雪佛兰竞聘站长演讲PPT课件.pptx

我值得信赖 雪佛兰竞聘演讲 高翔 TableofContents 雪佛兰品牌简介 1908年 通用汽车创始人威廉姆 杜兰特 WilliamDurant 在一次环球旅行途中 在一家法国旅馆的墙纸上发现了一个有趣的图案 他认为这个图案可以作为汽车的标志 后来 这个 金领结 图案果然演变成为了畅销全球的雪佛兰汽车的标志 后来 这个 金领结 图案成为畅销全球的雪佛兰汽车标志 时至今日 雪佛兰的品牌个性已经凝结成为一种文化情结 这种独特的雪佛兰 情结 在世界各地都因成功地融入当地文化中而得到张扬 成功地实现了品牌的当地化和国际化的统一 通用雪佛兰在90多年漫长的历程中 一直都保持着全球最富创新精神的汽车品牌这一殊荣 雪佛兰这一闪亮名字所传达的精神 创新 承诺 质量和价值 是全世界所有年轻人一直在共同追求的一个口号 2005年1月18日 手与手的叠加 力与力的交汇 寓意对经典 金领结 的倾情打造 来自上海通用汽车的雪佛兰正式进驻中国 主流人群 贴心品牌 雪佛兰品牌的目标人群特性 他们虽然平凡 然而乐观 积极 富有亲和力 他们踏实稳健 重视事业和家庭的平衡 关注身心健康 富有活力 稳中求进并注重融合 雪佛兰的目标用户群在社会各界分布广泛 从政府部门公务员 到企业事业单位中小主管 教师 医生 普通白领 以及个体户 小业主等等 都可能成为共享雪佛兰品牌的目标消费者 既然是为他们独身而制 雪佛兰品牌将以值得信赖 聪明务实 亲和友善 充满活力的品牌个性满足消费者对有车生活的追求 上海通用汽车雪佛兰品牌的启动 昭示了该公司面向普通人群 为百姓着车的豪情与责任感 也成为大众化汽车消费时代全面开启的一个极佳象征 雪佛兰品牌的使命 正是为明智务实 希望不断提高生活质量的普通消费者 提供可以轻松拥有 又超乎期待的汽车品牌 值得信赖 是雪佛兰品牌带给消费者的承诺 条条大道雪佛兰 是该品牌的追求 雪佛兰在深圳地区的市场 市场数字显示 近三年来 大众化中端及中低端交车细分市场增长总量超过了四倍 占有轿车市场中的74 成为国内表现最为活跃的汽车细分市场 上海通用汽车雪佛兰品牌 将为这个蓬勃兴起的细分市场带来更多的活力 深圳作为一个年轻并具有蓬勃活力的城市 雪佛兰的正好符合这个城市的核心无忧无虑乐观 满足现状 喜欢轻松 无压力 富有亲和力喜欢过平凡而快乐的生活 享受和家人 朋友共度的时光 充满活力关注身心健康 有活力 聪明务实对价格较敏感 注重性价比 品牌使命 雪佛兰品牌定位金字塔 对于明智务实 希望不断提升生活质量的消费者而言 雪佛兰以成熟的科技 高标准的打造品质和可靠的服务向他们提供可以轻松拥有 又超出他们期待的值得信赖的汽车 让他们在及时享受有车生活的同时 实现自己拓展生活格局与视野的追求 值得信赖聪明务实亲和友善充满活力 设计理念与风格 品牌个性 品牌特性的差异点 简洁动感的时尚流线车体造型动感活力的BowtieWing造型主张 欧式硬朗轮廓线条 冼练现代外形 和谐架构比例 温馨和谐的内饰风格 精致的细节处理功能设置和性能体现明智的选择满足中国消费者需求的 务实完备的功能设置 经济省油 起步轻松 全球大品牌的保障 国际品牌血统 全球通用标准上海通用的打造品质 上海通用的打造品质 完善的经销商体系 亲切可靠便捷的服务现代感的外形 欧式冼练动感外形明智的选择 合理价格 低使用成本 针对目标消费群的周全细节设计营造人性化驾乘环境 成熟实用技术确保车辆的操控性和可靠性 品牌利益點 值得信赖 条条大道雪佛兰 值得信赖 无忧无虑 放心可靠 全球品牌 上海通用打造 聪明务实 把握分寸 不好高骛远 明智选择 实用为本 亲和友善 为人着想 悉心周全 轻松拥有 操控简单 充满活力 乐观积极 有感染力 流畅利落 动感十足 雪佛兰华南前三季增119 2009J D POWERCSI 无论是国内还是国外 车依然是大众消费最为集中的热点 而伴随着经济危机海啸的肆虐 原本对产品有着苛刻要求的消费者如今更是鸡蛋里挑骨头 希望把每一分钱用到物超所值 因此 对于雪佛兰来说 排名前十的品质保证 足以说明其A级产品在设计 制造 使用 售后等方面的全面超越 