(治安事件)冲突事件的预防与处理原则PPT课件.ppt

治安事件的预防与处理原则 物业服务实践中 关于 冲突与恶性事件 发生时的处理原则 关于 冲突与恶性事件 发生后的处理原则 物业服务实践中如何避免 冲突与恶性事件 的发生 保护措施 主讲人 肖华2011 12 23 法律援引 1 法律援引一 关于轻微伤 轻伤 重伤的定义及相应的法律责任轻微伤 指使人肢体或者容貌轻微损害 听觉 视觉或者其他器官功能轻微或者短暂障碍 其他对于人身健康有轻微伤害的损伤 轻伤 指物理 化学及生物等各种外界因素作用于人体 造成组织 器官结构的一定程度的损害或者部分功能障碍 尚未构成重伤又不属轻微伤害的损伤 重伤 指使人肢体残废 毁人容貌 丧失听觉 丧失视觉 丧失其他器官功能或者其他对于人身健康有重大伤害的损伤 轻伤是自诉案件 可以直接向法院起诉 也可以向公安机关报案 作为公诉案件 对重伤只能作为公诉案件 向公安机关报案 而轻微伤不构刑事犯罪 二 刑法 第二百三十四条 故意伤害他人身体的 处三年以下有期徒刑 拘役或者管制 犯前款罪 致人重伤的 处三年以上十年以下有期徒刑 致人死亡或者以特别残忍手段致人重伤造成严重残疾的 处十年以上有期徒刑 无期徒刑或者死刑 本法另有规定的 依照规定 2 法律援引三 治安处罚法 第二十六条有下列行为之一的 处五日以上十日以下拘留 可以并处五百元以下罚款 情节较重的 处十日以上十五日以下拘留 可以并处一千元以下罚款 一 结伙斗殴的 二 追逐 拦截他人的 三 强拿硬要或者任意损毁 占用公私财物的 四 其他寻衅滋事行为 第四十三条殴打他人的 或者故意伤害他人身体的 处五日以上十日以下拘留 并处二百元以上五百元以下罚款 情节较轻的 处五日以下拘留或者五百元以下罚款 有下列情形之一的 处十日以上十五日以下拘留 并处五百元以上一千元以下罚款 一 结伙殴打 伤害他人的 二 殴打 伤害残疾人 孕妇 不满十四周岁的人或者六十周岁以上的人的 三 多次殴打 伤害他人或者一次殴打 伤害多人的 3 法律援引四 正当防卫解读 第二十条 正当防卫 为了使国家 公共利益 本人或者他人的人身 财产和其他权利免受正在进行的不法侵害 而采取的制止不法侵害的行为 对不法侵害人造成损害的 属于正当防卫 不负刑事责任 正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的 应当负刑事责任 但是应当减轻或者免除处罚 对正在进行行凶 杀人 抢劫 强奸 绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪 采取防卫行为 造成不法侵害人伤亡的 不属于防卫过当 不负刑事责任 五 侵权责任法 第十六条侵害他人造成人身损害的 应当赔偿医疗费 护理费 交通费等为治疗和康复支出的合理费用 以及因误工减少的收入 造成残疾的 还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金 造成死亡的 还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金 4 法律援引六 人体轻伤的鉴定第五条帽状腱膜下血肿头皮撕脱伤面积达20平方厘米 儿童达10平方厘米 头皮外伤性缺损面积达10平方厘米 儿童达5平方厘米 第六条头皮锐器创口累计长度达8厘米 儿童达6厘米 钝器创口累计长度达6厘米 儿童达4厘米 第十条鼻损伤 一 鼻骨粉碎性骨折 或者鼻骨线形骨折伴有明显移位的 二 鼻损伤明显影响鼻外形或者功能的 第二十三条手损伤 一 1节指骨 不含第2至5指未节 粉碎性骨折或者2节指骨线形骨折 二 缺失半个指节 三 损伤后出现轻度挛缩 畸形 关节活动受限或者侧方不稳 四 舟骨骨折 月骨脱位或者掌骨完全性骨折 5 法律援引7 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 第十七条 受害人遭受人身损害 因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入 包括医疗费 误工费 护理费 交通费 住宿费 住院伙食补助费 必要的营养费 赔偿义务人应当予以赔偿 受害人因伤致残的 其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧失劳动能力导致的收入损失 包括残疾赔偿金 残疾辅助器具费 被扶养人生活费 以及因康复护理 继续治疗实际发生的必要的康复费 护理费 后续治疗费 赔偿义务人也应当予以赔偿 受害人死亡的 赔偿义务人除应当根据抢救治疗情况赔偿本条第一款规定的相关费用外 还应当赔偿丧葬费 被扶养人生活费 死亡补偿费以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费 住宿费和误工损失等其他合理费用 6 法律援引树立清晰法律观念 纠正认识上的误区 误区1 在工作中发生打架斗殴 公司可以替我 摆平 搞定 误区2 武力解决问题利于口碑及形象塑造 打才能解决问题 误区3 客人先挑起事端 先骂我 我忍无可忍 所有就出手打过去了 结果他就倒在地上了 误区4 客人先动手 