行政管理沟通学全版小时PPT课件.pptx

华师大应用心理学硕士浙大求是经济与管理研究院高级讲师 首席人才测评师清华大学特约讲师浙江省企业培训师协会常务副会长被学员誉为 最有亲和力和感染力的女性导师 何澜老师 1 2 行政管理沟通学 高级讲师 何澜 今天课程内容 一 沟通技巧提升从自我认识开始二 提升行政工作沟通技巧三 与不同领导 同事交往之道四 工作中沟通常见问题分析 3 行政文秘角色认知 秘书是协助一定的社会组织或个人处理日常事务 为决策者提供参谋建议 在决策者和执行者之间起到沟通 协调作用的行政管理人员 4 第一章沟通技巧提升从自我认识开始 5 沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 6 沟通的方式 1 面对面语言沟通2 非语言沟通3 电话沟通4 文字沟通5 公众沟通6 现代科技手段 7 8 我们的沟通习惯与思维习惯 语言过于简洁含蓄 总是不喜欢把问题说透 说话的重点在后半段 事情和人的问题混为一谈 情绪过多或不够勇敢 考虑平衡和谐的问题 扩散性思维 不抓重点 观察自己的思维习惯与方式 9 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰 思维方式 心理定势 以及看待世界的方式 最大的障碍是思维定式 10 练习 我认为这个世界就是不公平的 反正我不喜欢我现在的工作与领导 所有资源都偏向他 我心里很难受 我不是和你说过了吗 尽快 我努力工作业绩都是领导的 哼 11 总结 沟通自我提升管理 沟通并非说话 沟通能力提升从认识自己的思维方式与信念 沟通能力提升从理解认同尊重对方开始 沟通能力提升必须内观自我 察觉自己的沟通模式瓶颈与障碍 并有勇气改变它 沟通能力提升是永恒课题 积极整合信息与资源 快乐的分享氛围 我们一起创造 12 第二章提升行政工作沟通技巧 13 说 的技巧分析 组织沟通语言 态度感情 语言经验 外在刺激 文化因素 心智年龄 生理障碍 归纳省略变形 肢体说话书写 触觉视觉声觉 表达 接收 进 出 14 最有亲和力的肢体语言与最令人生厌的肢体语言 15 你想表达的意思是什么 你如何传达你的意思 你的意思如何被接收 你的意思传送或被接收 产生什么后果 对你们之间关系的影响会怎样 说与说 16 选择 说 的环境环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说 善于营造最佳环境选择 说 的时机对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于把握最佳时机 17 语音语调基本知识 语调 包括 语速 音量 音调 音强和态度 语速凭你讲话的速度 客户就会在大脑中形成一个对你的印象优秀的行政管理者会根据所说语句的相对重要性来变换速度 即不重要的话语说得快 而重要的话语说得慢 音量讲话的音量适中 不要太高 太高就会产生一种错误的交际情景 因为喊叫是愤怒 不满的表现 会令客户产生误会 18 语音语调基本知识 音调讲话时 音调要有起伏才可以去吸引你的客户 通过音调的起伏去表现关注的态度 音强与态度音强是声音的强弱 态度 讲话者表现出的不同感情 19 说 体现职业抗压力 咬字要清晰音量要恰当音色要甜美语调要柔和 语速要适中用语要规范感情要亲切心境要平和 20 关于保密的问题 如何说 练习 同事小莉来打听 最近选先进员工的名单里有没有她 她知道我参加这个会议 A 不好意思 我不能说 这是单位规定 B 明天就公布了 其实我也不知道的 C 是的 我参加会议了 会议上是提到了 并没有决定呀 D 亲爱的 相信自己 你那么能干 我们都看在眼里了 能评上我们一起庆祝 评不上我们一起努力 这是领导决定的 我们心平气和哦 21 完美沟通进步阶梯 共情与接纳有说服力并不越权学会提问清晰目标鼓励与赞美 22 听的能力提升 假装听听随便听听专注的聆听同理心的聆听 23 倾听不但要听清楚别人在讲什么 而且要给予别人好的感觉 作为行政管理者 需要听两点 听事实倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么 