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评价中心技术 有效的人员选拔方法 1 招聘副局级干部1996年 北京市政府公开招聘副局级干部时就曾经用过如下方法 面试的主考官对其中一位应聘者 提出了这样一个问题 假若 你是本局的副局长 由于工作的需要 其他局领导均出差在外 今天是星期一 上班后有这样几件事情必须由你处理 一是有许多公文要你批示 这项工作约花费近一小时时间 二是10分钟后你要参加早与外商约定好的一个谈判会 三是本局的某先生在今天早晨出了车祸 人被送入医院抢救 现在生命垂危 需局领导火速去医院探望 你如何处理这三件非由你处理的事情 问题 1 案例中用的是哪种面试方法 2 如果被试者是你 你会如何处理案例中的事情 案例 2 对各种人事测量方法的喜爱性 3 评价中心的历史 1929年德国的军队中建立的用以选拔军官得多项评价程序 其中包含的实际操作的作业成为了评价中心发展的基础 后来英国 美国的军方借鉴了德军的这个程序 建立了自己的比较成功的评价中心 二战后 这种方法被复员的军官带到了工业企业中 从1952年起美国电话电报公司 AT T 实施了为时4年 管理进步计划 运用了小组活动 情境模拟 面试和心理测验 按照25条标准对公司的几百名员工进行了多次的评价和长期的评估 取得了比较理想的效果 从此 评价中心在工业组织中得到了迅速的传播 在德国 菲律宾 新加坡 南非 澳大利亚 英国 日本等不同文化的国家均得到接受和广泛的使用 据估计 1980年仅美国就至少有2000个组织使用了评价中心 4 评价中心的历史 在中国 20世纪80年代末90年代初才开始有了对评价中心的较为系统的介绍和在企业中的初步应用 1996年国家人事部考试录用司在为原地矿部选拔局级领导干部时运用了评价中心 取得了令人满意的结果 随后在公务员录用考试 北京市的领导干部高级管理人员选拔考试中也在尝试这运用评价中心中某些情境化测验 5 评价中心技术 AssessmentCenters ACs 定义 通过一系列科学测评手段对被测进行的心理和行为特点进行评价的活动与方法 是一种综合性的人才测评技术 6 评价中心技术参与人 主考 assessor 是对评价中心流程中的员工或工作侯选人的工作行为进行观察 记录 分类 评分的工作人员 他们可以管理人员 工作人员和管理咨询顾问 一般由具有不同身份的评估人组成评估小组比较好 他们一般要经过三天以上的培训以确保他们能顺利 有效地完成评估工作 应聘者 jobcandidate 是经过前期筛选 心理测试 面试等 能够进入评价中心接受进一步评估的外部应聘者或者组织的内部员工 角色扮演者 role player 是在评价中心所设计的活动中与应聘者共同进行活动的工作人员 他们一般按照预先设计好的模式引导应聘者尽量多地表现出各种工作行为 以利于主考更好地观察和评分 7 评价中心技术参与人 督导 director 是监督 指导以保证评价中心流程顺利进行的工作人员 他们对评价中心方案极为熟悉 能够及时调整评价过程中出现的各种偏差和失误 他们是评价中心方面的专家 可能就是组织中的高级管理者 或者是组织聘请的管理咨询公司派来的顾问 评估报告撰写人 reporter 是对评价中心最终的评估结果进行系统的总结和归纳的工作人员 他们对接受评估的应聘者提出中肯和意见和建议 为组织的管理者做出相应的选拔 提升或者培训方面的人事决策提供重要的支持 他们可以是主考 督导或者受过相关培训的其他专家或工作人员 8 评价中心技术的特点 与其它测评方法比较 评价中心需投入很大的人力 物力 且时间较长 操作难度大 对测试者的要求也高 9 评价中心技术的特点 评价中心不同于其它常用人事测量技术的独特之处在于它推翻了那种 用过去的工作行为和工作绩效来预测未来工作岗位上的工作行为和绩效 的原则试图专门设计的一些与应聘者未来可能面临的工作情境相类似的模拟情境 