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文档简介
Designingandmanagingservice chapter13 Agenda Whatareservices Howdoservicesdifferfromtangibleproducts ServicemarketingstrategyServicecombinedwithtangibleproducts 2020 3 18 1 可编辑 Introduction Definition Anintangibleactorperformanceofferedtosatisfyaneed ItsproductioncanbetiedtoaphysicalproductProductscanbepureservicesorcombinations Seefigure13 2 page388 PuretangiblegoodTangiblegoodwithsomeserviceHybridMajorservicewithsomeminorgoodsPureservice 2020 3 18 2 可编辑 Figure13 2ContinuumofEvaluationforDifferentTypesofProducts 2020 3 18 3 可编辑 Characteristicsofservices 1 IntangibilityCustomerscannot touch theproduct Themarketermustsupplywith tangibles Place people equipment communicationmaterial symbols Simultaneousproductionandconsumption inseparability DemandsforcapacityplanningandproductivityVariabilityinqualityPersonneltraining standardiseservice delivery process fig 13 3 page391 measurecustomersatisfaction 2020 3 18 4 可编辑 Figure13 3ABlueprintforOvernightHotelStay 2020 3 18 可编辑 5 AService PerformanceProcessMap 2020 3 18 6 可编辑 Characteristicsofservices 2 4 Nostorage Perishability Problem fluctuationsindemandInfluencingdemand DifferentialpricingCultivatenon peakdemandComplimentaryservicesduringpeaktimeReservationsystemsInfluencingsupply Part timeemployeesPeak timeefficiencyroutinesIncreasedcustomerparticipation 2020 3 18 7 可编辑 Marketingstrategiesforservicecompanies The7P s 4P splusPeople PhysicalevidenceProcessesNeedforexternal internal andinteractivemarketing Seefigure13 5 page397 2020 3 18 8 可编辑 Figure13 5 ThreeTypesofMarketinginServiceIndustries 2020 3 18 9 可编辑 Managingservicequality Expected andperceivedserviceSeefigure13 6 page400 servicequalitymodelExcellentservicecompanies ClearstrategicconceptTop managementcommitmentHighstandardsMonitoringsystemsSatisfyingcustomercomplaintsSatisfyingbothemployeesandcustomers 2020 3 18 10 可编辑 Figure13 6Service QualityModel 2020 3 18 11 可编辑 Table13 3CustomerImportanceandPerformanceRatingsforanAutoDealership 2020 3 18 12 可编辑 Figure13 7Importance PerformanceAnalysis 2020 3 18 13 可编辑 可编辑 14 Managingdifferentiation Differentiateprimary and orsecondaryserviceelementsOthervariablesfordifferentiation Delivery BettercustomercontactImprovephysicalenvironmentImprovedeliveryprocessImage Throughsymbolsandbranding 2020 3 18 Managingproductivity Improvingproductivitythrough ImproveselectionandtrainingofemployeesIncreasethequantityofservicebysurrenderingsomequalityStandardiseandautomatiseservicedeliveryMakecustomersperformmoretasksbythemselves 2020 3 18 15 可编辑 Managingproductsupportservices Competitiononthe augmented productmayrequirebetterservicesBeforesalesservice Expectedserviceoriginatesfromthepositio
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