集团总部客服管理部岗位说明书汇编.doc

集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 1 目目 录录 客户服务部经理岗位客户服务部经理岗位 2 2 客户服务部客户服务部 CRMCRM 主管岗位主管岗位 5 5 客户服务部客服主管岗位客户服务部客服主管岗位 8 8 客户服务部物业主管岗位客户服务部物业主管岗位 1111 客户服务部客户服务部 CRMCRM 专员岗位专员岗位 1414 客户服务部客服专员岗位客户服务部客服专员岗位 1717 客户服务部物业专员岗位客户服务部物业专员岗位 2020 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 2 客户服务部经理岗位客户服务部经理岗位 本岗位名称本岗位名称经理岗位编号岗位编号 基本信息基本信息 所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员 工作关系工作关系 职位设置目的 职位设置目的 负责集团的客户服务管理 物业管理 CRM 信息化管理及统计分析等相关工 作 全面提升集团公司客服工作的专业水平以及客服 营销及物业的信息化管理水平 序序 号号 概述概述内容描述内容描述 1标准化客服管理建立 实施集团标准化客户服务管理机制并进行管理 2标准化物业管理建立 实施集团标准化物业管理机制 主要工作主要工作 职责职责 按重要 按重要 性排序 性排序 3联动客服平台建立发展商客服与物业联动的大客服平台 集集团团外外部部相相关关单单位位 名名 称称 政府房地产及物业管 理的相关部门 直直接接上上级级 岗岗位位 副总经理 直接下级岗位 直接下级岗位 物业管理主管 客服 主管 CRM 主管 直接下级人数 直接下级人数 部门经理部门经理 部门内部相关岗位 部门内部相关岗位 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗位 集团内部相关部门及岗位 行政部 人力资源部 销 售管理部 品牌发展部 商业管理部 项目公司 项目公司 客服部 物业公司 销售 部 市场推广部 俱乐部 市场合约部 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 3 4物业客服体系建立集团客服部统筹的物业及发展商客服管理体系 5CRM 管理系统开发 实施应用于集团的营销 推广 客服等业务领域相 关的 CRM 软件管理系统 6重大投诉处理负责各项目公司重大投诉的记录 考评和管理 7交房收房监督监督各项目公司的交房收房完成情况 8满意度 品牌负责整个集团的客服满意度监管控制与客服品牌建设 9物业管理信息化开发 实施集团版的物业管理信息化软件系统 10客服 物业 CRM 培训 建立 实施全集团的客服 物业及 CRM 专业培训平台 11整体负责 考评负责本部门整体运作与管理并对下属人员进行考评 12其他完成领导交代的其他工作 业务类业务类1 对集团客服体系建设有提案权 2 对本部门的工作方案有审核权 3 对集团下属公司的 CRM 标准化客服机制 物业管 理机制实施有监控权 4 对集团公司的客服发展战略有建议权 费用审批类费用审批类1 对本部门的费用具有审核权 工作职权工作职权 人事类人事类1 对本部门人员的工作有考核权 2 对本部门人员的任免有建议权 3 对本部门人员的奖惩有建议权 教育程度教育程度 本科以上专业专业房地产 经济管理及其他 相关专业 工作经验工作经验具有 5 年以上相关专业工作经验 资格证书资格证书 业务技能业务技能具有丰富的客户投诉纠纷解决能力 较强的综合管理能力 英语英语良好的英语听说读写能力 语语 言言 其它其它 任职资格任职资格 计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件并掌握互联网使用技能 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 4 能力素质能力素质 1 计划能力 2 组织协调能力 3 培育辅导能力 4 质量导向能力 5 客户导向能力 其他其他积极灵活 善于与人沟通 版本版本 号号 修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订 者者 审核审核 者者 审批者审批者 V1首次填写 修修订订记录记录 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 5 客户服务部客户服务部 CRM 主管岗位主管岗位 本岗位名称本岗位名称CRM 主管岗位编号岗位编号 基本信息基本信息 所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员 工作关系工作关系 职位设置目的 职位设置目的 根据信息化管理的要求 负责集团整体 CRM 的运作和维护 以及相关资料 的汇总分析 