活动 通过观察和评价他们在这些模拟情境 活动 中的行为表现来预测他们在未来工作岗位上的工作绩效 10 评价中心技术的特点 情境模拟性综合性全面性整体的互动性可靠性预测性 11 评价中心的主要形式 公文筐测验无领导小组讨论管理游戏角色扮演 12 评价中心各种形式使用频率 13 公文筐测验 公文处理 一 公文筐测验的概念二 公文筐测验的功能三 公文筐测验的实施流程四 公文筐测验试题示例 公文筐测验 文件筐测验 这是一个模拟管理者文件处理工作的活动 这是评价中心中运用的最多的 也是最重要的测量方法之一 在模拟活动中 公文筐中装有各种文件和手稿 电话记录 留言条 办公室的备忘录 公司正式文件 客户的投诉信 上级的指示 人事方面的信息 如求职申请或晋升推荐信等 这样的资料一般有10到25条 有来自上级的 例如表2 3 也有来自下级的 有组织内部的也有组织外部的 有日常的琐事 也有重大的紧急事件 15 公文筐测验 文件筐测验 一 概念公文筐测验 通常又叫文件筐测验 指将被试置于模拟的工作情境中完成一系列工作 通过观察被试的工作表现以推断其掌握和分析资料 处理各种信息的能力的一种素质测评方式 16 文件类型 信件 电报 电告 备忘录和电话记录等 可以测试的能力 1 工作条理性 2 计划能力 3 预测 分析与判断能力 4 决策能力 授权 5 控制与指导能力 6 书面沟通能力 17 文件筐测验 优点 1 生动 真实 便于操作和控制 具有灵活性2 直观 公平 能够预测潜能 尤其是管理潜能 3 效度较高 许多研究表明工作绩效与公文筐测验之间的相关度都比较高 18 文件筐测验 缺点 1 评价者与应试者之间通常没有互动交流 2 编一套好题比较难 时间长 成本高 3 评价标准缺乏客观性 评价一致性低 适用范围 在选拔和培训中 高级管理人员时使用 19 二 公文筐测验的功能通过观察应试者在规定条件下处理过程中的行为表现和书面作答 评估其 文字理解及其书面表达 洞察问题和判断 决策能力 计划 组织协调能力 任用授权及控制能力 对政策的理解与把握能力 多用于行政管理岗位的人才测评 三 公文筐测验的实施流程 公文筐测验 测验指导材料是 假设你已经选拔 提升到 职位上 这个公文筐里的文件是你上班第一天需要处理的所有事务 由于特殊原因 你的前任已经出差到另一个城市 所以你只能自己独立处理这些事务 对于每一个文件或者手稿 你都需要做出相应的批示或者处理 并说明你那样处理的理由 如果对于某些实际工作可能通过电话来解决的问题 你就在相应的事务下标明你会与谁联系或者委托谁处理这件事情 对于某些你认为比较重大的事务 如你的下属与客户的严重纠纷 你可以根据情况较为具体地写下你将会采取的措施或解决办法 甚至如果你认为某些事情可以推迟处理的话 你也需要注明适当的理由 所有的这些事务你必须在2个 3个小时之内完成 请注意你的时间安排 22 1 准备阶段准备试题和场地 2 开始阶段先向考生说明考试形式 待考生理解无误后发放试题 即公文 3 答题阶段 一般直接写在所发放的公文上 具体步骤 4 评分阶段 考官不仅要依据考生的书面处理给分 还应两方面结合评价给分 5 撰写评价报告阶段 考官将考生在该阶段的表现逐一做出点评 给出分数及名次 若招聘时的测评仅此一项 还应给出用人建议 四 公文筐处理示例 今年5月 你被调到某旅游饭店当经理 上任后发现4月份没有完成上级下达的利润指标 且有继续下跌的趋势 该旅游饭店还存有如下问题 1 食堂伙食差 职工意见大 2 服务效率低 客人挂出 尽快打扫干净 的牌子后服务员不能及时把房间打扫干净 3 财务部账目混乱 税务局正在查账 4 分管组织人事工作的副总经理调离已一月有余 干部选拔工作无专人负责 5 知识分子 优秀青年入党难 6 办公室主任暗中做手脚自己分了一套好房子 职工敢怒不敢言 7 托儿所办的不好 职工的幼儿入托难 8 商品部进货不当 货物有的脱销有的积压 9 职责安排不当 