毫无争议的成为全球最受欢迎A级车的典型代表 2009J D POWERCSI J D Power亚太公司调研总经理梅松林博士表示 排在客户满意度最前列的品牌具备一些共同的优点 包括高效的客户服务流程 以及对于流程和标准一贯高质量的执行 只有兼具训练有素的服务顾问 优良的服务设施及到位的服务流程 才能确保客户获得一流的售后服务体验 2010J D POWERCSI 本次2010年CSI报告主要从预约 接待与服务人员 设施与环境 维修保养质量 维修保养费用 交车六个调查因子评测 通过衡量车主在购车后的12至18个月期内 对授权经销商提供的保养和维修服务的满意度进行评价 09 10年这一年的时间里 我们从第九名一跃成为第一名 这和我们所以雪佛兰人的努力是分不开的 更和我们 金领结 服务 雪佛兰品牌此次力拔头筹 荣获2010年中国售后服务满意度指数 CSI 行业最高分 充分体现出消费者对 雪佛兰金领结服务 的认可 雪佛兰在接待与服务人员 设施与环境 维修保养质量三项调查权重上均取得了较高的得分 2010年 雪佛兰品牌在国内销量和售后满意度齐头并进 预示着雪佛兰品牌在中国经过了五年的积淀 已迈上了健康发展的快速通道 从2005年进入中国市场至今 雪佛兰经销商已增长至375家 覆盖全国207个城市和地区 2010年 在拓展服务网络数量的同时 雪佛兰更看重质量与服务 把提升客户满意度作为品牌管理的重中之重来对待 调查显示 87 上海通用雪佛兰消费者对于其一直秉持 懂车更懂你 的理念表示满意 上海通用雪佛兰围绕人性化服务的核心需求对服务体系实现了不断完善和创新 并提升售后服务满意度作为重要的长期工程来做 此次荣获售后服务满意度第一 充分证明了消费者对雪佛兰品牌的信赖 金领结服务 雪佛兰金领结服务 结合了常规保养维修服务和量身定制的主动关怀服务 在常规保养维修方面 每个车主都可以在遍布全国的雪佛兰售后服务中心享受到两年6万公里保修 24小时道路紧急援助 三大长假免检等专业便捷服务 另外 车主还可享受到多项特色服务 包括9项终身免费检测 预约服务 叫号服务 车主俱乐部等等 在主动关怀方面 金领结服务长 在交车时会为车主讲授 新车10分钟讲堂 新车尚未起步 车主就与雪佛兰售后服务建立起沟通和信任的桥梁 在保养等待时间 会主动与车主进行 金领结面谈 向客户传授用车常识 解决客户疑问 倾听车主需求 了解车主兴趣爱好 推进更具针对性的个性化服务 定期举办的 金领结课堂 不仅将为车主讲述驾驶技巧及日常保养等知识 同时根据雪佛兰车主喜好 开设金融 美容等特色课程 丰富了车主的有车生活 雪佛兰的产品标准是一致的 但我们的每一个客户都是不同的 金领结服务 的目标不只是要将车主的车保养好 维修好 更要依靠 新车10分钟课堂 金领结课堂 金领结面谈 三个重要沟通平台 了解车主的个性化需求 将售后关怀有机融入车主的有车生活 真正做到懂车 更懂你 让售后服务从流程导向转化为个性需求导向 从关注产品延伸到关注车主的有车生活 以 懂车更懂你 为理念的雪佛兰 金领结服务 售后服务 已经将 以车为本 的被动式维修保养 上升为 以人为本 的主动式贴心关怀 体现了雪佛兰品牌值得信赖的特质 对于广大雪佛兰车主们来说 金领结服务 将远远超越修车养车的一般意义 而成为一路陪伴他们构建高品质有车生活的值得信赖的知心伙伴 绿动未来 雪佛兰 今年 上海通用在世博上汽通用馆发布了 绿动未来 2011 2015年企业战略 该战略体系在绿色产品 打造绿色体系和承揽绿色责任等三个方面继续前行 建国天帅雪佛兰作为上海通用雪佛兰全国销量第一的五星级经销商 在与上海通用雪佛兰共同履行绿色低碳理念的同时 也时刻以环保营销为核心 为地球贡献着力所能及最大的支持 5年12款新发动机上海通用汽车将在未来5年内推出12款新发动机 今后1 4L 2 5L代表 更好性能 更低能耗 更少排放 的车型将成为上海通用汽车的主力产品 并将占到总销量的95 整体油耗再降15 至2015年 雪佛兰车型整体油耗将在现有基础上再降低15 而整体性能提升14 油耗下降8 13 在新动力产品中 雪佛兰小排量发动机的升功率在52kW L以上 