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语言接待礼仪 经 筋国艺养生 1 公司简介 经筋国艺养生会所位于郑州市二七区京广路政通路 占地面积约1000平米 经筋国艺养生会所是一家秉承古代传统中医学的养生理论 中式脊椎神经学 营养学等多种疗法相结合 以缓解人体的亚健康为出发点 根据中医的五行经络理论 注重人体五脏六腑的功能调节重点是内调外养 平衡阴阳 让身体恢复最佳状态 由内而外焕发整体的青春与健康 同时我们有着卓越的服务体系和一流的技术团队 及专业资深中医养生专家 为打造星级服务不断创新 不断发展 力求尽善尽美 经筋国艺养生会所即追求尊贵又渴望舒适享受 是现代人崇尚健康养生的新主流 本会所将以人类 健康 为追求 打造服务至上 科学养生的经营之道 成为河南乃至全国养生界的一颗新星 2 公司项目简介 本会所以中医经络调理 营养食疗 中式脊椎矫正术为3大特色项目 集治疗 康复 保健为一体 采用中医经络调理 拔罐 刮痧 艾灸 中式脊椎矫正 物理治疗等传统和现代的外治疗法 对健康人群起到预防保健作用 对亚健康人群 颈肩腰腿痛与脊椎相关疾病的人群起到治疗 康复 养生的作用 3 经筋国艺养生会所文化理念 一 发展理念 以 信 礼 德 恒 为核心发展宗旨 二 健康理念 1 以 预防胜于治疗 为健康预防理念 2 以 三分靠外治 七分靠内调 为健康治疗理念 3 以 健康养生 美好人生 健康脊椎 远离百病 为健康理想的理念 4 经筋国艺养生会所文化理念 三 五心 服务理念 1 接待诚心 2 解释耐心 3 诊疗专心 4 护理细心 5 真诚关心 四 团队理念 以 团结 尊重 上进 勤奋 互助 为团队核心理念 5 一 用语规范 1 欢迎用语 敬请光临 欢迎光临 请这边走 2 时令季节性问候语 早上好 晚上好 感谢您冒雨光临 3 感谢语 谢谢 多谢关照 4 应承 是 是 是 好 好 好 5 离开 对不起 请稍等 失陪一下6 受催足 非常抱歉 快好了 让您久等了7 询问 对不起 请问 8 拒绝 不好意思 真对不起 6 一 用语规范 9 添麻烦 麻烦您一下 请您 这样 可以吗 10 顾客问自己不了解的事情 对不起 请让我去请 负责人 好吗 她又是这方面的专家11 收款时 谢谢 一共多少元 正好 找您多少元 请过目12 抱怨时 真对不起 马上办 给您添麻烦了 感谢您的指教13 要求会面时 欢迎光临 先生 小姐 贵姓 对不起 马上去请 现在她 他 不在 14 请坐 请坐 请在这里稍等一下15 送客 请慢走 走好啊 谢谢光临 欢迎再度光临 再见16 赞美顾客用语 要求具体客观不过份 7 一 用语规范 17 您的鞋子样式很独特 18 看您满面春风 一定有喜事吧 19原来您没有化妆 化化妆更是美人一个了 20 看样子我应该叫您老师 您身上洋溢着一股儒雅之气呢 21 您长得太象 名人 明星 要是在大街上我真会认错的 22 您的眼睛清澈透明 表时你身心非常健康 纯净 23 这是您的小孩吗 长得跟您一样漂亮呢 8 二 接听 拨打电话规范 1 电话铃响时1 电话铃响立即接听 最好不超过三下 2 以左手拿话筒 右手准备记录3 立即报上我方店名 您好 XX店 我是XX 很高兴为您服务 4 即使对方打错电话也要应对 不要发牢骚 5 对方若未报姓名 应主动请教 6 不明事项要转给知道的人来接 9 二 接听 拨打电话规范 2 指定的接听人无法出面时1 被呼者不在时 请问对方可留话代为转达2 不在 遇急事时 留下对方电话号码 由我方主动回电联络 3 忙碌时告之对方事后予以回电联络4 出差或请假时告之回店或请假日期 10 二 接听 拨打电话规范 3 指定的接听人天在开会或电话中1 确定是否情况紧急2 无法立即出面接听时 要向对方致歉3 告之对方 当事人何时方便接听4 电话联络事项应尽量做成笔记 11 二 接听 拨打电话规范 4 托传话之时 1 善用传话单或便条纸2 便条上记录对方姓名 来电事项 时间日期3 复诵事项内容以免错误4 告诉自己的姓名以示负责5 传话便条要确实交给指定的当事人 12 二 接听 拨打电话规范 5 电话结束时 1 亲切道别2 等对方挂断之后 再挂电话3 轻轻放下话筒 13 二 接听 拨打电话规范 6 拔打电话 1 对方接听电话时 确认对方姓名 礼貌称呼2 若对方先报名则免确认3 不要弄错指定通话人的部门 职务 姓名4 指定的通话人地位比较高时 多半由秘书传接 勿忘向负责转接者致谢 14 二 接听 拨打电话规范 7 指定通话人出来接听时 1 报上自家店名与个人姓名2 对方若先报则免确认3 尽量避免寒暄及早言归正传4 要比平常更加小心说话5 用字要让对方能懂6 语气力求清晰7 容易弄错的内容要详加确认 15 二 接听 拨打电话规范 8 需要费时调查的话再挂电话联络9 通话中需与他人商榷时要将话筒捂住 10 态度要像当面说话一样a 附近的人莫高声喧哗b 莫过分大声说话c 听不清楚时要向对方表示d 线路混杂或有杂音时 挂断重打e 对方有所抱怨时莫要辩解 16 二 接听 拨打电话规范 8 指定通话人不在时1 可以代理时 委托代理人代办2 问明代理人姓名3 委托传说时 