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2020 3 18 1 如何接待不同类型的顾客 主讲 kikiqiong 培训课程系列 2020 3 18 2 目录 一 进店目的不同的顾客类型二 顾客的不同购买行为类型三 不同性别的顾客消费心理四 顾客购买商品的八个心理阶段五 导购服务的八个步骤 培训课程系列之一 长沙MOD家纺有限公司 2020 3 18 3 一 纯粹闲逛型顾客 培训课程系列之一 特征 1 目光游离 漫不经心 眼睛不会正视店员 常常会结伴而来 边说边看 2 不会主动触摸去感受产品的质地等 3 部分顾客不会寻求导购员的帮助 甚至排斥导购员的帮助 4 一但被产品的特征所吸引 会主动询问 为以后购物做打算 长沙MOD家纺有限公司 接待要点 让他感到自由自在吧 一如既往耐心介绍商品 在遇到这种顾客时有些导购员开始很热情 笑得很灿烂 态度很好 听说不买东西只是看看 脸色马上就变得很严肃 接待的态度就变得极不友好了 切记 有过客才有看客 有看客才有顾客 第一节进店目的不同的顾客类型 2020 3 18 4 二 犹豫型顾客 培训课程系列之一 特点 1 进店脚步缓慢 目光较集中 观看商品既表现出有兴趣 而又有所思 2 有购买欲望 但未确定具体购买目标 长沙MOD家纺有限公司 接待要点 让顾客多了解商品 认真介绍 站在顾客角度帮助挑选 促进顾客购买的决定 导购员介绍商品时缺乏耐心 脸上会显得急躁或面无表情 切记 耐心地向顾客介绍商品 认真了解顾客的隐性需求 2020 3 18 5 三 目标明确型顾客 培训课程系列之一 特征 1 寻找所需商品 2 直奔所需物品区域 3 顾客主动寻求店员帮助 4 先前来过一次的消费者再度回到店里 长沙MOD家纺有限公司 接待要点 了解顾客购买动机 找准顾客需求 使顾客感受到你是站在他的立场 真正关心他的利益与需求 切记 只有最适合顾客需求的商品 才是顾客心中最好的商品 2020 3 18 6 四 冲动型顾客 培训课程系列之一 特征 1 表情比较欣喜 进入店铺后直奔某商品 2 说话直接切入主题 如 哇 好漂亮啊 价格还能便宜吗 3 比较重视商品的外观 颜色 款式和价格 该类型顾客 因为受视觉刺激 如橱窗的陈列很漂亮 或是受商品气氛影响 较多数人购买引起他们的购买冲动 长沙MOD家纺有限公司 接待要点 迅速展示商品并介绍商品特点 展示商品时要突出 新 美 少 的特征 引起他们的购买冲动 促进销售 进店目的不同的顾客类型 2020 3 18 7 第二节顾客的不同购买行为类型 培训课程系列之一 根据顾客的性格分析 顾客的购买行为有以下几种类型 长沙MOD家纺有限公司 一 习惯型顾客购买行为往往取决于传统习俗和生活习惯 一般比较稳定 对新产品和新品牌往往持拒绝态度 他们往往忠于2 3个品牌 对这些品牌十分熟悉 信任 注意力稳定 体验深刻 形成习惯 购买时不必经过挑选和比较 行动迅速 容易促成重复购买 二 理智型顾客在实际购买前 对所要购买的商品事先经过考虑 研究和比较 即所谓是 深思熟虑 购买时较为冷静和慎重 善于控制自己的情绪 不易受商品包装 商标及宣传的影响 喜欢细心挑选 2020 3 18 8 培训课程系列之一 长沙MOD家纺有限公司 三 经济型顾客这类顾客尤其重视价格 对价格反应特别敏锐 善于发现别人不易觉察的价格差异 有的人习惯于追求低价 惟有廉价商品才能使之得到满足 与此相反 也有的顾客喜好高档商品 信奉 一分价钱一分货 经济型顾客是以追求商品的实际使用价值为主要特征的购买心理 其核心就是 经济实用 四 冲动型顾客这类顾客的购买决定往往由情感所支配 购买时 喜欢追求美观 名牌和新产品 从个人兴趣出发 不大讲究商品的用处 性能 因而易受广告宣传的影响 五 不定型顾客这类顾客的购买行为属于尝试性格 购买时没有固定的偏爱 一般是顺便购买或为尝试购买 也有的为盲目购买 有的是为了追求商品的美术欣赏价值 有的是追求购买过程省时方便 有的是以满足个人特殊爱好或需要的购买心理 不同购买行为的顾客的特征 2020 3 18 9 第三节不同性别的顾客消费心理 培训课程系列之一 女性顾客的消费心理男性顾客的消费心理 长沙MOD家纺有限公司 2020 3 18 10 女性顾客的消费心理 培训课程系列之一 从美从众心理 追崇名牌购买动机具有主动性或灵活性较感性冲动 易受外界和情绪的影响选择商品细致 货比三家 讨价还价通常会征求旁人的意见喜欢传播自己的购物经验 对女性顾客的服务技巧 女性顾客容易感情用事 因此 与女性顾客沟通时 最重要的是态度大方 服装整洁 谈吐文雅 以干脆 