职工忙闲悬殊 10 总服务台不能把市场信息 订房和产品销售信息 财务收支信息 客人需要意见等及时转达给总经理 财务处 客房部 餐饮部等有关部门 11 旅游旺季不敢超额订房 生怕出现纠纷 影响声誉 12 各楼面 各班组积累了大量闲置不用的物品 13 给上级报的账目有弄虚作假 夸大成绩的嫌疑 14 工会只负责发电影票 组织舞会 其他工作做得不够 15 仓库账目混乱 失窃严重 16 餐厅服务员不懂日语 接待日本游客要靠翻译 问题 上述问题中 哪些是造成利润下降的主要原因 解决问题的先后顺序是什么 如何解决 大地科技有限公司备忘录发至 许经理发自 综合管理处 周鹏日期 2004年2月23日主旨 北京办事处负责人的备选名单 文件1 26 许经理 根据公司的发展战略 公司将于明年1月在北京成立办事处 现需要尽快确定该办事处的负责人 以便能尽早开始办事处的筹备工作 为此 我们会同人事处进行了调查摸底 已经拟定了三名备选人员的名单 请审阅圈定 备选人员的名单 27 1 高一宁 男 28岁 去年刚加入公司 此前是北京一家通讯公司的业务代表 有很强的进取心 对市场有独特的见解 常有好点子 但在销售方面的资历较浅 2 周子林 男 35岁 是一位资深的销售代表 在公司已有6年工作经验 定额完成率相当不错 目前已完成了目标责任额的120 但比较自负 与同事的竞争意识颇强 3 赵语凯 男 40岁 加入公司已有10年 是一位资深的销售代表 每年都能完成任务 善于与客户高层打交道 但在客户规划方面做得不是很好 对进一步发展没什么期望 综合管理处周鹏2004年2月23日 28 文件2 客户来信 摘要 长期大量求购HWCC08交换机16路 32路用户板要求技术状况良好 不计新旧 现金结算 绝不拖欠 联系人 王乐瑛联系电话 0531 2351000手机13356694888 29 文件3 电话记录日期 2月26日时间 早上8 10来电者 章浩勇电话 85673369留言 我们预计营业额与目标相比将差300万 但销售费用却上升了25 请重新核对你们的数字 明天中午前交给我 30 您现在叫 许信 是大地科技有限公司担任市场部经理 大地科技有限公司是一家国有高科技企业 以下简称 大地科技 主要从事交换 传输等通讯设备以及计算机 信息管理系统的研发和生产 去年公司收购了鞑达电脑有限公司 开始大规模进入信息行业 希望在信息技术及网络方面占有重要的市场份额 目前公司在程控交换 传输设备等领域具有较强的研发实力和技术 在华东 华南市场中具有较好的知名度和市场份额 并被认为是服务非常有特色的企业 公司目前的客户主要来源于以前使用公司程控交换 传输设备产品的老客户 而在新客户发展方面做得不是很有效 公司的主要竞争对手是特宇公司 它是一家民营企业 在信息管理系统 计算机等领域具有较强的研发实力 目前在大型企业的市场上占有较大的份额 31 今天是2004年2月26日 星期四 您刚从外地出差回来 上午8 30您来到公司 秘书 王蕾已为您准备好了需要处理的全部文件 10 00您将参加公司的一个重要会议 会上您将向大家汇报市场部目前存在的问题以及您未来的工作计划 因此 您必须在一小时三十分钟内处理好这些文件材料 现在 请开始工作吧 请记住您现在的身份和今天的具体日期是 2004年2月26日 大地科技有限公司市场部经理许信公文筐测试的题目 32 1 对每一个文件写出处理意见以及您的处理理由 在处理文件过程中 被测评者需要把自己的决定或行动方案都写出来 例如 出差回来后想做的事 要打电话的对象 内容 要对秘书或其他人直接讲的话 要采取的行动 想要召开会议的主题 时间 参加者 要召见的人 时间 要发文的文稿 等等 总之 每一件决定的事或要做的事都要写下来 2 根据文件及公司背景所提供的有关信息 解决以下三个问题 1 指出市场部目前存在哪些方面的问题 2 这些问题中 首先需要解决哪几个紧急问题 相应的解决方法是什么 3 