踢了我一脚 所以我就飞过去一脚 再一拳 没想到把他牙都打掉了 误区5 客人违规在先啊 他乱停车 不听劝说 所以我就一生气把他的车轮胎气给放了 7 法律援引法律提醒 在与客人产生纠纷过程中 1 任何人无权指使 命令或组织员工动手或参与打架斗殴 因为我们无法预知动手或打架斗殴的结果 我们负不起因此可能给员工带来的刑事责任以及因此对其家庭带来的巨大伤害 2 我们应教育所有员工 即使你的上司让你动手或参与打斗 你也不要去干 你可以拒绝执行 因为一旦酿成严重后果 尤其是刑事责任 任何人都无法为你承担 3 一旦发生冲突酿成后果 法律不会因为你是碧桂园公司的员工就不处罚你 更不会因为 对方先动手 而你是因为忍无可忍所以还了手 但已经对对方造成伤害 而不追究你 因为 一旦触犯了刑法 导致对方轻伤或以上 就是国家检察机关代表国家对你提起公诉 就是对方原谅你也没有用 丝毫不会影响对侵权责任的定性与定罪 4 我们必须教会所有管理人员在纠纷或矛盾冲突情景中 即使是忍无可忍也必须作出理性的抉择与判断 包括必须教会员工如何战胜不良的情绪 懂得在忍无可忍的情况下仍需再忍 后退一步海阔天空 忍一时风平浪静 进一步则恶化 大打出手 后果必然无法控制或无法想象 8 物业服务实践中 关于 冲突与恶性事件 发生时的处理原则一 案例分析 2008年华碧物业部与南村梅山村民冲突事件 2011年元月6日凤岭门岗当值保安与工行员工冲突事件 2011年凤凰城凤馨苑9 19访客冲击门岗事件 视频 9 物业服务实践中 关于 冲突与恶性事件 发生时的处理原则二 基本原则 一 控制现场 稳定局势 迅速疏散人员 防止二次冲突发生 确保冲突发生后的后续处理朝我方有利方向发展 二 迅速清晰事件基本情况 视情况决定是否报警 并拟定 酝酿基本处理方案 三 可顺不可急 可解不可结 可散不可聚三 注意事项 主管人员在处理 冲突 事件时必须保持镇定 头脑保持清醒 不受现场各方情绪左右 及时制止或压制不良苗头及对立情绪 安慰安抚双方当事人员 确保无二次冲突发生 往往二次冲突带来的后果比第一次冲突更为严重 主管人员在处理 冲突与恶性事件 时与处理 水浸 火警 盗抢 等类型突发事件思维应有所不同 此时的客体对象是 人 在集结人员时一定要三思而后行 要慎之又慎 要评估是否可控 要评估后果 不要动不动就集结人员 最终导致场面失控的局面 10 物业服务实践中 关于 冲突 发生后的处理原则 一 视情况报警 二 如系我方受伤 建议向警方提出对我方人员进行录口供及验伤 再考虑是否协调处理 此举为后续协商或依法维护员工权益奠定基础 三 如系双方受伤 在可控的情况下 视情况是否协商处理 如果无法协商 同样应坚持先录口供 验伤 四 及时向公司寻求法律援助 案件 2011年7月凤妍苑租户与当值人员冲突事件 此事件中 租户动手殴打我当值队员 报警后仍拒不认错且不愿作出合理的赔偿 部门在派出所协调过程中坚持验伤备案 依法处理 为赢得后续处理主动权创造了条件 对方因害怕一旦验伤定性为轻微伤 会被治安拘留 终于低头认错并予赔偿 11 物业服务实践中如何避免冲突或恶性事件的发生容易引发冲突的岗位或时刻 门岗巴士站查证或来访登记 不配合查卡的访客 不带业主卡的业户 醉酒的客人等 纠正违章停车 乱停车位等 纠正违章装修或侵占公共绿地 占用公共通道乱摆卖 我们应该让每一位员工明白 我们不是国家权力机关的执法人员 我们的工作是依据 物业服务协议 的契约精神履行 所以我们应当让每位员工在处理业户或客户违规事件时 既应当有礼有节地制止 但又必须领悟处理的程度及相关权限 客人乱停放车辆 我们当然应当上前制止 劝说 甚至发书面通知 或报警由警方处理 但我们无权去处分客人的车辆 更不允许与客人引起冲突 或者通过放轮胎的气 划花车等恶意方式泄愤 只要我们依法依约做了该做的 职责就尽到了 凡事要掌握好度 度 在哪里 度 在依法依约依规的大前提中 任何人不得逾越法律底线 12 物业服务实践中如何避免冲突或恶性事件发生如何避免冲突发生 一 开展经常性法制教育及案件分析 要切实让每一个员工明白 不准员工动手是对员工真正负责任的保护 每一个管理人员也必须有这样的底气和心理准备 宁愿让员工受点气吃点亏 委屈一些 也不准员工冲动做出出格的事情来而悔恨终生 宁愿让员工因一时想不通或不理解而抱怨你 骂你 也绝不可让员工因为冲动犯下严重的责任后果而蹲在监狱里恨你 且必须从新员工抓起 并广泛开展冲突情景模拟练习 二 从管理入手 设定高压线 奖惩分明 可要求每名员工写保证书 三 处理特殊任务时应有针对性地来拟定预案 将可能出现的情况想象更复杂一些 方案和准备应对工作做得更充分一些 不打无准备的仗并反复开展模拟练习 四 合理安排岗位 以老带新 避免急性子站门岗 五 保持清醒头脑 善于识别并主动排除来自上级或横向部门的不良指令或错误命令 并敢于向公司报告 反馈 争取上级的理解支持 切不可意气用事或一意孤行 将团队成员及公司置于极被动的境地 因为我们是完全民事行为能力人 具有完全刑事行为能力 有是非观念及法制观念 能做出正确的判断 对自己实施的 刑法规定的一切故意或过失危害行为都要负刑事责任 13 物业服务实践中如何避免冲突或恶性事件发生 举例 长沙某房产公司