利落的姿态进行推销 此外 要想努力博得女性顾客的好感 你还必须善于赞美对方 比方说对容貌美丽 端正 服装或手饰漂亮等 长沙MOD家纺有限公司 2020 3 18 11 男性顾客的消费心理 培训课程系列之一 男权社会 在大部分组织或家庭里拥有决定权较大额的消费上有决定权消费心理相对简单 较理性化消费过程比较独立购买过程相对较快喜欢语言简洁明了的介绍 与女性相比 男性顾客多数是有目的购买和理智型购买 比较自信 不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的介绍 购买动机常具有被动性 虽然男性顾客在购前就选择好了购买对象 但面对导购员简短 自信专业的介绍 他们往往会很快的改变主意 听从导购员的建议 选择产品以其用途 质量 功能为主 价格因素考虑较小 并希望迅速成交 对排队等候缺乏耐心 长沙MOD家纺有限公司 2020 3 18 12 接待男性顾客的技巧 1 微笑随和产生亲和力往往能加强男性对你的信赖 2 热情真诚男性顾客虽然在购物时不会要求很多 但会因为你的热情真诚而感动 有时会改变不购买的决定 3 建议合理虽然男性消费者比较理性 但会因为你合理的建议而改变 4 敏捷快速男性通常不喜欢在购物的过程中浪费时间 导购员要准确判断他的购物需求 快速地推荐产品 话语简洁明了 培训课程系列之一 长沙MOD家纺有限公司 2020 3 18 13 第四节顾客购买商品的八个心理阶段 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段 培训课程系列之一 长沙MOD家纺有限公司 2020 3 18 14 观察阶段在需求的推动下 顾客才会关注产品 才会关注企业品牌 所以店铺的橱窗和户外广告是吸引顾客的一个重要的杀手锏 当顾客被店铺的环境设施 店铺氛围 广告 陈列的商品 导购风采等所吸引 特别是当他们发现自己喜欢的商品时 那么就会进入店铺并集中精力注视这些商品 接待要点 注意观察店外顾客的神情 当顾客在集中精力注视这款产品时切勿去打扰 以友善真诚的微笑的让对方知道你己注意到她即可 培训课程系列之一 长沙MOD家纺有限公司 兴趣阶段顾客进入店铺后 他们会非常有兴趣 不厌其烦地研究产品 并且会根据自己的喜好对商品的质地 外观 款式 颜色 价格 使用方法或功能中的某一点进行仔细的观察和评判 当对商品产生了浓厚的兴趣后 他们会向导购员进一步了解和咨询 做出合理的评判 接待要点 良好的第一印象从此刻开始 导购员的仪容仪表 接待礼仪与语言表达所体现出的专业性至关重要 2020 3 18 15 联想阶段购买MOD产品80 以上是女性消费者为主 女性消费者的最大特点是对自己喜欢产品容易产生联想 她们在对感兴趣的商品进行研究的过程中 自然而然地联想有关商品的功效能否满足自己的需要 进入了一种自我欣赏的状态 顾客因感兴趣的商品而引起的联想能够使消费者更加深入地认识商品 可能会激起顾客为了满足需要而产生购买目标产品的欲望 接待要点 首先给顾客亲和力 赞美顾客的欣赏眼光 培训课程系列之一 长沙MOD家纺有限公司 欲望阶段当消费者对某种商品产生了联想之后 就开始有将这种商品占为己的欲望和冲动 但大多数的顾客普遍存在着选择的心理 一般不会在此此阶段做出购买决定 接待要点 这个时候作为导购员要善于抓住时机 强调产品的特点 强调其畅销程度和可能缺货给她带来的不便等 2020 3 18 16 评价阶段顾客经过了观察 兴趣 联想和欲望阶段后 在看 问 了解的过程中 基本上顾客也就形成对商品的拥有感 这个时候顾客就会对产品的价格和产品表现出来的价值进行详细 综合的比较分析 如果物超所值 那么顾客就会购买 反之 顾客就会放弃 所以此时导购员讲的每一句话都是至关重要 关键时刻 导购员要善于揣摩顾客的心理 接待要点 此时一定要有耐性 面对顾客的挑剔与疑问学会倾听 强调要点时注视对方的双眼 而且要使顾客感受到我们是站在他的立场 关心他的利益与需求 是真诚地关怀着对方 培训课程系列之一 长沙MOD家纺有限公司 信心阶段顾客通过对产品的分析 比较和导购员的解说后 感觉到产品符合自己的购买需求 便会增强其拥有的信心 而此时导购员在产品的展示与说明的技巧运用则是顾客决定购买的关键 不论如何必须使顾客感到你是站在他的立场关心他的利益与需求 增强其拥有的信心 2020 3 18 17 行动阶段确定交易并进行付款行为 导购员这时要巧妙的抓住顾客的购买时机 并快速的完成收银过程 培训课程系列之一 长沙MOD家纺有限公司 感受阶段完美的销售还没完成 顾客付款后导购员还要保持诚恳 耐心的待客原则 