超市优秀导购员先进事迹.doc

超市优秀导购员先进事迹 xx年已经结束，新的一年又在展开。本人自7月份加入到xx做一名导购以来，本着对工作的热爱，抱着积极，认真学习的态度，用心做好每件事，干好这个导购工作，充分利用这一平台提升自身的各方面能力。在这几个月的工作中，在商场领导认真耐心的带领下，xx专柜连续4个月达到了一万八千元的销售额，成绩迅速提升，同事们很是欣慰。我个人在专柜的销售为一万三千元占总销售额的百分之七十。专柜有两名导购员，我占比稍高一点。每个月我都会努力完成商场下达的任务，以主动，积极乐观的心态不断前进。回顾历程，收获和感触颇多，现总结如下： 在日常工作中，我会提前熟悉销售的货品。对于应季货品，新品上市着重向顾客推荐，吸引顾客的注意力，提高试穿率，进厅人数及成交率。 最近一段时间里有很多节假日，十一，中秋长假，圣诞节，元旦，这么多的节日给我们创造了很好的销售平台。在销售过程中，我为了尽量满足广大的顾客朋友的需求，在细节方面做了很多工作。尤其是十一节假日长假中，客流明显较大，新老顾客较多。优惠项目，提高顾客的购买欲望。另外我认为想成为一名优秀的导购对专业知识的学习必不可少。我本着“多学习，积极主动的态度”深入到销售中，主动学习大量的专业知识，服务技巧，从而更好的服务顾客。在鞋类销售过程中，我总结出来了一些鞋类销售的技巧： 1 从穿着时间，穿着场合，穿着对象，穿着目的等方面做好购买参谋，有利于销售成功。 2 重点要简短，对顾客说鞋子特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。鞋类商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开 3 具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，不可只说“这双鞋子好”“这双鞋子你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。 以推销对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 4 导购员把握流行的动态，了解时尚的先锋，要想顾客说明鞋子符合流行的趋势。 我个人很专注结果，一个人对结果不重视，她可能始终没有结果。所以在销售中 我会扑捉每个成交时机，以自己细微的观察能力，丰富的阅历和专业的技巧尽量保证每次销售的成功。掌握这些技巧需要有“两颗心”和“四个能力”。即在日常工作中要有一颗快乐心，平常心，每个销售人员同时要具备四个能力：抗逆能力，洞察力，沟通能力，学习能力。只有这样，在任何情况下，导购员才能保持激情，不受外界影响，持续的，百折不挠的面对困难坚持完成每个销售任务。 以上是我在工作中的一些事迹和心得，在以后的工作中，我将再接再厉，及时总结出工作中的不足，尽职尽责的服务每位顾客朋友，创造更高的销售业绩。 超市导购员培训教料 一、 嘉誉公司成立于xx年，经过9年的全面快速发展，目前为止旗下已经拥有18家宝宝康连锁店、100余名优秀员工、十多个国际一线婴幼用品品牌代理经营权，是集零售与代理批发于一体的大型综合专业母婴用品经营机构，并且还在不断的发展壮大。宝宝康母婴用品专营店是我市实力最强、经营品种最全、服务最专业的连锁母婴用品店，店内经营品种涵盖婴幼儿及孕产妇食品、保健品、用品、服装、玩具、智力开发等上千种，经营品牌包括美赞臣、惠氏、多美滋、雅培、合生元、澳优、贝亲、bobo、爱儿健、哥比兔、好孩子、孕之彩等等国内外知名一线品牌。公司具有良好的经营推广能力，在全市有着独一无二的知名度和影响力。 二、导购员行为规范 我们知道：“管理是使人将事做好”。“导购员行为规管理”是超市管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。 1、导购员的仪容仪表管理 商品销售的最终达成是通过销售人员完成。超市的我们导购员，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以让店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。 超市的导购员每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表： (1)按规定穿工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。 (2) 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。 (3) 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 (4) 头发应梳理整齐，不准擦有气味的头油，发胶，不准留怪异发型。 (5) 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。 (6) 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。 2、礼仪接待规范管理 (1) 礼仪标准： 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。 工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。 递交给顾客的物件应双手奉上。 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管，不要自作主张。 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。 不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。 公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。 公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。 (2)坚持礼貌用语十条： “您好” “请” “欢迎光临”（欢迎下次光临） “再见” “对不起” “请指教” “谢谢” “不用客气” “需要帮助吗？”（我能帮助您做什么） “请随便看” 三销售技巧。 1了解顾客心理。 a试探心理。 b犹豫心理。 c不信任心理。 d价格心理。 e售后服务心理。 f坚决心理（满意）。 2销售过程及注意事项 如何主动接近顾客 顾客到来时，要主动热情的打招呼，如“您好”、“您想了解哪些产品。”在某区域性很强的市场，可根据当地习惯，使用当地方语言与顾客打招呼。 1)与顾客初步接触中应注意哪些问题 在与顾客初步接触时，导购员应在一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，在这一步 骤里，对于导购员来讲，最主要的也是最困难的，是找准与顾客初步接触时的适当时机，只要接触时机恰当，导购工作已经成功了一半，但在接触中一定要注意以下几点： ? 顾客长时间凝视某一商品时，说明他对此商品产生了极大的兴趣，马上把兴趣 转为联想，如与顾客打招呼，轻轻的说一声：“您好！愿意为您服务！”此时正 面或侧面。与顾客打招呼不要太频繁。 ? 当顾客对某一商品产生联想时，他就会在自己的脑海中产生使用这件产品的模 样，想的得意时会沉醉其中，这时，不要着急对他说：“欢迎光临（参观）”等 话。 ? 当顾客触摸商品时，说明他对此产品已产生兴趣，这时，不要说多余的话，简 练果断的讲解介绍，会尽快实现他的购买欲望。 ? 当顾客准备购买而抬头时，马上摸他的底，随顾客的想法随时转折。如果他有 兴趣时，应及时介绍产品的优点，来取得他的认可。 ? 当顾客突然停下脚步时，肯定想把产品看仔细，马上招呼他。 ? 当顾客眼光与导购眼光相碰，应点头致意，并说：“您好！欢迎光临！” 2) 如何尽快判断顾客的购物需求 ? 从顾客进入卖场的表现、服饰及语言等作出初步分析。 ? 顾客径直走向某一商品，说明他可能熟悉此商品或对之怀有很大的兴趣。 ? 针对顾客的问题作出初步的分析。 ? 倾听顾客的诉说，判断其生活水平及消费能力。 ? 无论顾客购买与否，亦抓住时机进行宣讲，使其成为“回头客”。 ? 充分发挥样品宣传介绍作用。据统计，约有46的顾客是听了样品的演示宣讲之后 购买产品的。 ? 卖场的环境、产品员产品介绍语言和形体的规范化，将创造一个和睦轻松、自 然亲切的购物气氛。 3）了解顾客的需求方法 ? 观察法 观察其动作、表情、眼神，但要注意不要以貌取人。 ? 推荐法 用试探性语言向顾客推荐某一商品。如“这是我们的产品”。 ? 询问法 简单的询问一两个问题，弄清其所需的品种及对功能的需求等，如“您需要什么功能我们产品”等。 ? 倾听法 仔细倾听顾客说话，适时点头微笑，从而了解顾客需要。 4）解答顾客疑问的技巧 顾客的疑问是其考虑的信号，我们应耐心、正确的解答。 ? 让顾客把话说完，不要急于表态。对顾客表示，理解顾客的疑问，为顾客考虑着想。 ? 简单扼要的回答问题，消除顾客疑虑。 5）如何把握成交时机 无经验的导购员，往往只会说明产品，很难进入成交阶段。有经验的导购员要善于把握顾客有购买可能的时机。