从长远的角度来看 需要解决哪几个问题 相应的解决方法是什么 33 公文处理评价要点 1 是否每份材料都已经看过 并做出了答复 2 在压力下 被评价者必须能够分清轻重缓急 有条不紊地处理运用公文 3 是否将每一份文件按照其重要性进行分类 然后做出答复 4 是否恰当地授权于下属 5 是否过分拘泥于细节 6 解决问题的方法是否巧妙而且有效率 7 做出每一项决策的理由是否充分合理 34 1 由于它的测验时间比较长 一般约为两个小时 因此它常作为选拔和考核的最后一环使用 2 要求管理者具有对多方面管理业务的整体运作能力 包括对人 财 物流程的控制等 3 公文筐测验对评分者的要求较高 本方法需要特别注意的事项 35 无领导小组讨论 一 无领导小组讨论的概念二 无领导小组讨论的功能三 无领导小组题目类型四 无领导小组的实施形式五 无领导小组讨论的实施流程六 无领导小组讨论试题示例 一 概念指一组被测评者在给定的时间里在既定的背景之下围绕给定的问题展开讨论 并得出一个小组统一意见的测评方式 无领导小组讨论 无领导小组讨论是评价中心中比较常用的一种测量技术 具体的操作方法就是给接受评价的一组应聘者一个紧急的压力性问题 要求他们在一个小时的时间之内解决 小组讨论比较合适的情况是 6个应聘者 6个主考 主考不参与应聘者的讨论 他们的工作只是观察和记录应聘者的行为表现 讨论小组的成员之间是平等的 合作的 他们自己来决定和组织整个讨论的过程 自发产生一个领导者来组织整个讨论 也有人主动承担秘书的工作 记录讨论的结果和控制讨论的时间 等等 38 无领导小组讨论 无领导小组讨论的关键性问题就是讨论主题的确定 不仅要求与待评价的职位的工作情境有密切的联系 而且具有一定的深度 有深入展开讨论的可能性 无领导小组讨论比较独特的地方在于它能考查出应聘者在人际互动中的能力和特性 比如人际敏感性 社会性和领导性 同时 通过观察讨论过程中每个人自发承担的角色可以对应聘者的计划组织能力 分析问题和创造性地解决问题的能力 主动性 坚持性 坚定性和决断性等意志力也能得到一定的考察 39 无领导小组讨论的优点 可测出人的实际工作表现 而不象某些纸笔测验那样 只能测出人的态度倾向 这是因为人在进入讨论情境后 往往容易忘掉掩饰自己 不再受社会赞许性的影响 从而使人的个性特点可以充分而清晰地展现出来 测试的效率高 一次可同时测多人 并了解他们多方面的特征 可以实地观察对管理人员来说十分重要的在人际互动中的交往 沟通能力 这在其它测验中也是难以测量的 应聘者有平等的机会发挥自己 主考也可较快地发现个体间的差异及表现突出者 应用范围广 在选拔专业技术人才 非专业技术人才 管理人才时都可使用这种方法 40 无领导小组讨论中的难点 对测试题目的要求高对评分者要求很高 需要专业培训评分维度定义困难应聘者仍然有伪装和掩饰的可能应聘者表现受其他组员影响较大不同组之间的应聘者难以相互比较 41 二 无领导小组讨论的功能可测评被试的组织协调能力 口头表达能力 团队合作能力 自信心 进取心 情绪稳定性 反应灵活性等个性特点 以及与拟任岗位的团体气氛的符合程度 多用于管理人员选拔或需要团队协作的工作 如技术开发小组 活动策划等 1 资源争夺问题 指由被试者对题目中有限资源进行分配 例 某公司拿出5万元对优秀员工进行奖励 请制定一个奖金分配方案 具体情境略 2 开放式问题 没有最终唯一正确答案的问题 例 游民收容制度一直是社会各界比较关注的问题 前段时间某市从以人为本的角度出发 废除了这项制度 但导致大量游民涌入 社会治安急剧下降 请你们共同讨论该保留还是废除这项制度 3 两难问题 指答案具有对立性的问题 如 你认为应重点发展私营企业还是国有企业 三 无领导小组讨论的题目类型 4 多项选择题 指答案不唯一的问题 如 飞机马上爆炸 乘客可以从机舱中抢救15件物品 请你们按照每种物品对生存的重要性程度快速决定物品的抢救次序 物品清单 该地区的航空地图 