证 质量体系 为实施质量管理 由组织机构 职责 程序 过程和资源构成的有机整体 质量保证 为使人们相信某一产品或服务质量能满足规定的质量要求所必需的有计划 有系统的全部活动 内部质量保证 为取得企业领导的信任 外部质量保证 供方取信于需方信任 质量控制 为达到质量要求所采取的作业技术和活动 11 13 2质量管理的发展 质量检验阶段统计质量控制阶段 SQC 全面质量管理阶段 12 13 2全面质量管理 基本观点 系统的观点 预防的观点 用户第一的观点 基本特点 全面质量的管理 全过程的管理 全员参加的管理 广泛采用各种质量管理方法 工作程序 PDCA循环 13 PDCA管理循环 P C D A P 计划 D 执行 C 检查 A 处理 1 分析现状 找出问题2 分析原因3 找出主要原因4 拟定措施 制定计划 5 执行措施计划 6 检查工作 调查结果 7 形成标准 巩固成绩8 遗留问题 转入下期 14 P D A C P D A C 原有水平 新的水平 大环套小环 一环扣一环 小环保大环 推动大循环循环每转动一周 水平就提高一步 15 六西格玛6 工作要求 西格玛1 次失误 百万次操作 西格玛2 次失误 百万次操作 西格玛3 次失误 百万次操作 西格玛4 次失误 百万次操作 西格玛5 次失误 百万次操作 西格玛6 次失误 百万次操作 16 六西格玛起源于摩托罗拉 从20世纪70年代到80年代 摩托罗拉公司在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场 后来又失掉了半导体的市场 1985年 公司面临倒闭 最让他们难以接受的是日本一家企业从他们手中收购一家电视机厂后 迅速用日本管理模式治理和运作 很快使产品质量发生了极大的变化 电视机的缺陷率只有摩托罗拉管理时期的1 20 摩托罗拉不得不承认自己的质量在衰退 管理已落伍 于是 他们走上了艰辛的质量改进之路 通过制定质量战略 采取改进措施 来满足顾客需求 六西格玛就是摩托罗拉质量改进活动中的最大的创意 17 6西格码模式由摩托罗拉公司于1993年率先开发 采取6西格码模式管理后 该公司平均每年提高生产率12 3 由于质量缺陷造成的费用消耗减少了84 运作过程中的失误率降低99 7 通用公司的韦尔奇则指出 6西格码已经彻底改变了通用电气 决定了公司经营的基因密码 DNA 它已经成为通用电气现行的最佳运作模式 西格码原文为希腊字母sigma 其含义为 标准偏差 6西格码意为 6倍标准差 在质量上表示每百万坏品率 partspermillion 简称PPM 少于3 4 18 大多数企业运作在3至4西格码的水平 这意味着每百万个机会中已经产生6210至66800个缺陷 这些缺陷将要求生产者耗费其销售额的15 30 进行弥补 而一个实施6西格码模式的公司仅需耗费年销售额的5 来矫正失误 6西格玛管理战略是企业获得竞争优势和经营成功的金钥匙 在已经实施6西格玛管理并获得成功的企业名单上 你可以发现摩托罗拉 联信 美国快递 杜邦 福特这样的 世界巨人 19 13 4质量成本 概念 企业为保证或提高产品质量管理活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和 广义 设计质量成本和制造质量成本 狭义 制造质量成本 分为直接质量成本 内部故障成本 外部故障成本 鉴定成本 预防成本 和间接质量成本 用户不满成本 用户损失成本 声誉损失成本 20 13 5质量认证 定义 由独立的 第三方的权威机构对企业产品质量及其质量体系进行证实的活动 特点 对象 产品 服务或质量体系 依据标准 按程序进行 认证以标准或技术规范为准则 活动方式 独立的 有权威的第三方从事的活动 证明方式 认证证书和认证标志 21 13 5质量认证制度的类型 p253 型式试验 型式试验加认证后监督 市场抽样检验 型式试验加认证后监督 工厂抽样检验 型式试验加认证后监督 市场和工厂抽样 型式试验加工厂质量评定加认证后监督 质量体系复审加工厂和市场抽样检验 工厂质量体系评定 批检 对每一件产品在出厂前都要依据标准 经认可的独立检验机构进行检验 22 13 5质量认证制度的作用 促进企业改进产品质量 提高质量管理水平维护消费者利益 质量认证是由第三方的认证 其检验是客观的 公正的 经常性的 因而是可信的 为用户选择商品提供方便 用户见到有认证标志的商品 可以更方心购买 给企业带来较大的经济利益 可提高产品的市场竞争力 获得更好的经济效益 23 13 5产品质量认证 定义 依据产品标准和相应的技术要求 经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应技术要求的活动 