请问传话者的姓名4 有时也可以请对方回电5 莫让长辈或高职者回电 17 三 迎宾礼仪规范 1 迎宾在店内侧迎客人的到来 1 站立端正 收腹 挺胸 抬头 丁字步 站立 双手自然下垂 左手放在右手上 轻轻相握置于小腹正中位置 2 精神饱满 面带微笑 面朝外 身体与门成45度 3 目光始终注视观察店门外情况 不交头接耳 当有客人驻足观看招牌 促销广告时 应立即主动开门上前行礼并问候 您好 请问有什么可能帮到您 在顾客表达完意向后 应引客入店 递上宣传资料并介绍店内情况 18 三 迎宾礼仪规范 4 客人入店 离店门2M左右时 以单臂开门 您好 欢迎光临 5 目光含笑 亲切的询问 小姐 请问您有预约吗 小姐您打过预约电话后 衣服我都帮您准备好了 一会儿就可以调理或熏蒸了 6 新客参观会所 要站在顾客的右边 按店里的顺序介绍各功能区 重要区域 老客进行一度咨询 喝完养生茶后 带进更衣室 7 新客参观后 将新客带入诊断室或咨询室 介绍诊断老师或顾问给客人 这里 女士或先生 第一次来我们店 这是 诊断老师或顾问 由她 他帮您做更详细的诊断 19 四 服务区礼仪规范 1 在服务区内 若遇到客人 员工一定要立刻侧身站到一旁 让出通道让客人先走 同时含笑向客人点头 并说 您好 等客人走过之后再走 另要遇到客人都须主动打招呼 2 服务区内不得发出任何不正常的异声 走路轻 说话轻 调理师在营业区内不可交头接耳 开玩笑 3 调理师到VIP房间之前 应敲门顾客 不好意思 打扰一下 我可以进来吗 征得同意后 方可进入 4 当客人去洗手间 更衣间 沐浴时 调理师必须替客户开 关门并站在门口等待客人出来 20 五 送客礼仪规范 1 必须站在客人的右侧 陪客人走到门口 迎宾快步上前拉开门 由调理师和健康顾问一起送客 若为A级会员或新客 店长和调理师一起送客 2 若下雨 又帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好的士 送出门后 健康顾问说 再见 您慢走 有时间就过来 再见 您慢走 别忘了下周 过来做疗程调理 来之前打电话预约哟 21 提高优质服务的语言技巧 艺术和非艺术的区别艺术品 花瓶非艺术品 根雕艺术品 经过雕刻 揣摩 打磨 再不断地提炼就成了艺术 我们的语言要让客人听得开心 也跟艺术一样 服务是交流 没有交流的服务是没有色彩的 更不会有魅力 22 看看你的语言是几星 一星 您好二星 中午好三星 先生中午好四星 张先生中午好五星 张先生中午好 您这边请 23 小故事 村长不会讲话 总得罪人 一次 别人盖房子请他讲话 他说 这楼是挺好 但是要是地震的话 我想你这楼好像就不安全了 惹得大家都不高兴 他老婆让他少说话 又过两天 有家小孩满月 最后的一句话 你家的孩子要是有什么病可不怪我啊 又搞得不欢而散 一句话让人笑 一句话让人跳 24 优质服务语言的基本要求 用语礼貌 多用敬语 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 六声 欢迎声 欢送声 称呼声 致谢声 致歉声 应答声十一字 您 您好 谢谢 对不起 再见忌讳粗俗的话语 要饭 您好 您250 姓什么 几个人 等会 胖 瘦 25 说过这样的话吗 你只有一个人吗 这个包间很贵的 那是为重点客人准备的 我给你打包 我给你捆起来 这老头快完了 这是我们企业的规定 26 麦当劳的7大服务用语 欢迎光临非常谢谢您我了解了很抱歉非常对不起请稍等一下对不起 让您久等了 27 服务语言练习 不良的语言 我来带领你良好的语言 方便让我帮您找位子吗 不良的语言 这个位置好吗 良好的语言 这个位置您觉得可以吗 不良的语言 一共几位良好的语言 请问您一共有几位 28 不良的语言 久等了良好的语言 对不起 让您久等了不良的语言 没有座位了 请稍等一下良好的语言 很抱歉 现在正好没有座位 麻烦您稍等一下不良的语言 咖啡是吗 马上来 良好的语言 请问您是要点咖啡吗 我知道了 马上来 29 不良的语言 请点餐 良好的语言 不知道现在方不方便点餐呢 不良的语言 你是哪一位呢 良好的语言 对不起 请问您是哪一位呢 不良的语言 我马上换新的给你 请等一下 良好的语言 很抱歉 我立刻为您更换新的产品 请稍等 30 不良的语言 味道怎么样 良好的语言 请问您觉得味道如何呢 不良的语言 看 良好的语言 请过目 不良的语言 我知道了 良好的语言 您的吩咐我了解了 不良的语言 怎么样呢 良好的语言 您觉得满不满意呢 31 语音音量适度 过大 让客人感觉说话大嗓门 太吵 过小 听不清楚或听不见 适中 不高不低 不快不慢 不急不缓 语气 柔和的 适度的 不刺耳的 语速 适中语调 平和 32 练习 感受语音语调语速 分别用以下五种要求讲同一句话 欢迎光临 平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切 33 慎用否定语 快打烊的餐厅 不要来了 已经关店了 客人准备坐靠窗的位子 不可以 哪个位置已经被预订了 客人准备抽烟时 不能抽烟 这是禁烟区 怎样转换否定语 34 怎样将否定语转成肯定语 将否定用语换成肯定用语如 老