技术服务及售后服务.docx

1.1.1 技术服务及售后服务1.1.1.1 售后服务承诺如我公司中标，我公司将严格按照本项目招标文件售后服务的要求提供如下售后服务：1、提供本项目三年的免费售后及运维服务，自本项目经终审验收合格交付使用后，双方代表在最终验收单上签字之日起计算售后服务期限。2、安排足够的技术服务和售后人员，提供免费售后服务内容，包括但不限于软硬件现场故障排除、系统性能优化、功能升级、全方位技术支持与咨询服务等。3、保持与建设单位的联系，随时交流系统的应用情况。4、支持请求紧急响应现场服务，提供相应的技术培训和测试。5、保证系统能长期安全、可靠、高效运行。6、提供7*24小时的技术支持和服务，1小时内对建设单位提出维护维修要求做出响应，1个工作日内修复或提供建设单位认可的替代品或软件解决方案；提供每月一次的巡检服务，不收取额外费用。1.1.1.1.1 售后服务1.1.1.1.2 技术支持和售后服务小组人员名单1.1.1.1.3 服务方式长期以来，本公司始终遵循客户满意的服务宗旨，贯彻以客户为中心的服务战略，通过专业化、标准化、多元化的主动服务，切实保障服务质量。为了满足用户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的，保障用户网上设备的稳定、高效运行，本公司提供多种不同类型的服务项目供用户进行选择。各种服务项目涵盖了用户计算机方面的所有内容，让用户感受全方位的、优越的服务。服务有三种类型：主动服务、响应服务、周期服务。l 主动服务： 由本公司主动向客户方提供的服务，该服务由本公司主动实施，并将服务结果通知客户； l 响应服务： 客户方向本公司请求服务，本公司进行服务响应，服务依托响应服务流程进行；l l周期服务：客户方和本公司双方协商得出服务具体服务细则，服务在规定时间期限内按一定周期进行；1.1.1.1.4 服务流程系统如发生故障，用户可立即通过服务热线电话通知本公司技术支持部进行报修或投诉。处理流程：1.系统如发生故障，用户可立即通过服务热线电话通知本公司技术支持部。2.如果经初步诊断认为是硬件问题，技术支持部会指派系统责任工程师至用户现场服务。如果认为是软件问题，先由软件维护工程师对用户系统进行远程诊断。3.如果远程诊断无法解决，软件维护工程师赶赴用户现场协助诊断。4.倘若工程师在当时条件下仍不能及时解决该问题，问题的严重程度会影响到用户系统的正常运行。公司将组织责任专家小组会诊，并与用户保持密切联系直至问题被解决。5.问题解决后,本公司将为用户提供解决问题的报告，以便存档。1.1.1.1.5 现场服务本公司将派资深工程师专门负责技术支持工作，及时提供现场的技术支持服务：解决能够当场处理的问题或故障；无法当场处理的问题，将确保迅速转交至项目组相关负责人员；负责现场技术支持。1.1.1.1.6 定期回访服务除故障响应服务外，本公司将定期提供对系统的维修保养服务，正确了解用户系统运行状态，以便正确提供系统故障预防措施的建议，使用户系统处于最佳运行状态：本公司将对用户提供定期的现场回访，电话回访和E-MAIL回访支持。回访周期不少于1次/月；组织安排工程师进行系统检查和系统参数的调整；定期的系统性能监控记录和流量检测记录分析；硬件和操作系统的周期性例行维护，检查系统运行情况，听取用户意见，协助用户解决问题；指导用户管理有关的技术资料和系统记录。定期提供系统运行评估报告和相关部门及其他省市系统建设动态和技术动态。1.1.1.1.7 远程支持服务在使用单位授权和保证安全的前提下，提供远程技术支持，对系统相关的