通常出现以下几种情况，表明已出现购买意图。 ? 询问售后服务情况。 ? 对价格进行比较时，如“能不能再优惠点？” ? 提出一些反对意见，如“这种产品真的卖得很好吗？” 6）达成交易的技巧 当顾客表现出一定的购买欲望时，就设法尽快达成交易。要善于掌握正确的成交方法，捕捉恰当的成交时机。通常有以下几种方法： ? 请求成交法 如“既然这种产品这么好，那就买这种吧”。 ? 选择成交法 向顾客提供选择，借以启发顾客作出决定。 ? 假定成交法 如“您要是吧？” ? 暗示法 如“相信在使用产品后，您会觉得您的选择时明智的。” 7）推销产品为什么必须首先推销自己 ? 导购员在消费者眼中是我们公司的代表，品牌的代表。 ? 导购员给消费者的印象是影响消费者决策的因素之一。 ? 导购工作不仅是售出商品，更是提供信誉，因为人的信誉非常重要。 8）如何推销自己 ? 注重仪表 仪容整洁端庄，是赢得主动的最好方法。 ? 善于倾听 倾听是一种承认与尊重，是赢得主动的好方法。 ? 学会微笑 微笑可以营造愉快的氛围。 ? 多加赞扬 通过赞扬的语言博得对方的好感。 ? 态度热忱 以热忱的态度引起对方的共鸣。 ? 真诚关心 关心无大小，真诚会感人。 ? 感情交流 人是有感情的，谈感情与谈业务有一个巧妙的过渡。 ? 取得信赖 靠诚意取得信赖。 9）如何同时接待几位顾客 ? 不要激动、着急，调整好精神状态。热情大方、文明礼貌，尊重每一位顾客。 ? 同时接待两位顾客时，如果继续接待第一位顾客，但要向第二位顾客打招呼、 递一个眼神、点点头或轻声说“请稍等。”在向第二位顾客打招呼时声音要轻，原则上不让第一位顾客感到受冷落，或是对他们长时间挑选感到不耐烦。 10）如何接待结伴而来的顾客 结伴而来的顾客在常见的情况下，有一位是有购买意向的顾客，其他人则是参谋人员。参谋人员的意见可能不一致、爱好不一样。在此情况下应首先保持沉默，通过聆听和观察摸清情况，然后再插入介绍，引导挑选方向。 需要弄清谁的情况有： ? 谁是真正的买主？真正的买主一般比较慎重，对商品关注程度也较高。 ? 对于多位参谋人员，应细心观察其中承担“领袖意见”的人，并对他加以影响。 ? 确定哪个参谋更重要？参谋中常有一个最受买主注重的，因而要寻求他的积极 配合。 11）顾客的怨愤有哪些 ? 出售时没有讲清楚导致顾客使用不当出了问题，或客观夸大产品性能，顾客发 现受骗，找上门来。 ? 商品不适合顾客需求，买到家才发现，或是家庭成员抱怨，找回来退货。 12）如何处理顾客的抱怨 ? 态度和气，无论原因，责任所在，首先要致以歉意。耐心倾听，不急于解释和 争辩，决不允许和顾客单面争吵，努力避免退货发生。及时承担责任，确属产品质量问题，按照公司有关规定，报上级主管同意后退换处理。 ? 不要有损害公司声誉的行为。 13）如何面对购买指定品牌的消费者 ? 留客 应用正确方法，利用可利用的条件，巧妙的讲顾客吸引过来，但不能给顾客强迫拉人的感觉。 ? 说客 要让顾客说出欲购买某品牌产品的原因。了解其对我们品牌的看法和心理障碍是什么。展示我们产品的特性，尤其是带来的利益和好处。 ? 宣传 若没有达成交易，不要把失望挂在脸上，因为你已经起到了信息宣传员的 作用。 14）如何判断出冒充顾客的竞争对手 ? 大多数业务员是男性 ? 打扮比较入时，有时携带高级包。 ? 言谈上一般不是本地人，所问问题比较专业，对专业知识较为精通。 ? 通过语言试探，语言要温和。如“您是这一行的专家吧？”、“请问，您是某公 司的领导吧？”、“您是某公司的业务员吧？”。 15）如何打发冒充顾客的竞争对手 ? 按常规给其介绍，不要攻击对方的产品缺点。 ? 注意技术保密。 ? 客客气气将其打发走。 四、超市商品现场摆放原则 1商品摆放整齐。 2畅销的商品摆放在显要位置。 3促销的商品摆放在显要位置。 4同类商品摆放在一起。 5常规品种摆放在显要位置。 6利润高的产品摆放在显要位置。 五、超市店面布置规范。 4样品要保证完好无损，损坏的，陈旧的要及时更换。 5店内悬挂的pop宣传品要保持常新，无破损及变色现象。 六、导购员销售之外的一些工作。 1、要善于处理与超市员工及其他厂家导购员的关系。 （1）要手脚勤快，多做一些事。 （2）要多与人沟通。 2要向办事处及时提供其他厂家的动向，比如推出新品，促销，及销量等。 3要向办事处提出合理化建议，比如说怎样促销，更换样品等。 4要及时掌握超市的动态，比如经营状况、对我公司产品的态度等。 5要掌握超市库存，督促经销商进货或调整滞销库存。 ? 超市导购员面试问题 1、认为自己的优势和劣势是什么？ 2、你觉得导购员工作在社会行业当中是充当怎样的角色？ 