让顾客感受到除了商品带给自己的愉悦 同时还感受到整个购买过程的愉悦 直到送别顾客为止 感受阶段的好坏直接影响到顾客下一次的购买行为和对本店 本品牌的印象 接待要点 顾客走的时候 要有告别之声 所谓善始善终 不管顾客是否购买都应目送顾客 与对方热情告别 千万不能让顾客感觉到进店的时候非常热情 出店的时候非常冷淡 2020 3 18 18 第五节导购服务的八个步骤 培训课程系列之一 待机接近顾客揣磨顾客的需求商品说明与展示促使成交附加推销收款 包装送客 长沙MOD家纺有限公司 2020 3 18 19 第一步 待机 培训课程系列之一 好的开端是成功的一半 一年之季在于春 一天之季在于晨 这些经典语句都说明了一个道理 早上开店之前准备工作的重要性 开店前做好充分的准备工作包括 一 做好卖场货品准备货品是销售的前提 货品一方面必须要体现品牌的风格和品牌的诉求 同时还要保证能有好的销售 二 营造氛围要想越来越多的顾客到店铺 就要营造一个舒适温馨的购物氛围 他们不仅仅是为了购物 更重要的是需要得到精神上的一种享受和放松 轻松愉快和温馨干净的购物环境是顾客首选之地 三 热情接待销售成功与否 往往大多数决定于开始的30秒钟 顾客通常都会对导购员的穿着打扮 言行举止特别敏感 顾客接不接受产品 在一定的程度上来说 首先在于他们能否接受导购员 顾客会在与你见面的7秒种内打下印象分数 这个印象分数是你推销成功的关键因素 顾客对你的感觉好与坏 将直接影响着你的销售业绩 所以 在与顾客初次见面时 就要给顾客一个干练 专业 诚实 值得信赖的印象 长沙MOD家纺有限公司 2020 3 18 20 初步接近顾客的原则 培训课程系列之一 给顾客较充份的时间和空间浏览商品 勿跟随的太近或太紧 也不要盯梢着顾客 接近顾客的最佳时间在2分钟左右较好 以巡视店内环境 整理零乱商品等若无其事的态度接近顾客 使顾客在你的视线范围内 让对方感受到你已经在关注他了即可 长沙MOD家纺有限公司 第二步 接近顾客 2020 3 18 21 接近顾客的时机与购买心理 培训课程系列之一 顾客购买商品的八个心理阶段中 兴趣阶段时接近较佳 掌握顾客的心理 加以适当的说明和建议 引导顾客进入正面的 联想 就比较容易唤起顾客的购买欲望 长沙MOD家纺有限公司 2020 3 18 22 第三步 揣磨顾客的需求 培训课程系列之一 通过与顾客的交流了解顾客的想法积极地倾听顾客的陈述与意见通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需求切记 不了解顾客的需求而随意推荐产品 长沙MOD家纺有限公司 2020 3 18 23 培训课程系列之一 问题的分类 开放式的问题 是指让顾客充分自由的表达自己的意见 观点 这些问题可让导购员捕捉更多的信息便于了解顾客真正的需求 例如 您是否对竹纤维产品有所了解 您平时喜欢什么颜色的内衣裤 封闭式的问题 是最常用的一种问题类型 用于获取具体或详实的信息 能准确地抓隹顾客需求的核心 例如 您需要洗澡巾还是洗脸巾 您喜欢粉色还是兰色 你是送人还是自己用 询问的技巧 按先开放式 后封闭式的方式进行 掌握发问的频率 积极倾听 从顾客回答中整理顾客需求 避免过早进入价格谈判 长沙MOD家纺有限公司 了解顾客的思想和想法 就必须与顾客进行互动的沟通与交流 而 问 就是最基本的开始 只有了解了顾客的需求 才可以对症下药 2020 3 18 24 培训课程系列之一 商品说明 不是给顾客开商品知识讲座 必须有针对性 要针对顾客的疑虑进行澄清说明 针对顾客的兴趣点进行强化说明 把产品最具特色 最能吸引顾客的特点在短时间内反映出来 它能使顾客对产品进行更深入的了解 从而激发顾客的购买欲望 商品展示 与顾客形成互动 推荐展示不易超过叁件产品 1 语言运用要简洁明了2 语言形象生动且量化产品的优点 例如给顾客介绍毛巾 第四步 商品说明与展示 长沙MOD家纺有限公司 2020 3 18 25 培训课程系列之一 促使顾客购买的方法以下几点 二选一方法突出产品的有限数量与期限出示产品的销售数据给顾客 强调其畅销程度假定成交法 长沙MOD家纺有限公司 第五步 促使成交 2020 3 18 26 培训课程系列之一 第六步 附加推销 合适的附加推销可提高三分之一的销售额 一个销售高手是让顾客完成主要购物后 又引导顾客消费了计划外的产品 并让其产生信赖感 会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品 长沙MOD家纺有限公司 2020 3 18 27 培训课程系列之一 第七步 收款 包装 注意唱点唱收 谨防收假币