罗老师服务管控PPT课件.ppt

服务质量控制讲师 罗建涛 1 服务的概念及分类1 概念给对方提供便利 享受的行为 可以是有偿的或是无偿的2 服务模式自助服务即时服务规范服务超值服务 2 人体感官六要素服务 看听触嗅品愿服务就是营造一种感觉和印象 3 服务理念1 概念 企业的领导者 在长期从事服务的过程中 总结提炼出来的 为企业创造价值的精神财富 2 分享其他酒店的服务理念净雅 服务观 良心向善来了净雅是主人 出了净雅是朋友为顾客创造价值是我们永恒的追求创造超越顾客期待的价值 4 舜和 想在宾客之前 满足顾客需求 追求顾客赞誉 实现人生价值 情满舜和 老转村 顾客就是亲人惠泽园 亲情服务一家人 5 与客人建立亲近感的方法1 餐前客人未到齐之前2 微笑 亲和力 或幽默的语言 3 运用称呼爱哪一行就会尊敬哪一行的人 6 得到客户认可的点1 做好基础服务2 热情 微笑3 服务语言的运用4 超值服务 7 餐中高效服务的方法1 餐前A 物品准备 点完菜5分钟内将需要准备的辅助器皿准备到位B 接挂衣帽C 一步到位D 一劳永逸E边做边征询 8 2 餐中 A 起菜的高 已点完菜 客人未到齐已点完菜 客人最后一位客人到达房间B 敬酒高峰 托盘的组合运用C 餐中预见性 餐具的预见性上菜预见性 9 如何管控服务 10 服务管控模式 一 满天繁星二 完美流程 11 管控服务的角度 1 规范性2 灵活性3 及时性4 服务语言运用5 超值服务 12 规范性多培训多检查多激励 13 灵活性及时性员工 知道干什么有技能管理者 多检查会点评 14 服务语言运用1 敢说2 知道怎么说餐中多人服务如何才能配合默契 15 人做不好事情的原因1 流程的问题2 技能问题 方法问题 3 态度问题管理服务要找相应的侧重点 不能胡子 眉毛一把抓管理者要会策划活动 16 工作思路 确定项目 及标准 目标值 职责 测量方式 检查 操作流程 激励 评审改进过程中要有造势的方法 17 服务案例点评 什么是案例 案例的分类 点评与批评 18 什么是案例点评 如何点评 点评哪几方面 如何培养 19 大家举例服务不好的点我们去探讨 如何去解决 20 一 规范化服务 21 二 基础服务语言运用 基本常用服务用语 称谓语欢迎语问候语祝贺语告别语道歉语道谢语应答语征询语提示语 22 对客服务用语要求 微笑亲和聆听真诚六声服务 来迎走送问答错谦助谢扰示 23 服务语言注意事项不真诚 硬性推销否定式反问式 质疑式 烦躁式自我为中心涉及到政治涉及到隐私要用普通话不允许当着客人的面嘀咕 24 交谈时要牢记 停 看 听 的谈话规则停 意味着没有想好不要开口 看 意味着察言观色 留心观察谈话对象的面部表情 听 意味着认真倾听对方的谈话 尤其 倾听 最重要 因为人首先是对于自己的事情感兴趣 所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎 25 语言运用的重点 菜品介绍 26 什么是优质服务 最完美的服务标准 受品牌影响 不同的顾客期望值不同 同一个顾客不同时期的期望值不同 精神需求越来越高 只有考虑挖掘客人的隐含需求才能让客人满意 27 三 超值服务个性化服务完美服务用心做事意外服务感动服务情景式服务 28 超值服务概念 依据客户的不同需求提供超出顾客期望值 给客人带来惊喜 感动 让客人主动去传播的服务行为 29 超值服务实施的意义 1 对客户2 对员工3 对企业丽思卡尔顿酒店的老总高思盟说 顾客的忠诚与感动不是由一般的服务来实现的 是由超过他预期期望 让他惊喜快乐感动难忘的事情 事件所铸造的 30 分享一个超值服务案例 31 如何实施超值服务 子曰 吾未见刚者 或对曰 申枨 子曰 枨也欲 焉得刚 32 需求分类 强烈需求明确需求隐含需求就餐需求工作需求生活需求 33 发现需求分析需求满足需求 34 做超值服务的注意事项 1 主次分明2 准确无误3 主随客便4 适可而止5 基础服务 35 超值服务实施准则 四个第一呼声第一信号利益第一考虑需求第一满足满意第一标准 36