要做到这一点 就要求有良好的听力 条理性 预见性 准确的意思 听情感与听事实相比 更重要的是听情感 在听清对方说事实时 还应该考虑对方的感受是什么 需不需要给予回应 学会听事实和情感 24 学会听事实和情感 今天外面天气太热了 有39度 中午这个时候出门肯定会皮都晒起一层 我们别出去了吧 A 天气太热B 温度很高C 想保护皮肤D 不想出去 25 26 听的练习 观察肢体语言 语调 我知道了 你先去忙吧 这个事情是这样的吗 他要离职 就离吧 谁说的 你去打听一下 嗯 嗯 嗯这个事情交给你办 你要仔细点 不要搞错 你今天培训学到什么了 提问技巧的练习 封闭式问题你今天开心吗 你收到我寄来的信件吗 开放式问题杭州有哪些好玩的地方 你喜欢吃什么菜 保持问题的有效性有考虑空间易回答问题简洁 不带情绪学会设计问题你们有意见吗 谁来说说 你的看法 你同意这个观点吗 27 对话一 促销员 请问您要什么价位的手机 客户 不要太贵 大约2000元吧 促销员 那您对功能有什么要求吗 客户 能打电话就行了 促销员 那样式呢 客户 翻盖的吧 28 对话二 促销员 您要一台什么样的手机呢 客户 我要翻盖的 屏幕大 按键大 操作简单 价格便宜的手机 促销员 您要一台翻盖的 屏幕大 按键大 操作简单 价格便宜的手机 您还有其他的要求吗 客户 最好是翻盖的 促销员 您为什么需要这样的手机呢 是您自己用吗 客户 我是给我父亲买 他都60多岁了 不太会用高科技的产品 29 练习以下是封闭式问题 开放式问题 今天何澜老师的课程对我有哪些方面的帮助呢 A 封闭式B 开放式今天何澜老师的课程对我有帮助吗 A 封闭式B 开放式 30 学习积极提问法 你考试才78分 为啥考那么差 你为啥又喝酒 你为什么老是迟到呢 告诉你不要这样做 你为何非要这样做呢 你不喜欢我了吗 我知道你不爱我了 31 课堂练习 封闭式问题你的工作完成了没有 昨天大家玩的还开心吗 交到上级领导的资料都填好了吗 我们明天开个会吧 32 职场人士语言的运用艺术 巧用重音 注意语调 掌握语速 使用停顿 运用笑声 幽默语言 赞美语言 拒绝语言 提问语言 33 第三章与不同领导 同事交往之道 支配型 和蔼型 表现型 分析型 34 工作方式 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的 面部表情少动作慢准确语言 注意细节语调单一使用挂图 35 工作方式 果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使用日历 计划 支配型 36 工作方式 合作友好赞同耐心轻松 面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔 抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和蔼型 37 工作方式 外向 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的 快速的动作和手势生动活泼的 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表现型 38 39 与上司相处之道 虚心求教 不懂要问 带着虚心学习的心 交流简洁 内容清晰 时间是管理者财富 真心仰慕 适度的赞美与认同 进退得宜 人际关系简单 不发生工作以外的其他交易 热切交流 不忘记分寸 尊重上司 学会救场 急事 慢慢地说 大事 清楚地说 小事 幽默的说 没把握的事 谨慎的说 没发生的事 不要胡说 做不到的事 别乱说 伤害别人的事 不能说 讨厌的事 对事不对人说 开心的事 看场合说 伤心的事 不要见人就说 别人的事 小心的说 自己的事 听听自己的心怎么说 现在的事 做了再说 未来的事 未来再说 如果 对我有不满意的地方 请一定要对我说 说话的温度 40 第四章工作中沟通常见问题分析 41 练习 当领导目标不够清晰时 如何应对 当遇对人的问题应对技巧是什么 面对沟通中的坏脾气如何应对呢 42 今天课程内容 一 沟通技巧提升从自我