促进集团信息化发展战略的顺利推进 序序 号号 概述概述内容描述内容描述 1信息化管理协助完成推进集团信息化管理 组织实施 CRM 软件及集 团版物业管理软件 主要工作主要工作 职责职责 按重要 按重要 性排序 性排序 2统计分析集团各项 CRM 系统的统计分析 集集团团外外部部相相关关单单位位名名 称称 CRM 管理软件开发 公司 直直接接上上级级岗岗位位 客户服务部经理 直接下级岗位直接下级岗位 CRM 专员 直接下级人数直接下级人数 CRM主管主管 部门内部相关岗位 部门内部相关岗位 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗集团内部相关部门及岗 位 位 销售管理部 品牌发展 部 市场推广部 商业 管理部 项目公司 项目公司 销售部 市场推广部 俱乐部 合约部 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 6 3案例库的建设参与客服案例库的建设与维护 4产品分析参与完成有关产品信息反馈分析 5CRM 的运作与 维护 CRM 软件运作与基本维护 与软件开发公司的沟通协调 6反馈分析客户反馈分析 7满意度调研参与完成客户满意度调研的组织与实施 8其他完成领导交代的其他各项工作 9 10 业务类业务类1 对 CRM 的运行和集团信息化管理的实施改进有建议权 费用审批类费用审批类工作职权工作职权 人事类人事类 教育程度教育程度 本科以上学历专业专业房地产 计算机及其他相 关专业 工作经验工作经验具有 3 年以上相关专业工作经验 资格证书资格证书 业务技能业务技能 具有丰富的 CRM 相关工作经验 出色的业务能力和项目 沟通协调能力 英语英语一定的阅读能力 语语 言言 其它其它 计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件及掌握互联网使用技能 能力素质能力素质 1 敬业负责 2 自我发展能力 3 技术应用能力 4 质量导向能力 5 自我发展能力 任职资格任职资格 其他其他 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 7 版本版本 号号 修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订 者者 审核审核 者者 审批者审批者 V1首次填写 修修订订记录记录 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 8 客户服务部客服主管岗位客户服务部客服主管岗位 本岗位名称本岗位名称客服主管岗位编号岗位编号 基本信息基本信息 所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员 工作关系工作关系 职位设置目的 职位设置目的 根据客服工作要求 负责对集团客服标准化流程的制定推广实施 对各项目 公司的客服工作给予专业支持 以保证集团的客服工作顺利推进 序序 号号 概述概述内容描述内容描述 1客服机制协助完成集团客服机制的建设与推广实施 2客服标准协助完成集团客服标准的制定 3客服监管协调组织各项目公司客服工作的监管与测评 4专业支持对集团各项目客服提供专业支持 主要工作主要工作 职责职责 按重要 按重要 性排序 性排序 5总结分析全面总结分析客服信息及客户对产品反馈信息 集集团团外外部部相相关关单单位位名名 称称 直直接接上上级级岗岗位位 客户服务部经理 直接下级岗位直接下级岗位 客服专员 直接下级人数 直接下级人数 客服主管客服主管 部门内部相关岗位 部门内部相关岗位 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗集团内部相关部门及岗 位 位 销售管理部 品牌发展 部 商业管理部 项目公司 项目公司 客服部 销售部 市场 推广部 俱乐部 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 9 6培训体系建立 健全客服工作的培训体系 7沟通联动机制协助建立 组织 实施集团客服部与各项目公司客服体 系得沟通联动机制 8投诉监管协调 组织对重大客户投诉的监管与控制 9其他完成领导交代的其他工作 10 业务类业务类5 对集团客服体系建设有建议权 6 对集团下属公司标准化客服机制实施有监督权 费用审批类费用审批类 工作职权工作职权 人事类人事类 教育程度教育程度 本科以上专业专业房地产 经济管理及其他 相关专业 工作经验工作经验具有 3 年以上相关专业工作经验 资格证书资格证书 业务技能业务技能 扎实的客服管理专业知识 丰富的客服工作经验 较强 的沟通协调能力 英语英语一定的阅读能力 语语 言言 其它其它 计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件及互联网使用技能 能力素质能力素质 