工程客户满意度调查分析表.doc

工程客户满意度调查表编 号：建设单位满 意 程 度工程名称很满意满意一般不满意很不满意序号序评 审项 目调 查 内 容90以上85以上80以上75以下70以下11进度实施计划的及时性、准确性落实进度计划的措施、力度22工程质量施工准备是否充分事中关键过程控制是否到位事后出现问题处置是否有力分部分项工程质量33安全文明施工措施及计划的预控性措施执行的严肃性44项目经理能力评价工作责任心55配合工作协调配合积极主动配合解决施工中出现的技术问题改进要求和建议：客户代表： 用户公章 处置回复情况：调查人： 调查时间： 年 月 日竣工工程满意度调查表建设单位满 意 程 度工程名称很满意满意一般不满意很不满意序号调 查 内 容90以上85以上80以上75以下70以下1工程使用功能情况说明2工程质量情况说明3竣工后服务情况说明4项目经理的管理水平说明改进要求和建议：客户（监理）代表： 用户公章 编号： 调查人： 调查时间： 工程顾客满意度问卷调查表调查时间： 年 月 日 调查人（签名/盖章）： 顾客代表（签名/盖章）：二级指标三级指标四级指标很满意比较满意基本满意不满意很不满意顾客期望总体与希望相比，所提供的施工/服务质量（包括质量标准、服务方式等）是否达到要求。顾客对质量的感知施工质量施工文件（包括资质、开工批复、施工组织设计、特殊技术方案等）是否齐全、规范。施工工艺、技术是否先进、科学，施工机械、设备是否安全、可靠。施工或工程进度是否按计划有效控制，并在合同约定或批准延期的时限内完成竣工验收.施工或工程质量是否严格控制，工程优良率或达标率达到规定的标准和水平。施工现场安全、文明、整洁、有序，无野蛮施工现象，对周边环境无污染（噪音）等。服务质量需交付顾客的手改施工（竣工）图等技术资料是否按规定的期限全部交付归档。项目投运后，是否按规定对顾客所提意见和遗留问题进行了认真处理解决。顾客对价值的感知合同环境下在确认的合同约定顾客对价价格下，对施工/服务质量是否满意。市场环境下在质量相同的情况下，与同业或非同业相比较，价格或造价是否合理。顾客满意度总体满意度对施工/服务质量以及企业形象总体感觉如何。比较评价与上年（或同业）相比，施工/服务质量如何。投诉与建议顾客投诉处理顾客投诉处理是否及时、有反馈，处理意见是否满意。合作继续合作和推荐的意愿 续建工程和其他工程再度合作的可能性。向其他单位推荐的可能性。 注：1、请针对上列四级指标各项目在五级点相应栏打“” 2、如对本项目的施工/服务有其他意见或建议，可另附页客户满意度调查汇总表一、发放客户满意度调查表统计：本次调查发出调查表 份（占客户总数的 %），收回 份(占发出调查表的 %，占客户总数的 %)，调查数据有效。二、客户满意度返馈情况统计：表一 技术支持、技术服务类项目满意度情况返馈序号项目名称满意度返馈情况五项 调查结果平均分进度实施工程质量安全文明施工项目经理配合其他意见及建议单项平均分表二 技术研究类项目满意度返馈情况序号项目名称满意度返馈情况四项调查 结果平均分顾客期望顾客对质量的感知顾客满意度投诉与建议合作单项平均分表三 工程类项目满意度返馈情况序号项目名称满意度返馈情况