大型手电筒 4条羊毛毯 一支手枪及10发子弹 一副雪橇 2小瓶白酒 一面化妆用小镜子 一把小刀 4副太阳镜 3盒火柴 一个军用水壶 急救箱 12包花生米 一张防水塑料布 一支大蜡烛 5 操作性问题 指需要小组成员动手完成的任务 如 小组成员合作共同完成一建筑模型的沙盘创作过程 四 实施形式 五 无领导小组讨论的实施流程 准备阶段 开始阶段 主考官宣读讨论的注意事项和讨论题目 应聘者阅读题目 独立思考 准备个人发言 准备时间一般为3 5分钟 个人发言阶段 应聘者轮流发言 初步阐述自己的观点 主考官控制每人发言时间不超过3分钟 自由讨论阶段 个人发言后 小组进入自由讨论阶段 应聘者不但要继续阐明自己观点 而且要对别人的观点做出反应 讨论最后必须达成一致意见 自由讨论的时间一般为30 40分钟 此阶段主考官不作任何干预 46 无领导小组讨论的观察方法 行为观察的要点 1 应聘者说了些什么 发言内容 2 应聘者是怎么说的 发言的形式和特点 3 讨论者的发言对整个讨论的进程产生了哪些作用 发言的影响先记录 后打分 47 无领导小组讨论的核心问题 评分维度 评分维度的数量 不超过6个确定评分维度时需要考虑的问题 1 必须保证评分维度与竞聘岗位的胜任特征相匹配 2 不同维度之间不能有概念上重叠 以免使评分者产生混淆 3 明确各维度的操作定义和典型行为表现 48 无领导小组讨论中的评分维度 思维分析能力人际交往能力压力反应人际影响力组织协调能力积极性 成就动机 49 无领导小组讨论的评分维度及其典型行为表现 思维分析能力 指个体的一般智力和认知能力水平对讨论题目的前提条件和任务要求理解准确 分析透彻 观点逻辑严密 说服力强 能提出新颖 独到的观点或见解 能够旁征博引 引经据典 举出实例来支持自己的观点 50 无领导小组讨论的评分维度及其典型行为表现 人际交往能力倾听 别人发言时 能够耐心倾听 并及时给予发言者反馈 如保持目光接触 点头等 对于他人的发言理解迅速 反应敏捷 表达 言语流畅 语调 语速运用适宜 观点清晰 重点突出 善于运用面部表情和肢体动作强调自己的观点 开放性 充分尊重与自己有分歧的观点 对于与自己想法不一致却有道理的观点 能够择善而从 修正自己意见 51 无领导小组讨论的评分维度及其典型行为表现 压力反应 在压力情境下 镇定自若 表现自如与别人观点发生冲突时 耐心 沉着的进行解释 表现自信 争论过程中 能够准确把握自己的优势和对方的不足 顺利说服对方 在自己的观点遭到大家的否定和打击后 仍能保持平稳的情绪 继续积极发表自己的看法 并为小组讨论进程做出自己的贡献 双方争执不下时 适时做出让步 以推动整体讨论的顺利进行 52 无领导小组讨论的评分维度及其典型行为表现 人际影响力 个人的观点能够得到小组成员的充分重视 对讨论结果起到关键性的影响 决定性 通过自己的发言 主导小组讨论的进程 对讨论结果的形成产生关键性影响 言语影响力 发言时表现得十分自信 言语有感染力 甚至煽动性 富有感情 具有节奏感 重点突出 有说服力 主动劝说持不同意见者 从而把众人的意见引向一致 做出小组决策 53 无领导小组讨论的评分维度及其典型行为表现 组织协调能力通过重复 总结 建议等方式 主动推动小组讨论的进展 支持 质疑他人意见 并调解成员间的不同意见 倡导民主 自由的发言气氛 注意征询其他小组成员的意见 鼓励他人发言 待人友善 尊重他人意见 让他人在与之交谈时感到愉悦和舒服 没有距离感 54 无领导小组讨论的评分维度及其典型行为表现 积极性 成就动机 完全进入讨论角色 能够从角色的角度出发考虑问题 积极主动的发表自己的看法 言谈举止富有活力 积极记录他人发言 55 4 撰写测评报告无领导小组讨论的测试完成后 所有主考除对自己所观察的应聘者评分外 还要进行集体讨论 彼此交流记录与看法 经讨论协商后 得出集体评分与鉴定结果 最后写出测评报告 报告的内容包括此次无领导小组讨论的总体情况 