1 敬业负责 2 自我发展能力 3 沟通能力 4 问题解决能力 5 客户导向能力 任职资格任职资格 其他其他 版本版本 号号 修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订 者者 审核审核 者者 审批者审批者 修修订订记录记录 V1首次填写 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 10 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 11 客户服务部物业主管岗位客户服务部物业主管岗位 本岗位名称本岗位名称物业主管岗位编号岗位编号 基本信息基本信息 所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员 工作关系工作关系 职位设置目的 职位设置目的 根据物业管理工作要求 协助完成对物业管理标准化流程的制定推广实施 对各项目公司的物业管理工作给予专业支持 以保证集团的物业管理工作顺利推 进 序序 号号 概述概述内容描述内容描述 1管理机制协助完成物业管理机制的建设与推广实施 2管理标准协助完成物业管理标准的制定 主要工作主要工作 职责职责 按重要 按重要 性排序 性排序 3交房收房监督监督各项目公司的交房收房完成情况 集集团团外外部部相相关关单单位位名名 称称 政府及物业管理的相 关部门 直直接接上上级级岗岗位位 客户服务部经理 直接下级岗位直接下级岗位 物业专员 直接下级人数 直接下级人数 物业主管物业主管 部门内部相关岗位 部门内部相关岗位 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗集团内部相关部门及岗 位 位 行政部 人力资源部 商业管理部 项目公司 项目公司 物业公司 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 12 4考评监管协助完成集团下属物业管理公司运营及客户满意度考评监 管 5物业培训协助完成建立集团的物业培训体系 6投诉监管物业投诉监管 7沟通联动协助建立集团总部客服部与集团下属的物业公司沟通联动 机制 8总结分析物业信息全面总结分析 9物业管理软件参与完成物业管理软件的实施 10其他 完成领导交代的其他工作 业务类业务类7 对集团物业体系建设有建议权 8 对集团下属公司的物业管理机制实施有监督权 费用审批类费用审批类 工作职权工作职权 人事类人事类 教育程度教育程度大学本科以上专业专业物业管理及其他相关专业 工作经验工作经验具有 3 年以上相关专业工作经验 资格证书资格证书物业管理师证书 最好有 业务技能业务技能 扎实的物业管理专业知识 丰富的物业工作经验 较强的 沟通协调能力 英语英语一定的阅读能力 语语 言言 其它其它 计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件 掌握互联网使用技能 能力素质能力素质 1 敬业负责 2 自我发展能力 3 沟通能力 4 问题解决能力 5 客户导向能力 任职资格任职资格 其他其他 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 13 版本版本 号号 修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订 者者 审核审核 者者 审批者审批者 V1 首次填写修修订订记录记录 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 14 客户服务部客户服务部 CRM 专员岗位专员岗位 本岗位名称本岗位名称CRM 专员岗位编号岗位编号 基本信息基本信息 所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员 工作关系工作关系 职位设置目的 职位设置目的 根据部门经理和 CRM 主管的要求 负责 CRM 软件的运行实施和基本维护 以及相关资料的汇总统计分析 保证 CRM 相关工作的顺利推进 序序 号号 概述概述内容描述内容描述 1汇总客服统计资料汇总及分析 2沟通协调与 CRM 管理软件开发公司的沟通协调 3运行维护CRM 管理软件实施 运行与基本维护 主要工作主要工作 职责职责 按重要 按重要 性排序 性排序 4Sharepoint Sharepoint 工作平台的建设与维护 集集团团外外部部相相关关单单位位名名 称称 CRM 管理软件开发 公司 直直接接上上级级岗岗位位 客户服务部 CRM 主管 直接下级岗位 直接下级岗位 直接下级人数 直接下级人数 CRM专员专员 部门内部相关岗位 部门内部相关岗位 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗集团内部相关部门及岗 位 位 销售管理部 品牌发展 部 