参考回答：导购员在社会工作领域当中充当着非常重要的角色，因为每个企业的产品到最后都离不开销售离不开推销。 3、你为什么会选择导购员工作? 4、导购员需要说谎吗？ 回答：有时候需要，善意的谎言有时是避免不了的但是不能带有恶劣的欺骗性质。 5、当好一个导购员你觉的最基本的一点是具备什么？ 6、你认为什么样的员工可以被称为优秀的导购员？ 回答：能说会道与顾客沟通。 7、你觉的导购员最重要的工作是什么？ 回答：推销产品并给品牌树立一个良好形象。 8、谈谈你对“导购员”这三个字是怎么理解的? 回答：导购员就是引导、诱导顾客购物的人。 9、你觉得当一个导购员对自己在日常生活当中有帮助吗，为什么？ 回答：很有帮助，因为在工作当中我们会与社会当中各种各样的人接触不仅提高了观察能力同时也增进了应变能力和判断能力。 10、你要怎样去把这份工作做好？ 11、星期天你所在的专柜顾客非常多，正在你忙的不亦乐乎的时候。有位顾客拿了一条褪色很严重的裤子来投诉我们质量问题，此时你会怎么做？（应变判断能力题） 今年又报了暑期超市导购第一批的工作，在过去的一个月里，白天在夏令营工作，晚上回去超市上班。一时间生活紧张又充实了起来，虽然不怎么感觉轻松，但是心里很踏实也很轻松。白天和晚上的工作相互补充，不同的内容和形式，让我交叉着身心都得调节和放松。总的说来，过去的一个月，生活过得很充实，收获也很多，除了完成工作的自豪感和满足感，还一定程度上独立解决了这个月的生活问题，更重要的借此机会我又见到了去年在超市工作的老朋友，也新认识了一批新朋友，这些于我而言都是极其重要的事情。 在超市的工作，我们一组人最主要的工作就是帮忙货柜，给顾客装袋，还有外出送货。大家按照超市的需要各司其职，当然不忙的时候也可以按照自己的意愿做一些比较感兴趣的事情。没事的时候我不喜欢在货柜间闲逛，因为那样感觉自己什么都没干那就纯粹是浪费时间，别说做这样的事情会心虚，即便不心虚至少让我感觉无聊到无法忍受，时间就过得非常慢。相比之下，我情愿站收银台帮忙装袋，至少我可以感觉自己是有事情做的，当然还可以跟收银员有些交流这都是很好的。这是一种途径可以让我更真实的走进她们的生活，这更是一个机会，让我同时体会到很多身份的生活。勤工俭学的大学生，收银员，超市员工，有很多的事情如果不是真的设身处地经历过，别说理解了，也许我甚至根本无法注意到。在我知道之后，我很感谢这段时间给了我体验生活的机会，让我有了这样的体会和认识。任何事情，如果没有真实体验；任何人，如果你不是他/她，不要轻易想当然地下结论，加评论。生活复杂多样到超出你我的想象，留一份敬畏之心。在超市工作的时间里，认识了好些朋友，有时候想着辛苦的时候大家在一起相互帮助，甚至不忘给彼此一个微笑就很幸福，即便我们甚至都不知道彼此的名字。一起吃苦的幸福，不浅的缘分，不是吗？ 和去年一样，超市导购的工作一定程度上减轻了我这段时间生活的经济压力，让我基本上实现了独立，给了我一个享受自己劳动成果，体验生活的机会。我越来越认识到，生活很辛苦，不论对谁，不论何时，只是形式不同而已。家人很辛苦，如果我不能以重复他们的方式来帮助他们，那我就必须用我自己的方式。我还没有能力很彻底很好的解决他们的问题，但是我至少可以从自己开始，让自己独立到不让他们担心，也算是帮助他们的一个起步吧。虽然辛苦，但是却是必须的锻炼，我心里高兴，我相信他们也很为我高兴的。 最后，希望超市导购分队可以越来越好，大家也都能很顺利很幸福。也给支队提个小小的意见就是，虽然暑()期大家在一起工作的时间比较短，但是还是最好给大家制定一个通讯录，一方面方便大家上班时候联系换班之类的事情，另一方面也让大家工作结束之后可以保持联系。 超市导购员考核方案 导购员工作标准 一、导购员工作标准 1.每天营业前做好导柜清洁和商品的清点，认真检查商品质量、价格表是否存在问题，将不适宜的商品挑选出来另行摆放，防止流入顾客手中； 2.营业、期间应注意观察过往的顾客，主动掌握与顾客接触的机会，当有顾客光临或在区域附近，应立即停下手中的事主动与顾客攀谈,介绍商品特性、销售情况、厂家情况等，努力调动顾客的购买欲望。及时导柜内商品，始终保持整齐、饱满，新日期的商品摆放在底部，破损、过期商品挑选出来及时处理到货时应核对底单，检查是否有漏项，以便通知公司及时供货； 3.营业期间不得远离导柜区域，不与其他导购人员扎堆聊天，做与岗位无关的事； 4.在与顾客交流的过程中，应使用文明用语，不宜用含糊的语言如“大概、可能”，不讲竞争对手的坏话及时处理顾客的异议，必要时通知业务员前来处理； 5.注意收集顾客的意见、建议、希望以及竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，书面或口头反馈业务员； 6.