前厅与客房管理之三一前厅帐务PPT课件.ppt

2020 3 18 可编辑 1 饭店前厅与客房管理 旅游酒店管理方向 2020 3 18 可编辑 2 第三讲饭店帐务服务 主要问题及重难点 总台收银处的业务范围及特点 宾客帐户管理的程序 方法与注意事项 宾客结帐服务的程序 宾客信用控制 外币兑换 贵重物品保管的方法 重点 难点 2020 3 18 可编辑 3 主要内容 一 结账服务二 宾客信用控制三 账务处理与贵重物品保管四 案例分析 2020 3 18 可编辑 4 一 业务范围与特点1 业务范围 开立住客账户 负责业务分析并累计客账 办理客人的离店结账手续 处理住客信贷和夜间审计 提供外币兑换服务业务 管理客用安全保险柜 2 特点 账户清楚 转账迅速 记账准确 一 结账服务 2020 3 18 可编辑 5 二 客帐建立与核收1 零星散客 签收宾客的账单 检查账单中填写是否清楚 完整 核实付款方式 检查相关附件是否齐全 将账单及附件放入账单夹 再存入账单架 2 团队宾客 签收团队总账单 检查总账单各项目 建立宾客的分账单 将团队账单放入团队账夹 2020 3 18 可编辑 6 三 客帐累计 四 客帐结算1 散客结账服务程序 礼貌地询问宾客房号 查看计算机 并打印出账单 通知楼层宾客结账退房 请迅速检查并清扫客房 委婉地问明宾客是否有刚发生的消费费用 以免漏账 向宾客出示账单 请宾客审核 确认 并在账单上签字 按已约定的付款方式向宾客收取费用或转入财务部应收账款 收回客房钥匙 在宾客结清账款后 在其账单上打印 已付 的印迹 使账单的挂账数为零 然后将一联交给宾客做收据 另一联转送会计组 将金额填入现金收入日报 在入住登记表的背面盖上结账日期 连同客房钥匙移交前厅接待员 接待员在计算机上做相应处理 将该客房转换为走客房 感谢宾客 并祝其旅途愉快 欢迎再次光临 2020 3 18 可编辑 7 2 团体宾客结账程序 1 将结账退房的团队名称 团号通知客房中心 以便检查客房酒水的使用情况 2 查看团队预订单上的付款方式以及有否特殊要求 做到总账户与分账户分开 3 打印团队账单 请该团陪同在团队总账单上签字 并注明他所代表的旅行社 以便与旅行社结算 4 为有分账户的宾客打印账单 收银 5 与宾客道别 五 外币兑换服务 外币现钞 旅行支票 信用卡 2020 3 18 可编辑 8 一 现金支付方式1 是否要预付押金2 预付款的数额3 登记资料及宾客证件要完整 准确 二 支票支付方式 三 信用卡支付方式 四 转账 挂账 方式 五 有价订房凭证方式 六 其他人代付方式 二 宾客信用控制 2020 3 18 可编辑 9 一 财务处理 夜间审核与营业报表 二 特殊情况处理1 逾时离店 15 00以前结账者 加收一天房费的1 3 15 00一18 00结账的 加收1 2房费 18 00以后结账的 则加收全天房费 2 宾客在退房结账时才提出要折扣优惠 而且也符合饭店优惠条例 或者结账时 收银员才发现该客房的某些费用是因为输入有错误 3 住店宾客的欠款不断增加 4 当住客的账单由其他住客支付时 为防止漏收发生 通常应在交接记录上注明 并在这两位宾客的账单上附上纸条 以免忘记 三 账务处理与贵重物品保管 2020 3 18 可编辑 10 三 客用固定物品 四 客用消耗物品 三 账务处理与贵重物品保管 2020 3 18 可编辑 11 隆冬的一天 时已深夜 某大酒店值班经理接到A房客人打来的电话 我很气愤地告诉你 酒店居然晚上有人监听客人的电话 这还像涉外大酒店吗 客人在电话中怒吼道 值班经理挂上电话马上着手调查 他打开电脑 意外地发现A房竟是空房 该房客人下午已经结帐离店了 空房怎么还会有人住 值班经理大为不解 他到各有关部门去查看记录后 才真相大白 原来那天下午 行李员领班接到A房客人电话 要他办两件事 一是派行李员前去房间取行李 另一件事是通知前台收银处准备帐单 以便办理离店手续 领班随即派一名行李员前去A房 客人是位年近花甲的日本老人 见到行李员在门口 便领他到B房去取行李 而A房的行李仍留在那儿 行李员接到客人指令便取走B房的行李 与此同时 收款处开始准备帐单 发现A B两个房间的费用都是由A房客人支付 而且两房今天一起到了结账日期 于是便顺理成章地把A B两房的帐单准备妥当 等客人来结算 四 案例解析 2020 3 18 可编辑 12 一会儿 日本客人来到收银处 接过递给他的两个房间的帐单 便在帐单上签了字 接着便转身离开总台 收银员因此在电脑中为这两个房做了退房手续 这样电脑便取消了这两个房间向外打电话的功能 但是这里存在一个问题 即如果已经结了账的房间内仍有人向外打电话 电话会自动转到接线员那里 一定要通过接线员才能与外界接上线 这就是A房客人向酒店提出的 有人监听客人电话 的投诉的来龙去脉 事实上A房客人仍住在酒店里 只是B房的客人先离店去了 客人发觉自己打出的电话转到总机那儿 便火冒三丈 以为有人在监听 请根据以上材料分析造成这种状况的原因 如果你是值班经理对此事应怎样处理 对你有何启示 四 案例解析 2020 3 18 可编辑 13 饭店总台收银是保障饭店经济利益的最终实现的关键环节 饭店总台收银服务人员必须熟练掌握建立 管理宾客帐户 为宾客提供热情 及时 周密 准确的