与老一代同排量车型相比 平均节约油耗8 13 减少排放8 节油25 雪佛兰新赛欧1 4L比老赛欧1 6L节油25 绿动未来 雪佛兰 节油25 雪佛兰新赛欧1 4L比老赛欧1 6L节油25 升功率52KW L雪佛兰小排量升功率超过52kW L 它们在同排量自然吸气式发动机中遥遥领先11亿美元过去两年多 上海通用汽车实施先进动力总成战略方面项目投资接近11亿美元 13544吨汽油上海通用过去两年销售的汽车 按每辆车每年行驶2万公里 这些新品较之前同类产品实现节油达13544吨535000棵树按照上海通用两年间实现节油13544吨计 相当于减少CO2排放4 4万吨 相当于多种535000棵树0 42吨煤现在 上海通用汽车平均单车能耗降至0 42吨标准煤 较07年下降10 1600万度电上海通用共落实节能减排项目78项 共节电1600多万度126家至2009年底 上海通用汽车的 绿色供应商 已由2008年初的8家增至126家 两年间 上海通用汽车投入近1000万元 拉动供应商共投入2 73亿元实施绿色环保项目 500家绿色经销商至2015年 雪佛兰将发展500家绿色经销商 从上至下成为名副其实节能先锋 地球只有一个 绿色从建国雪佛兰起航 我们一同努力我们一同创新 三项重点重点一 已CSI客户满意度为首要重点 高水平的售后服务满意度能同时为制造商和经销商带来 回头客 顾客对售后服务客户满意度较高的品牌会显示出更高的忠诚度 重点二 提高客户满意度同时 提高员工满意度 更好的工作效率来自于更好的工作心情 重点三 提升专业的团队服务及技术素质 注重细节 text3 四个突出 三 在5S上 突出一个 亮 字 顾客来我们店里消费 吸引他们的不仅仅是我们纯正的汽车配件 优质的服务素质 而且还有整洁舒适的环境 这不仅是对客户的尊重 也是对我们自己的尊重 这就是我们一直以来要强调的5S工作重点 二 在业务扩展上 突出一个 远 字 俗话说站的高才能看得远 我们将从实际出发 用瞻仰的目光看待事物的发展 从长远的角度考虑雪佛兰在2011年的绿动未来计划 及新车的上市后我们的跟踪服务 一 在规范化 金领结 服务上 突出一个 标 字 尽量使我们共同服务标准化 以体现我们标远员工较高的业务素质和服务技能 为顾客提供优质满意的服务 提升公司在同地区的品牌竞争力 今年是我们雪佛兰品牌中国地区售后服务取得龙头老大的一年 我们将规范化服务落到实处 不流于形式 让我们大家形成一种良好的职业习惯和行为规范 四 在安全管理上 突出一个 严 字 安全工作是一切工作的保证 必须做到万无一失 从各个角度去保证安全作业的实施 细节决定品牌售后满意度成败 差之毫厘 谬以千里 在前面汽车品牌售后满意度调查得出的另一结果 细节决定品牌售后满意度的成败 纵观售后满意度榜单 不难发现 各个品牌售后满意度之间的差距都是较小的 更多的品牌之间只存在一分之差 但正是这一分之差却体现了各个品牌之间售后的差距 问题的咨询 维修人员素质不好 服务僵化等一些售后细节的偏差都将直接影响消费者对该品牌的评判打分 尤其是上榜前十的品牌 它们的差距更能在售后细节上体现出来 调研报告研究发现 目前国内的整体售后服务普遍存在服务形式化 售后服务人员更多的是机械化的执行流程 未能完全以客户为中心 经销商未能将先进的服务理念应 以人本 顾客至上 能主动 热情 及时地处理用户意见 并根据用户要求设立服务项目等运用时现实的售后中 中国汽车品牌满意度调查组委会秘书长王堃说 经销商只有注重售后细节培养 并且售后服务不再局限于为消费者提供方便 更多地加入了快乐消费 安全消费和文化消费等内容 形成自身的亮点与特色 才能在售后满意度中脱颖而出 服务顾问 客户关系维护 预约客户保养 维修 服务顾问第一时间迎接 接待 每两月致电二月内未进厂客户 询问客户车辆状况告之近期售后活动 预约客户 客户档案卡记录 邀请客户参观 确认整改成果 客户档案卡维护 不满意 满意 售后跟踪 竣工车3天后电话回访 询问车辆状况及客户是否满意 完整记录不满意项目 站长 服务经理 服务顾问制订整改方案 优先结帐 站长 服务经理确认 非预约目标客户进站 弱项整改 优先