中华人民共和国产品质量认证管理条例 1991年5月7日颁发 对象 产品 依据 产品标准和相应的技术要求 批准方式 颁发认证证书和允许产品使用认证标志认证单位 由认证机构来进行 24 13 5安全认证与合格认证 安全认证 是贯彻强制性标准的一种措施 因此要实行强制性管理 合格认证 一般是自愿的 申请认证的企业由认证机构按规定程序和标准经审查批准后 颁发认证证书并进行注册管理 25 13 5产品质量认证证书与标志 认证证书 认证机构证明产品质量符合认证要求和许可产品使用认证标志的法定证明文件 认证证书由国务院标准化行政主管部门组织印制并统一规定编号 由产品质量认证委员会负责颁发 可用于宣传 展示 认证标志 由认证机构设计并发布的一种专用质量标志 认证标志经认证机构批准 可用于证明该产品符合特定标准或技术规范 p254 26 a 中国电子元器件质量认证标志 b 中国消防产品质量认证标志 c 中国电工产品认证标志 d 中国卫星地球站设备质量认证标志 e 中国水泥产品质量认证标志 f 中国玩具产品认证标标志 g 中国汽车用安全玻璃认证标志 27 13 5质量体系认证 质量体系认证 根据国际标准化 ISO 组织颁布的 质量管理与质量保证 国际标准 经认证机构对企业质量体系进行审核 以颁发认证证书的形式 证明企业的质量体系和质量保证能力符合相应要求 授予合格证书并予以注册的全部活动 选择质量保证模式要考虑的因素 1 企业承担的质量活动范围 2 产品特点和复杂程度 3 市场需要和经济因素 28 13 5质量体系认证程序 认证的申请与受理 认证前的准备 包括组成审核组 文件审查 制订审核计划 编制审核文件几项工作过程 现场审核与评定 通过现场收集客观证据评定质量体系运行与质量体系文件的规定是否一致 证实其符合程度 并作出审核的结论 通过审核的企业经审批后则予以颁发认证证书 有效期一般为三年 监督审核与管理 在三年的证书有效期内 由认证机构负责监督与管理 有效期满 根据获证方的重新认证申请 再次组织认证审核 29 13 6ISO9000族标准1 ISO8402 1986 质量术语 ISO9000 1987 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南 ISO9001 1987 质量体系 设计 开发 生产 安装和服务质量保证模式 ISO9002 1987 质量体系 生产和安装质量保证模式 ISO9003 1987 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004 1987 质量管理和质量体系要素 指南 30 13 6ISO9000族标准2 用途 第二方对供方的评价 认定或注册 在订货合同中引用 规定对供方质量体系的要求 第三方质量体系认证和注册 体系要素 IS09001设计 开发 生产安装和服务 IS09002生产 安装和服务 IS09003最终检验和试验 31 ISO9000族标准自问世以来 在全球范围内得到广泛的采用 对推动组织的质量管理工作和促进国际贸易的发展发挥了积极的作用 但1994版ISO9000族标准还存在一些明显的不足和需要解决的问题 例如 适用范围较窄 它主要是针对生产硬件产品的组织 而对生产软件 流程性材料和服务业的组织使用时有许多不便 标准数量偏多 标准之间 标准的要素之间协调性和相关性不好 也不尽合理 三种质量保证模式在实际应用中带来一定的局限性 过多地强调程序和形成文件 在一定程度上限制了改进的机会 忽视了对产品的质量的保证和组织整体的业绩提高 以及缺少对顾客满意度和不满意信息的监视等等 32 针对这些不足和问题 2000版ISO9000族标准进行了全新的改进 无论是内容结构 基本思想 还是具体要求都以新的面貌出现 使标准的适用范围更广 能适用于各种类型的组织 突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段 将顾客满意和不满意信息作为评价组织质量管理体系业绩的一种重要手段 内容结构由原20个要素结构改为过程方法模式 逻辑性更强 相关性更好 质量管理的八项原则在标准中得到了充分的体现 因此 2000版ISO9000显然比19994版更科学合理 更具有适用性和操作性 33 2000版ISO9000族标准已于2000年12月15日发布 我国随即等同采用并于2000年12月28日发布了GB T19000族标准 从2001年6月1日起实施 34 ISO9000 2000族核心标准ISO9000 2000质量管理体系 基础和术语ISO9001 2000质量管理体系 要求ISO9004 2000质量