主动客户接触(续保).doc

精品文档 执行手册保险业务2016-05-01目录1、 组织结构图.32、 岗位职责.33、 保险销售流程.44、 话术.71、 组织架构DCRC 保险专员：沈盼蓉2、 岗位职责 续保专员的岗位职责：1、完成公司下达的续保目标任务；2、每月初整理好当月需要提醒的续保客户资料；3、按照部门领导事先设定好的回访时间对到期客户进行提醒；4、根据客户需要计算保费并以短信方式或者电话方式将试算的保费发送给客户；5、必须在短信报价后的三日内电话跟进客户，了解客户想法并做记录；6、 每月3号前将续保完成情况，以报表的形式提交给部门领导；7、对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存，不泄露，不丢失,将保单信息录入DMS。3、 续保作业流程图续保业务流程图编制流程名称续保客户主动接触和预约审批文件编号编制日期编制单位续保专员是否寄单导出续保资料并短信查询车辆保险出险相关信息向客户推介保险产品，介绍本店优惠政策报价，询问客户是否有意向礼貌道别，结束明确拒绝预约客户来店办理及年审询问并记录战败原因是否准备投保操作要点编制流程名称续保客户主动接触和预约审批文件编号编制日期编制单位作业编号操作要点操作要点说明辅助表单及资料导出续保客户资料并短信1、续保客户资料准确性；2、把续保目标客户分配给续保专员3、至少提前45天短信提醒客户保险即将到期查询客户车辆保险出险相关信息1、续保专员提前三天查询客户上年度保险所属的保险公司2、查询客户上年度保险到期时间3、查询客户上年度保险出险次数和金额向客户推介保险产品，介绍本店优惠政策1、至少提前60天向客户介绍我店合作的保险公司，本店续保的优势和优惠政策2、询问客户保险公司及险种意向3、提醒客户年审事宜4、报价的准确性报价，询问客户是否有意向1、介绍公司保险价格及优惠2、确认客户是否有意向3、续保跟踪表里详细记录客户反馈的信息4、保跟踪表里做好意向分类记录预约客户来店办理及年审1、办理保险所需资料：私人车（行驶证，车主身份证），公司车（行驶证，组织机构代码证，公章）2、年审所需资料：私人车（行驶证，车主身份证，有效期内的交强险保单），公司车（行驶证，组织机构代码证，公章，有效期内的交强险保单）询问并记录战败原因1、做好战败统计续保业务流程图编制流程名称续保客户接待与业务办理审批文件编号编制日期编制单位续保专员提醒客户前来续保等候客户到来未准时到来热情接待，实务洽谈陪同客户交付保费结束询问办理时间重新确定续保时间续保信息记录报表制作归档礼貌道别操作要点编制流程名称续保客户接待与业务办理审批文件编号编制日期编制单位作业编号操作要点操作要点说明辅助表单及资料提醒客户前来续保1、保险专员提前60分钟提醒预约客户2、提醒客户带齐续保材料（身份证、驾驶证、行驶证）和费用.精品文档四、话术续保60天提醒短信（话术）温馨提醒：尊敬的福特车主您好！您的爱车保险已快到期，东阳隆鑫福特4S店已与人保、大地、平安、人寿、太平洋合作成立了续保部，为您提供方便。现有“续保有礼”活动，请您及时续保，我们竭诚为您服务（咨询电话：续保专员座机号XXXXX 手机号XXXXXXXXXXXXXXX续保专员：XXXX）续保45天提醒电话话术1 续保专员：您好！我是东阳隆鑫续保部的续保专员XXX，您好是XXX（先生/小姐）吗？我在15天之前给您发过短信，您还记得吗？客户：否 转为 短信跟踪/是 断续回访2、我在15天之前给您发过短信，您还记得吗？客户：记得 接下跟进/不记得 再次提醒短信内容3、续保专员：XXX（先生/小姐），很冒昧的打扰您一下/请问您再在方便接听我的电话吗？客户：可以/不方便 预约下次跟进时间4、续保专员：根据系统显示您于XX年XX月XX日在我们店购买了一辆福特汽车，您目前使用情况还好吗？客户：还可以 接下去跟进/有问题 帮忙预约回厂检查5、 续保专员：系统显示您的爱车保险将于XX年XX月XX日到期，我们店给您做下提醒客户：谢谢（好的）继续跟进不用谢，XXX先生/女士，您的爱车在我们公司续保除了保险公司给您相应的折扣优惠、增值服务以及礼品赠送外，因为您是我们店福特忠诚客户，我们店特别针对您也做了相应有优惠活动，具体：XXXXXX；我们将提前一个月为您的爱车算出今年准确的保费，希望我们的信息可以给您事先做下参考。我们的续保热线是XXXXXXX，再次跟您说下，我叫XXXXX，如您有相关保险问题或疑虑请及时联系我，我也会在保险到期30天前再次联系您，希望您能在我公司进行承保。非常感谢您的接听，祝您用车愉快。续保30天提醒电话话术（后续跟进问与答）1 问：我车辆到你这里购买保险有什么便利？ 答：我们是福特4S店，与保险公司合作紧密，在我公司购买保险主要是出险方便，免却您的后顾之忧。2 问：我最近有好几家要给我买保险，他们的优惠幅度很大的，你们能做到吗？ 答：的确，现在社会上有这样的代理公司，在价格上有一定优势，但他们无法给您提供优质的售后服务，因为福特汽车所有的零件都不对外销售，一旦您的车在出险时，涉及换件，就比较麻烦了，可能会换上非正厂件，影响您的行车安全，我想您也不会因为一点差价，影响您爱车的安全行驶。3 问：你这个优惠还是他们报的价格高呀？ 答：（先了解清楚具体险种是否一样？）我们与他们的方式不一样，他们即使对您承诺对你的售后负责，实际上是难以负责，他们毕竟不同于我们，我们属于直接维修机构，而且是保险估价人员，直接在我们公司办啊，出险是比较方便。常见问与答客户：请问一样的烤漆你们怎么要比别人贵，人家外面便宜的多呢？答：XXX先生/小姐，我来跟你说明一下：第一，我们的漆是采用世界知名品牌（XX），不管在色泽、原漆或是质量以及人身环保都要比一般国产漆来的好要求高，所以成本高，相对费用也高，并且我们工作人员也定期到杜邦培训，质量上也达到国际水平。第二，外面维修厂是水磨而我们厂内使用干研磨设备施工，铁皮与补土保持正常干度，好处就是没有水气，不容易造成底板生锈，漆面起泡。第三，再说最外面色漆层我们用的是可以抗紫外线的，所以没有脱漆的风险，所以建议你不要为了一点点差价就到外面去维修。这样的话以后你会付更大的代价的。客户：你们维修时间长，外面只要几天就好了。XX先生/小姐，我来告诉你，因为我们所有工序是按照厂商的标准来执行，为保证质量达标，时间上都有一定的要求，当然时间会比较长一点。4、客户：你们4S店零件怎么也会老是没有答：XXX先生/小姐，因为车辆的零配件的种类有很多，每个车子碰撞的位置都不同。你放心虽然你要的东西我们这里没有现货，但我们有一个很好的供货系统，几乎隔天就到货，而且实际修复施工中并没有立即装配，我们的货源可以全力支持我们，你放心一定可以给你满意的。5、客户：我车子修完了有保证吗？答：你的车在我们这更换的每一个零部件我们都提供了一年或两万公里的质保。