市场推广部 商业 管理部 行政部 项目公司 项目公司 销售部 市场推广部 俱乐部 合约部 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 15 5案例库参与客服案例库的建设与支持 6文件写作文件写作 7行政管理工作负责本部门的行政管理工作 8协助满意度调 研 参与完成客户满意度调研的组织与实施 9其他完成领导交代的其他工作 10 业务类业务类 费用审批类费用审批类工作职权工作职权 人事类人事类 教育程度教育程度 大专以上学历专业专业计算机 经济管理及其他 相关专业 工作经验工作经验具有 1 年及以上 CRM 相关工作经验 资格证书资格证书 业务技能业务技能 熟悉 CRM 软件的使用和基本维护 具有良好的团队协作 能力和沟通能力 英语英语一定的阅读能力 语语 言言 其它其它 计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件 掌握互联网使用技能 能力素质能力素质 1 敬业负责 2 团结合作 3 技术应用能力 4 问题解决能力 5 自我发展能力 任职资格任职资格 其他其他 版本版本 号号 修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订 者者 审核审核 者者 审批者审批者 修修订订记录记录 V1首次填写 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 16 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 17 客户服务部客服专员岗位客户服务部客服专员岗位 本岗位名称本岗位名称客服专员岗位编号岗位编号 基本信息基本信息 所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员 工作关系工作关系 职位设置目的 职位设置目的 根据客服工作要求 负责对集团客服标准化流程的制定实施 对项目公司客 服工作给予专业支持和监管考评 以保证整个集团的客服工作顺利推进 序序 号号 概述概述内容描述内容描述 1客服机制参与完成集团客服机制的建设与推广实施 2客服标准参与完成集团客服标准的制定 3监管 测评项目公司客服工作的监管与测评 4记录 反馈记录反馈到总部的重大客户投诉并进行统计 主要工作主要工作 职责职责 按重要 按重要 性排序 性排序 5专业支持对集团各项目公司客服提供专业支持 集集团团外外部部相相关关单单位位名名 称称 直直接接上上级级岗岗位位 客户服务部客服 主管 直接下级岗位 直接下级岗位 直接下级人数 直接下级人数 客服专员客服专员 部门内部相关岗位 部门内部相关岗位 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗集团内部相关部门及岗 位 位 销售管理部 品牌发展 部 商业管理部 项目公司 项目公司 客服部 销售部 市场 推广部 俱乐部 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 18 6沟通机制参与完成建立 实施集团客服沟通联动机制 7总结分析全面总结分析客户服务信息 8培训参与完成建立客服培训平台 9其他完成领导交代的其他工作 10 业务类业务类9 对集团客服体系建设有建议权 10 对集团下属公司标准化客服机制实施有监督权 费用审批类费用审批类 工作职权工作职权 人事类人事类 教育程度教育程度 大学专科以上专业专业房地产 经济管理及他其 相关专业 工作经验工作经验具有 1 年以上相关专业工作经验 资格证书资格证书 业务技能业务技能熟悉客户服务的相关流程 良好的团队协作能力 英语英语 语语 言言 其它其它 计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件及掌握互联网使用技能 能力素质能力素质 1 敬业负责 2 团结合作 3 问题解决能力 4 客户导向能力 5 自我发展能力 任职资格任职资格 其他其他 版本版本 号号 修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订 者者 审核审核 者者 审批者审批者 V1 首次填写修修订订记录记录 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 19 集团总部客户服务部岗位说明书集团总部客户服务部岗位说明书 20 客户服务部物业专员岗位客户服务部物业专员岗位 本岗位名称本岗位名称物业专员岗位编号岗位编号 基本信息基本信息 所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员 工作关系工作关系 职位设置目的 职位设置目的 根据物业工作的要求 协助完成对集团物业标准化流程的制定实施 对项目 公司物业工作给予专业支持和监管考评 以保证