测试题目 测试要点与特点 每个应聘者的具体表现 主考的建议 最终录用结果等 测评报告样例 无领导小组讨论测评报告编号 102姓名 性别 女年龄 30测评维度与得分 倾听技巧 12 5言语能力 11 2组织协调能力 12 4 洞察力 8 6团队意识 13 1反应与控制能力 11 8领导力 10 9总分 80 5 56 撰写测评报告 无领导小组讨论的测试完成后 所有主考除对自己所观察的应聘者评分外 还要进行集体讨论 彼此交流记录与看法 经讨论协商后 得出集体评分与鉴定结果 最后写出测评报告 报告的内容包括此次无领导小组讨论的总体情况 测试题目 测试要点与特点 每个应聘者的具体表现 主考的建议 最终录用结果等 57 测评报告样例 编号 102姓名 性别 女年龄 30测评维度与得分 倾听技巧 12 5言语能力 11 2组织协调能力 12 4 洞察力 8 6团队意识 13 1反应与控制能力 11 8领导力 10 9总分 80 5 58 评语 该应聘者具有优良的组织协调能力 团队意识 善于营造合作气氛 引导小组意见 人际关系取向较高 在言语能力 倾听技巧 反应与控制能力方面的得分也较高 表明其在与他人的交流 交往过程中 善解人意 尊重他人 能为他人着想 并能较好地控制自己的情绪和行为 在洞察力上较为不足 很少能提出自己新颖 独到的见解 在领导力上也有待加强 特别是在概括 总结 最终影响小组决策方面尚显不够 59 无领导小组讨论的评分方法 如何做出决策 评分讨论会的作用 1 通过交换意见 评分者可以补充自己观察时的遗漏 2 对分歧进行充分讨论 评价者最后的整体评价A 不能胜任岗位 B 胜任岗位 C 优秀 60 六 无领导小组讨论示例 1 P175 2 一艘轮船在海上触礁沉没 旅客和船员们有组织地弃船逃生 船长带着有指北针的笨重导航仪器和一桶燃油 一名水手带着一箱饼干和一桶淡水 一位商人带着一大包重要的商务公文和商品样品 一位寡妇带着一匣贵重的珠宝和一箱衣物 登上同一只小救生汽艇逃生 而小艇的载荷十分有限 只能承载四个人和少量物品 要逃生就必须抛弃非必要的物品 请讨论决定抛弃这些物品的顺序 62 管理游戏 一 概念管理游戏是一种以完成某项 实际工作任务 为基础的标准化模拟活动 它更是一种良好的人力资源开发手段 可以用于开发领导能力 培养合作及团队精神 二 测评功能被试的领导能力 沟通能力 创新意识和团队精神等 管理游戏 可怜的小猫 管理游戏 合力吹气球准备每组各六张签 每组六人 上写 嘴巴 手 2 人 脚 2 气球 每组一个 管理游戏 007 由开始一人发音 零 随声任指一人 那人随即亦发音 零 再任指另外一人 第三人则发音 柒 随声用手指作开枪状任指一人 中枪者 不发音不作任何动作 但中枪者旁边左右两人则要发出 啊 的声音 并扬手作投降状 出错者要表演节目 66 规则 应聘者分为两组每组先派出两个人 背靠背坐在地上两人双臂相互交叉 合力使双方一同站起 以此类推 每组每次增加一人 如果尝试失败需再来一次 直到成功才可再加一人 主考官在旁观看 在6分钟内选出人数最多且用时最少的一组为优胜 67 相关讨论 1 能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗 2 如果参加游戏的成员能够保持动作协调一致 这个任务是不是更容易完成 68 分析 1 别看这个游戏简单 但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的 因为在这个游戏中 大家组成了一个整体 需要全力配合才可能达到目标 它可以帮助员工体会团队相互激励的含义 帮助他们培养团队精神 69 2 这个游戏还考验每个小组的领导者 看他怎么指挥和调动队员 因为这个游戏不但需要大家通力合作 还需要每个参与者的密切配合 如果步调不一致 大家的力气再大也不可能顺利完成 这种情况下 作为小组的领导者 应该想