已阅读5页，还剩11页未读， 继续免费阅读
版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
Designingandmanagingservice chapter13 Agenda Whatareservices Howdoservicesdifferfromtangibleproducts ServicemarketingstrategyServicecombinedwithtangibleproducts 2020 3 18 1 可编辑 Introduction Definition Anintangibleactorperformanceofferedtosatisfyaneed ItsproductioncanbetiedtoaphysicalproductProductscanbepureservicesorcombinations Seefigure13 2 page388 PuretangiblegoodTangiblegoodwithsomeserviceHybridMajorservicewithsomeminorgoodsPureservice 2020 3 18 2 可编辑 Figure13 2ContinuumofEvaluationforDifferentTypesofProducts 2020 3 18 3 可编辑 Characteristicsofservices 1 IntangibilityCustomerscannot touch theproduct Themarketermustsupplywith tangibles Place people equipment communicationmaterial symbols Simultaneousproductionandconsumption inseparability DemandsforcapacityplanningandproductivityVariabilityinqualityPersonneltraining standardiseservice delivery process fig 13 3 page391 measurecustomersatisfaction 2020 3 18 4 可编辑 Figure13 3ABlueprintforOvernightHotelStay 2020 3 18 可编辑 5 AService PerformanceProcessMap 2020 3 18 6 可编辑 Characteristicsofservices 2 4 Nostorage Perishability Problem fluctuationsindemandInfluencingdemand DifferentialpricingCultivatenon peakdemandComplimentaryservicesduringpeaktimeReservationsystemsInfluencingsupply Part timeemployeesPeak timeefficiencyroutinesIncreasedcustomerparticipation 2020 3 18 7 可编辑 Marketingstrategiesforservicecompanies The7P s 4P splusPeople PhysicalevidenceProcessesNeedforexternal internal andinteractivemarketing Seefigure13 5 page397 2020 3 18 8 可编辑 Figure13 5 ThreeTypesofMarketinginServiceIndustries 2020 3 18 9 可编辑 Managingservicequality Expected andperceivedserviceSeefigure13 6 page400 servicequalitymodelExcellentservicecompanies ClearstrategicconceptTop managementcommitmentHighstandardsMonitoringsystemsSatisfyingcustomercomplaintsSatisfyingbothemployeesandcustomers 2020 3 18 10 可编辑 Figure13 6Service QualityModel 2020 3 18 11 可编辑 Table13 3CustomerImportanceandPerformanceRatingsforanAutoDealership 2020 3 18 12 可编辑 Figure13 7Importance PerformanceAnalysis 2020 3 18 13 可编辑 可编辑 14 Managingdifferentiation Differentiateprimary and orsecondaryserviceelementsOthervariablesfordifferentiation Delivery BettercustomercontactImprovephysicalenvironmentImprovedeliveryprocessImage Throughsymbolsandbranding 2020 3 18 Managingproductivity Improvingproductivitythrough ImproveselectionandtrainingofemployeesIncreasethequantityofservicebysurrenderingsomequalityStandardiseandautomatiseservicedeliveryMakecustomersperformmoretasksbythemselves 2020 3 18 15 可编辑 Managingproductsupportservices Competitiononthe augmented productmayrequirebetterservicesBeforesalesservice Expectedserviceoriginatesfromthepositio
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 立式密闭式砂磨机行业深度研究报告
- 蛋形底圆笔筒行业深度研究报告
- 一件有意义的事情议论文13篇
- 会议记录模板会议决策与行动计划跟进
- 合同精神执行承诺书9篇
- 《初中数学竞赛班竞赛指导方案》
- PVC软胶制品行业深度研究报告
- 台板型铝框行业深度研究报告
- 团队协作效率提升计划表
- 2025年江苏省烟草专卖局（公司）系统员工招聘（申论）复习题库及答案
- 生产设备台账参考模板范本
- 《王传福传 比亚迪神话》读书笔记思维导图
- 2023年河南郑州航空港兴港投资集团有限公司招聘笔试题库及答案解析
- 水资源系统工程(研2015)
- GB/T 14647-2008氯丁二烯橡胶CR121、CR122
- GB/T 14336-2008化学纤维短纤维长度试验方法
- GB 15745-1995小型民用爆破器材仓库安全标准
- 新世纪福音战士课件
- 11466现代企业人力资源管理概论第1章
- 冬季混凝土施工质量检测方案
- -路由算法详解课件
评论
0/150
提交评论